107 國營臺灣鐵路公司不分職等 營運專員-貨運服務 台鐵營運人員 營運專員(貨運服務) (企業管理) 考古題詳解

核心觀念

本題考的是目標管理（Management by Objectives, MBO）。目標管理是主管與部屬共同設定組織、部門或個人的目標，再依目標執行工作，並透過定期檢討績效，確認目標達成情形並採取改善措施。

題幹中的「藉由計畫與控制來達成組織目標」、「主管與部屬共同設定目標」及「工作績效檢討」，都是目標管理的關鍵特徵。

解題方法

先抓題幹描述的管理流程：共同訂定目標 → 依目標執行工作 → 檢討工作績效。這種以目標作為計畫、執行與控制依據的方式，就是目標管理。

選項分析

• (A) 生產管理：錯誤。 著重於生產作業的規劃、組織與控制，例如產能、排程、存貨及生產效率；不是以主管與部屬共同設定目標並檢討績效為核心。
• (B) 品質管理：錯誤。 著重於維持或提升產品、服務及作業流程的品質，例如品質標準、品質檢驗與持續改善；並非題幹所述的目標設定管理方式。
• **(C) 目標管理：正確。

核心觀念

本題考查依規劃的時間幅度、涵蓋範圍及影響層級，區分策略性、戰術性與作業性規劃。

• 策略性規劃：由組織高階管理者制定，著眼長期發展與整體方向，通常涉及重大資源配置、組織定位或營運範圍。
• 戰術性規劃：將策略轉化為部門或單位的中期計畫，說明如何配合策略執行。
• 作業性規劃：把戰術計畫具體化為短期、日常的工作安排與執行程序。

解題方法

判斷題目中的決策影響範圍與重要程度。將晶圓廠遷移到中國大陸，涉及廠址與營運據點的重大調整，牽涉長期布局及大量資源配置，會影響公司的整體經營方向。因此，這是組織整體層級的重大決策，屬於策略性規劃。

選項分析

• (A) 作業性規劃：錯誤。 作業性規劃處理短期、例行的執行事項，例如生產排程、值班安排或每日作業流程；遷移晶圓廠不是日常執行安排。
• (B) 戰術性規劃：錯誤。 戰術性規劃通常由中階管理者依據既定策略，安排部門如何執行。題目所述遷廠本身影響公司的整體布局，層級高於部門執行計畫。

核心觀念

本題測驗管理學四大功能中「組織（Organizing）」職能下的組織結構設計關鍵要素。 根據管理學者史蒂芬·羅賓斯（Stephen P. Robbins）的組織設計理論，設計組織架構包含六大關鍵構面：

1. 工作專業化（Work Specialization）：將工作細分為若干獨立步驟的程度。
2. 部門化（Departmentalization）：將完成分工後的各項工作與職務，依特定準則予以歸類、組合至同一單位的過程。
3. 指揮鏈（Chain of Command）：明訂組織中職權的上下隸屬關係。
4. 控制幅度（Span of Control）：一位主管能有效指揮與監督的部屬人數。
5. 集權與分權（Centralization and Decentralization）：決策權力集中於高層或分散至基層的程度。
6. 正規化（Formalization）：組織內部工作標準化與規章制度遵循的程度。

題幹所指「將若干種職務歸類到同一個部門底下」，即為部門化（Departmentalization）​的標準教科書定義。

解題方法

1. 關鍵字精準對焦： 題幹核心描述為「將若干種職務歸類到同一個部門底下」。在管理學名詞中，將活動或工作職務「組群化（Grouping）」並界定權責單位的具體動作，即為 Departmentalization（部門化）。
2. 層次辨析法： 釐清「整體功能」與「具體設計要素」的層級差異。管理整體流程稱為「組織化」，而將職務組合歸併為各單位的具體步驟則為「部門化」，答題時應選最精準且符合定義之專有名詞。

選項分析

• (A) 組織化（Organizing）：錯誤。 組織化是管理四大功能之一，係指「界定組織目標、分配工作資源、建立職權架構與協調機制的整體管理歷程」。組織化是上位概念，包含工作專業化、部門化、權力分配等多個環節，題幹僅針對「歸併為部門」的特定環節，故本項範圍過廣，非最佳答案。
• (B) 社會化（Socialization）：錯誤。 社會化屬於人力資源管理與組織行為學概念，指「協助新進員工適應組織文化、吸收組織核心價值、認同規範並融入群體的歷程」，與組織架構劃分無關。
• (C) 結構化（Structuring）：錯誤。 結構化通常用於決策理論（如結構化問題、非結構化問題）或流程制度化的描述，並非管理學中「把職務分門別類歸併至部門」的標準專有名詞。

核心觀念

本題考查赫茲伯格「雙因子理論」與馬斯洛「需求層次理論」的對應關係。

赫茲伯格將影響工作態度的因素分為兩類：

• 保健因子：與工作環境、外在條件有關，例如薪資、公司政策、工作安全、人際關係及工作條件。條件不足會引起不滿；改善後主要能消除不滿，不代表必然產生積極的工作動機。
• 激勵因子：與工作本身及個人成長有關，例如成就感、受到肯定、工作責任、工作本身的挑戰性、晉升及成長。這些因素能提升工作滿足與內在動機。

馬斯洛的需求由低至高分為：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現需求。其中，自我實現強調發揮潛能、持續成長與實現理想，與激勵因子的內涵最為接近。

解題方法

採用「需求性質對照法」：先判斷題目問的是外在工作條件，還是內在成就與成長。

題目中的「激勵因子」著重成就、責任與成長，因此對應馬斯洛較高層次的需求。在四個選項中，自我實現需求最符合。

選項分析

• (A) 自我實現需求：正確。 強調發揮能力、實現潛能與個人成長，與激勵因子中的成就感、挑戰性及成長機會相近。

核心觀念

本題考企業外部環境分析中的「人口統計變數」。人口統計變數是描述人口結構與特徵的資料，常見議題包括人口數量、年齡結構、人口老化、出生率、家庭型態、教育程度及人口遷移等。企業可據此評估市場規模、顧客需求與人力供給的變化。

解題方法

判斷選項是否屬於人口統計變數，關鍵在於它是否直接描述人口的數量、組成或結構。四個選項中，人口老化直接反映人口年齡結構改變，因此屬於人口統計議題。

選項分析

• (A) 風俗習慣：錯誤。 屬於社會文化環境，反映群體的生活方式與傳統。
• (B) 價值觀：錯誤。 屬於社會文化環境，涉及人們對事物的信念與判斷標準。
• **(C) 網路變革：錯誤。

