113 高普考普通考試 觀光行政 旅運經營學概要 考古題詳解

一、核心觀念

旅遊電子商務，是旅遊業者運用網際網路、行動通訊及相關資訊科技，進行旅遊資訊提供、行銷、產品銷售、交易處理與顧客服務的商務活動。它涵蓋旅遊產品的「資訊搜尋、比較選擇、預訂付款、履約服務及售後互動」等過程。

旅遊產品具有無形性、異質性、不可儲存性及服務與消費常同時發生等特性。電子商務可以讓消費者在出發前取得資訊並完成預訂，也協助業者整合供應商、通路與顧客資料。題目提到「臺灣為 AI 大國」，可進一步說明人工智慧能強化個人化推薦、智慧客服與需求分析，但答題核心仍是旅遊電子商務的主要功能。

二、解題方法：依旅遊消費流程分述功能

依旅客從蒐集資訊到完成旅程的流程，分成資訊服務、行銷推廣、查詢預訂、交易支付、供需媒合、顧客服務及營運管理等面向作答，可涵蓋消費者端與業者端的主要功能。

（一）提供旅遊資訊與搜尋比較

網站或行動平台可提供目的地、景點、交通、住宿、餐飲、票價、行程、天候及旅遊規定等資訊，並透過搜尋、分類與比較工具協助旅客評估選擇。照片、影片、地圖與旅客評論等內容，也能降低旅遊產品無形性帶來的不確定感。

（二）行銷推廣與品牌傳播

業者可利用官方網站、社群媒體、電子郵件及線上廣告推廣旅遊產品，並以優惠券、限時促銷、會員活動及內容行銷吸引客源。網路通路跨越時間與地域限制，使中小型業者也能接觸外地或海外市場。

（三）產品展示、線上查詢與預訂

平台可展示套裝行程、機票、住宿、租車、門票及活動等產品，提供價格、庫存、日期與規格查詢，並讓旅客線上完成預訂或報名。旅客可自行組合交通、住宿與活動，增加行程安排的彈性；業者則可即時更新可售名額及產品內容。

（四）線上交易、付款與電子憑證

旅客可透過信用卡、行動支付或其他電子支付方式完成付款，平台並提供訂單確認、電子機票、電子憑證或電子收據等服務。

核心觀念

本題考查導遊如何兼具「服務提供者、解說者與團隊領導者」的角色，使旅客獲得安全、順暢且有收穫的旅遊體驗。作答分為兩部分：先說明導遊必備條件，再說明現場解說技巧。宜涵蓋專業知識、服務態度、溝通表達、應變能力與解說方法。

解題方法

以導遊工作流程作為切入點：出團前須具備專業知識並做好準備；旅途中須帶領團體、維護安全、協調服務；解說時須依旅客特性與現場情況調整內容和表達方式。如此分別整理「個人能力條件」與「實際解說做法」，避免兩部分內容混在一起。

一、導遊的必備條件（15 分）

1. 品德端正、服務熱忱：誠實守信、親切有禮、尊重旅客，不以私人利益損害旅客權益，並能保持耐心與責任感。
2. 具備專業知識：熟悉旅遊路線、景點特色、歷史文化、風俗民情及相關背景，也須掌握交通、住宿、餐飲與行程資訊，提供正確而適切的說明。
3. 良好溝通與表達能力：口齒清晰、語意有條理，能聆聽旅客需求，適時回應問題；並能依旅客年齡、語言及文化背景調整說法。
4. 組織與領導能力：能掌握集合時間、行程進度與團體秩序，清楚交代注意事項，帶領旅客依行程安全移動。
5. 應變與問題處理能力：遇到交通延誤、天候改變、旅客身體不適或行程變動時，能保持冷靜、迅速研判並協調處理。
6. 安全與危機意識：注意旅客人身及財物安全，事前提醒風險，並熟悉緊急聯絡及必要的通報、協助方式。
7. 良好儀容與身心狀態：儀表整潔、舉止得體，具備足以配合旅程的體力與情緒穩定度，展現專業形象。
8. 尊重差異、維持職業倫理：尊重不同文化、宗教、飲食習慣與個別需求；不散布錯誤資訊，不強迫購物，並妥善處理旅客資料與團體事務。

核心觀念

本題分成兩部分：第一部分說明旅行社類型及未來發展方向；第二部分說明中小型旅行社如何選擇並經營適合自己的業務重點。作答時須兼顧法定分類與產業經營策略：前者交代旅行業的業務範圍，後者說明市場定位、資源配置及競爭方式。

