115 高普考普通考試 觀光行政 旅運經營學概要 考古題詳解

核心觀念與解題方法

本題考旅運服務與觀光產業的基本名詞。作答時可依序掌握：旅客的旅行型態、會展觀光、郵輪客艙等級、穆斯林友善服務認證，以及台灣兩種觀光運輸服務的差異。英文名詞除翻譯外，應交代其服務內容或判別特徵；台灣觀光服務則要比較「旅行社套裝行程」與「景點接駁公車」的功能。

（1）FIT

FIT 通常指 Free Independent Traveler，即「自由行旅客」或「自由獨立旅客」。其行程由旅客自行安排，交通、住宿及景點活動可自行選擇與訂購，不受團體套裝行程固定日期、路線及行程安排的拘束。

FIT 不代表旅客完全不透過旅行業者訂購服務；旅客仍可個別購買機票、住宿或單項行程，重點在於行程安排具有較高自主性，而非參加固定團體行程。

（2）MICE Industry

MICE 是四類商務與會展活動的合稱：

• M — Meetings：會議。
• I — Incentive Travel：獎勵旅遊，企業以旅遊作為激勵員工、客戶或合作夥伴的方式。
• C — Conventions / Conferences：大型集會、年會或研討會等會議活動。
• E — Exhibitions / Events：展覽或活動。

MICE Industry 即「會展產業」或「商務會展觀光產業」。它包含場地、住宿、交通、餐飲、展覽、活動企劃及相關服務，通常具有參加人數多、消費額較高、帶動旅遊淡旺季及城市觀光效益等特性。

（3）Oceanview（with porthole）

指郵輪上的「海景客艙」，括號中的 with porthole 表示客艙設有舷窗，可透過船身上的圓形或小型窗戶採光並觀看海景。這類客艙通常屬於外側客艙，與沒有對外窗的內艙不同；但它沒有私人陽台，視野也不等同於大型觀景窗，且景觀可能受船體結構或其他障礙物遮擋。

（4）Halal Certification

Halal Certification 是「清真認證」。Halal 為阿拉伯語，意指符合伊斯蘭教法、穆斯林可接受或可使用。清真認證由認證機構依適用規範審查產品或服務是否符合要求。

核心觀念

本題考查旅行業的特許管理、專業經營與公司組織要求，以及兩種功能不同的旅客保障：

1. 履約保證保險：旅行業因財務困難無法繼續經營，導致旅遊行程不能完成時，補償旅客已支付但未能取得服務的費用。
2. 責任保險：旅客或隨團服務人員因旅遊中的意外事故受傷、死亡，或發生特定費用損失時，依保險契約及法規約定給付。

法規部分以民國 115 年命題當年法規為準，主要依據《發展觀光條例》及《旅行業管理規則》第 4 條、第 66 條。

解題方法

可按「為何管制 → 為何要求專業與公司組織 → 兩種保險分別保障什麼」作答。尤其要把履約保證保險與責任保險的事故原因與給付目的分清楚：前者處理業者財務困難、行程不能履行；後者處理旅遊中意外事故造成的人身或特定財物損失。

一、旅行業採特許與許可管理的理由

旅行業招攬、安排旅遊商品，經常預收旅客費用，並代辦交通、住宿、簽證及行程等事項。旅客通常無法逐一查核業者的財務狀況、供應商安排與服務品質，業者與旅客之間存在資訊不對稱。業者經營不善或安排失當，除造成旅客金錢損失，也可能危及旅客人身安全，並影響旅遊市場秩序及國家觀光形象。

因此，旅行業須先經主管機關許可、完成註冊並取得旅行業執照，始得經營法定旅行業務。許可管理有助於主管機關審查業者資格、資本及營業條件，並在業者營運後持續監督。

二、為何強調專業經營與公司組織制

《旅行業管理規則》第 4 條規定，旅行業應專業經營，並以公司組織為限。

（一）專業經營

旅行業務涉及旅遊商品設計、契約履行、交通與住宿安排、旅客安全、證照簽證及旅遊糾紛處理等專業事項。要求專業經營，可促使業者配置具備相應知識與經驗的人員，依規定辦理業務，並建立必要的作業流程與責任分工，降低因不熟悉法令或管理不當造成的旅客損害。