核心觀念

本題考「組織社會化」（organizational socialization），也就是組織成員透過與其他成員互動，學習組織的價值觀、規範，以及恰當或不恰當的行為方式，逐步融入組織的過程。題幹中的「從其他成員身上學習以融入組織」正是社會化的關鍵描述。

解題方法

抓住題幹描述的「學習」與「融入組織」兩個線索。若強調新成員如何學會組織內的行為準則、價值觀與互動方式，考的是社會化的過程；其他選項則是組織文化的具體內容或傳遞形式。

選項分析

• (A) 社會化：正確。 組織成員藉由觀察、互動與學習，了解組織接受或不接受的行為及其價值觀，進而適應並融入組織。
• (B) 價值觀與規範：錯誤。 價值觀與規範是組織文化的內容，說明組織認為何者重要、何種行為適當；題目問的是成員學習並融入組織的過程。
• **(C) 語言：錯誤。

核心觀念

本題考查計畫評核術（PERT）的英文全名。PERT 是專案管理中用來規劃、安排與控制作業進度的方法，其名稱為 Program Evaluation and Review Technique，中文通常譯為「計畫評核術」或「計畫評估與審查技術」。

解題方法

將 PERT 的四個字母依序對照英文全名：

• P：Program（計畫）
• E：Evaluation（評估）
• R：Review（審查）
• T：Technique（技術）

逐一比對選項即可判斷錯誤項目。

選項分析

• (A) P—Program 計畫：正確。 PERT 全名中的 P 代表 Program。
• (B) E—Evaluation 評估：正確。 PERT 全名中的 E 代表 Evaluation。
• (C) R—Replace 取代：錯誤。 R 代表 Review（審查），不是 Replace（取代）。

核心觀念

ABC 分析法依各項物料的年度耗用金額排序，將存貨分成 A、B、C 三類。年度耗用金額通常以「單位價格 × 年耗用量」計算。A 類物料占總品項數比例較低，但占總存貨價值比例較高，因此需要較嚴格的管理與控制。

解題方法

題目詢問 A 類物料的特性，應抓住「價值高、品項少」這組核心特徵。ABC 分析看的是物料的耗用金額，不是單看單次訂購量、採購頻率或存貨數量。

選項分析

• (A) 存貨價值低：錯誤。 A 類物料的年度耗用金額高，通常占總存貨價值的大部分。
• (B) 存貨數量少：正確。 A 類物料通常只占物料品項數的一小部分；此處的「數量少」應理解為品項數比例低，而非每項物料的實際庫存量必然較少。
• **(C) 單次訂購量多：錯誤。

核心觀念

本題考查「企業社會責任」的意涵。企業除了追求利潤、履行法律義務，也應基於道德判斷，採取符合社會規範、價值與期待的行動，並對企業經營所產生的社會影響負責。

社會責任強調企業具有辨別是非、實踐倫理及維護社會福祉的義務，範圍涵蓋員工權益、消費者保護、交易誠信、環境保護及社區關係等，並不限於捐款或公益活動。

解題方法

採取「關鍵語意對照法」，將題幹拆成三項判斷線索：

1. 「判定是非」：強調企業必須作出道德與倫理判斷。
2. 「積極努力追求基本道德真理」：強調企業主動實踐正當行為的義務。
3. 「符合社會規範、價值和期望的企業行為」：強調企業經營應回應社會對其行為的要求。

三項線索共同指向企業應承擔的倫理與社會義務，因此應選「社會責任」。

選項分析

• （A）社會回饋：錯誤。​通常指企業將經營成果回饋社會，例如捐款、提供獎助學金或參與社區服務。這些是實踐社會責任的具體方式，但不足以涵蓋題幹所指的整體道德義務。

• （B）社會貢獻：錯誤。​著重企業對社會產生的正面效益，例如創造就業、提供有用產品及改善生活品質。題幹的重點是企業應如何判斷是非並履行義務，並非僅描述企業帶來的貢獻。

核心觀念

波特（Porter）提出的「五力分析」用來評估產業的競爭結構與獲利壓力。五種力量包括：

1. 現有競爭者之間的競爭
2. 潛在進入者的威脅
3. 替代品的威脅
4. 供應商的議價能力
5. 購買者的議價能力

分析時要辨認會直接影響產業競爭與獲利的五種力量；政府可能透過政策或法規影響產業，但不是五力分析中的一力。

解題方法

逐一比對選項與上述五種力量。選項若屬於五力之一，即為分析項目；不在五力清單內者，就是題目所問的「非」。

選項分析

• (A) 供應商的議價力：正確。 供應商可藉由提高價格、降低品質或限制供貨，影響產業內企業的成本與獲利，是五力之一。
• (B) 潛在競爭者的威脅：正確。 新進業者進入市場的可能性及進入障礙，會影響既有業者的競爭與獲利，是五力之一。
• **(C) 現有同業的競爭壓力：正確。

核心觀念

本題考查企業資源的重要性，以及人力資源在組織中的關鍵地位。資金、科技與設備能提供營運條件，但要由人員加以規劃、運用、維護與改善；人員的知識、技能、判斷與創造力，則是組織推動各項工作的基礎。

解題方法

逐一比較選項是否能獨立創造組織價值。資金、科技與設備都可透過採購、融資或外部合作取得，也需要人員運用才能發揮效益；人力資源則能整合其他資源，並透過專業與經驗促成組織目標。因此，題幹所稱「最重要而且無可取代的資源」指向人力資源。

選項分析

• (A) 資金：錯誤。 資金是企業營運的重要條件，但可由營收、借貸或增資等方式取得，且須由人員規劃與運用。
• (B) 科技：錯誤。 科技能提升效率或改善服務，但能透過採購、授權或合作取得；其導入與應用仍仰賴人員。
• **(C) 人力資源：正確。

核心觀念

本題考「全球化」的現象。全球化是指各國在經濟、商業、文化與資訊等方面的交流和相互依存日益增加，使商品、服務、企業與消費文化跨越國界傳播。跨國連鎖企業將相同或相近的品牌與服務帶到不同國家，是全球化的常見表現。

解題方法

題幹列出麥當勞、肯德基、摩斯漢堡等連鎖速食店，重點在於連鎖品牌與速食服務跨國進入臺灣市場，成為日常消費的一部分。依此判斷，這反映的是企業與消費文化跨越國界流動的趨勢，即全球化。

