109 保險代理人、經紀人、公證人專技普考 人身保險經紀人 人身保險行銷概要 考古題詳解

核心觀念

本題考查保險行銷通路的角色定位，重點是辨別代理人與經紀人分別代表誰，以及代理人依代理保險公司家數所形成的差異。

以命題當年（民國 109 年）法規為準，《保險法》第 8 條所稱保險代理人，是基於保險人利益，代理保險人洽訂保險契約或提供相關服務之人；第 9 條所稱保險經紀人，則是基於被保險人利益，代向保險人洽訂保險契約或提供相關服務之人。

「獨立代理人」與「專屬代理人」是代理通路的分類；依當時《保險代理人管理規則》的用語，代理人可依代理保險業家數區分為普通代理人與專屬代理人。實務上，普通代理人通常對應獨立代理人。

解題方法

先以「代表誰的利益」區分代理人與經紀人，再以「可代理幾家保險公司」區分獨立代理人與專屬代理人。比較時可從代表立場、合作保險公司家數、商品選擇、服務與報酬來源等面向作答。

三者比較

核心觀念

本題考查利率變動型人壽保險的宣告利率，以及此類商品與傳統壽險在保險成本、保單價值準備金與投資報酬運作上的差異。

宣告利率是保險公司依資產配置、投資績效、市場利率及相關經營因素，定期宣告並用於計算保單增值回饋分享金的利率。它不是保證利率，也不等於保戶實際取得的投資報酬率。宣告利率調降，表示當期用來計算增值回饋分享金的利率降低，不代表保單原有的保證給付因此減少。

解題方法

作答時先釐清宣告利率的功能，再比較兩類商品的運作方式：

1. 說明宣告利率用在哪裡：用來計算增值回饋分享金。
2. 區分保證與非保證：保單約定的保險給付與保證利率，依契約約定辦理；宣告利率則會隨經營及市場狀況調整。
3. 比較商品運作：傳統壽險通常按預定利率設計保費及責任準備金；利率變動型壽險另以宣告利率計算增值回饋分享金，使保戶分享部分利差。

宣告利率與調降的意義

宣告利率是保險公司按約定期間宣告、用於計算增值回饋分享金的利率。它會受到市場利率、資產運用績效及公司經營等因素影響，因此可能上調或下調。

核心觀念

本題考績效評估的「有效度」（Validity）。有效度是指評估工具是否確實衡量它原本要衡量的內容；在員工績效評估中，評估結果應能反映職務要求與實際工作成果，才能有效衡量員工表現。

解題方法

抓住題幹中的「反映其工作要求與工作成果」及「確實衡量」兩個線索。評估內容若與工作本身及其成果相符，表示評估具有代表性，符合有效度的概念，因此選 (A)。

選項分析

• (A) 有效度（Validity）—正確。 評估結果能反映工作要求與工作成果，代表評估確實測量到欲衡量的工作表現。
• (B) 可靠度（Reliability）—錯誤。 可靠度著重評估結果是否穩定、一致；

核心觀念

本題考「產品生命週期」各階段的行銷策略。產品進入成熟期後，市場成長趨緩、競爭加劇，企業通常透過差異化與調整行銷組合維持銷售、延長產品生命週期。行銷組合通常指產品、價格、通路與促銷等面向。

解題方法

先辨認題幹所指的成熟期，再判斷各選項是否有助於在既有市場競爭中維持商品吸引力。成熟期常見作法包括改良商品或服務、調整價格與促銷方式、拓展通路，或重新尋找市場機會；本題最直接符合成熟期策略的是改良行銷組合。

選項分析

• (A) 減少相關支出：錯誤。 減少支出較符合衰退期的收割或退出策略。成熟期仍有穩定市場與競爭，若一味縮減行銷投入，可能降低商品能見度與競爭力。
• **(B) 更新市場區隔：錯誤。

核心觀念

BCG 矩陣以兩項指標分析策略事業單位（SBU）：

• 市場成長率：衡量該市場的成長速度，分為高、低。
• 相對市場占有率：衡量企業相較於主要競爭者的市場地位，分為高、低。

兩項指標交叉後，形成四種類型：

解題方法

題目詢問「問題事業」，直接依 BCG 矩陣定位：問題事業位於市場成長率高、相對市場占有率低的象限。

這類事業所在市場成長快速，但企業目前的市場地位較弱，因此有發展潛力，也面臨是否投入資源、提升占有率的抉擇。

選項分析

核心觀念

本題考「業績預算」中，壽險公司為推動業務執行而編列的基本管銷費用。業績預算除了設定業績目標，也要估列達成目標所需的費用；本題要辨認的是與業務人員培訓、招募相關的執行費用。

