110 地方特考三等 社會行政 社會工作 考古題詳解

核心觀念

本題考查「社會個案工作會談」在不同工作階段的功能與技巧，重點不只是列舉會談技巧，而是說明：

1. 各階段的主要目的不同。
2. 前一階段的成果會成為下一階段的基礎。
3. 會談須同時兼顧「關係建立、問題處理與專業結束」。
4. 技巧的運用必須配合案主需求、問題性質及工作目標，不能機械式套用。

社會個案工作會談，是社會工作者與案主透過面對面或其他適當方式，進行資料蒐集、關係建立、問題評估、目標設定、介入處遇及成效檢核的專業互動歷程。會談通常可分為開始階段、發展階段與結束階段，三者具有承接性與延續性。

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解題方法

作答時可採「階段—目的—技巧」三層架構：

• 開始階段：先建立關係與工作架構。
• 發展階段：深入探索問題並進行評估、處遇。
• 結束階段：整理成果、處理離別並完成轉銜。

每一階段均應同時交代：

1. 該階段要完成什麼工作。
2. 社會工作者應採用哪些具體技巧。
3. 這些技巧如何協助達成階段目的。

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一、開始階段

（一）開始階段的主要目的

1. 建立專業關係與安全感

案主初次接觸社會工作者時，常具有焦慮、防衛、不信任或羞愧感。開始階段首先要使案主感受到被尊重、被接納與具有表達空間，為後續深入工作奠定基礎。

2. 說明會談目的與工作架構

社會工作者應向案主說明：

• 社會工作者的角色與服務範圍。
• 本次會談的目的。
• 會談時間與頻率。
• 會談可能採取的方式。
• 案主在服務過程中的權利與責任。

如此可以降低案主的不確定感，避免案主對社會工作者產生不切實際的期待。

3. 建立工作契約

工作契約可包括問題焦點、服務目標、雙方角色、會談安排、保密原則及例外情形等。契約不一定是正式書面契約，也可以透過口頭協議形成。

4. 蒐集初步資料與確認求助原因

開始階段須了解案主為何求助、目前最困擾的問題、問題發生的時間與情境，以及案主對服務的期待。同時也要初步判斷是否有立即性的危機，例如自傷、他傷、兒童受虐或嚴重家庭暴力等風險。

5. 確認會談焦點與優先順序

案主可能一次提出許多問題，社會工作者必須協助其區分目前最急迫、最重要及最可處理的議題，避免會談過度發散。

（二）開始階段的特定技巧

1. 自我介紹與角色澄清

社會工作者應清楚說明姓名、職務、服務內容及權限，使案主知道「誰正在提供什麼服務」，避免角色混淆。

2. 說明保密原則及其限制

應讓案主知道會談資料原則上受到保密，但若涉及案主或他人重大安全危險、法定通報事項或司法要求，保密可能受到限制。這能建立誠實且符合倫理的專業關係。

3. 開放式問句

開始時可使用「最近發生了什麼事？」、「你希望這次會談先談哪一部分？」等開放式問句，鼓勵案主以自己的語言陳述問題。

4. 封閉式問句與基本資料確認

在需要確認時間、人物、事件順序或具體事實時，使用封閉式問句，例如「這件事發生多久了？」或「目前是否仍與家人同住？」但不宜一開始就連續盤問，以免使會談變成調查。

5. 積極傾聽

積極傾聽包括專注、適當眼神接觸、點頭、簡短回應及維持適當坐姿等非語言行為，並透過口語讓案主知道工作者確實在理解其經驗。

6. 同理與情緒反映

可反映案主的情緒與經驗，例如：「聽起來，這段時間你感到相當孤單，也不知道可以向誰求助。」同理不等於同意案主的所有看法，而是理解並表達其主觀感受。

7. 澄清、重述與摘要

當案主表達混亂或含義不明時，工作者可運用澄清及重述確認理解；會談接近結束時則進行簡要摘要，確認雙方對問題的理解是否一致。

8. 初步觀察與評估

除口語內容外，也要觀察案主的情緒、外表、語氣、反應速度、前後矛盾及與問題相關的非語言訊息，作為初步評估依據。

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二、發展階段

（一）發展階段的主要目的

1. 深入探索問題與案主經驗

發展階段是會談的核心，工作者須進一步了解問題的形成背景、發生情境、持續時間、影響範圍及案主的主觀感受。

2. 進行社會心理評估

評估內容可包括：

• 案主的生理、心理與情緒狀態。
• 家庭結構及家庭互動。
• 人際關係與社會支持網絡。
• 學業、職業與經濟狀況。
• 居住環境與社區資源。
• 過去的因應方式與服務使用經驗。
• 個人優勢、能力與可運用資源。
• 危機、自傷、他傷或受虐風險。