選項分析

• (A) 全球化：正確。​跨國連鎖企業在臺灣展店，呈現企業、商品與消費文化跨越國界擴散的現象。
• (B) 自由化：錯誤。​自由化著重減少政府管制、降低市場進入或交易限制，使市場競爭更開放；題幹所描述的重點是跨國品牌普及，而非管制放寬。
• (C) 本土化：錯誤。​本土化是依當地文化、需求或習慣調整產品與經營方式。

核心觀念

本題考查行銷溝通方式與顧客回饋的特性。不同溝通方式在互動程度、回饋速度與直接性上有所差異：

• 廣告溝通通常透過大眾媒體傳遞訊息，接觸範圍廣，但顧客回應不一定即時。
• 人員溝通由銷售或服務人員與顧客直接互動，能當場觀察顧客反應並取得回饋。
• 直接郵件可定向寄送訊息，也可設計回覆管道，但顧客仍須另行回覆。
• 網路溝通能快速傳播訊息並蒐集回應，回饋速度快，但不必然具有面對面的即時互動。

解題方法

題幹的關鍵字是「顧客回饋最為直接」。判斷時要看溝通過程中，企業能否直接接觸顧客並立即取得其反應。人員與顧客面對面或即時交談時，顧客可直接表達意見，服務人員也能立即回應，因此回饋最直接。

選項分析

• (A) 廣告溝通：錯誤。 廣告主要是企業向大量受眾傳遞訊息，屬於單向溝通的典型方式。雖可透過後續調查或銷售數據了解效果，但不是最直接的顧客回饋。
• (B) 人員溝通：正確。 服務或銷售人員能與顧客直接交談，立即取得顧客的詢問、意見與反應，也能當場回覆，符合「回饋最為直接」。
• **(C) 直接郵件：錯誤。

一、核心觀念

本題考查策略規劃工具的用途。SWOT 分析是整合企業「內部條件」與「外部環境」的工具，協助企業掌握自身優劣勢、辨識環境變化，作為策略選擇的依據。

其四項構面如下：

SWOT 不僅列出四類因素，也強調將內外部因素相互配合，例如運用既有優勢掌握市場機會，或改善內部劣勢以降低外部威脅的衝擊。

二、解題方法

從題幹找出三項關鍵訊息：

1. 「外在環境」：對應機會與威脅。
2. 「本身條件」：對應優勢與劣勢。
3. 「規劃有效的策略」：表示分析目的在於策略形成。

因此，同時涵蓋內外部分析，並用於策略規劃的工具，就是 SWOT 分析。

三、選項分析

• （A）魚骨圖分析：錯誤。 又稱因果圖或石川圖，用來整理造成某項問題的各種原因，例如從人員、設備、方法等面向分析貨物延誤原因。其重點是問題的原因分析，不符合題幹所述的內外部策略分析。

核心觀念

本題考組織文化的類型判斷。官僚文化重視正式規範、穩定性、可預測性與明確的權責層級，適合產品標準化、環境變動較少，或規模龐大且需要一致作業程序的組織。

解題方法

先抓題幹描述的線索：「產品標準化」「產業變動較少」「政府組織與大型企業」。這些情境共同指向穩定、有制度、依規則運作的組織特性，因此判斷為官僚文化。

選項分析

• (A) 派閥文化（Clan Culture）：重視團隊合作、員工參與、凝聚力及組織成員間的共同承諾，常見於強調內部關係與培育人才的組織；不是題幹所描述的制度化、穩定型態。
• (B) 官僚文化（Bureaucratic Culture）：強調規章制度、正式程序、權責分明與運作穩定，符合標準化產品、低變動環境及政府組織或大型企業的特徵。
• (C) 創業文化（Entrepreneurial Culture）：重視創新、冒險、彈性與快速回應變化，適合環境變動較快、需要開發新產品或新服務的組織。

核心觀念

本題考市場結構的判斷。獨占市場只有一家廠商供應某項產品或服務，且產品缺乏密切替代品，因此廠商對市場供給具有控制力，能影響價格，稱為價格決定者（price maker）。相對地，完全競爭市場中的個別廠商只能接受市場價格。

解題方法

題幹提供兩個關鍵特徵：「產品無替代性」與「價格的決定者」。前者表示消費者缺乏可轉換的替代選擇；後者表示廠商具有市場力量，能影響產品價格。兩者共同指向只有一家主要供應者、產品缺乏替代品的獨占市場。

選項分析

• (A) 完全競爭市場：錯誤。 市場有眾多買賣者，產品同質且資訊充分；個別廠商是價格接受者，無法自行決定市場價格。
• (B) 寡占市場：錯誤。 市場由少數廠商主導，廠商決策彼此牽動，具有一定價格影響力；但題幹所述產品無替代性、廠商為價格決定者，是獨占的典型描述。
• **(C) 獨占市場：正確。

核心觀念

本題考「社會行銷導向」（Societal Marketing Concept）。企業在滿足顧客需求與追求企業利潤之外，還須考量決策對整體社會的長期利益，並在三者之間取得平衡：

1. 企業利潤：維持企業經營與獲利能力。
2. 顧客需求：提供符合顧客需要與期待的產品或服務。
3. 社會利益：兼顧公共福祉、環境與社會的長期利益。

解題方法

辨認題目所問的「三方面平衡」，即可與社會行銷導向的核心架構對應：企業利潤、顧客需求、社會利益。相較於只著重企業獲利與顧客滿意的行銷導向，社會行銷導向多納入社會整體的長期福祉。

選項分析

• (A) 企業利潤、顧客需求、社會利益：正確。​完整涵蓋社會行銷導向要求平衡的三項因素。
• (B) 成本控制、企業需求、企業利益：錯誤。​偏重企業內部的成本與利益，未包含顧客需求及社會利益。

核心觀念

本題考行銷組合的 4P。企業通常透過四項行銷工具規劃市場策略：

• 產品（Product）：提供何種商品或服務，以及其品質、功能、設計、品牌等。
• 價格（Price）：商品或服務的定價與價格策略。
• 通路（Place）：如何讓產品送達消費者，例如銷售據點與配送方式。
• 促銷（Promotion）：如何向目標市場溝通並促進購買，例如廣告、銷售促進與人員推銷。

解題方法

辨認 4P 的標準組合是「產品、價格、通路、促銷」。逐一對照選項，找出四項皆符合者。

選項分析

• (A) 包裝、通路、價格、促銷：錯誤。「通路、價格、促銷」屬於 4P，但「包裝」是產品的屬性或決策內容，不能取代「產品」本身。
• (B) 包裝、通路、規劃、促銷：錯誤。「包裝」不是 4P 的其中一項；「規劃」也不是標準 4P。

