110 高普考高考二級 一般行政(兩岸組一) 行政學研究 考古題詳解

核心觀念

題目考查第二次世界大戰前後公共行政研究取向的變化。1940 年代晚期以後，公共行政學為回應組織複雜化、政府職能擴張及社會問題增加等需要，逐漸吸收其他學科的理論與方法，研究範圍因而由傳統的制度、法規與行政原則，擴展到人的行為、組織運作、決策、政策及政府與環境的互動。

戰前公共行政研究較重視法制與制度分析、行政組織的正式結構，以及行政效率原則。代表性取向包括威爾遜的政治與行政二分觀，以及古立克、厄威克等人對行政原則的整理。戰後則強調以經驗研究檢驗行政現象，並借用多學科的概念、模型與分析工具。

解題方法

作答可先概括戰前與戰後的研究取向差異，再依「學科領域—引入觀念或方法—對公共行政研究的影響」舉例。重點不在列出學科名稱，而要說明該領域如何改變公共行政的研究問題與分析方式。

受影響的領域與例子

• 政治學：政治與行政二分的界線受到重新檢視，公共行政研究開始更重視行政機關在政策形成、利益協調及政治過程中的角色。公共行政不再只被視為政策執行的技術工作。

• 心理學與社會心理學：研究者將動機、態度、領導、溝通、群體行為及決策等概念帶入行政研究。賽蒙以決策作為行政研究的重要核心，並以有限理性說明行政人員在資訊與認知能力有限時，常以「滿意」而非追求絕對最佳的方式作成決定。

• 社會學與組織理論：官僚組織被視為由正式規則與非正式關係共同構成的社會系統。研究者因而關注權威、組織文化、團體互動、組織衝突及組織變遷，而不只分析機關編制與職掌。

核心觀念

本題考的是 績效預算改革：政府以政策目標、施政計畫及績效資訊連結預算編列與執行，藉此提升政府效能並改善財政資源配置。題幹提到「1990 年代以來」、「計畫與績效評估」，可從新公共管理思潮下的績效管理與預算改革切入。

相關制度可舉：

• 美國政府績效與成果法（GPRA，1993）：要求聯邦機關提出策略計畫、年度績效計畫與績效報告，使預算及施政成果能接受檢視。
• 成果預算（performance budgeting）：將預算與機關工作量、服務產出或政策成果連結，並以績效指標評估執行表現。
• 我國政府改革主張：可概括說明政治領袖曾主張以中長程計畫、績效指標及執行成果作為預算編列與資源配置依據，改革方向與績效預算相近。

此處的「績效」須區分：投入是人力、經費等資源；產出是政府提供的服務或完成的工作；成果則是政策對社會問題造成的實質影響。績效預算的目標，是使預算不只呈現「花了多少」，也能說明「做了什麼、達成什麼」。

解題方法

本題為申論題，採「制度例示—運作方式—優缺點」的結構作答：

1. 先指出改革脈絡與制度名稱，展現對題幹的辨識。
2. 說明制度如何把計畫目標、績效指標及預算資源連結。
3. 分別分析優點與限制，並指出績效資訊不宜取代政治判斷與民主監督。

題目未要求特定政治領袖或單一制度名稱，因此以 GPRA、成果預算及我國相近改革主張為例，說明其共同精神即可。

制度運作與優點

績效預算通常先設定政策目標，再訂定衡量指標及預期成果，據以編列資源，並在執行後比較實際表現與計畫目標。績效資訊可用於檢討政策、調整方案與說明預算需求。

其優點如下：

1. 提升資源配置的合理性：以計畫目標和執行成果作為配置資源的參考，有助於辨識較具效益的方案，改善財政資源運用。
2. 強化責任與課責：機關須說明預算用途及執行成果，行政首長與主管機關較能追蹤進度並釐清責任。
3. 促進管理與決策：績效指標提供持續性的執行資訊，便於及早發現落差、調整作業流程及改善服務。
4. 增加資訊透明與公共溝通：成果報告能使立法機關及民眾更清楚理解政府支出與施政表現，提升預算審議與監督的資訊基礎。

