113 高普考高考三級 交通行政 運輸學 考古題詳解

核心觀念

組織的利害關係人（Stakeholders），是指會影響組織達成目標，或會受到組織決策與營運活動影響的個人、團體或機關。利害關係人可分為：

• 內部利害關係人：例如員工、主管及董事會。
• 外部利害關係人：例如顧客、政府、供應商、債權人及社區居民。

本題重點是辨認臺鐵公司的主要利害關係人，並說明其資源、要求或監督如何影響公司的營運績效。所稱營運績效不限於財務獲利，也包含運輸服務品質、行車安全、營運效率及公共服務成效。

解題方法

作答時可先界定利害關係人，再從臺鐵公司的營運關係中選取四類對象。每一類都依序說明「利害關係人提出什麼要求或提供什麼資源」以及「如何影響績效」，避免只列名稱而未分析影響。

以臺鐵公司為例，可從旅客、員工、政府及供應商等面向切入，涵蓋服務需求、勞動投入、政策監督與營運資源。

臺鐵公司的主要利害關係人及其影響

一、旅客與貨運客戶

旅客及貨運客戶是臺鐵公司的直接服務對象。旅客重視班次、票價、準點、舒適度、資訊服務及行車安全；貨運客戶則重視運送時間、可靠度、運價與貨物保全。

旅客人數與運量會影響票箱收入及資產使用效率。若服務品質良好，能提高搭乘意願與顧客忠誠度；若延誤、事故或服務不佳頻繁發生，則可能降低運量、增加申訴與補償成本，並損害公司形象。貨運客戶的需求也會影響貨運服務規劃及營收來源。

二、員工與工會

員工包括列車運轉、站務、維修、調度及行政人員，是服務提供與安全維護的核心。員工的專業能力、工作態度、訓練及人力配置，會直接影響列車準點、設備維護、旅客服務與行車安全。

工會則透過協商、勞動條件訴求及集體行動，影響人力制度、排班與營運安排。良好的勞資關係有助於穩定人力、維持服務及累積專業；勞資爭議或人力不足則可能造成班次調整、服務中斷或維修延宕，影響營運效率與服務績效。

核心觀念

零售商的庫存決策，是在顧客服務與物流成本之間取得平衡：庫存太少，容易缺貨、失去銷售機會；庫存太多，則增加資金積壓、倉儲、耗損與過期成本。因此，零售商須同時考量需求面與供給面，決定補貨時點、補貨數量及安全庫存。

庫存數量不是單看過去銷量或供應商能供多少，而是依預期需求、需求不確定性、補貨前置時間、供應穩定度及持有成本等因素綜合決定。

解題方法

本題可從「需求端需要多少」與「供給端能否及時補上」兩方面申論，最後說明兩者如何透過補貨政策整合。

一、需求面：估計需要準備多少貨

1. 預測需求量 零售商應依歷史銷售資料、銷售趨勢、季節性、促銷活動、商品價格、節慶及商圈特性，預測未來需求。便利商店可按商品類別及時段分析銷售，例如早餐時段的鮮食需求與一般日用品不同。

2. 考量需求的不確定性 需求預測不會完全準確。銷量波動越大，為避免缺貨所需的安全庫存通常越高。需求穩定的商品可採較精簡的庫存；需求易受天候、促銷或流行影響的商品，則須加強預測與庫存調整。

3. 衡量顧客服務與缺貨損失 零售商須設定商品可得率或服務水準。缺貨造成的損失除了當次銷售額，也可能包括顧客轉往競爭店家或降低回購意願。因此，熱銷品、民生必需品或缺貨損失較大的商品，通常需提高備貨水準；不易保存或缺貨影響較小的商品，則宜控制庫存。

二、供給面：評估補貨能力與補貨成本

1. 補貨前置時間 前置時間是從下單到商品可供銷售所需的時間。前置時間越長，零售商必須提早下單，並準備較多庫存以支應等待補貨期間的需求。

2. 供應穩定度與交貨可靠性 若供應商經常延遲、缺貨或交貨量不穩，零售商須增加安全庫存，或尋找替代供應商。供應穩定、交貨迅速者，則較能降低備貨需求。

3. 訂購批量與物流成本 每次訂購均可能產生下單、運輸、收貨及處理成本；一次訂購較大批量，可能降低單位運輸或採購成本，但會增加平均庫存與持有成本。零售商應綜合比較訂購成本、運輸成本及庫存持有成本，選擇合適批量。