解題方法

逐項判斷各活動是否屬於業績執行時的基本管銷費用：

• 訓練與增員是建立、培養業務人力的基本活動，其相關費用屬於業績執行費用。
• 廣告與保戶慰問雖可能是公司或業務單位的行銷、服務活動，但依本題所採的分類，不列入此處所稱的基本管銷費用。

因此，符合者為①、②。

選項分析

核心觀念

本題考查金融科技在保險業務中的應用。題幹的關鍵詞是「保全／理賠聯盟鏈」：多家保險公司透過共同平台通報案件，讓其他參與公司接續受理服務。此類由多個參與者共同維護、共享資料並留下可追溯紀錄的聯盟鏈，採用的核心技術是區塊鏈（Blockchain）。

解題方法

先抓住題幹中的「聯盟鏈」一詞。區塊鏈依參與及管理方式，可概分為公有鏈、私有鏈與聯盟鏈；聯盟鏈由特定機構共同參與管理，適合多家保險公司在既定合作範圍內交換案件資訊。題幹描述的跨公司通報與服務受理，正符合聯盟鏈的應用情境，因此選區塊鏈。

選項分析

• (A) 物聯網（IoT）：指透過網路連結感測器、設備或物品，以蒐集及傳送資料。題幹重點是保險公司間共享、通報保全或理賠案件，不是設備連網或感測資料蒐集。

核心觀念

本題考查企業投保「關鍵人物保險」的規劃目的：企業以重要員工為被保險人，藉由身故、健康或失能等事故發生時的保險給付，補償企業可能面臨的收入減少或費用增加。

判斷商品是否適用，關鍵在於它是否能對應題幹所述的重要員工身故或失能風險，而不是只看商品是否可由企業投保。

解題方法

逐項檢視四種商品的保障給付是否能填補重要員工身故或失能造成的企業損失：

• 人壽保險：可因被保險人身故給付保險金。
• 健康保險：可針對疾病或傷害所生的醫療等費用提供保障。
• 失能保險：可因被保險人失能提供給付。
• 利率變動型年金保險：主要功能是年金給付與退休或長期財務規劃，並非針對重要員工身故或失能所造成的企業損失設計。

因此，適用項目為①②③。

選項分析

核心觀念

本題考「保險商品訂價原則」中的損失預防誘導性原則。保險費率除了反映預期損失，也可以透過保險金給付或保費折扣，鼓勵保戶採取健康管理、降低事故或疾病發生率，進而減少保險損失。

題幹中的「弱體外溢保單」把健康管理結果連結到健康回饋保險金或保費折扣，目的在鼓勵保戶維持健康、預防併發症並降低理賠，符合損失預防誘導性原則。

解題方法

先看商品設計的誘因與目的：若透過保費或保險給付，鼓勵保戶避免損失、降低事故或疾病風險，就屬於損失預防誘導性原則。本題的健康管理回饋正是藉由誘因促進預防，故選 D。

選項分析

核心觀念

本題考查保險行銷通路的分類。直接行銷通路，是由保險公司直接接觸並銷售保險商品給消費者；間接行銷通路則是透過其他機構或中介者協助銷售。

解題方法

逐項判斷銷售者是否由保險公司直接經營：

• 保險公司自己的業務員、電話行銷人員及公司櫃檯，均由保險公司直接面對消費者，屬直接通路。
• 銀行保險是透過銀行通路銷售，銀行扮演中介角色，屬間接通路。

因此，直接行銷通路包括①②③，不包括④。

選項分析

• ①直屬保險公司的業務員：正確。 業務員隸屬於保險公司，直接向客戶招攬與銷售。
• **②電話行銷：正確。

核心觀念

本題比較「個別消費者」（個人市場）與「組織型顧客」（企業或機構市場）購買保險時的決策特性。個人購買通常受到個人需求、生活情境與情緒因素影響；組織購買則較重視風險管理、成本效益、專業評估，以及與供應者建立穩定的長期合作關係。

