核心觀念

本題考查行為治療中的系統減敏法（systematic desensitization），以及其在焦慮、恐懼與疫情心理衝擊上的應用。

系統減敏法由 Wolpe 提出，主要依據古典制約與「交互抑制」（reciprocal inhibition）原理。其基本觀念是：焦慮反應與深度放鬆反應彼此不易同時存在，因此讓個體在保持放鬆的狀態下，逐步接觸引發恐懼的刺激，便能削弱原先的恐懼制約，建立較適應性的反應。

此方法不是單純「叫個案勇敢面對恐懼」，而是採取有層次、可控制、由低至高的暴露程序，使焦慮逐步降低。

解題方法

本題可依「定義—理論基礎—實施步驟—作用—疫情應用」的架構作答。

一、系統減敏法的定義

系統減敏法是一種以放鬆訓練搭配焦慮階層暴露的行為治療技術。治療者先協助個體學會放鬆，再依照恐懼程度排列刺激，從引發最低焦慮的情境開始，逐步暴露至較高焦慮的情境；在每一階段均以放鬆反應取代焦慮反應，直到原先的恐懼反應減弱。

其核心包括三項要素：

1. 放鬆訓練：如腹式呼吸、漸進式肌肉放鬆、冥想等。
2. 焦慮階層表：將恐懼情境依主觀焦慮程度，由低至高排列。
3. 漸進式暴露：在放鬆狀態下逐步面對各層次刺激，不能一開始即進行最強烈的暴露。

二、理論基礎

1. 古典制約

恐懼常是學習而來的。例如，個體曾因疾病、媒體報導、親友感染或醫療經驗而產生強烈恐懼，之後看到醫院、聽到咳嗽聲、接觸人群，便容易引發焦慮。原本中性的刺激，因與威脅經驗連結，逐漸成為恐懼刺激。

系統減敏法透過安全、漸進且可控制的接觸，使原有的「刺激—恐懼反應」連結逐漸減弱，形成新的「刺激—放鬆與適應反應」連結。

2. 交互抑制

放鬆與高度焦慮是互相競爭的反應。當個體在接觸恐懼刺激時持續進行深呼吸與肌肉放鬆，放鬆反應會抑制焦慮反應。經過反覆練習，焦慮刺激不再自動引發強烈恐懼。

3. 反應制約與消退

系統減敏法不是消除所有警覺，而是透過新的學習經驗，降低過度、非必要的焦慮。當個體多次在安全情境中接觸刺激，且未發生原先預期的災難結果，原有的恐懼反應便會逐步消退。

系統減敏法的實施程序

第一階段：建立治療關係與確認問題

先了解個體的恐懼對象、焦慮程度、身體反應、逃避行為與實際生活影響，並區分合理防疫行為與過度焦慮。

例如，遵守口罩、疫苗與隔離規定屬於合理防護；因害怕感染而完全不敢出門、反覆消毒數小時，則可能已出現過度恐懼與功能受損。

第二階段：放鬆訓練

在進行暴露前，先教導個體放鬆技巧，使其能夠辨識焦慮並主動降低生理喚起。常用方法包括：

• 腹式呼吸；
• 漸進式肌肉放鬆；
• 正念呼吸；
• 引導式意象；
• 放鬆與緊繃狀態的辨識。

第三階段：建立焦慮階層

請個體列出與恐懼有關的情境，並依主觀焦慮程度排列，可用 $0$ 至 $100$ 分表示。

例如，對「疫情期間外出」的恐懼階層如下：

層級	情境	主觀焦慮
1	閱讀正確防疫資訊	20
2	觀看街道人群的照片	30
3	到住家附近散步	40
4	到人較少的商店購物	50
5	搭乘大眾運輸工具	65
6	到較多人群聚集的場所	80