評估不能只聚焦於案主的缺陷，也要辨識其優勢與復原能力。

3. 確認問題及其優先順序

社會工作者應協助案主將模糊、龐大的困擾轉化為可以處理的問題。例如，將「我整個人生都很失敗」逐步聚焦為「目前失業造成的經濟壓力與家庭衝突」。

4. 建立具體工作目標

目標應盡量具體、可行，並由工作者與案主共同決定。例如，不只設定「改善親子關係」，而是設定「在未來一個月內，每週安排一次不批判的親子對話」。

5. 進行處遇與問題解決

發展階段須將會談由「理解問題」推進至「處理問題」，包括情緒支持、認知調整、行為改變、資源連結、家庭溝通、危機處理及能力增強等。

6. 持續檢核進展與修正計畫

案主狀況可能隨時間改變，原先設定的目標或介入方式也可能需要調整。因此，工作者應定期檢視目前進展，確認處遇是否有效。

（二）發展階段的特定技巧

1. 聚焦技巧

案主可能談論大量枝節，工作者應協助聚焦，例如：「剛才提到幾件重要的事情，今天我們先從你最擔心的工作問題談起，可以嗎？」

聚焦不是武斷打斷案主，而是在尊重案主的前提下維持會談方向。

2. 探索與追問

透過適當追問了解事件細節、情緒及意義，例如：

• 「當時發生了什麼事？」
• 「那件事對你有什麼影響？」
• 「你最擔心的部分是什麼？」
• 「過去你曾用什麼方式處理？」

追問應具有目的，避免讓案主感到被審問。

3. 情緒反映與感受辨識

協助案主辨認、命名及表達情緒，有助於降低情緒壓力，也能使案主更了解自己在事件中的反應。

4. 內容反映與意義反映

內容反映是重述案主所說的事實；意義反映則進一步指出事件對案主可能代表的意義。例如，案主說「孩子不聽我的話」，工作者可協助探索這是否使案主感到自己失去權威或不被需要。

5. 澄清技巧

對於矛盾、模糊或未完整表達的內容，應請案主進一步說明。例如：「你說自己不在意，但剛才提到這件事時情緒明顯變得低落，你怎麼看這兩種感受？」

6. 沉默技巧

適度沉默可給案主整理思緒、接觸情緒及自主表達的空間。沉默時間必須配合案主狀況，不能因工作者害怕冷場而急著填補，也不能以沉默造成壓迫。

7. 面質技巧

核心觀念

本題考查社會工作「結案（termination）」階段的完整處遇概念，重點包括：

1. 結案不是單純停止服務，而是專業關係的正式結束與服務成果的整合。
2. 結案可能是計畫性、成功性結案，也可能是非自願性、非預期性或中斷性結案。
3. 社會工作者須同時處理三個面向：

• 實務面：確認問題改善與服務目標達成程度。
• 情緒面：協助案主面對分離、失落與獨立生活。
• 延續面：維持處遇成果，安排轉介與後續支持。

本題沒有特定計算公式，也不是以單一法條作答；答題核心在於依「結案原因—結案目標—降低困難策略」三層次完整論述。社會工作實務應遵守專業倫理、案主自決、知情同意、保密及適當轉介等原則。

解題方法

可採三段式架構作答：

1. 先說明結案的意義及常見原因。
2. 再說明結案階段要完成的主要工作與目標。
3. 最後提出社會工作者如何預防及處理結案困難。

作答時應將「服務何時結束」與「如何讓案主有能力面對結案後生活」連結起來，避免只寫成行政上的停止服務。

一、結案的原因

結案原因可分為下列幾類：

（一）處遇目標已達成

案主原先所提出的問題已獲得改善，個人、家庭或環境功能已恢復至可接受程度，且案主具備自行處理問題的能力。例如，失業案主已重新就業、家庭衝突已降低、兒童照顧功能已恢復。

這是最典型的計畫性結案，也是最理想的結案型態。

（二）案主已具備自立及問題處理能力

即使問題未完全消失，案主已能運用自身能力、家庭支持及社區資源處理未來困境，不再需要密集的專業服務。社會工作的目標並非消除人生所有問題，而是提升案主的適應、決策與求助能力。