（二）公司組織制

公司組織使業者具有較明確的法人身分、組織架構、財務紀錄與對外責任主體，便於主管機關辦理許可、登記、監督及處分，也讓旅客較容易確認契約相對人與申訴對象。公司制度並有助於累積營運資本、持續提供服務及釐清業者責任。

專業經營與公司組織制共同構成旅行業的基本管理要求；另以保證金及保險制度補強旅客權益保障。

三、履約保證保險

（一）投保目的與範圍

依《旅行業管理規則》第 66 條，旅行業辦理旅客出國及國內旅遊業務，應投保履約保證保險。其投保範圍為：旅行業因財務困難而無法繼續經營，無力支付辦理旅遊所需的部分或全部費用，致其安排的旅遊活動部分或全部無法完成時，在保險金額範圍內給付旅客應得費用。

依規則所定最低投保金額，一般為：

• 綜合旅行業：新臺幣 1 億元。
• 甲種旅行業：新臺幣 3,000 萬元。
• 乙種旅行業：新臺幣 1,600 萬元。

核心觀念

本題考查兩項觀念：一是旅行社設計團體套裝行程與個別化行程時，如何在標準化、成本與旅客需求之間取捨；二是旅行社如何運用 SWOT 分析，把內外部環境資訊轉化為行銷策略，提升產品附加價值。

• 現成遊程（Ready-Made Tour）：旅行社事先規劃並包裝行程，依固定路線、日期、服務內容與價格銷售，通常供多位旅客共同參加。
• 訂製行程（Tailor-Made Tour）：旅行社依個別旅客或團體的需求，規劃交通、住宿、景點、活動與服務內容，具有較高的客製化程度。
• SWOT 分析：整理旅行社的內部優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses），以及外部機會（Opportunities）、威脅（Threats），再據以形成行銷策略。

本題未要求特定法條或計算，答題重點在比較設計原則，並說明 SWOT 如何落實為產品與行銷規劃。

解題方法

先從「需求來源、設計彈性、成本與定價、銷售方式、品質控管」等面向比較兩種遊程，再以 SWOT 的內外部分類為基礎，提出 SO、ST、WO、WT 四類策略。最後補上產品附加價值的具體作法，避免只列 SWOT 名詞，卻沒有說明如何轉化為行銷企劃。

一、現成遊程與訂製行程的設計原則

比較面向	現成遊程	訂製行程
需求來源	以市場調查、目標客群及熱門路線的共通需求為基礎	以特定個人、家庭、團體或企業的需求為起點
設計方式	事先規劃固定路線、天數、交通、住宿、餐食及活動	依旅客預算、興趣、時間、年齡、體力及特殊需求調整內容
標準化與彈性	標準化程度高，內容及出發日期較固定，旅客選擇彈性較低	客製化程度高，可調整行程細節，設計彈性較大
成本與價格	可事先大量採購或安排團體服務，較容易控制成本並設定明確售價	規劃及溝通成本較高，價格須依服務組合、採購條件與需求變動估算
主要設計考量	產品普遍適用性、路線順暢、作業效率、成本控制、品質一致及市場競爭力	需求訪談、個別偏好、行程可行性、服務適切性、預算配置與變更管理
品質控管	可依標準作業程序和固定供應商維持服務一致性	須逐案確認規格、供應商與服務細節，並妥善處理特殊要求
主要優點	易於複製、推廣及銷售；便於控制成本，適合追求便利與明確價格的旅客	能貼合旅客需求，旅遊體驗較具個人特色，適合特殊主題或特定目的
主要限制	旅客須配合既定安排，較難滿足個別偏好	規劃與溝通時間較長，價格及執行複雜度較難標準化