焦慮階層應依個體實際感受訂定，不宜由治療者單方面決定。

第四階段：逐級暴露

先從焦慮程度最低的情境開始。個體一邊進行放鬆，一邊想像或實際接觸該情境；當焦慮下降並能穩定面對後，再進入下一層級。

暴露方式可分為：

• 想像暴露：在治療者引導下想像恐懼情境；
• 現實暴露：在真實生活中逐步接觸情境；
• 虛擬暴露：利用影像、模擬環境或數位工具進行接觸。

若焦慮突然升高至難以控制，應降低暴露強度、縮短時間，先恢復放鬆，而不是強迫個體承受。

第五階段：泛化與維持

當個體能處理原先設定的情境後，應將放鬆與因應技巧帶入不同地點、不同時間與不同社交情境，以避免只在治療室內有效。

同時安排家庭作業，例如每日進行十分鐘呼吸訓練，並依階層表完成一項低至中度的暴露任務，記錄暴露前後的焦慮變化。

系統減敏法的作用

一、降低恐懼與焦慮

核心觀念

本題考查「客體關係理論」如何解釋兒童目睹家暴後的心理與人格發展。重點不在描述家暴造成的一般創傷反應，而在說明：兒童如何透過與主要照顧者的互動，形成內在客體、內在關係模式及自我概念，並將暴力家庭經驗內化為日後的人格結構與人際模式。

客體關係理論中的「客體」，主要指兒童心理中所表徵的父母或主要照顧者，也包括兒童與照顧者之間的關係經驗。兒童並非只記住外在事件，而是會將照顧者的形象、自己在關係中的位置，以及愛與攻擊並存的互動模式，逐漸內化為心理世界的一部分。

本題可結合下列概念：

1. 早期親子關係是人格發展的核心。
2. 兒童會將外在關係內化為內在客體關係。
3. 家暴造成「愛與恐懼」、「依賴與危險」同時存在的矛盾經驗。
4. 兒童可能運用分裂、否認、投射、認同侵略者等防衛機轉，以維持心理穩定。
5. 長期暴力經驗可能影響自我價值、情緒調節、依附關係及日後的人際互動。

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解題方法

本題宜採「理論概念—家暴經驗—人格後果」三段式作答：

$$客體關係理論 \rightarrow 家庭暴力中的親子互動經驗 \rightarrow 內在客體關係形成 \rightarrow 人格與人際發展結果$$

具體而言，先說明兒童的主要客體是父母或主要照顧者；再分析兒童目睹家暴時，如何同時經驗照顧、恐懼、無助與衝突；最後說明這些經驗如何透過內化及防衛機轉，形成不安全依附、低自尊、攻擊性或關係失調等人格特徵。

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一、暴力家庭破壞安全客體的形成

正常的兒童發展需要穩定、可預測且具保護功能的主要照顧者。照顧者應被兒童內化為「可以依賴、能夠安撫、在危險中提供保護」的安全客體。

然而，兒童目睹父親攻擊母親、母親受傷哭泣，或家庭成員彼此威脅時，會產生嚴重的客體矛盾：

• 父母是兒童賴以生存的照顧者；
• 父母又成為恐懼、傷害與危險的來源；
• 家庭本應是安全場所，卻變成不可預測的威脅場所；
• 愛、依賴與攻擊被綁在同一段關係中。

因此，兒童難以形成穩定而整合的「好客體」表徵。父母可能被分裂為一方面是愛自己的照顧者，另一方面是可怕、暴力、會傷人的客體。這種矛盾關係若長期存在，會使兒童難以相信他人，也難以在親密關係中感到安全。

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二、分裂與偏執—分裂位置的心理反應

依據克萊因（Melanie Klein）的客體關係觀點，幼兒早期常以「好客體」與「壞客體」的分裂方式理解世界。當兒童面對強烈且無法消化的家暴刺激時，容易退回偏執—分裂位置，以分裂、否認及投射等方式處理內在焦慮。

例如：

• 將施暴者視為完全邪惡、將受暴者視為完全無助；
• 否認父母同時具有愛與攻擊的兩面；
• 將自己的恐懼、憤怒投射到他人身上；
• 以「只要我乖一點，暴力就會停止」的方式解釋事件。

分裂在短期內具有保護作用，能讓兒童暫時避免面對「我愛的人也是危險來源」的痛苦衝突。但若分裂成為固定的心理運作方式，日後容易以全好或全壞的方式評價他人，形成非黑即白的人際認知，缺乏容納矛盾與整合衝突的能力。

