112 高普考高考三級 一般行政 公共管理 考古題詳解

核心觀念

本題考平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）的設計理念、基本特性，以及如何把它應用於政府或非營利組織的績效管理。BSC由Kaplan與Norton提出，旨在補足只看財務結果的傳統績效衡量方式，將影響未來績效的策略因素納入管理。

BSC以組織策略為核心，透過四個彼此連結的構面，將策略轉化為績效目標與衡量指標：

1. 財務構面：組織如何運用資源、維持財務責任與資源效益。
2. 顧客構面：組織如何為服務對象創造價值、回應其需求。
3. 內部流程構面：組織必須做好哪些關鍵工作，才能達成服務與策略目標。
4. 學習與成長構面：如何培育人員、強化資訊與組織能力，以支持流程改善及長期發展。

政府機關與非營利組織的使命通常不是獲利，因此財務構面多著重預算運用與資源責任；服務對象及公共價值則是重要的績效焦點。四個構面的排列可以依組織使命調整，但各構面仍須與策略相互連結。

解題方法

作答可分成兩部分：

1. 說明基本特性：先交代BSC由單一財務衡量擴展為四構面，再說明策略導向、因果連結、兼顧結果與績效驅動因素，以及將策略轉化為目標與指標等特性。
2. 選定機關並逐構面設目標：以明確的政府機關或非營利組織為例，依序提出四個構面的績效目標。目標須能配合該組織的使命，並呈現構面間的連結。

以下以地方政府戶政事務所為例。其使命是提供正確、便民且有效率的戶政服務；提升人員能力與資訊設備，可改善內部流程，進而提高民眾滿意度，並妥善運用公共資源。

平衡計分卡的基本特性

• 以策略與使命為核心：不是單純羅列指標，而是由組織願景、使命及策略推導績效目標。
• 兼顧財務與非財務績效：除預算、成本等財務或資源指標，也衡量服務品質、流程效率、人員能力等非財務因素。
• 兼顧過去結果與未來驅動因素：財務或服務成果反映已發生的績效；員工訓練、資訊系統與流程改善則有助於形成未來績效。
• 呈現因果關係與策略連結：學習與成長可提升內部流程，流程改善可提升服務對象的滿意度，最終支持組織使命及資源使用責任。

核心觀念

本題考「領導者（leader）與管理者（manager）的差異與重疊」，並要求將「轉換型領導（transformational leadership）」應用於政府部門的日常員工管理。作答應先比較角色功能，再提出可執行的管理作法，避免只列理論名詞。

領導者主要透過願景、影響力與激勵，引導成員朝共同目標前進；管理者則運用計畫、組織、指揮、協調與控制，使組織日常運作穩定並有效達成目標。兩者的重點不同，但實務上常由同一位主管兼任，且都需要溝通、決策、分配資源與帶領團隊。

轉換型領導著重於提升部屬的工作動機、價值認同與能力，使成員超越個人短期利益，投入組織的共同使命。常見的四項構面為：

1. 理想化影響：領導者以身作則，展現值得信任與效法的行為。
2. 鼓舞性激勵：描繪有意義的願景與目標，激發成員投入。
3. 智識啟發：鼓勵部屬重新檢視問題、提出創新作法。
4. 個別化關懷：了解部屬差異，提供適切的支持、回饋與發展機會。

解題方法

可依「先區辨、再整合、後應用」作答：

1. 先比較領導與管理：從目標、影響方式、工作重點及對環境變化的回應等面向說明。
2. 再指出重疊功能：說明兩者不是互斥角色，主管在公部門實際工作中常須兼具領導與管理。
3. 最後套用轉換型領導四構面：每項都連結一種日常管理行動，並兼顧政府部門依法行政、公共責任與服務民眾的特性。

這樣安排能同時回答題目的三個要求，也能呈現從理論到行政實務的推論。

領導者與管理者的差異

此區分是分析上的側重，並非將兩種角色截然二分。優良的政府主管既須確保業務依法、穩定執行，也須帶領同仁理解政策目的，面對環境與民眾需求變化。

兩者功能重疊之處

領導與管理都需要設定目標、溝通協調、決策、解決問題、分配資源與評估成果。領導者若缺乏管理能力，願景難以落實；管理者若缺乏領導能力，則容易只重程序與控制，難以凝聚團隊或推動改變。

核心觀念

永續發展不是單指環境保護，而是政府在經濟發展、社會公平與環境保育之間作整體規劃，使當代與後代都能維持良好生活條件。公共管理的關鍵，在於把永續理念轉化為跨部門政策、公共服務與可檢驗的治理成果。

