109 高普考高考三級 一般行政 公共管理 考古題詳解

核心觀念

本題考的是多層次治理：面對跨越行政疆界、牽涉多方行動者的公共問題，政府不再單靠中央機關處理，而是透過不同治理層級與公私部門協力，整合權力、資訊與資源。

從全球到社區，可分為三個層次：

1. 超國家層次：國家將部分決策與協調工作向上連結國際組織、跨國機構及其他國際行動者，以共同處理跨國問題。
2. 國家層次：政府將部分公共服務的提供或執行，與企業、非營利組織等社會行動者協力完成，形成公私協力。
3. 次國家層次：中央政府將權限與責任向下分由地方政府、城市及社區承擔，使治理回應地方條件，並促進民眾參與。

三者可用「向上、向外、向下」記憶：向上連結國際治理，向外與非政府行動者協力，向下分權至地方與社區。

解題方法

先界定多層次治理的權力移轉方向，再逐一說明各層次的治理範圍、參與者與功能，最後將疫情防治措施配對至三個層次。作答時要呈現層級之間的協調與合作，避免只列出防疫措施而未說明其治理層次。

本題為申論題，沒有選項；重點在於概念正確、層次清楚，並以具體防疫作法說明如何協力。

三種治理層次及 COVID-19 防疫應用

一、超國家層次：連結國際組織與跨國行動者

傳染病會跨越國界，單一國家難以獨自掌握全球疫情資訊或處理跨境風險。超國家治理透過國際組織及各國合作，進行疫情資訊交流、專業協調、醫療資源互助與跨境防疫。

以 COVID-19 防疫為例，各國可透過世界衛生組織等國際管道掌握疫情資訊、交流防疫經驗，並協調國際旅運及公共衛生應變。國際社會也可合作提供醫療物資、疫苗與專業人力，協助疫情較嚴重的地區控制傳播，降低跨境擴散風險。

二、國家層次：政府與企業、非營利組織協力

核心觀念

本題比較公共治理改革中的兩種理念：公民參與與顧客導向。兩者都主張公共部門應回應社會需求、改善服務，但對人民的角色、政府決策的正當性來源，以及改革重點有不同理解。

• 公民參與：人民是民主共同體的成員，也是公共事務的共同決定者。政府應透過資訊公開、公共討論、協商及共同治理，使民意進入政策形成與執行過程。
• 顧客導向：人民主要被視為公共服務的使用者或顧客。政府應了解服務需求，提升服務品質、便利性、效率與滿意度。

本題屬觀念比較題，不涉及特定法條或計算；解答重點是先界定概念，再依相同面向比較核心價值，最後列出各自衍生的改革措施。

解題方法

可用「人民角色—價值目標—決策方式—責信基礎—改革措施」五個面向作答。先指出兩者的共同點，再清楚區辨：公民參與著重民主、公共利益與共同決策；顧客導向著重需求回應、服務品質與行政績效。最後將理念連結到制度措施，避免只列抽象口號。

核心價值比較

兩者並非全然對立。顧客導向可以改善服務回應能力；公民參與則補足民主監督與公共討論。公共部門若只追求滿意度，可能忽略公共利益；若只強調參與程序，也須兼顧政策執行效率與服務品質。

衍生之改革措施

一、公民參與導向的改革

核心觀念

本題考的是「績效管理」與「公共課責性」在公部門改革中的關係。作答時須同時說明兩者如何相互支援，以及績效管理可能造成的課責風險；不能只把公共課責性等同於績效評估。

績效管理是以機關目標為依據，透過設定績效目標與指標、蒐集並衡量執行成果、回饋評估結果，進而改進服務或配置資源的管理制度。它關注的是機關「做了什麼、做到什麼程度」。

公共課責性是公部門及其人員對權力行使與公共事務執行，負有說明、接受檢視並承擔相應責任的義務。其核心包含：

• 可說明性（answerability）：交代決策理由、資源使用及執行結果。
• 可檢視性：資訊公開，使議會、監督機關、服務對象與公眾得以檢驗。
• 責任承擔：違法失職或績效不彰時，須接受糾正、改進或適當制裁。

公共課責性不只問「成果有沒有達標」，也關心權力行使是否合法、程序是否公平、決策是否回應民主價值與公共利益。

解題方法

這是申論題，適合採「定義—相互促進—潛在張力—制度配套」的架構。先界定兩個概念，再說明績效管理如何提供課責所需的目標、資料與檢核依據；接著指出績效指標與獎懲若設計不當，可能削弱而非增進公共課責性；最後提出配套，完整呈現兩者關係。

兩者如何相互促進

一、績效管理使課責具體化

若沒有明確的施政目標、績效指標與成果資料，外界難以判斷機關是否善用公帑、服務是否改善。績效管理將抽象的施政責任轉為可追蹤的目標、時程與成果，使機關能說明「承諾了什麼、實際完成什麼、差距如何處理」，提升課責的可操作性。

二、績效資訊支持監督與公共檢視

績效資料若能及時、完整且易於理解地揭露，議會、監督機關、服務使用者與公眾便能據以檢視政策執行情形。這使課責不只發生在機關內部，也能透過外部監督及公民參與形成較完整的問責網絡。

三、課責促使績效管理更重視公共目的

績效管理若只追求數字達標，容易偏離公共服務目的。公共課責要求機關交代目標如何形成、指標為何合宜、資源是否公平運用，以及政策結果是否符合公共利益。因此，課責能促使績效管理接受民主、法律與公共價值的檢驗。

四、評估與責任承擔形成改善循環

核心觀念

政府行銷管理是政府運用行銷觀念與方法，辨識並回應民眾需求，將公共服務、政策、觀念或公共利益有效傳達給目標對象，促使其理解、接受或採取行動的管理活動。它不等同於商業促銷：政府行銷的目的在實現公共價值與公共利益，對象是民眾及利害關係人，內容也可能是無形的政策或公共服務。

本題重點在說明政府行銷管理的作用與原則，並以具體政策或服務舉例。題目未要求特定法條，答題無須援引法規。

解題方法

可依「定義—作用—原則—例子」作答。先說明政府行銷的公共目的，再分別整理它能為政府與民眾帶來的功能，以及規劃、執行時應遵守的原則。例子應直接對應作用與原則，避免只列行銷工具，卻未說明其公共管理意義。

政府行銷管理的作用

1. 了解並回應民眾需求：透過調查、諮詢、陳情資料及服務回饋，掌握不同群體的需求，據以調整政策或服務。例如，地方政府調查長者使用大眾運輸的困難，再調整無障礙接駁服務。

2. 提升政策與服務的認知及可近性：政府服務若未被民眾知悉或理解，政策效果便會受限。透過清楚的資訊傳遞與適當管道，可使民眾了解服務資格、申請方式及可用資源。例如，以多語資訊說明新住民可使用的社福服務。

3. 促進政策接受與民眾參與：行銷能說明政策目的、影響與配套，降低誤解，並鼓勵民眾參與政策形成或執行。例如，推動垃圾分類時，除宣導分類方式，也說明政策目的，並設置意見回饋管道。

4. 引導有益公共利益的行為：政府可透過宣導、服務設計與行為誘因，鼓勵民眾採取有利社會的行動。例如，透過校園衛教與社區宣導，提升流感疫苗接種意願。

5. 建立政府信任與公共形象：資訊公開、溝通一致、服務回應及承諾履行，有助於累積政府公信力；行銷也可呈現政策成果，讓民眾理解政府施政。