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三、憂鬱位置受阻與罪惡感形成

隨著心理發展，兒童應逐漸進入克萊因所稱的憂鬱位置，開始理解同一個客體可以同時具有好與壞的特質，也能感受到自己對重要他人的愛、恨與攻擊衝動。

目睹家暴的兒童在此階段可能出現下列困難：

1. 認為自己未能保護受暴的母親，產生過度責任感。
2. 認為家暴是自己不乖、成績不好或行為不當所造成。
3. 對施暴的父親感到憤怒，卻又因依賴父親而產生罪惡感。
4. 擔心自己的憤怒會導致父母分離或家庭崩潰。
5. 無法將「父母的暴力責任」與「自己的兒童角色」清楚區分。

於是，兒童可能形成過度罪惡感、羞愧感與自我責備，並將家庭暴力歸因於自身價值不足。長期下來，容易發展出低自尊、過度討好、情緒壓抑或自我懲罰等人格傾向。

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四、認同侵略者與攻擊性人格發展

在客體關係理論中，兒童可能透過「認同侵略者」來降低恐懼。當兒童無法逃離施暴者，又必須依賴施暴者生活時，可能在心理上認同施暴者的力量、控制方式與攻擊模式，藉此產生「只要我變得像強者，就不會再受到傷害」的錯覺。

此種認同可能表現為：

• 對弱者使用威脅、羞辱或控制；
• 以攻擊作為處理衝突的主要方式；
• 認為暴力是親密關係中的正常溝通手段；
• 成年後在伴侶或親子關係中重複施暴者角色。

必須注意，目睹家暴不必然導致兒童日後成為施暴者。其影響取決於暴力持續時間、兒童年齡、照顧者是否提供支持、兒童是否能獲得心理治療及家庭中是否存在穩定的保護性客體。理論所說的是內化與認同的風險增加，而非命定結果。

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五、受暴者客體的內化與無助自我形象

核心觀念

本題考查思覺失調症的主要症狀，以及從「認知—情感—行為」三個心理層面分析患者困擾與支持方式。作答時應同時掌握：

1. 正性症狀：出現原本不存在的異常經驗，如妄想、幻覺、思考及語言混亂。
2. 負性症狀：原有心理功能減少，如情感平淡、意志缺乏、社交退縮、快感缺失。
3. 認知功能障礙：注意力、工作記憶、執行功能、訊息處理速度受損。
4. 功能損害：症狀不只影響個人感受，也會妨礙人際關係、工作能力、自我照顧及家庭生活。

本題第二小題並非只問「如何照顧」，而是考查能否將心理學概念轉化為職場及家庭中的具體協助策略，內容應包含醫療、溝通、生活功能、壓力管理與危機處理。

解題方法

第一小題依題目指定的三個觀點分段：

• 認知：說明患者如何知覺、思考、注意及判斷。
• 情感：說明情緒表達、情緒感受及人際情感反應。
• 行為：說明動機、活動、自我照顧、人際互動及工作功能。

每一層均應寫出「症狀」與「造成的困擾」，避免只列名詞。

第二小題採「醫療穩定—溝通互動—功能支持—環境調整—危機處理」的架構，並分別說明職場與家庭的實務做法。答題核心是「支持而不過度控制、尊重而不附和妄想、協助而不取代患者功能」。

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（一）從認知、情感及行為觀點說明症狀與困擾

1. 認知觀點

（1）妄想

患者可能形成持續而不符合客觀事實的錯誤信念，例如被害妄想、關係妄想、誇大妄想及被控制妄想。患者即使面對相反證據，仍難以修正其信念。

妄想會造成下列困擾：

• 對家人、同事及陌生人產生不信任，破壞人際關係。
• 因深信被監視、陷害而產生恐懼、焦慮及防衛行為。
• 影響工作判斷，例如拒絕與同事合作、擅自離開工作場所。
• 嚴重時可能因自我保護而發生衝突或危險行為。