解題方法

逐項比對選項所描述的特性是否符合兩類顧客的典型差異。個別消費者通常數量多、需求與背景差異大；組織型顧客數量較少、採購決策較正式且理性，並較重視持續合作。因此，強調與保險公司長期合作關係的選項符合組織型顧客的購買特性。

選項分析

• (A) 錯誤。 個別消費者的決策較常受到個人偏好、情緒與生活需求影響；組織型顧客為保護營運、資產或員工而採購保險，常涉及較大的功能風險與財務影響，通常也須經過較嚴謹的分析。
• **(B) 錯誤。

核心觀念

本題考的是目標市場選擇中的無差異行銷策略。企業選擇此策略時，將市場視為一個整體，以同一種商品或行銷方案服務不同類型的消費者，著重不同客群的共同需求。

相對地，差異化行銷策略是針對不同市場區隔設計不同商品或行銷方案；單一市場集中策略則集中資源服務某一特定區隔。

解題方法

先看題幹描述的商品與客群：公司推出「單一商品」，提供多項給付，並讓小資族、夾心族與屆退族都能使用。題目強調的是以同一商品涵蓋多種客群，因此符合無差異行銷的作答方向。

商品內含保障、失能與退休理財等多項給付，表示商品功能多元；但這不等於公司針對每個客群推出不同商品。判斷市場策略時，應看公司如何面對市場區隔與設計行銷方案，而非只看商品包含多少保障項目。

選項分析

核心觀念

本題考查保險行銷道德的三項原則：法律性道德、專業性道德與社會性道德，以及業務員處理保費時的責任。

業務員經手保戶保費，卻擅自挪用且逾期未繳入公司，違反保險相關規範，也背離業務員應有的專業操守。因此，依官方答案，應認定違反法律性道德與專業性道德。

本題涉及法規時，以命題當年（民國 109 年）法規為準。

解題方法

先看行為的性質，再對照道德原則：

1. 有法規或監理規範要求業務員依規定收受、處理及繳交保費，擅自挪用、逾期未繳，涉及違反規範，屬法律性道德問題。
2. 業務員受託處理保戶款項，應誠實、妥善保管並依規定繳交；挪用保費違反職業責任與專業操守，屬專業性道德問題。
3. 本題官方答案未將此行為歸入社會性道德，因此應選同時包含前兩者的選項。

選項分析

核心觀念

本題考「策略行銷規劃」的基本流程。策略行銷規劃由上而下展開：先確立組織的經營理念，再訂定經營目標，接著研擬達成目標的策略，最後以具體的戰術落實策略。

• 經營理念：說明企業存在的目的、服務對象與經營方向。
• 經營目標：將理念轉化為可努力達成的方向或成果。
• 策略：選擇達成目標的主要途徑與資源配置方式。
• 戰術：將策略轉化為具體行動，例如商品、價格、通路與推廣安排。

解題方法

依照規劃層次由上而下排列即可：先回答「企業為何經營、朝哪個方向」，再設定「要達成什麼」，接著決定「如何達成」，最後安排「採取哪些具體行動」。

因此，順序為：

核心觀念

內部行銷是把員工視為組織的「內部顧客」，透過適當的工作設計與管理，吸引、培育、激勵並留任具備能力的員工，使員工能提供良好的服務，進而達成公司的行銷目標與任務。

因此，內部行銷的重點在於教育訓練與人員管理：前者提升員工的專業知識及服務能力，後者透過招募、激勵、溝通與留任等管理措施，讓員工能持續配合組織目標。本題考的是內部行銷與對外行銷活動的區別，無涉特定法條。

解題方法

先確認行銷對象：題幹明確指出內部行銷「以員工為對象」。再看各項措施是否直接用於培育、激勵或管理員工。教育訓練和人員管理直接符合內部行銷的目的；產品廣告和價格競爭則主要是面向外部市場的行銷手段。

選項分析

核心觀念

本題考查保險經紀人洽訂保險契約前，哪些商品屬於「應主動提供書面分析報告」的適用範圍。依《保險經紀人管理規則》第 33 條及其附件一，經紀人應依主管機關規定的適用範圍，主動提供書面分析報告；附件並列有不適用的商品或業務類型。