法規部分以命題當年（民國 113 年）有效的《旅行業管理規則》為準。該規則於民國 113 年 12 月 27 日修正，並自民國 114 年 1 月 1 日起施行；因此本題不適用該次修正後的新規定。

解題方法

先依《旅行業管理規則》第 3 條說明綜合、甲種、乙種旅行業的業務範圍，再從市場與經營環境變化整理未來發展趨勢。第二部分則以「盤點自身條件、選定目標市場、發展差異化、建立營運能力、檢視經營成果」為主線，說明中小型旅行社如何將有限資源集中在有優勢、可持續的業務上。

一、旅行社類型及未來經營發展方向（9 分）

依命題當年《旅行業管理規則》第 3 條，旅行業分為下列三類：

1. 綜合旅行業：業務範圍最廣，可辦理國內外旅遊、安排交通與食宿、代售客票、代辦簽證、設計旅程、安排導遊或領隊，並可依規定委託或代理其他旅行業招攬業務。
2. 甲種旅行業：可辦理國內外旅遊及相關安排，包括代售客票、代辦簽證、招攬或接待旅客、組團、設計旅程及安排導遊或領隊；並可依規定代理綜合旅行業招攬特定業務。
3. 乙種旅行業：業務範圍較受限制，主要辦理國內旅遊及相關服務，並得依規定代理招攬國內團體旅遊業務。

旅行社未來經營發展方向可從下列面向說明：

• 市場區隔與產品特色化：從一般套裝行程，發展主題旅遊、深度旅遊、客製化行程及小眾市場產品，以因應旅客需求多元化。
• 數位化與線上服務：運用網站、社群媒體、線上預訂與客戶資料管理，改善行銷、銷售及售後服務效率。
• 服務整合與體驗提升：整合交通、住宿、餐飲及在地體驗資源，強化旅前規劃、旅中照顧與旅後服務，提升旅客滿意度及回購率。
• 合作與策略聯盟：與航空公司、旅宿業、景點及在地業者合作，共同開發商品、拓展客源並分攤營運資源。
• 依規模採取不同競爭策略：大型旅行社可運用規模、品牌與通路優勢；

核心觀念

本題考查觀光行政與旅運經營中的五個基礎名詞：導遊人員的任用型態、國際民航法的基本公約、套裝旅遊產品，以及航空業的帳務清算與航空運輸權。作答時應先說明名詞的核心定義，再補上其功能、適用範圍或與相近概念的區別。

**法規基準：**涉及導遊人員法規者，以命題當年（民國 113 年）法規為準。

解題方法

每小題以「是什麼、如何運作、容易混淆之處」三個層次作答。尤其要分清楚：芝加哥公約與航空自由權不是同一概念；第一航權只涉及飛越他國領空，不包含在他國降落或載客。

（一）特約導遊

**核心意涵：**特約導遊是旅行業以約定或契約方式合作聘用，於承接旅遊團體或特定任務時執行接待、引導及解說工作的導遊人員。其相對概念為專任導遊，後者與旅行業具有較固定、持續的任用關係。

導遊執業仍須符合導遊人員管理規則的資格及執業要求；「特約」指與旅行業的任用合作型態，不代表免除導遊資格或執業規範。

**解題技巧：**作答要寫出「與旅行業約定合作」及「依規定執行導遊業務」兩點，避免把特約導遊誤寫成無須證照的臨時人員。

（二）芝加哥公約

**核心意涵：**芝加哥公約是 1944 年於芝加哥簽訂的《國際民用航空公約》（Convention on International Civil Aviation），建立國際民用航空運作的基本法律架構，並設立國際民用航空組織（ICAO）。

公約規範國際民用航空的基本原則與合作事項，包括航空器登記、適航、航行規則、航空設施及各國對其領空的主權等。各國間的國際航線及載客、載貨權利，則通常另由雙邊航空協定等安排。

**解題技巧：**芝加哥公約是國際民航的基本公約；航空公司取得特定航線營運及載客權利，仍須依相關航空協定或安排，不能只說「公約授予各國全部航權」。

（三）All-Inclusive Ready-Made Tours

**核心意涵：**可譯為「全包式預製套裝旅遊」。旅行業者事先規劃固定行程與服務內容，組合交通、住宿、餐食、觀光活動等旅遊服務，再以一個總價出售給旅客。行程與產品內容在旅客購買前已確定，旅客主要是選購既有產品。