108 高普考普通考試 觀光行政 旅運經營學概要 考古題詳解

核心觀念

本題評量應考人對「旅運經營學」中三大核心領域專有名詞的掌握程度：

1. 旅館客房計價制度（Hotel Meal Plans）：了解國際觀光旅館針對房租與餐飲搭配之計價型態，辨析各計畫之供餐次數、餐點內容與適用客群。
2. 旅行業地接與接待作業（Ground Handling & Receptive Services）：掌握遊程接待中接送機（車）服務之作業方向、起訖點及標準作業程序（SOP）差異。
3. 國際航空客運與旅行證件規範（Aviation Ticketing & Travel Documentation）：掌握國際航空運輸協會（IATA）之結算憑證（MCO）、區域國際經貿組織之便民旅行卡（ABTC），以及國際旅行法規查核權威指南（TIM）之全名、功能與實務用途。

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解題方法

本題屬名詞解釋與比較題型，配分各為 5 分，解答時應採「層次化破題」：

1. 英文縮寫題：首行務必精確寫出「英文全名」及「官方中文譯名」，隨後條列其發行機構、核心功能與實務用途。
2. 比較分析題：先分別界定各名詞之精準定義，再以結構化對比（如「供餐內容／作業方向／核心職責」）點出關鍵差異，讓閱卷委員能迅速掌握採分點。

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選項分析

本題為申論與名詞解釋題型（非選擇題），無個別選項需要剖析。各子題之完整解答、英文全名及差異比較詳見下方【答案】。

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解題技巧

1. 英文全名一字不差：MCO 之 Miscellaneous、ABTC 之 Business、TIM 之 Manual，拼字必須完全正確。
2. 飯店計價法記憶口訣：

• AP（American Plan）：全美三餐包（美式計價制＝含三餐）。
• MAP（Modified American Plan）：修美包兩餐（早＋午或晚）。
• BP（Bermuda Plan）：百慕達大早餐（含豐盛美式熱早餐）。
• CP（Continental Plan）：歐陸式冷早餐（簡便咖啡麵包）。
• EP（European Plan）：純房租，完全不含餐（純歐不包餐）。

3. TIM 內容記憶法：牢記出入境五大審查要素「護照（Passport）、簽證（Visa）、健康防疫（Health）、機場稅（Tax）、海關外幣（Customs/Currency）」，答題即可面面俱到。

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【答案】

（一）American plan、Continental plan 及 Bermuda plan 之意義與差異

1. 各名詞之意義

• American Plan（美式計價制，簡稱 AP）：又稱「全保費制」或「全包制」（Full Board）。指客房房價內包含每日三餐（早餐、午餐及晚餐）的費用。通常適用於全包式度假村（如 Club Med）、偏遠渡假型飯店或郵輪。
• Continental Plan（歐陸式計價制，簡稱 CP）：指客房房價內包含住宿及一份「歐陸式早餐」（Continental Breakfast）。餐點內容通常較為簡便，主要為冷餐，包含麵包、果醬、奶油、果汁、熱咖啡或茶，多不含現煮熱食。
• Bermuda Plan（百慕達計價制，簡稱 BP）：指客房房價內包含住宿及一份「美式早餐」（American Breakfast）。餐點內容較歐陸式豐富，含有熱食，包括蛋類（煎蛋／炒蛋）、培根、香腸或火腿、吐司、果汁及熱飲。

2. 三者之主要差異

• 含餐數量不同：AP 包含一日完整三餐（早、午、晚）；CP 與 BP 僅包含一日一餐（早餐）。
• 早餐內容與份量不同：CP 僅提供簡便之歐陸式早餐（以澱粉與冷食為主）；BP 則提供含熱食肉蛋、熱量充足之美式早餐。
• 營運定位與適用客群不同：AP 適用於周邊無外食機能或主打全包式休閒之渡假村；CP 與 BP 則普遍應用於商務型旅館及都會觀光飯店，便於旅客白天外出洽公或觀光。

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（二）Transfer In 及 Transfer Out 之意義與差異

1. 各名詞之意義

• Transfer In（接機／接車／進港迎賓作業）：指旅客抵達旅遊目的地時，地接旅行社（Receptive Tour Operator）或導遊／接待人員於交通節點（機場、港口、車站）迎接旅客，並安排接駁交通工具將旅客及其行李安全送達下榻飯店之完整作業程序。

核心觀念

本題測驗核心為旅行業入境旅遊（Inbound Tourism）經營實務，主要探討綜合旅行業與甲種旅行業辦理「外國及港澳陸地區旅客來臺觀光接待業務」之標準作業流程（Standard Operating Procedures, SOP）及風險品質控管。

法規與理論依據（以命題當年民國 108 年法規為準）：

1. 《發展觀光條例》：規範旅行業經營範圍、保障旅客權益及維護旅遊安全之基本準則。
2. 《旅行業管理規則》：明定接待來臺旅客之業務規範（如綜合與甲種旅行業之經營權限）、簽訂委託契約、投保責任保險與履約保證保險、派遣合格導遊人員等法定義務。
3. 《導遊人員管理規則》：接待來臺外國旅客時，必須派遣領有合格執業證且語言相符之專任或特約導遊。
4. 旅行業營運管理概念：涵蓋接待前的商務洽攬、資源採購（機票、飯店、遊覽車、餐飲、門票）、行程執行控管、危機處理機制，以及售後結算與顧客關係管理。