設計現成遊程時，旅行社應先界定目標客群，再根據市場需求安排具吸引力且可穩定供應的行程，並兼顧交通銜接、停留時間、成本、售價與服務品質。設計訂製行程時，則應先充分蒐集需求，確認預算、天數、旅遊目的及限制條件，再逐項配置服務，並在送出方案前檢核可行性、成本與變更規則。

二、全球化競爭下運用 SWOT 規劃行銷

旅行社可從公司資源與市場環境蒐集資料，再將分析結果轉成具體企劃：

核心觀念

本題考旅行業如何以人力資源管理回應「人力不足、薪資誘因弱、基層流動率高」及「導遊領隊世代經驗斷層」。作答可依人力資源管理的完整循環，從人力規劃、招募甄選、培訓發展、薪酬激勵、留才與知識傳承逐項提出對策，並說明如何兼顧服務品質與營運效率。

國發會《114–116 年重點產業人才供需調查及推估結果》指出，旅行業者反映 113 年人才不足者占 49.1%，人才供需平衡者占 45.9%，認為供給充裕者占 5.0%；推估每年平均新增人才供給約 1,079 人，新增需求約 1,874 至 2,309 人。調查並指出，業務、行銷企劃、旅遊產品操作及產品行銷企劃等職務有人才欠缺情形，欠缺原因包括在職人員技能或素質不符、勞動條件不佳。這些數字顯示供需壓力，但屬推估結果，不宜直接視為實際職缺數。

人力資源管理的重點不只是「招得到人」，還包括讓員工能勝任、願意留下，並把經驗轉化為組織能力。旅行業服務高度仰賴人員與旅客互動，因此員工能力、工作態度和穩定度會直接影響顧客滿意、旅遊安全及企業口碑。

解題方法

採「問題—管理措施—預期成效」方式作答。先分辨短缺原因，再提出與原因相對應的措施：供給量不足，著重擴大人才來源；薪資與工作條件缺乏誘因，著重改善報酬與工作設計；新人經驗不足，著重訓練與導師制度；資深導遊領隊老化，著重知識傳承與職涯延伸。

一、人力規劃與職務再設計

旅行業應依市場變化及淡旺季特性，定期盤點職務、人數、能力及接班需求，預估業務、行銷、產品操作、團控、導遊與領隊等職務的短中期人力。除補足人數，也要建立職能清單，例如語言溝通、行程規劃、危機處理、數位行銷、顧客服務及跨文化能力，讓招募與培訓有明確依據。

旅行業工作常受出團時段、旺季工時及臨時狀況影響，可透過排班彈性、職務輪調、遠距處理部分行政工作，以及把可標準化的作業數位化，減少重複性負荷。旺季可設置人才備援名單或兼職人才庫，但應確保服務品質與工作權益。

二、擴大招募來源與改善招募方式

旅行業不宜只以觀光科系為招募對象。可結合大專院校、技職體系及產學合作，提供實習、業師授課、企業參訪及畢業銜接職缺，讓學生提早接觸產品設計、業務、行銷和團體操作工作。亦可招募語言、商管、傳播、資訊及地方文化等不同背景人才，再透過職能訓練補足觀光專業。

招募文案應明確呈現工作內容、薪資、排班方式、訓練安排、晉升路徑及員工福利，避免實際工作與求職者期待落差。對於導遊領隊，可透過校園培訓、地方社群、退休或轉職族群，以及具語言專長者拓展人才來源；涉及外籍人才任用及相關資格者，依命題當年適用法規辦理。

三、建立分階段訓練與能力認證

針對年輕人力經驗不足，企業可建立「新人基礎訓練—在職實作—進階培訓」制度。新人先學習公司產品、訂位與出團流程、旅客溝通、旅遊安全及客訴處理，再安排跟團見習、情境演練及資深員工陪同。對業務、行銷及產品操作人員，則加強市場分析、數位工具、社群內容、成本控管及供應商協調等能力。