**本題以命題當年（民國 109 年）法規為準。**當年附件列明的排除項目包括微型保險、保險金額新臺幣 500 萬元以下的旅行平安保險，以及符合條件的一年期傷害保險續保業務等。

解題方法

逐項比對附件的適用範圍與排除項目：

• 屬於排除項目者，不必依此規定主動提供書面分析報告。
• 不在排除項目內者，原則上屬應提供報告的範圍。
• 旅行平安保險要注意保險金額門檻：題目金額高於 500 萬元，不能套用「500 萬元以下」的排除規定。

選項分析

① 微型保險：不必提供。 微型保險列為書面分析報告適用範圍的排除項目，因此不屬於應主動提供報告的商品。

② 保險金額 1,000 萬元之旅行平安保險：應提供。 排除規定只及於保險金額新臺幣 500 萬元以下的旅行平安保險。

核心觀念

本題考的是行銷管理中的差異化策略。企業可透過產品、通路、人員或形象等面向，塑造與競爭者不同的市場定位。

其中，人員差異化是藉由聘僱、訓練並管理具備較佳專業能力與服務態度的員工，提升顧客服務品質，進而形成競爭優勢。

解題方法

判斷題目描述的差異化來源：題幹強調保險公司以「業務員的專業訓練及形象」作為訴求，並指出企業透過聘僱與訓練比競爭者更佳的人員取得優勢。差異化的核心是員工的專業與服務表現，因此屬於人員差異化。

選項分析

• (A) 產品差異化：錯誤。 指透過產品的功能、品質、設計或附加服務等特色與競爭者區隔。題幹著重的是業務員，而非保險商品本身。

核心觀念

本題考「行銷單位」的劃分方式。行銷單位是組織內可獨立計算成本，並評估其對整體組織貢獻的次級單位。合理劃分行銷單位，有助於分析各單位的行銷成本與業務績效。

壽險公司的個人壽險業務，通常按銷售地區劃分行銷單位，以便比較不同地區的業務成果及相關成本。

解題方法

題幹問的是壽險公司「針對個人壽險業務，通常採用」的劃分方式。應辨認題目所問是行銷單位的組織劃分基準，再從選項中找出最符合個人壽險業務實務者。個人壽險業務可依地區設置或管理業務單位，據以歸集各地區的招攬及營運成本，並評估其對公司的貢獻，因此選銷售地區別。

選項分析

核心觀念

本題考行銷組合由「生產者觀點」轉向「消費者觀點」的對應關係。傳統 4P 是產品（Product）、價格（Price）、通路（Place）、促銷（Promotion）；Lauterborn 提出的 4C 則以消費者需求為核心：

解題方法

題幹已列出 4C 中的 Customer、Cost、Convenience，剩下的一項即是 Communication（溝通）。記住 4P 與 4C 的對應關係，尤其是將「促銷」轉化為雙向的「溝通」，即可直接判斷。

選項分析

核心觀念

本題考金融科技（FinTech）發展後，保險價值鏈裂解與重組對保險公司的影響。數位平台、大數據與新型態風險管理服務，讓保險商品的設計、定價、銷售及服務方式改變，也使保險公司面對更多競爭者與不同的風險分擔模式。

關鍵在於區分：金融科技通常讓顧客更容易比較商品、轉換服務提供者，因而使顧客關係更不穩定；不能將服務數位化直接等同於顧客忠誠度提高。

解題方法

逐項判斷金融科技帶來的產業變化：若選項描述的是競爭增加、定價方式改變或商品更貼近消費者需求，便符合價值鏈重組的趨勢；若聲稱顧客忠誠度因此提高，則與選擇增加、比較成本降低的效果相反。

選項分析

• (A) 自我保險模式的業務競爭增加：正確。 金融科技促進風險管理工具與資料分析服務發展，部分企業或個人可透過自留風險、風險預防等方式處理風險，降低對傳統保險商品的依賴，增加保險公司面對的替代性競爭。

核心觀念

本題考「財務核保」的功能。核保是保險公司評估被保險人的風險，決定是否承保及承保條件的作業；財務核保則著重於投保金額、保費負擔能力與被保險人財務狀況是否相稱。

人身保險具有給付保險金的特性。若投保金額明顯超出合理需求或繳費能力，可能使保險事故發生時帶來不當利益，增加被保險人或相關人的道德危險。因此，監理機關要求保險業落實財務核保，主要目的在防範道德危險。