核心觀念

本題考查史金納（B. F. Skinner）的增強理論（reinforcement theory），以及它與其他激勵理論的差異。增強理論源自操作制約，主張行為的後果會影響該行為未來再次出現的機率：受到增強的行為較容易重複，受到懲罰或未獲增強的行為則較不容易持續。

增強理論的重點在於可觀察的行為及其後果，管理者藉由安排行為後的回饋，塑造員工行為。它不以分析員工的內在需求、價值判斷或認知歷程為主要焦點。因此，與需求理論、期望理論等相比，增強理論更重視「行為之後發生了什麼」，而非「員工為什麼想做」。

解題方法

作答時可分成兩個層次：先指出增強理論與其他激勵理論的核心差異，再將增強方式及增強時程套用到行政機關管理情境。行為改變的基本方向，可整理如下：

其中，負增強不是懲罰。負增強與正增強都用來增加期望行為；前者是移除不愉快刺激，後者是提供愉快或有價值的結果。懲罰則是為了減少不期望行為。

行政機關管理中的增強途徑

1. 正增強：員工準時完成案件、提升服務品質或主動協助民眾後，主管給予具體肯定、公開表揚、績優考核、訓練或升遷機會。增強物須對員工具有價值，且應與明確的工作表現相連結。

2. 負增強：員工持續準確且及時完成案件後，主管取消原先因作業品質不佳而增加的抽查、補件程序或密集督導。移除不利刺激是為了強化良好行為，並非以不愉快結果處罰員工。

3. 懲罰：員工違反服務規範或怠於辦理案件時，依規定予以糾正、申誡或其他適當處置。懲罰應與違失相當，並遵守程序及一致適用原則；

核心觀念

本題考查危機管理中的「危機溝通」：組織在危機發生前、發生時及事後，透過及時、可信且一致的資訊傳遞，降低民眾的不確定感與恐慌，維護生命安全、組織信任及後續處理能力。

危機溝通不只是發布消息，也包括蒐集資訊、理解利害關係人的需求、回應疑慮與修正措施。有效溝通應以事實為基礎，清楚說明已知與未知，並讓民眾知道組織正在採取什麼行動。

解題方法：依危機發展階段規劃

作答可先依危機發展區分為「危機前、危機中、危機後」，再說明各階段的溝通任務與操作技巧。如此可同時回答題目所問的「不同階段」與「如何運用技巧」。

一、危機前：預防準備與建立信任

1. 辨識風險與情境規劃：分析可能危機類型、影響範圍、受影響對象與資訊需求，建立危機情境及應變方案。
2. 建立溝通組織與分工：指定發言人、資訊查證窗口及跨部門聯繫機制，明定發布資訊的程序、權責與核准流程，避免多頭發言或訊息矛盾。
3. 預擬訊息與建立管道：預先準備常見問答、通報格式及聯絡名單；規劃新聞發布會、官方網站、社群媒體、簡訊及地方通報等管道。
4. 平時培養公信力：持續公開政策與風險資訊，與媒體、專家、地方政府及民間團體維持聯繫。平時信任愈穩固，危機時訊息愈容易被接受。
5. 演練與檢核：透過桌上演練或模擬記者會，測試訊息發布、跨機關協調及錯誤訊息處理能力。

二、危機中：快速回應、降低傷害與持續溝通

1. 迅速發布初步資訊：確認危機發生後，儘快說明已知事實、影響範圍、應採取的行動，以及下一次更新時間。資訊尚未完整時，應清楚標示未知之處，並說明查證進度。
2. 以生命安全與受影響者為優先：先提供具體可行的指引，例如避難、就醫、停用產品或避免前往特定地點，降低危機對民眾的直接傷害。
3. 保持資訊一致且持續更新：設置統一資訊窗口，協調各機關說法；建立固定更新節奏，主動修正錯誤或過時資訊。
4. 展現同理與負責態度：承認民眾的焦慮與損失，說明組織已採取的措施。若組織有疏失，應誠實說明並提出改正及補救安排，避免推諉或淡化問題。
5. 雙向溝通與回應疑問：透過記者會、客服、社群平台及地方說明會蒐集問題，回答民眾與媒體關切，並將回饋納入決策及後續訊息。
6. 處理錯誤訊息與謠言：監測媒體及社群資訊，快速查證並澄清；澄清時提供證據與正確資訊，避免只重複傳播謠言內容。