依《環境基本法》第 2 條，永續發展是「做到滿足當代需求，同時不損及後代滿足其需要之發展」；第 3 條則要求經濟、科技及社會發展兼顧環境保護，若對環境有嚴重不良影響或有危害之虞，應以環境保護優先。作答時可由此掌握兩項核心：世代公平與發展面向的整合。

常用的分析架構是永續發展的三個面向：

1. 環境永續：維護生態系統、自然資源與環境品質，降低污染及氣候風險。
2. 經濟永續：維持長期且穩健的經濟發展，提升資源使用效率，避免以過度消耗自然資源換取短期成長。
3. 社會永續：促進公平、包容與基本福祉，使發展利益與環境成本不集中由弱勢群體承擔。

三者彼此牽動，不能把環境議題單獨交由環保機關處理。環境品質影響健康與生計，能源及產業政策影響排放與就業，而分配制度則影響民眾承受轉型成本的能力。

解題方法

本題是申論題，題目要求先說明「定義與概念」，再論述公共管理應聚焦的議題。作答宜採「界定概念—提出管理議題—說明如何帶動政府達成目標」的順序。

先以《環境基本法》的定義建立答案基礎，再用環境、經濟、社會三個面向說明永續發展的整合性。接著轉入公共管理，從政策規劃、跨部門治理、資源配置、民眾參與及績效評估等管理工作，說明如何把永續目標落實於政府施政。

以下可將公共管理應聚焦的議題分項論述：

一、將永續理念納入政策與施政規劃

政府須將永續發展納入國家發展計畫、部門政策、地方治理及公共建設規劃，而非僅在環境政策中提出口號。重大政策與開發案應預先評估對環境、經濟及社會的影響，辨識長期成本與風險，避免決策只追求短期成長或單一部門績效。

這與《環境基本法》第 8 條所揭示的方向相符：各級政府施政應納入環境保護優先及永續發展理念。

二、強化跨部門整合與協力治理

永續問題具有跨領域、跨層級及跨世代特性，通常不能由單一機關獨立處理。政府應建立部會間的協調機制，釐清政策目標、權責分工與資訊共享方式，並促進中央、地方及公私部門合作。

例如，推動能源轉型時，須同時考量減碳目標、能源供應、產業調適、就業變化與民眾負擔。這類整合治理能減少部門政策互相牴觸，使永續目標進入整體政府決策。

三、把氣候變遷與災害風險納入治理

面對氣候變遷，政府需兼顧減緩與調適：減緩著重降低溫室氣體排放、提升能源效率及推動低碳轉型；調適則著重評估氣候衝擊，強化防災韌性、基礎設施安全、水資源管理及城市調適能力。

核心觀念

本題考查如何把「廉正」從個人道德要求，轉化為組織成員日常可實踐、可維持的行為與組織文化。作答應扣合兩個層次：

• 倫理行為（ethical behavior）：公務人員在履行職務時，依據法律、公務倫理及公共利益，作出誠信、公正、廉潔的決定與行動。
• 核心價值（core value）：組織認為重要、用以引導成員判斷與行動的共同信念。我國行政院核定公務人員核心價值為「廉正、專業、效能、關懷」；廉正包括清廉自持、不收受不當利益、主動利益迴避，以及誠信公平執行公務。

廉正組織不能只靠禁止與懲處；還要讓成員知道倫理要求、具備實踐能力，並願意依共同價值行事。組織制度、主管示範與同儕規範須相互配合，才能使廉正由個人要求成為組織常態。

解題方法

採「個人倫理行為—組織核心價值—制度與文化支持」的架構，先說明廉正的內涵，再分別從行為養成與價值內化提出方法，最後說明兩者如何相互支撐。這樣可直接回應題目所指定的兩個觀點，也能避免答案只列舉廉政法規或懲處措施。

形塑廉正組織行為的方法

一、從倫理行為著手：讓成員知道、能做、願意做

1. 明確訂定倫理標準與行為指引 將廉正原則轉化為具體職務規範、利益衝突處理流程及倫理決策指引，使成員面對請託關說、受贈財物、飲宴應酬、利益迴避等情境時，知道應採取的行動。規範也應搭配諮詢與通報管道，協助公務員及時處理倫理疑難。

2. 落實倫理教育與情境訓練 透過案例研討、角色演練及職務風險辨識，培養成員辨認倫理問題、依法處理及拒絕不當要求的能力。教育不應停留在宣讀規範，而須連結實際業務，減少因「不知道」或「無能力」而發生的不當行為。

3. 以主管示範建立可信的行為標準 主管應以身作則，公平分配資源、公開說明決策理由，並對不當行為一致處理。若主管口頭倡廉、實際上卻容忍關說或偏袒，成員便會認為廉正只是口號；主管的日常作為因此是組織倫理的重要訊號。