解題方法

抓住題幹中的「財務核保」與「監理機關要求落實」兩個關鍵。財務核保不是用來維持投資報酬，也不是直接管理市場競爭；它是透過審核投保金額與財務能力的合理性，避免不相稱的保險保障形成不當誘因。依題目所給官方答案，主要目的為防範道德危險。

選項分析

核心觀念

本題考《保險經紀人管理規則》第 34 條：個人執業經紀人及受經紀人公司、銀行任用的經紀人，應了解要保人需求與商品或服務的適合度，並在規定的相關文件簽署。

以命題當年（民國 109 年）法規為準，該條列明人身保險經紀人相關文件，包括要保書、契約內容變更申請書、代收轉付保險費收據憑證、需求與適合度分析評估及洽訂保險契約分析報告書、終止契約申請書，以及主管機關指定的其他文件。

解題方法

逐項對照法條列出的人身保險經紀人文件：

• ①代收轉付保險費收據憑證：明列於規定中。
• ②終止契約申請書：明列於規定中。
• ③要保人個人資料蒐集、處理及利用告知書：不在該條列舉的文件項目中。
• ④要保人及被保險人之保險需求、適合度分析評估報告書：屬於法條所列的需求與適合度分析評估及洽訂保險契約分析報告書。

因此，應選包括①②④、排除③的選項。

核心觀念

本題考查高齡客戶購買投資型保險商品時，業務員應留存銷售過程錄音或錄影紀錄的期限。依命題當年（民國 109 年）相關規範，客戶年滿 70 歲、商品未承保時，相關紀錄須自「未承保確定之日」起保存 5 年。

解題方法

先辨認題目中的兩個條件：客戶為 70 歲以上，且投資型保險商品未承保。接著依未承保案件的紀錄保存規定，從未承保確定日起算保存期間；本題期間為 5 年，因此選項 C 正確。

選項分析

核心觀念

本題考保險服務的特性。保險服務具有易變性，也就是服務品質會因提供服務的人員、時間與情境而不同。業務員的銷售說明、服務態度與行為，會直接影響消費者對保險公司及整個保險業的觀感。

少數業務員的不當銷售若引發負面評價，消費者可能將個別事件擴大到對整體業者的不信任，形成「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」的效應。

解題方法

抓住題幹的關鍵：**不同業務員提供服務的品質與行為可能不一致，個別服務失當會影響消費者對整體業者的評價。**這正是服務「易變性」的表現，因此選 (C)。

本題未涉及法條，無須作法規年度比較。

選項分析

核心觀念

本題考的是產品組合的深度。產品組合是企業提供給市場的各類產品與產品線之整體安排，常以「寬度（或廣度）」、「深度」與「密度」等面向描述。

• 深度：同一產品線內，提供多少不同商品、規格或選擇。
• 寬度（或廣度）：企業經營多少種不同產品線。
• 密度：不同產品線彼此之間的關聯程度，例如在用途、客群、通路或技術上的相關性。

解題方法

題幹列出「長期照顧保險」、「特定傷病保險」及「失能扶助照護保險」三種商品，並指出以老年安養與醫療需求為核心進行組合行銷。依題目設定，應從同一需求與商品組合的深度切入：企業針對這類需求提供多種商品選擇，呈現產品組合的深度。

判斷時應看題目著重的產品組合層面，而不是只看到商品名稱不同，就直接判定為產品線寬度。

核心觀念

本題考查醫療保險商品銷售招攬廣告的警語要求。依命題當年（民國 109 年）適用的《保險業招攬廣告自律規範》，保險業從事醫療險商品銷售招攬廣告，應加註攸關理賠金給付的警語；警語字體大小至少與廣告其他部分相同，並以鮮明方式呈現。

題目特別指出廣告已經保險業核可，且由保險經紀人及所屬業務員印發，考點仍是醫療險廣告應加註的警語內容。

解題方法

先抓題幹中的「醫療保險商品」與「銷售招攬廣告」，再對應《保險業招攬廣告自律規範》的醫療險廣告要求：警語須攸關理賠金給付。因此選「理賠金給付」。

以命題當年（民國 109 年）法規為準；本題適用的警語要求為理賠金給付。

選項分析

核心觀念

本題考「影響人身保險行銷的敏感因子」，也就是外在環境的變化如何影響消費者的保險需求與購買意願。疫情帶來的健康風險與不確定感提高，消費者因而更重視疾病、醫療及家庭保障，屬於社會態度與風險認知的改變。