核心觀念

本題考「目標市場涵蓋策略」，重點在於企業選擇哪些市場區隔，以及是否為不同區隔設計不同的行銷組合。

差異化行銷是指企業選擇兩個以上的市場區隔，依各區隔消費者的需求差異，分別設計產品與行銷計畫。其特色是「多個區隔、分別滿足」，可提高產品對各目標市場的吸引力，但通常也會增加產品開發、推廣及管理成本。

解題方法

抓住題幹的兩項關鍵條件：

1. 「選擇二個以上的市場區隔」：企業同時服務多個目標市場。
2. 「針對每個市場分別設計不同產品與行銷計畫」：企業採用不同的行銷組合，回應各區隔的需求差異。

兩項條件合併，正是差異化行銷的定義。例如，運輸業者分別針對大型企業與小型商家，設計不同的貨運服務、計價方式與推廣方案，即屬此種做法。

選項分析

• (A) 差異化行銷：正確。​選擇多個市場區隔，並為各區隔設計不同產品與行銷計畫，完全符合題意。
• (B) 無差異行銷：錯誤。​強調消費者需求的共同性，通常以同一套產品與行銷組合服務整體市場，與題幹強調需求差異、分別設計方案不符。
• **(C) 集中行銷：錯誤。

核心觀念

本題考查工作設計中的「工作擴大化（job enlargement）」。工作擴大化是增加員工所負責工作的種類與範圍，讓員工能執行更多同一層級、性質相近的工作，擴大的是工作領域的水平面向。

解題方法

題幹的關鍵詞是「增加員工水平工作領域」及「擔任多種類的工作」。這描述的是在相同職務層級增加工作項目，因此屬於工作擴大化。

選項分析

• (A) 工作分析：錯誤。 工作分析是蒐集與整理職務內容、責任、工作條件及所需資格等資訊的程序，用來形成職務說明書與工作規範，不是擴充員工負責的工作種類。
• (B) 工作擴大化：正確。 在同一層級增加工作種類與任務，擴大工作範圍的水平面向，符合題意。
• **(C) 工作豐富化：錯誤。

核心觀念

題目考的是社群文化的定義。社群成員共同持有的價值觀、信念、態度、行為準則與習慣，形成群體共有的文化特徵，也讓不同社群得以彼此區辨。

解題方法

抓住題幹中的「成員間所共享」與「辨識出不同的社群」兩個線索。這描述的是群體共同的價值與行為模式，應對應到「文化」。

選項分析

• (A) 控制：錯誤。 控制是設定標準、衡量實際表現，並採取必要修正措施的管理功能，與群體共享的價值觀及習慣不同。
• (B) 領導：錯誤。 領導是影響、引導成員朝共同目標努力的過程，著重影響力與方向引導。
• **(C) 文化：正確。

核心觀念

本題考我國法律體系的分類。法律體系可依法律規範的主要表現形式，分為成文法系與不成文法系：

• 成文法系以經立法程序制定、具有明確條文的法律為主要法源。
• 不成文法系較重視法院判決所形成的判例，以及習慣等法源。

我國法律以憲法、法律及命令等成文規範為主，屬於成文法系；習慣在特定情況下也可能具有補充作用，但不因此改變我國法律體系的主要性質。

解題方法

先辨認題目問的是我國法律體系的主要法源與分類，再從選項中區分成文法系、不成文法系及其他概念。判斷我國以制定法規範為主，因此選「成文法」。

選項分析

• (A) 成文法：正確。​我國以憲法及各種制定法規範為主要法源，屬於成文法系。
• (B) 習慣法：錯誤。​習慣在符合條件時可作為法律適用的依據或補充，但不是我國法律體系的主要類型。

核心觀念

本題測驗企業管理中麥可·波特（Michael Porter）提出的價值鏈模型（Value Chain）​之「主要活動（Primary Activities）」，同時涵蓋生產與作業管理（Operations Management）​的基礎定義。

在作業管理系統架構中，基本模型為「投入（Input） $\rightarrow$ 轉換程序（Transformation Process） $\rightarrow$ 產出（Output）」。凡是將原物料、零組件、人力及技術等各項資源進行加工、組裝或改質，轉化為具備附加價值之最終產品或服務的歷程，在管理學中即定義為「生產」或「作業（Operations）」。

解題方法

解題切入點在於抓取題幹中的三個核心關鍵字：「原料投入」、「轉換」​與​「最終產品」。

對照價值鏈的五大主要活動（Primary Activities）功能劃分：

1. 進料後勤：負責原料物料之「接收與儲存」。
2. 生產作業：負責實體加工與「轉換」。
3. 出貨後勤：負責最終產成品之「倉儲與配送」。
4. 行銷與銷售：負責引導購買與「促成交易」。
5. 售後服務：負責維護或增強「產品價值」。

題幹所描述之「投入 $\rightarrow$ 轉換 $\rightarrow$ 產出」的核心環節，完全契合「生產（作業）」的內涵，故應直接選取對應轉換過程的選項。

選項分析

• (A) 進料後勤（Inbound Logistics）錯誤： 指接收、儲存與分配生產所需投入要素的活動，例如供應商進貨檢驗、原料倉儲管理、廠內物料搬運等。此階段屬於實體轉換「前」的原物料準備與物流管理，並非轉換過程本身。

• (B) 生產（Production / Operations）正確： 指將投入要素（原料、零組件、設備、勞動力等）透過機械加工、組裝、化學反應、測試包裝等作業程序，轉變成最終產品或服務的過程，完全符合題意。

• (C) 出貨後勤（Outbound Logistics）錯誤：

核心觀念

本題考的是企業成長策略中的「垂直整合」。企業沿著同一產業的價值鏈，將原本由外部業者負責的上游供應或下游配銷活動，納入自己的經營範圍，即屬垂直整合。

依整合方向，可分為：

• 向後整合：向上游供應端延伸，例如食品製造商自行經營原料農場，以掌握原料來源。
• 向前整合：向下游配銷端延伸，例如食品製造商自行設立門市，直接銷售給消費者。

解題方法

採用「價值鏈方向判斷法」。題幹的關鍵字為「上游供應商」「下游配銷通路」及「納入經營範圍」，表示企業將經營活動向供應端或銷售端延伸，因此屬於垂直整合。

判斷重點是企業擴張活動在價值鏈上的位置，而非單看企業經營的業務數量是否增加。

選項分析

• (A) 專注於單一事業：錯誤。 指企業將資源集中於某一核心事業，強調經營範圍的集中程度。題幹強調的是將上下游活動納入經營，應以垂直整合辨識。企業即使專注於單一事業，也能採取垂直整合。