（三）服務期限屆滿

部分服務屬於時間限制的短期處遇，開始時即已約定服務期間。期限屆滿時，社會工作者應進行成果評估，確認是否需要轉介、延長服務或改採其他服務方式。

（四）案主主動要求結束服務

案主可能認為問題已改善、不再需要服務，或因個人生活安排、搬遷、工作、經濟因素而提出結案。此時應尊重案主自決，但仍須了解其決定是否出於壓力、誤解、失望或不安全因素。

（五）案主中斷或拒絕服務

案主未再赴約、拒絕聯繫或明確表示不願繼續接受服務，屬於非預期性或非自願性結案。社會工作者應進行合理的聯繫與風險評估；若涉及兒童保護、家庭暴力、自傷他傷等重大危機，不能僅因案主拒絕服務即逕行結案。

（六）案主轉介至其他機構或專業

案主的需求已超出原機構的服務範圍，或需要醫療、心理治療、法律、就業、長期照顧等專業服務，因此須辦理轉介。此類結案的重點是服務銜接，而非單純終止關係。

（七）社會工作者或機構因素

包括社會工作者離職、調職、機構停止服務、方案結束、經費中止或服務政策改變。此類結案不一定代表案主問題已解決，更需要提早告知、協助替代性安排及處理案主的失落感。

（八）處遇缺乏進展或專業關係不適合

若案主與社會工作者之間缺乏信任、處遇方向不一致，或現有服務模式無法有效回應需求，可能須結束原有服務並轉由其他工作者或機構接手。此時應避免將結案包裝成成功結案，而應清楚說明轉換服務的理由。

二、結案階段的主要目標

（一）確認並評估處遇成果

社會工作者應與案主共同回顧：

• 原先的問題與服務目標。
• 已完成的改變及尚未完成的部分。
• 案主在認知、情緒、行為及人際功能上的進步。
• 案主可運用的個人、家庭與社區資源。
• 未來仍可能出現的風險與困難。

評估應採合作方式進行，不宜只由社會工作者單方面宣告「問題已解決」。

（二）鞏固改變成果

結案前應將處遇期間學到的技巧與經驗整理出來，例如問題解決、情緒調節、親職技巧、溝通方法、危機處理及資源使用能力，使案主能在沒有密集服務的情況下維持改變。

（三）協助案主處理結案情緒

結案可能引發欣慰、感謝、焦慮、失落、依賴、不捨、憤怒或被拋棄感。社會工作者應允許案主表達感受，協助其理解這些情緒是關係結束時的正常反應，並將專業關係中的支持經驗轉化為案主自身的能力。

（四）建立結案後的生活與支持計畫

結案不是讓案主毫無準備地回到原有環境，而是要共同擬定後續計畫，包括：

• 日常生活與問題處理方式。
• 可求助的家人、朋友及社區資源。
• 需要持續使用的福利、醫療或心理服務。
• 問題復發時的警訊。

核心觀念

本題考查生態系統理論（Ecological Systems Theory）運用於家庭暴力成因分析的能力。分析重點不是將責任歸咎於兒少個人，而是說明兒少、家庭、學校、社區、社會文化與歷史變遷彼此交互作用，如何共同形成「未滿 18 歲兒少對尊親屬施暴」的家庭暴力樣態。

依生態系統理論，個人行為受到多層次環境影響，通常可分為：

1. 微視系統（microsystem）：兒少直接參與的家庭、學校、同儕等生活場域。
2. 中介系統（mesosystem）：各微視系統之間的互動關係，例如家庭與學校、家庭與社福機構之間的聯繫。
3. 外部系統（exosystem）：兒少未直接參與，但會間接影響其生活的制度與環境，例如父母職場、社會福利服務、社區資源。
4. 鉅視系統（macrosystem）：社會文化、價值觀、法律制度、媒體與經濟結構。
5. 時間系統（chronosystem）：家庭生命週期、重大事件及社會變遷所造成的長期影響。

以命題當年（民國 110 年）法規為準，《家庭暴力防治法》將家庭暴力界定為家庭成員間實施身體、精神或經濟上的騷擾、控制、脅迫或其他不法侵害行為；直系血親及直系姻親等尊親屬均屬家庭成員範圍。因此，兒少對父母、祖父母施暴，亦屬家庭暴力的一種。現行法已歷經修正，解題仍以民國 110 年法規為準。

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解題方法

本題宜採「由近而遠、由個人至社會、兼顧雙向互動」的方式作答：

1. 先界定此現象屬於家庭暴力，並指出兒少是施暴者，但也可能同時是家庭衝突、虐待、疏忽或失功能關係下的受影響者。
2. 依生態系統的五個層次逐一分析成因。
3. 每一層均應同時說明兒少因素、家庭關係及環境因素。
4. 最後指出各層次彼此交互作用，不能以單一原因解釋。

