109 地方特考三等 觀光行政(選試觀光英語) 旅運經營學 考古題詳解

核心觀念

本題考《旅行業管理規則》第 53 條，重點是分辨兩種保險所保障的風險：

• 履約保證保險：保障旅行業因財務困難而無法繼續經營，致原安排的旅遊活動全部或部分不能完成時，旅客所受的費用損失。
• 責任保險：保障旅遊期間發生意外事故，造成旅客或隨團服務人員死亡、受傷、證件遺失，或需要處理善後費用等損害。

以下金額與規定均以命題當年（民國 109 年）法規為準。其後《旅行業管理規則》已修正，現行法的責任保險額度及履約保證保險額度均有調整，答題時須注意適用年度。

解題方法

先依「事故原因」區分保險功能：旅行業財務出問題、旅程無法履行，屬履約保證保險；旅遊中發生意外並造成損害，屬責任保險。再整理第 53 條的投保額度，分為「依旅行業種類及分公司數計算」的履約保證保險，以及「按每位旅客或每次事故計算」的責任保險。

（一）履約保證保險與責任保險之差異

責任保險在民國 109 年的最低保障項目包括：每一旅客及隨團服務人員意外死亡新臺幣 200 萬元、意外體傷醫療費用 10 萬元、家屬前往海外或來臺處理善後費用 10 萬元，國內旅遊善後處理費用 5 萬元，以及每人證件遺失損害賠償費用 2,000 元。

（二）不同旅行業投保保額之差異

1. 履約保證保險

民國 109 年依《旅行業管理規則》第 53 條，旅行業辦理旅客出國及國內旅遊業務，應投保履約保證保險。未取得認可觀光公益法人會員資格者，最低額度如下：

核心觀念

本題考查旅行業面對旅客安全事故、天候異常、交通中斷、疾病或其他突發事件時，如何依循危機處理原則，降低人員傷害與財物損失，維護旅客權益，並盡速恢復旅程或妥善安排後續事宜。

危機處理不是等事故發生後才處理，而是包含事前預防、事發應變及事後檢討的管理過程。處理時應以旅客生命安全為最高優先，同時掌握資訊、明確分工、迅速溝通並依法妥善處理。

解題方法

題目問「危機處理之原則」，適合從危機處理的時間順序作答：事前做好準備，事發時控制危害、救援與通報，事後安置旅客、處理損失並檢討改善。再補充貫穿各階段的原則，例如安全優先、迅速處理、統一指揮及誠實溝通。

危機處理原則

1. 預防為先，事前備妥應變措施 旅遊業者應辨識行程中可能發生的風險，例如交通事故、天候變化、旅客疾病、治安事件及景點突發狀況；並預先規劃替代行程、緊急聯絡方式、醫療與交通資源，以及領隊、導遊和業者的應變分工。事前準備可減少危機發生的機率，也能縮短事發後的處理時間。

2. 生命安全優先，先控制危害再處理其他事項 危機發生時，應優先確認旅客及工作人員的人身安全，立即採取避難、救助、送醫、疏散或停止活動等措施。行程安排、費用損失及責任歸屬都應置於安全處置之後，不得為趕行程或節省成本而延誤救援。

3. 迅速應變，掌握狀況並降低損害 發現危機後應即刻啟動應變流程，迅速確認事故地點、受影響人數、傷亡情形與現場風險，防止危害擴大。初期資訊未完全掌握時，應先採取必要的安全措施，並持續更新狀況。

核心觀念

本題考的是旅行業者辦理海外業務時，如何評估並選擇當地代理商。海外代理商通常協助處理接待、交通、住宿、導覽、票務及緊急事件等事項，其服務品質會直接影響旅客權益、行程履行與旅行業者的商譽。