• (B) 多角化經營：錯誤。 指企業跨入新的事業領域，可分為相關多角化與非相關多角化。本題明確指出同一產業價值鏈中的上下游關係，最直接且精確的策略名稱是垂直整合，不能僅因業務增加就判定為多角化。

核心觀念

管理功能通常分為規劃、組織、領導與控制。題目描述的是：依據既定計畫，把員工分組、分配工作，並指定完成期限。這是在安排人員與工作任務，屬於組織功能。

解題方法

抓住題幹的關鍵動作：「分組」、「分配任務」。規劃是決定目標與達成目標的方法；組織則是依據計畫安排人員、工作與權責，使計畫得以執行。題目已先提到計畫目標，接著安排員工與任務，因此考的是組織，而不是規劃。

選項分析

• (A) 規劃：錯誤。 規劃是設定目標、擬定策略與行動方案，回答「要做什麼、如何達成」。題目著重的是把人員編組並分派工作。
• (B) 組織：正確。 組織功能包括設計工作、劃分部門或小組、分配任務，以及配置所需人力與權責。題幹的「分組」與「任務分配」正是其核心內容。
• (C) 領導：錯誤。 領導是引導、激勵與影響員工，使其朝共同目標努力。題目沒有描述激勵、溝通或帶領員工。
• **(D) 控制：錯誤。

核心觀念

本題考「產品生命週期」（Product Life Cycle, PLC）的四個階段及其先後順序。產品由推出市場到逐漸退出市場，通常依序經歷：

1. 導入期：產品剛進入市場，消費者認知與銷售量較低，企業需投入推廣與市場開發。
2. 成長期：市場接受度提升，銷售量快速增加，競爭者也逐漸進入。
3. 成熟期：市場需求趨於飽和，銷售成長減緩，競爭加劇。
4. 衰退期：需求與銷售量下降，產品逐漸被替代或退出市場。

解題方法

題目以符號標示階段：

• 成熟期
• 成長期
• 導入期
• 衰退期

依產品生命週期的標準順序「導入期 → 成長期 → 成熟期 → 衰退期」，代換符號為：

** → → → **

選項分析

核心觀念

本題考查促銷組合中的「置入性行銷」（Product Placement）。它是將特定品牌、產品或服務有意或無意地融入電影、戲劇、節目等媒體內容，使觀眾在接收內容時也接觸到品牌訊息。由於訊息不是以明顯廣告的形式呈現，觀眾較不易產生排斥，品牌也能在情境中增加曝光。

解題方法

抓住題幹的三個關鍵描述：「媒體中夾帶廠牌訊息」、「觀眾不會有明顯感覺」、「降低抗拒心理」。這指向將品牌融入媒體內容、弱化廣告感受的方式，因此選擇「置入性行銷」。

選項分析

• (A) 直銷：錯誤。 由銷售人員直接向消費者介紹、推銷或銷售產品，重點是直接接觸與銷售，不是把品牌訊息融入媒體內容。
• (B) 傳銷：錯誤。 通常指透過人際網絡或多層次通路推廣、銷售產品，核心在於銷售組織與通路結構，與題幹所述的媒體呈現方式不同。
• **(C) 置入性行銷：正確。

核心觀念

全面品質管理（Total Quality Management，TQM）是以組織整體為範圍的品質管理理念，核心在於以顧客需求為導向，透過全員參與與持續改進，提升產品、服務及作業流程的品質。品質不只由產品本身決定，也涵蓋服務與組織運作。

解題方法

判斷各選項是否符合 TQM 的主要精神：顧客導向、持續改善、全員參與。再辨認「產品價格」是否屬於品質管理的核心概念。價格可能影響顧客的購買決策，但不等同於 TQM 所強調的品質管理原則。

選項分析

• (A) 以顧客為中心：正確。 TQM 以滿足顧客需求為目標，並重視顧客對品質的認定。
• (B) 強調持續改進：正確。 TQM 要求持續檢討並改善產品、服務與流程，以提升品質。
• **(C) 重視組織全員參與：正確。

一、核心觀念

本題考查「電子商務交易型態」，判斷重點是交易雙方的身分：

• B（Business）：企業，包含提供商品或服務的業者。
• C（Consumer）：個人消費者。

B to C（企業對消費者），是指企業透過網際網路，直接將商品或服務銷售給個人消費者，例如網路書店向一般讀者販售書籍。

二、解題方法

依「誰提供商品、誰購買商品」判斷：

1. 賣方是網路書店：書店屬於經營商品銷售的企業，記為 B。
2. 買方是消費者：消費者為個人購書，記為 C。
3. 因此，交易關係是「企業銷售書籍給消費者」，屬於 B to C。

三、選項分析

• （A）B to B：錯誤。 指企業與企業之間的電子交易，例如書店透過網路向出版社採購書籍。本題買方是消費者，不符合此型態。

• （B）B to C：正確。 指企業透過網路向個人消費者銷售商品或服務。網路書店直接售書給消費者，正符合此定義。

核心觀念

本題考「組織公民行為」（Organizational Citizenship Behavior, OCB）。它是組織成員自發做出的、有利於組織運作的行為，通常不屬於正式職務規範，也不一定直接連結到薪酬或獎懲。

常見例子包括主動協助同事、維護組織形象、遵守規範，以及在工作出現額外需求時自願支援。題幹的關鍵描述是「超越組織正式角色規範」、「自發表現」及「對組織績效有正面意義」。

解題方法

抓住「超越正式角色、自發且有利組織」這三個特徵，即可判斷題目指的是組織公民行為。它描述的是組織成員的行為，不是管理、控制或領導職能。

選項分析

• (A) 組織公民行為：正確。 指成員自願展現、超越正式職務要求，並有助於組織運作或績效的行為，符合題意。
• (B) 組織管理行為：錯誤。 管理行為是規劃、組織、領導、控制等管理活動，不是成員超越職務規範的自發利他行為。

核心觀念

本題考勒溫（Kurt Lewin）的三階段組織變革模式。組織要改變既有的工作方式、態度或制度，須依序經過：

1. 解凍（Unfreezing）：鬆動原有習慣與平衡狀態，使成員認知變革的必要性。
2. 改變（Changing／Moving）：導入新的觀念、制度或行為方式。
3. 再凍結（Refreezing）：透過制度、訓練與獎勵等方式，使新行為穩定下來，成為新的常態。