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一、個人層次：兒少本身的身心與發展因素

1. 情緒調節與衝動控制能力不足 未滿 18 歲兒少仍處於人格、認知與情緒發展階段，面對挫折時，表達需求及控制衝動的能力尚未成熟，容易以吼叫、威脅、摔物品或肢體攻擊宣洩情緒。

2. 青春期自主需求提高 青少年逐漸追求獨立、自主與同儕認同。父母若仍採高度控制、命令或監督方式管教，兒少可能將親職規範視為壓迫，透過暴力爭取權力與生活自主權。

3. 精神健康與神經發展問題 注意力不足過動症、情緒障礙、憂鬱、焦慮、物質使用、智能障礙或其他身心狀況，均可能降低兒少的情緒控制及問題解決能力。此類因素不是暴力的必然原因，但在缺乏適當治療與支持時，可能提高衝突升高的風險。

4. 暴力經驗與模仿學習 兒少曾遭父母體罰、虐待，或長期目睹家庭成員互相暴力，可能將暴力內化為處理衝突的有效手段。當其力量逐漸增強後，便可能反過來對父母或祖父母施暴。

5. 挫折與負面情緒累積 課業壓力、人際排斥、失戀、網路衝突或生涯不確定感，可能使兒少帶著高度焦慮與憤怒回到家庭。家庭若是唯一可接觸的場域，衝突便容易集中於親子關係中。

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二、微視系統：家庭、親子互動與直接生活環境

1. 親子權力關係失衡 若父母長期以命令、羞辱、威脅或暴力管教兒少，親子關係容易形成敵對與報復循環。兒少在年幼時處於弱勢，進入青春期後身心能力增強，便可能以暴力反制父母。

2. 親職功能不足或管教不一致 父母一方過度嚴厲，另一方完全放任，或照顧者之間缺乏一致規範，會使兒少難以形成穩定的行為界線。管教標準反覆變動，也容易造成親子衝突。

3. 家庭衝突頻繁 婚姻衝突、親屬衝突、代間矛盾及長期爭吵，使家庭成員處於高壓狀態。兒少可能在衝突中學習攻擊，亦可能以暴力介入父母爭吵，最後將暴力轉向尊親屬。

4. 隔代教養與世代價值差異 祖父母照顧兒少時，雙方在生活作息、手機使用、課業、金錢及人際交往方面容易產生代間差異。祖父母的管教方式若較傳統，兒少的自主需求又較高，衝突可能快速升高。

5. 家庭結構與照顧壓力 單親、重組、隔代教養、主要照顧者失業、家庭成員患病或長期照顧負荷，均可能削弱家庭的情緒容納能力。照顧者疲憊時，較難耐心回應兒少需求，兒少也可能因被忽略而以暴力取得注意或資源。

6. 角色倒置與界線混亂 若兒少長期承擔照顧弟妹、安撫父母或處理家庭問題的責任，容易產生親職化（parentification）。當其感到壓力無法承受，可能透過攻擊表達抗拒。反之，若家長過度依賴兒少、缺乏親職權威，也會造成家庭權力界線混亂。

7. 物質使用與家庭暴力循環 兒少使用酒精、毒品或過度沉迷網路，可能增加衝動及攻擊行為；父母的物質使用、精神疾病或暴力史，也會使家庭缺乏穩定的照顧與衝突處理能力。

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三、中介系統：家庭與其他生活場域的互動

1. 家庭與學校缺乏合作 兒少在學校出現逃學、霸凌、攻擊或學習適應問題，若學校與家庭缺乏溝通，問題可能持續惡化。家長若只採責罵方式處理，兒少回家後更容易以暴力反抗。

核心觀念

本題考查災變社會工作中的「創傷知情」（trauma-informed）概念，以及社會工作者如何將此概念落實於災難受害者服務。重點不在於單純診斷案主是否罹患創傷後壓力症，而在於：

1. 理解災難經驗對案主身心、家庭、人際及社區功能的影響。
2. 在服務過程中避免再次造成羞辱、失控、恐懼與權力壓迫。
3. 以安全、信任、選擇、合作及 empowerment 為服務基礎。
4. 協助案主恢復控制感、生活功能與社會支持。

創傷是個人遭遇或目睹死亡、重傷、暴力、重大損失、流離失所等事件後，因事件超出其原有因應能力，而產生的身心反應。災難創傷不只來自直接受傷者，也包括失去親人、財產或家園者、救災人員、家屬、目擊者，以及承受長期安置、歧視與資源不足者。