（2）幻覺

最常見為聽幻覺，患者在缺乏外界實際聲音時，仍聽到聲音，內容可能是評論、對話、命令或威脅。

幻覺造成的困擾包括：

• 患者難以區分內在經驗與外在現實，注意力被聲音吸引。
• 產生恐懼、不安、失眠與情緒激動。
• 命令型幻聽可能要求患者傷害自己或他人，增加安全風險。
• 在職場中容易因自言自語、分心、反應異常而遭誤解。

（3）思考及語言障礙

患者可能出現思緒鬆弛、聯想鬆散、答非所問、思考阻隔、語無倫次及表達缺乏邏輯等現象。

其困擾表現在：

• 難以理解複雜指令，無法有條理地表達需求。
• 工作時容易遺漏步驟、發生錯誤，降低工作效率。
• 家人及同事難以理解其意思，容易形成衝突。
• 患者因溝通受挫而更加退縮，降低求助意願。

（4）認知功能缺損

常見包括注意力不集中、工作記憶不足、處理速度減慢、計畫能力下降、問題解決能力減弱及判斷力受損。

其困擾包括：

• 難以持續完成工作或處理多重任務。
• 記不住口頭指令、約定時間及日常事項。
• 面對突發情境時反應較慢，適應新工作流程困難。
• 生活管理能力下降，例如安排交通、金錢、服藥及就醫。

2. 情感觀點

（1）情感表達減少

患者可能出現表情減少、語調平淡、眼神接觸降低及情緒反應不明顯，稱為情感平淡或情感遲鈍。

此症狀容易造成：

• 家人誤以為患者冷漠、不關心親友。
• 同事誤認為患者缺乏工作熱忱或態度消極。
• 患者雖然內心有感受，卻難以透過表情及語言表達，導致人際誤會。
• 長期被誤解後，患者容易感到孤獨、挫折與無助。

（2）快感缺失與情緒動力降低

患者對原本感興趣的活動失去興趣，對人際交往、休閒活動及工作成就缺乏感受，亦可能出現情緒低落、焦慮、羞愧與失望。

其困擾包括：

• 不願參與家庭活動及社交活動。
• 缺乏工作成就感，難以維持職業動機。
• 生活內容變得單調，社會支持逐漸減少。
• 情緒低落時可能伴隨自責、絕望及自殺風險。

（3）不適切情感

患者的情緒表達有時與情境不相稱，例如在嚴肅場合發笑，或在一般事件中表現過度恐懼。

這會使家人及同事感到困惑，患者也可能因遭到排斥、嘲笑而更加孤立。

3. 行為觀點

（1）社交退縮與活動量降低

患者可能減少與他人互動，不主動說話，不參加家庭及社交活動，長時間獨處。

其結果是：

• 人際支持減少，孤獨感增加。
• 家庭成員難以掌握患者的內在狀態。
• 工作中的合作與溝通能力下降。
• 負性症狀與社會退縮相互增強，造成復原困難。

（2）意志缺乏與自我照顧能力下降

患者可能缺乏開始及持續行動的動機，例如不願起床、洗澡、整理環境、準備餐食、服藥或就醫。

此類行為不宜直接解釋為懶惰，而可能是疾病造成的動機及執行功能障礙。其困擾包括個人衛生惡化、營養不足、失去工作及增加家庭照顧負擔。

（3）行為混亂及功能退化

患者可能出現作息混亂、說話或行動無組織、無法遵守工作流程，嚴重時出現緊張症相關表現，如動作減少、僵直、怪異姿勢或異常激動。

這些症狀會妨礙：

• 穩定就業及遵守職場規範。
• 維持家庭角色及日常責任。
• 管理金錢、交通、服藥及個人安全。
• 建立穩定的人際關係。

（4）衝動及危險行為

部分患者在受到妄想、幻覺、極度焦慮或物質使用影響時，可能出現激動、攻擊、自傷或自殺行為。必須注意，思覺失調症患者並非當然具有暴力傾向，但在出現命令型幻聽、強烈被害感、嚴重失眠、物質濫用或拒絕治療時，危機風險會提高。

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核心觀念

本題考查「破窗效應」及其在組織管理、職場霸凌預防上的應用。

破窗效應由 Wilson 與 Kelling 提出，意指：一個環境若出現輕微失序或違規現象，而未被及時處理，便會向成員傳達「此處缺乏管理、違規不會受處罰」的訊息，進而降低規範約束，使更多、更嚴重的失序行為持續發生。