核心觀念

本題考查政府補貼大眾運輸的兩種方式，以及補貼如何影響供給者、使用者與政府：

• 資本補貼：補助業者購置或改善固定資產、設備等資本支出，例如車輛、無障礙設備及候車設施。
• 營運補貼：補助業者維持服務所需的經常支出或營運虧損，例如偏遠路線的營運虧損、票價優惠或營運獎勵。

命題當年法規依據為《發展大眾運輸條例》第十條及《大眾運輸事業補貼辦法》。該條例規定，主管機關得補貼大眾運輸事業的資本設備投資及營運虧損；補貼對象以偏遠、離島或特殊服務性路（航）線業者為限。《大眾運輸事業補貼辦法》第二條列出適用業者及服務類型。

以下以 民國113年法規為準。題目未涉及特定條文後續修正；作答時應以命題年度規定說明補貼對象與措施。

解題方法

先按「補貼用途」區分資本門與經常門，再各舉一項當時可辨識的政策案例，說明實施方式，最後分別從業者、乘客、主管機關三方分析效果與代價。案例宜選具體且能呈現補貼目的的措施。

資本補貼案例：公路客運車輛汰舊換新補助

交通部公路主管機關透過公路公共運輸計畫，補助公路汽車客運業者汰換老舊車輛；補助可搭配無障礙車輛等政策要求，促使業者更新車隊，提升安全與服務品質。偏遠服務路線的補貼制度也將合理資本設備投資成本納入補貼計算。

**對業者的影響：**降低購車所需的初期資金與融資負擔，使業者較有能力汰換老舊車輛、增購無障礙車輛；但須符合申請、車輛規格及營運管理條件，且補助未必能涵蓋全部購置成本。

**對乘客的影響：**可望提升乘車安全、舒適性與無障礙可及性，尤其有利於身心障礙者、高齡者及偏遠地區居民。若新車改善服務品質，也能增加公共運輸吸引力；但購車補助本身不必然增加班次或降低票價。

**對主管機關的影響：**可用補助引導車隊更新、推動無障礙運輸或其他政策目標；同時須編列預算、訂定補助標準並查核車輛用途與營運情形，以避免資源未轉化為實際公共服務。

營運補貼案例：偏遠公路客運路線營運虧損補貼

核心觀念

本題考查服務行銷的兩項特性：無形性與不可儲存性，以及它們對運輸服務設計、顧客感受與營運管理的影響。

運輸服務是以運送旅客或貨物為核心的服務。顧客購買的是運輸過程與其所帶來的效用，通常無法像購買實體商品一樣，在消費前完整檢視或驗收。運輸服務也多半須在提供的同時被使用；未售出的座位或未使用的運能，無法留存到日後出售。

解題方法

依序掌握「特性定義 → 顧客與業者面臨的問題 → 經營上的因應」，分別討論兩項特性。作答時須把抽象特性連結到運輸業的具體情境，例如乘車前難以判斷服務品質，以及班次出發後空位即成為無法回收的閒置產能。

一、無形性及其影響

無形性是指服務不像實體商品具有可觸摸、可檢視的形體，消費者通常必須在購買或使用後，才能較完整地評估其品質。運輸服務雖有車輛、車站等實體設施，但顧客購買的主要仍是準點、安全、舒適、便利與服務態度等整體運送經驗。

對運輸服務與經營的影響如下：

1. 購買前的品質判斷較困難，顧客感受風險較高 旅客搭乘前不易確定班車是否準點、車內是否舒適、服務是否周到，因而可能依賴業者聲譽、票價、品牌、過往經驗及他人評價作判斷。

2. 服務品質不易以實體樣品展示，業者須建立可辨識的品質線索 運輸業者可透過整潔的車輛與場站、清楚的資訊系統、制服與服務流程，以及準點與安全紀錄，讓顧客在使用前形成品質印象。這些實體線索有助於降低服務無形性造成的不確定感。

3. 服務承諾與實際體驗須一致 業者的廣告、班表、票價與服務承諾會形成顧客期待；若實際服務落差過大，容易引發不滿與信任流失。因此須建立服務標準、員工訓練、品質監督與客訴處理機制。