解題方法

先辨認題幹描述的因果關係：新冠肺炎流行後，消費者對人身保險風險規劃的需求增加。題目關鍵在於「消費者如何看待風險、保障與保險」，而不是保險銷售工具、政府規範或消費者的可支配資金變化。因此應選代表社會觀念及態度變化的「社會態度」。

選項分析

• (A) 金融科技：錯誤。 指科技應用對金融服務與行銷方式的影響，例如線上投保、行動支付、大數據或人工智慧。題幹未提到科技或通路改變。
• **(B) 政府政策：錯誤。

核心觀念

本題考「銷售反應函數」如何用於行銷費用決策。銷售反應函數描述行銷費用投入與銷售成果之間的關係。若以銷售量表示，還需結合每單位銷售帶來的收入或利潤，才能判斷行銷投入是否劃算；若直接以貨幣額表示銷售反應，則能較直接地衡量行銷費用支出的合理範圍。

解題方法

題目問的是「以貨幣額而非銷售量表示」的目的，關鍵在於貨幣額能直接與行銷費用比較。行銷人員可據此評估增加行銷費用後，銷售金額的變化是否足以支持該項支出，進而找出合理的費用投入範圍。因此，依官方答案選 (A)。

選項分析

核心觀念

本題考查服務品質的衡量構面，以及金融監督管理委員會「金融服務業公平待客原則」與保險服務品質管理的關聯。

服務品質常以 SERVQUAL 模式的五項構面說明：

• 有形性：服務場所、設備、文件及人員外觀等具體設施。
• 可靠性：依承諾正確、穩定地提供服務，並使服務結果值得信賴。
• 反應性：迅速協助顧客並提供服務。
• 保證性：人員的專業知識、禮貌及使顧客安心的能力。
• 同理心：理解並關懷個別顧客的需求。

本題涉及的「金融服務業公平待客原則」涵蓋金融商品或服務提供過程中，業者應公平、誠信地對待客戶，並妥善處理客戶權益與服務品質。命題將此原則連結到服務是否可靠、可受信賴的品質構面。

解題方法

先辨認題幹的關鍵詞：「依據金融服務業公平待客原則來衡量保險商品服務品質」。公平待客原則著重業者是否依規範及承諾妥適提供金融服務，使客戶權益受到保障；對應到 SERVQUAL 構面，重點是服務提供的正確性與可信賴性，即可靠性。

核心觀念

本題考查市場區隔是否有效的評估條件。行銷人員將市場劃分為不同區隔後，區隔必須能實際辨認並採取行銷行動。常見條件包括：

• 可衡量性：能估計區隔的規模、購買力及特徵。
• 足量性：區隔規模足夠大，或具足夠獲利潛力，值得投入資源。
• 可接近性：能有效接觸該區隔並提供商品或服務。
• 差異性：各區隔對行銷方案的反應具有差異。
• 可行動性：企業有能力設計並執行相應的行銷方案。

題目列出的「適合性」不屬於上述常見的市場區隔有效條件。

解題方法

逐一核對四個敘述是否屬於有效市場區隔的條件：

核心觀念

本題考金融服務業常用的服務行銷組合 7P。傳統行銷組合為 4P：產品（Product）、價格（Price）、通路（Place）及促銷（Promotion）。服務具有無形性、產製與消費常同時發生等特性，因此 7P 另外納入三項服務行銷要素：

• 實體環境（Physical Environment）：顧客接觸服務時可感受到的環境與有形線索，例如營業場所、設備及服務文件。
• 服務人員（Service Personnel）：提供服務並與顧客互動的人員，其專業、態度與服務表現會影響顧客感受。
• 服務過程（Service Process）：服務提供的流程與作業方式，例如投保、核保及售後服務流程。

解題方法

核心觀念

本題考「保險業、保險代理人公司、保險經紀人公司辦理電話行銷業務應注意事項」中，透過電話行銷中心招攬、確認要保人投保意願，並經保險業同意承保後成立契約的規範。以下以命題當年（民國 109 年）法規為準。

