111 高普考高考三級 一般行政 公共管理 考古題詳解

核心觀念

本題考查績效管理中的「目標與關鍵成果」（Objectives and Key Results, OKR）制度。OKR是一種將組織願景轉化為具體目標，並以可衡量成果檢驗目標達成程度的績效管理方法，重點在於「設定方向」與「衡量成果」的結合。

其基本結構為：

$$\text{OKR}=\text{Objective}+\text{Key Results}$$

1. 目標（Objective, O）

目標是組織、部門或個人希望達成的具體方向與重要成果，通常具有下列特性：

• 以文字表達，屬於質化敘述。
• 內容應明確、具挑戰性，能形成工作焦點。
• 應與組織使命、政策目標及上級機關方向相互連結。
• 目標本身重視「要達成什麼」，不在於羅列工作活動。

例如：「提升民眾申辦社會福利服務的便利性。」

2. 關鍵成果（Key Results, KRs）

關鍵成果是判斷目標是否達成的客觀衡量標準，通常具有下列特性：

• 以量化指標表達，須可衡量、可驗證。
• 應重視成果與影響，而非單純記錄工作投入或活動數量。
• 每一項目標通常配置數項關鍵成果，以完整呈現目標達成情形。
• 關鍵成果須有明確的基準值、目標值及期限。

延續前例，關鍵成果可設定為：

• 將社會福利線上申辦平均處理時間由 10 日縮短為 6 日。
• 將民眾申辦滿意度由 80% 提升至 90%。
• 將線上申辦案件占全部申辦案件比例由 40% 提升至 70%。

OKR的內涵與運作原則

1. 成果導向

OKR著重實際產出與政策效果，不以完成多少公文、召開多少次會議作為唯一判斷依據。工作活動只是達成目標的手段，關鍵成果才是衡量績效的核心。

2. 目標與組織方向連結

OKR通常由組織層級逐步展開至部門及個人，使各層級目標彼此對齊。個人工作不只是完成個別任務，也必須對組織整體目標有所貢獻。

3. 目標具有挑戰性

OKR不只設定容易完成的例行工作，也鼓勵設定具有一定挑戰性的目標，以促進創新與績效突破。因此，OKR的達成率不必然要求百分之百；若目標具有高度挑戰性，達成部分成果仍可視為良好表現。

4. 公開透明與協力合作

OKR通常強調目標及關鍵成果的公開，使組織成員了解彼此的工作重點，促進跨部門協調與資源整合。公共行政工作涉及多機關、多層級及多元利害關係人，透明化有助於避免各單位各自為政。

5. 定期檢視與彈性調整

OKR不是年初設定、年底才檢討的固定計畫，而是透過定期追蹤、回饋及檢討，掌握執行進度。外在環境、政策需求及民眾期待發生變化時，應適度調整目標內容與關鍵成果。

6. 績效評估與學習改進並重

OKR的功能不僅是考核，也包括溝通、聚焦、學習與改進。檢討未達成的關鍵成果時，應分析資源限制、執行方法、外部環境及跨機關協調等因素，作為後續改善依據。

核心觀念

本題考查「公共治理」的多層次觀點，重點在於說明政府面對公共問題時，已不再單靠中央政府命令與行政機關執行，而是透過政府、國際組織、地方政府、企業、非營利組織及公民社會等多元行動者，共同協調、協力與分擔責任。

公共治理可依治理範圍與問題層次，區分為：

1. 全球治理：處理跨越國界的全球性公共問題。
2. 地方治理：處理特定地方區域內的公共事務。
3. 社區治理：處理社區或基層生活圈的公共問題。

三者並非彼此完全分離，而是形成由全球、地方至社區的多層次治理體系。

解題方法

本題適合採取「定義—治理特色—實例—層次比較」的方式作答。各層次均應掌握三項內容：

• 治理範圍為何；
• 參與治理的主要行動者為何；
• 透過何種合作方式處理公共問題。

作答時不可只列舉案例，必須先說明各層次的意涵，再以具體實例加以印證，才能完整呈現公共治理由單一政府統治轉向多元協力的核心精神。

一、全球治理

（一）意涵

全球治理是指國際社會面對氣候變遷、全球公共衛生、跨國犯罪、金融危機、難民、人權及環境保護等跨國性問題時，由主權國家、國際組織、跨國企業、非政府組織及全球公民社會共同參與，透過國際規範、協定、協商及合作機制，處理超越單一國家能力範圍的公共事務。

