108 高普考高考三級 觀光行政(選試觀光日語) 旅運經營學 考古題詳解

核心觀念與解題方法

本題考查旅運服務流程中的通路制度、航空公司合作、國際旅客通關，以及旅行業與鐵道觀光的實務名詞。作答時，先寫出英文名詞或縮寫的全名，再說明其功能、運作方式及在旅運中的角色；容易混淆的概念，則補上彼此的界線。

（一）Dual Channel System

Dual Channel System（雙通道制度）​是旅客入境時常見的海關申報與查驗制度，分設兩種通道：

• 綠色通道：供沒有應申報物品的旅客通行。
• 紅色通道：供攜帶應申報物品、超額物品或需要向海關詢問申報的旅客通行。

旅客依自身行李與物品狀況選擇通道；海關仍可對通行旅客進行抽查或查驗。此制度主要用於海關檢查分流，讓申報物品不同的旅客分別處理，以兼顧通關效率與邊境管理。

解題技巧：​抓住「紅、綠兩道」與「依是否申報分流」兩個重點；不要把它寫成航空公司的銷售通路制度。

（二）Airline alliance

Airline alliance（航空公司聯盟）​是數家航空公司為擴大航網與提升營運效率而建立的合作關係。聯盟成員通常仍是各自獨立經營的航空公司，並透過合作提供較完整的旅運服務，例如：

• 以共用班號（codeshare）銜接彼此航班，擴展旅客可選航點。
• 協調航班、轉機及行李處理，提高轉乘便利性。
• 相互承認或提供常客計畫、貴賓室等會員服務。

航空聯盟有助於成員拓展市場、共享服務網絡並提升旅客便利性，但不等同於航空公司合併；各公司仍保有其法人與營運主體。

解題技巧：​作答要兼顧「合作內容」與「成員仍各自獨立」兩點，避免只寫成單純的航班共掛班號。

（三）C.I.Q.S.

C.I.Q.S.​為 Customs, Immigration, Quarantine and Security 的縮寫，指旅客跨境移動時涉及的海關、移民、檢疫與安全檢查事項：

• Customs（海關）：查驗旅客攜帶物品，辦理申報及相關管制。
• Immigration（移民／入出境查驗）：查驗護照、簽證及入出境資格。
• Quarantine（檢疫）：防止傳染病、動植物疫病或其他檢疫風險跨境傳播。

核心觀念

本題考查旅行業三類業務的產品設計與營運差異：

1. 國民旅遊業務：旅行業為本國居民安排在國內的旅遊，產品以交通、住宿、餐食、遊覽及相關服務組合而成。
2. 來臺旅客接待業務：旅行業接待外國及港澳、大陸地區旅客來臺旅遊，業界常稱「入境旅遊」或「接待業務」。
3. 國人出國旅遊業務：旅行業安排本國居民赴國外旅遊，亦稱「出境旅遊」。

旅行產品是由多種服務組合而成的服務產品，具有無形性、不可儲存性、異質性、產銷同時性等特質。旅客購買的是整體旅遊體驗，實際品質則受到交通、住宿、景點、服務人員及行程安排等多方影響。

法規部分，以下以命題當年（民國 108 年）法規為準。《發展觀光條例》及《旅行業管理規則》是理解旅行業業務範圍的主要依據；《旅行業管理規則》第 3 條依旅行業類別規範其經營業務範圍。該規則於民國 108 年曾修正，現行法規已有後續修正，作答本題仍應依命題年度規定論述。

解題方法

先說明國民旅遊產品本身的特性，再用「客源市場、行程設計、作業流程、營運風險與經營重點」比較三類業務。如此能同時回應題目兩個要求，也能避免只列名詞而未分析實際營運差異。

一、國民旅遊業務之產品特性

（一）以國內旅客需求為中心，市場熟悉度高

主要客源為本國居民，旅行社較容易掌握旅客的語言、生活習慣、飲食偏好及消費能力，產品溝通與行銷較直接。產品可依家庭、親子、銀髮、學生、企業員工或特定興趣族群設計。

（二）行程短而多樣，適合反覆消費

國內旅遊通常以一日遊、二日遊或短天數旅遊為主，交通時間相對較短，旅客較容易因季節、連假、活動或親友邀約再次出遊。產品可依主題重新組合，例如節慶活動、自然景觀、文化體驗、溫泉或美食行程。

（三）交通、住宿與景點組合彈性大

國內旅遊可搭配遊覽車、鐵路、客運、國內航線或自行前往等不同方式，住宿也可依旅客預算與需求安排。旅行社可調整出發地、旅遊天數及服務內容，推出團體套裝、自助旅行、自由行或局部代訂等產品。

（四）產品容易替代，價格競爭明顯

相近地區與景點常有多家旅行社推出類似行程，旅客容易比較價格、住宿等級、餐食品質、景點數量及交通安排。旅行社若只以低價競爭，可能壓縮服務品質與利潤，因此需以主題特色、服務品質、差異化路線及可靠的供應商合作建立競爭力。

（五）受季節、假期與天候影響

國內旅遊需求常集中於週末、寒暑假、春節及連續假期，平日與淡季則可能出現需求不足。天候、交通壅塞、景點人潮及臨時活動也會影響行程品質。旅行社須妥善安排出團日期、車輛與房間採購，並備妥替代行程及應變措施。

（六）服務品質取決於多個供應環節

旅客感受到的是整體旅程，而非單一服務。交通延誤、住宿品質不符、餐食安排不佳或導遊服務不足，都可能影響對整趟旅行的評價。因此，旅行社須確認行程內容與服務標準，管理合作供應商，並在行前清楚告知旅客。