依當時規定，電話行銷可銷售傳統型人壽保險、健康保險、年金保險及傷害保險；其中人壽保險及健康保險限於免體檢、免告知的保件。另就此類電話行銷，原則上要保人與被保險人須為同一人，且年滿二十歲。

解題方法

先辨認題幹所指的電話行銷方式，再分別核對「對象條件」與「商品種類及限制」：

1. 對象方面，檢查要保人與被保險人是否須為同一人，以及年齡限制。
2. 商品方面，確認年金保險是否納入，再看免體檢、免告知限制適用哪些險種。
3. 傷害保險的投保金額上限，不能只憑印象判斷，須依當時規範核對。

選項分析

核心觀念

本題考查壽險業務員以貸款方式促成客戶購買保險商品時，所適用的招攬管理與懲處標準。命題當年（民國 109 年）主管機關已明確重申，壽險業務人員不得鼓勵或勸誘客戶以貸款方式購買保險商品。

依當時《保險業務員管理規則》第 19 條及主管機關相關登錄處分參考標準，業務員有不當招攬行為時，所屬公司應依情節輕重處分；未考量客戶需求而不當勸誘客戶借款、舉債購買新契約，嚴重影響保戶權益者，處分標準為停止招攬 1 年。

解題方法

先辨認題幹描述的是「業務員鼓勵或勸誘客戶貸款買保險」，屬於不當招攬，而非單純詢問客戶資金來源或客戶自行決定貸款購買。

接著依命題當年的處分標準判斷：此類不當勸誘若符合「嚴重影響保戶權益」的情形，對應處分為停止招攬 1 年，因此選 (C)。

選項分析

核心觀念

本題考「推式策略」與「拉式策略」的差別。推式策略是由業者透過銷售通路及業務人員，主動向消費者推廣產品；常見作法包括業務訓練、銷售獎金、業績競賽與通路促銷。拉式策略則是透過廣告、品牌宣傳等方式，直接引起消費者需求，使消費者主動向通路詢問或購買。

解題方法

抓題幹的行動對象與手段：保險經紀人公司舉辦年度業績競賽，激勵的是「業務人員」，目的在促使他們積極向消費者推廣產品。這是業者藉由銷售人員把產品推向消費者，符合推式策略。

選項分析

核心觀念

本題考「顧客關係聯結」的類型。保險業務人員透過即時通訊平台定期問候顧客、分享文章，重點在於日常互動與情感交流，藉此建立信任和親近感，屬於社會聯結。

常見的顧客關係聯結可簡要區分為：

• 財務聯結：以價格優惠、折扣、回饋或其他經濟利益維繫顧客。
• 社會聯結：透過關懷、互動、情感交流及人際關係維繫顧客。
• 客製化聯結：依個別顧客需求提供量身設計的商品或服務。
• 結構化聯結：提供特定流程、系統、工具或服務安排，讓顧客持續使用並形成穩定連結。

解題方法

判斷題目所描述的行為，其主要手段是什麼。定期問候與分享文章，沒有提供折扣等經濟利益，也未提到依顧客個別需求設計服務，或建置專屬流程、工具；其核心是藉由持續聯繫與關懷維持人際關係，因此選社會聯結。

選項分析

核心觀念

本題考「關係行銷」建立顧客關係的四部曲，重點是先認識並選定服務對象，再與顧客建立互動，最後提供符合需求的產品或服務。四個步驟依序為：

1. 辨認目標顧客：找出具備特定需求、適合發展關係的顧客。
2. 區隔目標顧客：依需求、特性或價值等條件分類，掌握不同群體的差異。
3. 與顧客互動：透過溝通與服務接觸，了解需求、維繫關係。
4. 提供標準化的產品或服務：依據辨認與區隔的結果，提供適當的產品或服務。

解題方法

按行銷流程判斷先後：必須先知道要服務哪些顧客，才能進一步將目標顧客分類；掌握顧客特性後，才適合與顧客互動並提供產品或服務。因此順序是「辨認 → 區隔 → 互動 → 提供產品或服務」，即①②③④。

核心觀念

本題考《保險代理人公司保險經紀人公司內部控制稽核制度及招攬處理制度實施辦法》第 2 條，判斷保險經紀人公司達到何種年度營業收入門檻，須在次一年內建立內部控制、稽核制度與招攬處理制度及程序。