全球治理的重點不在於建立一個凌駕各國的世界政府，而在於透過多元行動者之間的協調與合作，形成共同規範及解決方案。因此，其特色包括：

1. 問題具有跨國性，單一國家無法獨立解決。
2. 參與者多元，不限於各國政府。
3. 權力呈現分散與網絡化。
4. 主要依靠協商、規範、合作及夥伴關係，而非單純命令與控制。

（二）實例

以氣候變遷治理為例，溫室氣體排放會跨越國界，單一國家即使降低排放，也無法獨自解決全球暖化問題。因此，國家必須透過《聯合國氣候變化綱要公約》及《巴黎協定》等國際合作架構，共同設定減碳目標。

在此過程中，聯合國提供協商平台，各國政府提出國家減碳承諾，企業投入再生能源與低碳技術，非政府組織進行倡議與監督，科學社群提供氣候資料及政策建議。此種由多元行動者共同處理全球問題的模式，即屬全球治理。

二、地方治理

（一）意涵

地方治理是指在特定地方行政區域內，由中央政府、地方政府、地方民意機關、企業、非營利組織、社區團體及居民等共同參與，針對地方發展、公共建設、交通、環境、社會福利、都市更新及地方產業等公共事務，進行協調、合作與資源整合。

地方治理與傳統地方政府統治的差異，在於地方政府不只是單向提供服務的行政機關，也扮演整合者、協調者及夥伴的角色。其主要特色包括：

1. 以特定地方區域及地方需求為治理範圍。
2. 重視地方自主性與在地知識。
3. 強調公私協力及跨部門合作。
4. 透過地方參與提升政策的適切性與民主正當性。

地方治理並不等同於地方自治。地方自治主要著重地方團體依法處理自治事項的制度安排；地方治理則進一步強調地方政府與民間行動者共同解決公共問題的互動過程。

（二）實例

以地方政府推動公共自行車系統為例，地方政府必須進行整體規劃、站點設置與交通政策整合，交通主管機關負責道路及運輸管理，民間企業可負責系統營運與維護，居民則透過意見表達及使用回饋協助調整站點與服務內容。

公共自行車政策並非地方政府單獨完成，而是結合政府規劃、企業服務及居民參與，以解決地方交通壅塞、短程接駁及環境污染問題，屬於地方治理的具體表現。

三、社區治理

核心觀念

本題在考「團隊管理」的意義、有效團隊的構成條件，以及管理者如何運用具體技巧，使成員由個別工作者轉化為具有共同目標、相互依賴且能共同負責的工作團隊。

團隊管理，是指管理者透過目標設定、角色分工、溝通協調、授權激勵、衝突處理與績效回饋等作為，整合團隊成員的知識、技能與資源，使團隊產生高於個人單獨工作成果的整體績效。