二、三類業務之營運特性分析

核心觀念

本題考查「策略性人力資源管理」如何由配合企業策略，進一步提升組織績效與創造價值。傳統人力資源管理多著重招募、薪酬、考勤、訓練等日常行政；策略性人力資源管理則先確認企業的經營方向，再使人力規劃、選才、訓練、績效考核、薪酬與職涯發展彼此配合，讓員工能力與行為支持組織目標。

傳統旅行業面臨產品同質化、價格競爭、旅客需求快速變化、服務品質不易標準化，以及數位通路興起等挑戰。人力資源制度因此不能只處理人事作業，還須協助企業建立差異化服務、提升顧客滿意與忠誠、改善營運效率，並培養創新和彈性。

解題方法

可依「經營策略—所需人才與能力—人力資源制度—組織績效」的邏輯作答。先說明旅行業的策略需求，再逐項提出人力資源措施，最後連結到組織價值與績效指標。這樣能呈現人事作為不是各自獨立，而是共同支持企業目標。

推動策略性人力資源管理的作法

一、由企業策略推導人力需求

旅行業者應先釐清自身定位，例如主打團體旅遊、客製化行程、主題旅遊、企業差旅或高品質服務，再據以盤點各部門所需的人力數量與能力。

例如，主打客製化與深度旅遊的業者，需要熟悉目的地資源、能設計行程並善於溝通的產品人員；以服務品質為競爭優勢的業者，則須重視第一線服務、客訴處理與緊急應變能力。人力配置應配合旺淡季、團體出發時段及業務量變化，避免人力不足造成服務失誤，也避免閒置人力推高成本。

二、建立符合策略的招募與甄選制度

招募條件應從職務所需能力出發，除語言能力及旅遊專業外，也應重視服務熱忱、溝通協調、問題解決、團隊合作與抗壓能力。對於觀光日語或日本市場相關業務，應依職務需求評估日語溝通、文化理解及目的地知識，而非僅以語言證照作為唯一標準。

甄選可採結構化面談、情境題或工作樣本，例如請應徵者說明如何處理旅客行程異動、供應商未依約提供服務等情況，使錄用標準與實際工作相符。

三、以訓練發展核心能力

訓練應依企業策略及職務差異規劃，涵蓋產品知識、目的地資訊、服務流程、銷售技巧、客訴處理、危機應變、法規與安全事項，以及數位工具運用。新進人員應接受職前訓練與在職輔導；資深人員則可透過專業進修、跨部門歷練及主管培訓，累積產品開發與管理能力。

旅行業服務高度依賴員工判斷，訓練不能只背誦流程，還要透過案例討論與情境演練，使員工能在航班異動、天候影響、旅客需求改變等狀況下，兼顧服務品質、成本與安全。

四、使績效考核連結組織目標

績效考核應同時衡量工作成果與服務行為，避免只看營業額或銷售件數，導致員工過度推銷、忽略旅客需求或服務品質。可依職務設定指標，例如：

核心觀念

本題考查航空危險物品的危害分類。依 ICAO《危險物品安全航空運輸技術規範》（ICAO TI）及 IATA《危險物品處理規則》（IATA DGR），危險物品按其主要危害分為九類；部分類別再細分為項（Division）。

分類的重點是辨識物品在運輸中呈現的危害性質，不代表危險程度依類別編號由低至高排列。危險物品的分類、包裝、標記、標籤及運送條件，須依適用的 ICAO TI、IATA DGR 規定辦理。

解題方法

依序列出九類名稱，再說明各類的主要危害與細分類別。作答時應特別寫出有細分項目的類別：第 1、2、4、5、6 類；其餘類別直接說明主要危害及典型內容即可。

九類危險物品的分類與內容

第一類：爆炸物（Explosives）

能因化學反應產生大量氣體、熱及壓力，造成爆炸或燃燒的物質、物品。依危害性質分為六項：

• 1.1 項：具有整體爆炸危害。
• 1.2 項：具有拋射危害，但無整體爆炸危害。
• 1.3 項：具有燃燒危害，並有較小爆炸危害、拋射危害，或兩者兼具。
• 1.4 項：危害性較小；引燃或啟動時，危害主要限於包裝內部。
• 1.5 項：具有整體爆炸危害，但對啟動或燃燒極不敏感。
• 1.6 項：極不敏感物品，且無整體爆炸危害。

第二類：氣體（Gases）

在運輸條件下為氣態，或在加壓、冷凍等條件下運送的物質。依主要危害分為三項：

• 2.1 項：易燃氣體，例如氫氣、丙烷。
• 2.2 項：非易燃、無毒氣體，例如氮氣、二氧化碳。
• 2.3 項：毒性氣體，吸入後可能危害健康或致死。

第三類：易燃液體（Flammable Liquids）

液體或液體混合物，其蒸氣在規定條件下可燃；也包括含有固體懸浮物或溶解物的液體。汽油、酒精、油漆及部分溶劑是常見例子。判定及包裝須依規定的閃點等標準辦理。

第四類：易燃固體、易自燃物質及遇水放出易燃氣體的物質

依危害分為三項：

• 4.1 項：易燃固體，包括容易燃燒的固體、可能因摩擦起火的物質，以及固態去敏爆炸物或自反應物質。
• 4.2 項：易自燃物質，在運輸條件下容易自行發熱或接觸空氣即可能起火。