其心理機制包括：

1. 規範線索作用：環境中的破損、髒亂或違規行為，會成為他人判斷「什麼行為被容許」的線索。
2. 責任感降低：當規範已被破壞，個人較容易產生「大家都如此」的合理化心理。
3. 失序擴大：小型違規若未被制止，可能逐步演變成更嚴重的侵害行為。
4. 控制感與安全感下降：成員感受到組織缺乏公平、秩序及保護，受害者也更不敢求助。

因此，破窗效應並非主張一律採取高壓處罰，而是強調組織應及早處理輕微失序、明確表達規範，並持續維護公平、安全與尊重的工作環境。

以命題當年（民國111年）法規為準，職場霸凌可涉及《職業安全衛生法》關於雇主對執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害之預防義務，以及相關職場不法侵害預防指引。若涉及性騷擾，並應適用《性別工作平等法》；若涉及公務人員，亦須配合公務人員保障及申訴、救濟制度。現行法規及相關指引已陸續修正，實際適用時應依現行法判斷；本題仍以民國111年命題時之規範為準。

解題方法

本題宜採取「先定義、再說明心理機制、最後提出分層防治措施」的方式作答：

1. 先說明破窗效應的意義及其因果關係。
2. 再將「破窗」轉換為職場中的微小失序，例如嘲諷、排擠、公開羞辱、散播流言、主管偏袒或申訴不受理。
3. 說明若這些行為未被處理，便會形成「霸凌被默許」的組織訊息。
4. 最後提出制度、管理、通報、調查及修復等具體措施。

職場霸凌通常具有反覆性、持續性、敵意性或權力不對等特徵，可能表現為言語羞辱、孤立排擠、散播謠言、過度監控、不合理工作分配、威脅恐嚇或公開貶抑。單次一般工作衝突未必構成霸凌，但若行為具有重大侵害性，仍不得因「只有一次」而完全不處理。

破窗效應與職場霸凌的關聯

職場中的「破窗」不一定是重大霸凌事件，也可能是下列看似輕微的行為：

• 會議中反覆嘲笑特定同仁。
• 主管默許以綽號、貶抑性語言稱呼部屬。
• 同仁遭到排除於群組、資訊或工作討論之外。
• 有人散播未經查證的負面傳聞，主管卻置之不理。
• 工作分配長期針對特定人，卻沒有透明標準。
• 受害者提出反映後，被指責為「太敏感」或「不合群」。
• 組織已有申訴制度，但案件經常拖延、敷衍或偏袒加害者。

這些行為若持續未被處理，會產生三種後果：

1. 加害者獲得默許感：認為主管不會制止，因而提高行為強度。
2. 旁觀者產生從眾效應：認為排擠或羞辱是組織文化的一部分。
3. 受害者失去求助信心：擔心申訴無效或遭受報復，最後選擇沉默。

於是，原本的零星不當行為可能發展成群體排斥、權力壓迫，甚至造成心理疾病、離職或工作效能下降。

防範職場霸凌的具體措施

一、建立明確且可執行的組織規範

組織應明確定義職場霸凌、職場不法侵害、性騷擾及合理管理行為的界線，並以工作規則、倫理規範或內部政策明文禁止羞辱、威脅、排擠、惡意孤立及報復行為。

規範應載明：

• 禁止的行為類型。
• 申訴與通報管道。
• 受理、調查及處理期限。
• 保密及避免報復措施。
• 違規責任及懲處標準。
• 受害者之心理、醫療及工作協助。

規範必須實際執行，不能只停留在公告或宣導。否則制度本身也會成為另一扇「破窗」。

二、主管應即時處理微小失序

主管對第一次出現的嘲諷、歧視性玩笑、公開羞辱、惡意排擠或不合理對待，即應明確制止並留下必要紀錄。處理方式可依情節採取提醒、勸導、調整互動方式、正式輔導或啟動調查。

重點不是對所有爭議都立即重罰，而是向組織傳達清楚訊息：不尊重他人並非正常職場文化，主管也不會因加害者績效好、資歷深或職位高而放任其行為。