團隊與一般工作團體有所不同：

• 工作團體重視個人工作成果的加總。
• 團隊則具有共同目標、互補技能、相互依賴及共同責任，強調合作所產生的綜效。

本題屬公共管理理論與管理實務題，無須援引特定法條或計算公式。作答時應掌握「定義—有效特徵—管理技巧—公共組織應用」的論述順序。

解題方法

本題可採三層次作答：

第一，先界定團隊管理的概念，說明團隊與一般團體的差異。

第二，從「目標、成員、結構、互動、領導、績效」六個面向，分析有效團隊的必要特徵。

第三，將管理技巧分為團隊建立、日常運作與績效改善三類，具體說明管理者如何落實。

作答時應避免只列出「合作、溝通、信任」等抽象名詞，必須進一步說明其功能。例如，溝通不只是傳遞訊息，也包括建立共同理解、降低資訊落差及促進跨部門協調。

一、團隊管理的意義

（一）建立共同目標

團隊管理首先要使成員理解組織任務，將抽象的組織使命轉化為具體、可衡量、可追蹤的團隊目標。公共組織的目標不只包括效率，也應兼顧公平、公共利益、依法行政與服務品質。

（二）整合互補能力

團隊成員應具有不同專長，例如政策分析、行政執行、溝通協調與資訊運用能力。團隊管理的功能，在於將個別能力加以整合，使成員互相補位，而非各自為政。

（三）促成相互依賴與共同責任

團隊成員的工作彼此連結，一人工作延誤可能影響整體成果。因此，團隊管理不僅要求個人負責，也要求成員對團隊整體績效共同承擔責任。

（四）創造團隊綜效

有效團隊能透過知識分享、集體討論與協同決策，產生個人獨立工作無法達成的成果。此種「一加一大於二」的效果，即為團隊綜效。

二、有效團隊管理應具備的特徵

（一）目標明確且具有共同承諾

有效團隊必須有清楚的任務、優先順序與績效標準。目標應經由充分溝通形成共同理解，並讓成員認同目標的正當性與重要性。

若目標模糊，成員容易各自解讀；若目標過多，則會造成資源分散。因此，管理者應將團隊目標轉化為具體工作項目、時程與責任歸屬。

（二）成員能力互補

團隊成員不必具有完全相同的能力，而應在專業、經驗、問題解決、溝通及執行等方面形成互補。成員組成也應考量工作需求、人格特質及合作能力，避免只依個人資歷或職位安排。

（三）角色分工清楚

有效團隊必須明確界定每一成員的職責、權限與相互關係，並建立適當的工作流程。分工過細會造成部門本位與協調困難，分工過於模糊則容易發生責任推諉。

因此，團隊應做到「分工而不分裂、授權而不失控、負責而有協作」。

（四）具有良好溝通與資訊共享

團隊成員需要即時、正確且充分的資訊，才能進行協調與決策。有效團隊應建立正式會議、工作平台、定期回報及非正式交流等溝通管道。

溝通必須具有雙向性，管理者不應只發布命令，也要鼓勵成員提出意見、反映問題及分享經驗。

（五）相互信任與心理安全

信任是團隊合作的基礎。成員相信彼此會履行承諾、尊重專業並共同面對問題，才能坦誠表達意見。

管理者應建立公平、尊重與不羞辱的工作環境，使成員敢於提出不同看法、承認錯誤及報告風險。若團隊存在恐懼文化，表面上雖然服從，實際上卻會降低學習與創新的能力。

（六）參與式決策與有效衝突處理

團隊決策應適度吸收成員意見，以增加決策品質與執行承諾。不同意見本身不必然是負面現象，任務衝突能促進問題分析與方案比較。

管理者應區分：

• 有助於工作的理性歧見，應予以引導與利用。
• 針對個人的情緒衝突，應及早處理，避免轉化為派系對立。

（七）適當領導與授權

團隊領導者應提供方向、整合資源、排除障礙及維持公平，而非事事代替成員決定。授權必須同時提供必要的權限、資訊、資源與責任，不能只有責任而沒有權力。

成熟團隊可發展共享領導，使成員依專業與任務需要，在不同情境中扮演領導角色。

（八）績效回饋與持續學習

有效團隊應定期檢視工作成果、服務品質、合作過程及資源使用情形。績效評估不宜只追究個人責任，也應分析流程、協作與制度因素。

透過事後檢討、經驗分享及教育訓練，團隊才能從工作中學習，持續改善績效。

（九）合理的激勵與獎酬

核心觀念

本題屬於公共管理（Public Management）中「電子化政府與資訊科技應用」、「人力資源管理」與「行政革新」之跨領域整合考題。核心檢驗重點包含：

1. 遠距辦公（Telework / Telecommuting）之意涵與特質：瞭解在資訊通訊科技（ICTs）與環境危機（如 COVID-19 疫情）驅動下，彈性工作地點與時間的運作機制。
2. 效益與挑戰之雙維度分析：結合「個人（員工）」與「組織（機關）」兩個面向，分別論述遠距辦公在提升效率、降低成本、工作與生活平衡等優勢，以及面臨之溝通障礙、績效評估困難、資訊安全、組織文化衝擊與員工心理孤立等挑戰。