解題方法

題幹問的是「不包含哪一個階段」，因此先辨認勒溫模式的標準三階段，再逐一對照選項。三階段為「解凍、改變、再凍結」；不在其中的選項即為答案。

選項分析

核心觀念

本題考查亞當斯（J. Stacy Adams）的公平理論。此理論認為，員工會將自己的「投入與產出」比例，和參照對象的「投入與產出」比例相比，並據此感受是否公平。

• 投入：如努力、時間、經驗、技能。
• 產出：如薪資、獎金、升遷、肯定。

比較可表示為：

當員工感到比例失衡時，可能透過調整投入、爭取產出或改變參照對象等方式，恢復公平感。

解題方法

抓住題幹的關鍵線索：「自己之投入與產出和他人投入與產出相比」。這正是公平理論的核心比較方式，因此選擇公平理論。

選項分析

• (A) 期望理論：錯誤。​期望理論著重個人對「努力能否帶來績效、績效能否帶來報酬，以及報酬是否有價值」的判斷，常以期望、工具性與效價說明。
• **(B) 二因子理論：錯誤。

核心觀念

本題考績效評估方法中的 360 度回饋。此方法蒐集員工多個工作關係人的評價，通常包含主管、同事、部屬、顧客及員工自我評估，藉由不同角度的意見，較全面地衡量員工的工作表現與行為。

解題方法

題幹的關鍵在於「管理者、員工和同事的意見」。當績效評估不是只由單一主管評分，而是整合多方回饋時，即屬於 360 度回饋。依此辨識即可選出符合的評估方法。

選項分析

• (A) 重要事件：錯誤。​主管記錄員工在工作上的特別優良或不良事例，並據此評估績效；重點是具體事件紀錄，不是彙整多方意見。
• (B) 360 度回饋：正確。​透過主管、員工、同事等多方提供意見，作為衡量員工績效的依據，符合題意。
• (C) 評等尺度：錯誤。​依事先設定的評估項目與等級尺度，對員工各項表現評分；

核心觀念

本題考查「國際標準化組織（ISO）各類管理標準的用途」。題幹的「具體要求企業組織進行環保精神」，是指透過環境管理制度，將環境保護理念落實於企業營運，對應 ISO 14000 環境管理系列標準。

ISO 14000 系列涵蓋環境管理系統、環境稽核、環境標示及生命週期評估等。其中，ISO 14001 訂定環境管理系統的要求，企業可據以建立制度並申請驗證。

解題方法

採用「關鍵字對照法」：先辨識題幹強調的管理目的，再對照標準類別。

本題關鍵字為「環保」，對應的是環境管理。企業須辨識營運活動對環境的影響，訂定環境政策與目標，透過執行、查核及改善，持續提升環境績效，因此選擇 ISO 14000。

選項分析

• (A) ISO 9000：錯誤。​屬於品質管理系列標準，重點在建立品質管理制度，使產品與服務符合要求並提升顧客滿意度，並非以環境保護為主要目的。
• (B) ISO 11000：錯誤。​不是本題所指的環境管理系列標準，不可因同為 ISO 編號就認定與環保有關。
• **(C) ISO 10000：錯誤。

核心觀念

本題考組織管理中的「願景」。願景是組織對未來希望達成的理想圖像，描繪組織未來可能的藍圖，並提供成員共同認同的方向。它有助於凝聚共識、引導組織長期發展。

解題方法

抓住題幹中的兩個關鍵描述：「未來可能的藍圖」與「組織成員對未來方向的共識」。兩者都指向組織對未來的共同想像，因此答案是「願景」。

選項分析

• (A) 政策：錯誤。 政策是組織處理特定事務或做決策時遵循的原則與方針，重點在規範行動，不是描繪組織未來藍圖。
• (B) 目標：錯誤。 目標是組織預定達成的具體成果，通常較明確、可衡量，重點在「要達成什麼」，不等同於成員共同認同的長期未來圖像。
• **(C) 願景：正確。

核心觀念

企業招募可分為內部招募與外部招募。內部招募是從組織現有的人力中填補職缺，例如員工晉升、內部調任或職務輪調；外部招募則向組織以外的人才尋找人選，例如公開招考、校園徵才及透過就業媒合管道招募。

解題方法

判斷重點是「人選是否已屬於組織內部人力」。若以公司現有員工填補職缺，屬於內部招募；若向外界徵求或挑選人員，則屬於外部招募。依此辨別各選項即可。

選項分析

• (A) 臨時人員升為正職：​由臨時人員轉任正職，若該人員已是組織內部人力，屬於內部招募。
• (B) 內部人員晉升：​由現職員工升任較高職位，是典型的內部招募。

核心觀念

工作分析是有系統地蒐集與整理某一職務的工作內容、責任、所需能力及任職條件。其主要產出為：

• 工作說明書：說明工作「做什麼」，包括職務名稱、工作內容、職責、權限及工作條件等。
• 工作規範：說明任職者「需要具備什麼」，包括所需知識、技能、能力、經驗及其他資格條件。

解題方法

看到「工作分析後的結果」，先區分兩種核心資料：職務本身的內容與要求，整理為工作說明書；勝任該職務的人員條件，整理為工作規範。因此本題答案為 (B)、(C)。

選項分析

• (A) 策略地圖：錯誤。 策略地圖用來呈現組織策略目標及其因果關係，屬於策略管理工具，並非工作分析的主要產出。
• (B) 工作說明書：正確。 說明職務的工作內容、責任與職務條件，是工作分析的核心結果之一。
• **(C) 工作規範：正確。

核心觀念

服務行銷常以四項特性說明服務與有形產品的差異：無形性、不可分割性、異質性（易變性）與易逝性。

• 無形性：服務在提供前通常無法像商品一樣直接看見或觸摸。
• 不可分割性：服務的生產與消費往往同時發生，且服務提供者與顧客常須直接互動。
• 異質性（易變性）：服務品質會因提供者、時間、地點或顧客狀況不同而有所差異。
• 易逝性：服務不能像有形商品一樣儲存，未使用的服務容量通常無法留待日後使用。

解題方法

先辨認選項是否符合服務的四項典型特性，再排除與標準分類相反的敘述。「易變性」與「易逝性」都是服務特性；「有形性」與「可分割性」則與服務的典型特性相反。

選項分析

• (A) 有形性：錯誤。​服務具有的是無形性，例如貨運服務在提供前不是可直接觸摸的實體產品。
• **(B) 可分割性：錯誤。

核心觀念

本題考的是麥克林蘭（McClelland）的後天需求理論，又稱「三需求理論」。他認為，人們在成長、學習及社會互動中，會形成三種主要需求：

• 成就需求：追求卓越、克服挑戰，希望透過自己的努力完成目標。
• 權力需求：希望影響他人、引導他人行為，並對決策及資源具有控制力。
• 親和需求：希望建立友善、密切的人際關係，獲得團體接納與認同；本題的「親密」即指此類需求。