本題不以特定法條或計算公式為答題核心；若涉及個人資料、保密與通報，實務上仍須遵守個人資料保護法、社會工作師法及相關災害防救規範。解題應以命題當年（民國110年）的理論與法規環境為準。

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解題方法

本題可採「概念定義—核心原則—實務應用—專業反思」四段式作答：

1. 先界定創傷知情的意義。
2. 說明創傷知情服務的核心原則。
3. 依災害服務流程，具體說明如何應用於案主。
4. 補充避免再次創傷、文化敏感度及社工自我照顧。

答題時不可只寫「提供心理輔導」，因為創傷知情是一種整體服務觀點，涵蓋環境、關係、評估、資源連結、決策參與及組織制度。

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一、創傷知情的基本意義

創傷知情不是先假定每位案主都患有精神疾病，而是服務者理解：

• 案主目前的憤怒、退縮、失眠、麻木、警覺、拒絕服務等行為，可能是創傷反應，而非單純的不合作。
• 創傷經驗會影響案主對權威、陌生人、醫療人員及政府機關的信任。
• 案主曾經歷失控，因此服務過程應盡量增加其選擇權與控制感。
• 服務者必須避免以強迫、指責、威嚇、重複詢問及不必要的暴露，造成再次創傷。

創傷知情的基本提問方式，是將焦點由「你有什麼問題？」轉為「你曾經遭遇什麼事情？這些事情如何影響你？」但實務上仍須尊重案主選擇，不強迫其敘述創傷細節。

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二、創傷知情的核心原則

可依 SAMHSA 常用的六項原則說明：

（一）安全感（Safety）

安全包括身體、心理、情緒、家庭及文化安全。

社工應先確認案主是否仍處於危險環境，並處理住所、食物、醫療、藥物、失聯家屬、兒童照顧及人身安全等急迫問題。服務空間應避免過度吵雜、擁擠及缺乏隱私，與案主溝通時應說明身分、目的及後續流程，使案主感到可預測。

（二）信任與透明（Trustworthiness and Transparency）

社工應清楚說明：

• 自己的身分與服務權限。
• 會蒐集哪些資料。
• 資料如何使用。
• 哪些內容會保密。
• 何種情況依法須進行通報或轉介。
• 下一個服務步驟及等待時間。

不可作出無法保證的承諾，也不可在未說明的情況下替案主決定重大事項。

（三）同儕支持（Peer Support）

讓案主與具有相似災難經驗、復原經驗的倖存者互相支持，有助於降低孤立感與羞恥感。安置中心可設置互助團體、家屬支持團體、喪親支持團體及兒童同儕活動。

同儕支持必須以自願參與、保密及安全為前提，不能強迫案主公開個人創傷經驗。

（四）合作與互惠（Collaboration and Mutuality）

社工不是單方面的專家，而是與案主共同工作。服務目標應與案主協商，尊重其生活經驗與判斷，並促進案主、家庭、社區、醫療、心理、教育及政府部門之間的合作。

（五）賦權、聲音與選擇（Empowerment, Voice and Choice）

災難會剝奪案主對生活的控制感，因此社工應提供清楚資訊及實際選項，讓案主參與決策。例如安置地點、醫療安排、家屬聯繫方式及資源使用順序，都應在可行範圍內讓案主表達意願。

服務重點是強化案主既有能力與復原經驗，而不是只強調其脆弱、缺陷與受害身分。

（六）文化、歷史及性別議題（Cultural, Historical and Gender Issues）

災難反應會受到族群、宗教、性別、年齡、身心障礙、家庭型態及原住民族文化影響。社工應尊重案主的語言、信仰、喪葬習俗、家庭角色及隱私界線，避免將特定文化的哀傷表現誤判為病態。

亦應留意女性、兒童、老人、身心障礙者、移工、獨居者及 LGBTQ+ 族群在災難中承受的特殊風險。

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三、創傷知情於災難案主的實務應用

（一）初步接觸：先處理安全與基本需求

社工接觸案主時，應採取簡短、清楚、穩定的溝通方式，避免要求案主立即完整敘述災難經過。優先評估：

• 是否仍有立即人身危險。
• 是否受傷、需要醫療或持續用藥。
• 是否與家人失聯。
• 是否有兒童、老人或身心障礙者需要照顧。
• 是否有居住、飲食、交通、經濟及法律文件需求。
• 是否出現自殺、他傷、嚴重解離或無法自理等高風險情形。

基本生活需求未被處理前，單純要求案主進行心理晤談，通常無法產生良好效果。災變社會工作應將物質援助、醫療照護、安置、家屬聯繫與心理支持結合。

（二）創傷知情評估