以命題當年（民國 109 年）法規為準，保險經紀人公司年度營業收入達新臺幣 3 億元以上者，應於次一年內建立上述制度。營業收入的認定，依該辦法所定的營業收入計算基準辦理。

解題方法

抓住題幹的兩個關鍵條件：「年度營業收入」與「次 1 年內」。依民國 109 年適用的第 2 條，符合「次一年內」期限的營收級距，是達新臺幣 3 億元以上，因此選擇 D。

選項分析

核心觀念

本題考查大數據（Big Data）的狹義 3V 特徵：

• Volume（大量）：資料規模龐大。
• Velocity（速度）：資料產生、傳輸與處理的速度快。
• Variety（多樣性）：資料來源與型態多元，例如文字、影像、交易紀錄及社群資料。

解題方法

辨認題目所稱的「狹義定義 3V」，直接對照三項經典特徵：Volume、Velocity、Variety。④ Value（價值）雖常被納入後續擴充的大數據特徵，但不屬於本題所問的狹義 3V。

選項分析

核心觀念

本題考「推廣預算編列方法」及其因果方向。銷售百分比法是依過去或預期的銷售額，按一定百分比編列推廣預算；也就是先有銷售績效（因），再據以決定推廣成本（果）。

解題方法

抓住題幹的「以銷售績效為因、推廣成本為果」：若預算隨銷售額按比例編列，便是銷售百分比法。這種方法簡便、容易與銷售額連結，但也有缺點：推廣支出會受銷售變動牽動，未必能反映實際推廣目標所需的資源。

選項分析

• (A) 銷售百分比法：正確。 依銷售額或銷售績效的一定比例設定推廣預算，符合題幹所述的因果方向。
• **(B) 目標任務法：錯誤。

核心觀念

本題考顧客關係管理（CRM）順利運作所需的組織條件。CRM 是企業整合與顧客互動相關的資訊、活動與資源，以建立並維持顧客關係的管理方式。其運作須同時具備三大要件：人力、流程、科技。

• 人力：由適當人員負責理解顧客需求、提供服務並維護關係。
• 流程：建立一致且有效的作業方式，使顧客接觸、服務及後續追蹤得以銜接。
• 科技：運用資訊系統蒐集、整理與分析顧客資料，支援服務與管理。

「商品」是企業提供給顧客的內容，並非本題所指 CRM 順利運作的三大要件之一。

解題方法

先辨認題目問的是「顧客關係管理能否順利運作的三大要件」，而不是保險公司經營或行銷的所有構成項目。依 CRM 的基本架構，從人員、作業流程、資訊科技三個面向檢視選項，即為①人力、③流程、④科技；②商品不屬於這組三大要件。

核心觀念

本題考查行銷績效評估中的行銷變異分析。企業可將實際銷售績效與預定目標或基準比較，再分析不同因素對績效差異的影響，並以相對百分比呈現各因素的影響程度。

題幹的關鍵在於「不同因素影響銷售績效的相對百分比」；這是在辨認績效差異由哪些因素造成，以及各因素所占的比重，符合行銷變異分析的用途。

解題方法

先抓住「因素」「影響銷售績效」「相對百分比」三個線索。題目問的不是行銷活動是否獲利、服務了哪些市場，也不是行銷組合整體是否有效率，而是把銷售績效的變化拆解，衡量各因素的相對影響，因此選擇行銷變異分析。

選項分析

核心觀念

本題考「商品生命週期」與「業務人員銷售目標」的配合。商品在導入期時，市場對商品的認識通常有限；若商品內容又較複雜，銷售工作的重點便是讓客戶了解商品資訊與保障內容，降低資訊落差。

解題方法

先抓題幹的兩個條件：「導入期」與「內容複雜」。導入期的商品尚待市場認識，複雜的商品更需要業務人員說明其內容。因此，銷售目標應以溝通商品資訊為主，選擇 (C)。

選項分析

• (A) 開發新客戶：錯誤。 開發客戶是拓展業務的工作目標，但題目特別指出商品內容複雜；此時優先任務是說明商品，使客戶理解其內容，而非只著重增加接觸的新客戶數。
• **(B) 維持客戶忠誠性：錯誤。