三種需求的強弱因人而異；管理者若能辨識員工的主導需求，並提供相應的工作安排與獎酬，就能產生激勵效果。

解題方法

以「是否屬於麥克林蘭提出的三種後天需求」逐項判斷。成就、權力及親和皆在理論範圍內；金錢則不是其中一項獨立需求。

因此，不能因為麥克林蘭特別重視成就動機，就將權力與親和需求排除。

選項分析

• （A）成就：正確。 高成就需求者重視個人責任、適度挑戰及明確的績效回饋。提供具有挑戰性且能展現能力的任務，可以激勵這類員工。

• （B）權力：正確。 高權力需求者希望發揮影響力。透過適當授權、安排領導職責，使其能引導團隊達成目標，可以滿足其需求。

核心觀念

行銷組合的 4C 是以消費者觀點檢視行銷策略的架構，常見內容為：

• Customer needs and wants：顧客需求與欲望
• Cost to customer：顧客取得產品所付出的成本
• Convenience：便利性
• Communication：溝通

4C 著重於顧客如何看待產品、付出的成本、購買是否方便，以及企業與顧客如何互動溝通。

解題方法

辨認各選項是否屬於 4C 的常見構成項目。選項中「便利」對應 Convenience，「溝通」對應 Communication；兩者都是 4C 的內容。

選項分析

核心觀念

BOT 是民間參與公共建設的一種方式，英文為 Build-Operate-Transfer，依序代表：

• Build：興建
• Operate：營運
• Transfer：移轉

民間機構興建公共建設，在約定期間內營運並取得收益，期滿後再將建設移轉給政府或指定機關。題目考的是 BOT 三個英文詞與中文意義的對應。

解題方法

由題幹「BOT 模式」直接拆解英文縮寫：B 對應 Build，即「興建」。因此應選「興建」。

選項分析

• (A) 興建：正確。 BOT 的 B 即 Build，意為興建。
• (B) 營運：錯誤。 營運是 O（Operate），不是 B。

核心觀念

本題測驗企業管理在策略規劃階段常用的投資組合分析工具——波士頓顧問團矩陣（Boston Consulting Group Matrix，簡稱 BCG 矩陣，又稱成長率－佔有率矩陣），其核心架構與定義如下：

1. 評估兩大向度（座標軸）：

• 縱軸（垂直軸）——市場成長率（Market Growth Rate）：代表該產業的市場擴張速度與吸引力（通常以每年 $10\%$ 為高低分界線）。
• 橫軸（水平軸）——相對市場佔有率（Relative Market Share）：代表企業相較於產業龍頭的競爭優勢，其計算公式為： $\text{相對市場佔有率} = \frac{\text{企業自身市場佔有率}}{\text{市場最大競爭對手的市場佔有率}}$ （通常以 $1.0$ 為高低分界線；大於 $1.0$ 表示居於市場領導地位）。

2. 四大象限與產品生命週期（Product Life Cycle, PLC）對照：

• 問題事業／問號（Question Marks）：高成長率、低相對市佔率 $\rightarrow$ 對應 PLC 的導入期。
• 明星事業（Stars）：高成長率、高相對市佔率 $\rightarrow$ 對應 PLC 的成長期。
• 金牛事業（Cash Cows）：低成長率、高相對市佔率 $\rightarrow$ 對應 PLC 的成熟期。
• 狗事業／瘦狗（Dogs）：低成長率、低相對市佔率 $\rightarrow$ 對應 PLC 的衰退期。

解題方法

本題為複選題，解題時須逐一比對各選項敘述是否符合 BCG 矩陣的構面命名、象限定義與生命週期特性：

1. 先確認矩陣兩軸的指標是否為「市場成長率」與「相對市場佔有率」。
2. 檢驗四大象限命名（高高為明星、低低為狗）。
3. 檢驗金牛事業與產品生命週期的對應階段，金牛事業的核心特性是處於飽和成熟市場並持續產生大量現金流，應為成熟期而非衰退期。

選項分析

• (A) 正確： 波士頓顧問團發展的 BCG 矩陣，正是以「市場成長率」（代表外在產業吸引力）與「相對市場佔有率」（代表內在競爭優勢）作為評估各策略事業單位（SBU）的兩大軸線。

• (B) 正確： 在 BCG 矩陣中，處於「高市場成長率、高相對市場佔有率」的象限稱為明星產品／事業（Stars）。此類產品市佔率高且市場仍在快速擴大，具備極佳前景，需投入大量資本以維持領先地位。

• (C) 錯誤： 金牛事業（Cash Cows）具有「低市場成長率、高相對市場佔有率」特徵，其經營的產品處於市場成熟飽和的階段，故常處於產品生命週期中的**成熟期

核心觀念

網路行銷是運用網際網路傳遞行銷訊息、推廣產品或服務，並與消費者溝通的行銷方式。相較於傳統媒體，網路行銷具有跨越地域限制、全天候傳播、內容更新迅速及互動性高等優勢。

解題方法

題目問的是「網路行銷的優勢」，可依網路媒介的特性判斷：是否能突破地域與時間限制、即時更新資訊，以及促進企業與消費者互動。四項敘述皆為網路行銷的典型優勢。

選項分析

• (A) 無國界之分：正確。 網路訊息可跨越國家與地區傳播，企業能接觸不同地域的消費者，降低傳統行銷受地理範圍限制的程度。
• (B) 可全年 24 小時不間斷的行銷傳播：正確。 網路平台可持續提供行銷資訊，消費者不必配合商店營業時間或特定媒體播送時段才能接觸訊息。
• **(C) 資料內容可隨時更新：正確。

核心觀念

本題考查團隊績效評估的效益。團隊績效評估是依據團隊目標與工作成果，衡量團隊整體的表現，並將評估結果用於回饋、獎酬及改善工作方式。有效的評估能使成員了解共同目標與彼此貢獻，促進合作、責任分擔及資訊交流，進而提升團隊處理複雜任務的能力。

解題方法

先分辨題目問的是「有效評估團隊績效」帶來的組織效益，而非評估制度本身的成本或單一工作流程的效率。再依團隊合作的主要價值判斷：團隊通常藉由整合不同成員的知識與技能，提升創造力與問題解決能力；其中最能直接反映團隊處理複雜工作的優點，是提升組織解決複雜問題的能力。