選擇原則可從「信用、能力、服務、成本、風險與合作」六方面評估。題目未要求特定法條，答題重點在於提出完整且可實際運用的評估標準。

解題方法

可依代理商合作前的評選流程作答：先確認代理商是否可信，再確認是否具備履約所需的人力、資源與服務能力，接著比較費用與合作條件，最後評估當地風險及雙方合作的穩定性。依此順序作答，能涵蓋選商及後續履約兩個面向。

海外代理商選擇原則

1. 商譽與信用良好 查核代理商的經營年資、業界評價、客戶口碑及履約紀錄，並確認其財務狀況穩健、付款與結算信用可靠，降低倒閉、違約或款項爭議的風險。

2. 具備合法資格與專業經驗 確認其依法取得當地營業或旅行業所需資格，並具有承辦相關客源市場、旅遊產品及團體業務的經驗。代理商熟悉當地旅遊規範與行政程序，較能確保行程順利執行。

3. 服務能力足以履約 評估其人力配置、交通與住宿資源、導遊及領隊安排、接待量能與供應商網絡，並確認其能依約提供服務。尤其應了解旺季、團體臨時變動及旅客特殊需求的處理能力。

核心觀念

本題考查旅行業在疫情衝擊下，面對政府補助所帶動的國旅需求時，能否把「市場人潮」轉化為「企業營收與利潤」。國旅人次增加，不代表旅行業者必然受益；關鍵在於旅客透過何種通路消費、旅行業者能否參與產品供應，以及銷售收入扣除成本後是否仍有利潤。

旅行業的功能包括整合交通、住宿、餐飲與遊程，並提供資訊、交易及行程安排服務。若旅客改採自由行，直接向旅宿業者或線上平台訂購，需求雖然增加，旅行業者仍難以分享其收入。此處也涉及旅遊產業的價值鏈與收益分配：消費者支出流向哪一個通路，決定各業者實際取得的營收。

解題方法

依「需求增加、通路分配、產品供給、成本利潤、政策設計」五個面向分析原因，再逐一提出對應措施。作答須區分營收與利潤：即使業者接到更多訂單，若必須大幅折價、負擔額外防疫成本，或團體規模不足以攤平固定成本，仍未必獲得顯著收益。

原因分析

一、補助帶動旅遊需求，未必帶動旅行團需求

國旅補助提高民眾出遊意願，但旅客新增的消費多集中於住宿、交通、景點及餐飲等單項需求。許多旅客自行規劃行程，直接訂房、購票或租車，旅行業所經營的套裝行程與團體旅遊並未同步增加。

二、自由行與線上平台改變銷售通路

智慧型手機與訂房、售票平台降低旅客自行規劃行程的成本。旅客可以直接比較價格並完成訂購，旅行業在交易鏈中的角色因而縮小。即使旅宿、交通業者因國旅熱潮增加收入，收益也不會自然流入旅行業者。

三、補助設計未充分連結旅行業產品

補助若主要由消費者自行使用，且適用於直接向旅宿業者等單位消費，旅客就沒有必要透過旅行社購買行程。補助政策所創造的消費需求，因而與旅行業的銷售通路及產品供給脫節。

四、產品同質化與價格競爭壓縮利潤

業者若只以降價、折扣或低價套裝行程爭取客源，容易形成同質化競爭。即使銷售量增加，單位利潤仍可能降低；若再加上廣告、平台傭金及促銷支出，實際獲利更有限。

五、疫情使旅行業營運風險及成本增加

疫情期間，業者須處理取消、退費、改期及旅客諮詢等工作，並投入防疫、清潔與行程調整成本。旅客對群聚與跨區移動的疑慮，也使團體行程較難成團。旅行業原有營運成本仍須負擔，收入恢復速度若不及成本增加幅度，獲利便難以改善。

六、國旅熱潮的收益分布不均

旅遊需求增加時，旅客支出會依產品、地區、季節與通路而異。熱門景點與住宿業者容易直接承接需求；旅行業若缺少獨特產品、穩定合作通路或有效的客源接觸方式，就無法充分分享到市場成長的收益。

因應之道

一、重新設計符合國旅需求的產品