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解題方法

本題為經典的觀念分析型申論題，擬答採用「前言、正文、結語」標準三段式結構，並透過「雙維度矩陣法」切入與剖析：

1. 切入角度：構建「個人 vs. 組織」與「效益 vs. 挑戰」之二分對應架構，確保邏輯嚴謹且涵蓋廣泛。
2. 論述邏輯：

• 前言：點出 ICTs 技術成熟與 COVID-19 疫情雙重驅動下，遠距辦公從「輔助選項」轉變為「常態彈性機制」的背景。
• 遠距辦公之定義：精準界定其概念、技術基底及地點彈性（不限於在家工作）。
• 個人與組織之效益分析：分點條列個人面（通勤時間、自主性）與組織面（營運成本、業務連續性、人才吸納）。
• 個人與組織之挑戰分析：分點條列個人面（公私界線模糊、孤立感）與組織面（控制與資安、績效評價困難、團隊凝聚力）。
• 結語：提出具體因應對策（如：目標管理 MBO、建構信任文化、強化 ICTs 資安硬體與公務員心理健康支持系統）。

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選項分析

本題屬於「申論題」，無單選或複選之選項設置。針對題目所要求之三大核心子問，進行答題要件與解析構建之說明：

1. 子問一：遠距辦公之定義

• 說明：應指出遠距辦公係指員工運用資訊通訊科技（ICTs），在傳統中央辦公室以外的地點（如居家、區域分辦公室、共享空間）進行工作之彈性型態。不可將遠距辦公狹隘化為僅有「在家工作（WFH）」。

2. 子問二：實施遠距辦公對「個人」與「組織」之效益

• 說明：個人層面著重於生活品質、通勤時間與工作自主性；組織層面著重於緊急應變能力（Business Continuity）、辦公空間節省與多元人才招募。

3. 子問三：實施遠距辦公對「個人」與「組織」之挑戰

• 說明：個人層面著重於數位疲勞、角色衝突（Role Conflict）與社交孤立；組織層面著重於傳統監督模式失效（Presence Control Loss）、資安風險（Cybersecurity）與組織文化維繫困難。

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解題技巧

1. 架構化呈現：考官批改申論題時間極短，內文應高度條列化，使用明確的大標、小標與粗體關鍵字（如：業務連續性、目標管理（MBO）、角色衝突）。
2. 專業術語加分：融入公共管理與組織行為學專有名詞，如「目標管理（Management by Objectives, MBO）」、「業務連續性計畫（BCP）」、「數位落差（Digital Divide）」、「公私界線模糊（Work-Life Blur）」等。
3. 避開常見陷阱：

• 避免僅寫「優點」與「缺點」，而未區分「個人」與「組織」雙面向，此為常見漏答失分點。
• 避免過度偏向企業管理語境，應適度融入公共部門（政府機關）依法行政、資訊安全保護與公務績效考核之情境。

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【答案】

111年高考三級 一般行政《公共管理》第四題 擬答

近年來在資訊通訊科技（ICTs）迅速發展以及新冠肺炎（COVID-19）全球疫情衝擊下，全球公共部門與私營機構均經歷了工作型態的重大轉型。其中，「遠距辦公」（Telework）已從傳統的輔助性彈性措施，躍升為維繫政府運作與提升組織韌性的核心人力資源策略。以下謹就遠距辦公之意涵，以及其對個人與組織所帶來之效益與挑戰，深入分析論述如下：

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一、遠距辦公之定義與意涵