選項分析

• (A) 增加人事成本：錯誤。 人事成本增加不是有效評估團隊績效所帶來的優點；評估制度固然需要投入管理資源，但題目問的是企業因此得到的效益。
• (B) 強化組織的創造力：錯誤。 團隊合作確實可能帶來創意，但此選項不是本題所指的直接效益。題目聚焦於有效評估團隊績效對組織處理團隊任務的幫助。
• **(C) 提升組織解決複雜問題的能力：正確。

核心觀念

全方位 360 度評估是由多個與受評者工作互動的人提供績效回饋，評估者可包括直屬主管、其他相關主管、同儕、部屬及顧客。多元來源能呈現受評者在不同工作關係中的表現，降低只由單一主管評估的侷限。

解題方法

判斷各選項是否屬於能觀察受評者工作表現的回饋來源。題目列出的四種角色都屬於 360 度評估的評估者，因此本題為複選，四項皆選。

選項分析

• (A) 直屬主管：正確。 可依日常管理與工作成果評估受評者。
• (B) 顧客：正確。 顧客能依服務接觸經驗，回饋受評者的服務品質與應對表現。
• **(C) 相關的主管：正確。

核心觀念

組織文化是組織成員共同持有的價值觀、信念與行為規範，會影響成員如何理解工作、如何與他人互動，以及組織如何做決策。它不是獨立於管理之外的因素，而是會滲入管理者執行各項管理功能的方式。

管理的基本功能包括規劃、組織、領導與控制。組織文化會影響這四項功能：例如組織重視創新時，規劃會鼓勵嘗試新作法；重視合作時，工作分工與協調方式會反映團隊精神；重視參與時，領導方式會鼓勵員工表達意見；重視品質時，控制制度會著重品質標準與改善。

解題方法

題幹問的是組織文化「會對哪些管理功能產生影響」，應從管理功能的整體來判斷，而不是只挑一項看似與文化關聯較直接的功能。文化會影響組織目標如何設定、工作如何安排、成員如何被帶領，以及績效如何衡量，因此四項功能皆受影響。

選項分析

• (A) 規劃：正確。 組織文化會影響目標設定與策略選擇。例如重視穩定的組織，規劃時通常較著重風險控制；重視創新的組織，則較鼓勵探索新機會。
• (B) 組織：正確。 文化會影響職務分工、權責配置、溝通方式與協調模式。例如重視團隊合作的文化，可能採取較多跨部門協作。
• **(C) 領導：正確。

核心觀念

人力資源管理是組織為取得、培育、運用及留任人力，所進行的一系列管理活動。常見內容包括人力規劃、招募甄選、訓練發展、績效評估、薪資與獎酬，以及員工關係等。

解題方法

逐項判斷各活動是否以員工的培育、工作表現評估或激勵為直接對象。若活動直接處理員工的能力、績效或報酬，通常屬於人力資源管理；若是組織的其他職能，則不屬於。

選項分析

• (A) 訓練職員：正確。 訓練是提升員工知識、技能與工作能力的活動，屬於人力資源管理中的訓練與發展。
• (B) 研究發展：錯誤。 研究發展主要是組織的研發職能，著重新產品、技術或流程的研究與開發；雖然可能需要員工參與，但活動本身不屬於人力資源管理。
• **(C) 評鑑員工：正確。

核心觀念

本題考績效管理在正式進行績效評量前，應先完成哪些準備。準備工作包括釐清職務與績效標準、決定評量方法，以及讓評量者具備一致且適當的評量能力。完成評量後，才進入績效問題檢討與改善。

解題方法

依績效管理流程區分「評量前準備」與「評量後檢討」：

1. 先確認工作內容與績效標準，作為評量依據。
2. 選定合適的評量方法，並訓練評量者，提升評量的一致性與準確性。
3. 評量完成後，再檢討績效問題並研擬改善措施。

因此，屬於評估前準備的是工作分析、評量方法的選擇及評量者的訓練。

選項分析

• (A) 工作分析：正確。 工作分析可釐清職務內容、責任與所需能力，進而建立績效標準，是進行績效評量前的重要基礎。
• (B) 評量方法的選擇：正確。 事前選定適合職務與評量目的的方法，才能依一致的方式蒐集及判斷績效資料。

核心觀念

本題考查「利害關係人的定義」及「不同利害關係人之間的利益衝突」。

利害關係人（Stakeholders）是指能影響組織目標的達成，或其權益會受到組織政策、決策與行動影響的個人及團體。常見對象包括股東、員工、顧客、供應商、債權人、政府機構與社區居民。

各方對企業的期待並不相同。例如，股東重視投資報酬、員工重視薪資與工作保障、顧客重視價格與品質，政府則關注法令遵循與公共利益。因此，企業必須協調不同需求，並在資源有限時決定處理的優先順序。

解題方法

依序檢視三個重點：

1. 需求是否一致：各方立場不同，需求常有衝突。
2. 是否具有影響關係：凡能影響企業，或權益受到企業影響者，均屬判斷範圍，不限於企業內部成員。
3. 如何分配有限資源：企業難以同時充分滿足所有要求，必須衡量重要性與急迫性，安排優先順序。

選項分析

（A）錯誤：利害關係人的需求往往存在差異與衝突。 例如，員工期待提高薪資，股東期待增加獲利；顧客希望降低售價，企業則需維持合理利潤。這些需求有協調空間，但不能概括為「往往是一致的」。

（B）正確：本身權益受到組織政策或行動影響者，屬於利害關係人。 例如，企業調整薪資制度會影響員工，改變付款條件會影響供應商，生產活動造成污染會影響社區居民。此敘述符合利害關係人的定義；完整定義亦包含「能影響組織」的一方。

核心觀念

本題考管理學中「效率（efficiency）」與「效能（effectiveness）」的區別：

• 效率：以較少的資源投入，取得較多的產出，重點是「把事情做對」（doing things right）。
• 效能：選擇並完成正確的目標，重點是「做對的事情」（doing the right things）。

效率與效能是不同的管理概念；管理者追求成果時，通常須兼顧目標是否正確，以及資源運用是否妥當。

解題方法

先辨認各選項描述的是「資源投入與產出」還是「目標選擇」：

• 提到減少投入、增加產出，或把事情做對，屬於效率。
• 提到選擇正確的事情，屬於效能。
• 資源有限時，合理運用資源更為重要，與效率概念相符。

選項分析

(A) 以最少資源投入獲得最大產出：正確。 這是效率的典型定義，強調投入與產出之間的關係。在既定目標下，投入較少資源而完成較多工作，代表資源運用較有效率。

(B) 是把事情做對（doing the things right）：正確。 「把事情做對」強調工作執行方式與資源運用是否妥當，是效率的常見表述。