註：現行中央觀光主管機關已於民國 112 年 9 月改制為「交通部觀光署」，法規部分條文與主管機關名稱已配合修正，但本題解題依據命題當年（民國 108 年）規範進行論述。

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解題方法

本題為典型的「實務流程與管理要點」申論題，答題架構應具備邏輯結構性與實務完整性，切入點分為兩大部分：

1. 接待業務流程：建議採​「時間軸切入法」，依時間遞進劃分為四大階段：

• 階段一：團體籌備與報價簽約（行前階段）
• 階段二：資源落實與人員派遣（行前準備階段）
• 階段三：入境迎接與在臺遊程執行（現場執行階段）
• 階段四：離境送機與後續結案（售後結案階段）

2. 應注意事項：建議採​「管理要素分類法」，避免零散羅列，歸納為法規法令、行車與人身安全、接待品質與文化差異、緊急危機通報等四大核心面向。

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選項分析

本題為申論題（非選擇題），無選項可資分析。評分焦點在於流程是否具備系統性、是否切中旅行業營運實務細節，以及各項管理注意事項是否符合觀光法規與旅客安全規範。

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解題技巧

1. 時間軸記憶公式：流程題牢記「接案洽談 $\rightarrow$ 訂房訂車 $\rightarrow$ 派員接機 $\rightarrow$ 走團控管 $\rightarrow$ 送機結算」，確保從內勤作業到外勤帶團無遺漏。
2. 注意事項聯想口訣——「法人安品危」：

• 法：合法契約、法定保險（責任險、履約保證險）。
• 人：合格導遊執業人員派遣。
• 安：行車安全、遊覽車工時與車齡規範。
• 品：接待品質、餐飲禁忌（如清真飲食）與無障礙需求、杜絕強迫購物。
• 危：危機事件處理機制與通報主管機關流程。

3. 常見失分陷阱：

• 誤以為「流程」只要寫導遊在機場接到旅客後的觀光行程，忽略了旅行社內部初期的報價、訂位、簽約與後期的財務核銷作業。
• 注意事項僅空泛提及「注意安全」，未具體引用法規要求（例如合法導遊、遊覽車派車檢查表、工時限制、旅行業責任保險）。

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【答案】

一、旅行業辦理來臺旅客接待業務之流程

旅行業辦理來臺旅客接待業務（Inbound 業務），依整體作業時程可劃分為下列四大階段：

(一) 業務接洽與行前籌備階段

1. 詢價與估價（Inquiry & Costing）：接獲海外組團社（Outbound Tour Operator）之需求，就旅客國籍、團員人數、停留天數、特定偏好、抵離班機等，進行成本核算並提出具競爭力之報價單。

核心觀念

本題評量旅行業經營管理中「品質管理」與「遊程規劃」的跨領域整合能力。核心概念源自現代品質管理大師威廉·愛德華茲·戴明（W. Edwards Deming）倡導的戴明循環（Deming Cycle，即 PDCA 循環），其為「全面品質管理」（Total Quality Management, TQM）的核心工具。考生須掌握：

1. PDCA 循環之定義：Plan（計畫）、Do（執行）、Check（查核）、Act（處置／行動）四個階段之意涵。
2. PDCA 之操作機制：閉環循環、階梯式／螺旋式持續改善（Continuous Improvement）。
3. 旅運實務應用：將抽象的管理學流程，無縫對接至旅行社「旅遊產品規劃與產銷營運」之實務工作環節（如 STP 分析、元件採購、帶團實務、滿意度調查、客訴處理與標準作業程序 SOP 建立）。

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解題方法

本題屬「理論定義＋實務案例操作」之申論題型，答題結構應採「理論架構闡述」接續「實務案例對應」的兩段式對稱佈局：

1. 理論段落：開門見山定義 PDCA 的來源與四字縮寫意義，強調其並非「單向線性流程」，而是「週而復始、螺旋式向上提升」之品管哲學。
2. 實務段落：選定一項具體且清晰的旅遊產品（如「主題式套裝遊程」），將遊程企劃生命週期中的關鍵業務，精準套入 P、D、C、A 四個構面。避免泛泛而談，必須使用旅行業專業術語（例如：地接社、旅運採購、滿意度問卷、領隊帶團報告、SOP）。

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選項分析

本題為公職專技考試申論題，非選擇題，故無選項目錄。考生在作答申論題時，需自行設立邏輯項目的對照架構，閱卷給分之關鍵檢查點如下：

• 漏答「操作方式」為常見失分點：許多考生僅名詞解釋 P-D-C-A，漏寫其「循環性、持續性、螺旋向上、全員參與」的運作機制。
• 實例未與步驟緊密對合：舉例時若僅泛稱「先規劃、再出發、回來看評價」，缺乏旅遊業實務環節（如元件採購、地接合作、客訴分析、供應商汰換），將難以取得高分段（18 分以上）。

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解題技巧

1. 標題化與層級分明：答題務必採用「一、(一)、1.、(1)」之編號架構，讓閱卷委員一眼看清四大階段的對應。
2. 強調「A」階段的反饋與承先啟後：PDCA 循環最核心的精髓在於 Act（處置／行動）。處置包含兩大面向——「針對失敗缺失矯正」與「針對成功經驗標準化（SOP）」，且改善結果必須滾動成為下一次「Plan（計畫）」的輸入數據。寫出此點即可展現深厚的答題深度。
3. 扣合觀光法規與行政常理：涉及旅運經營之遊程履約，可自然融入誠信履約、風險預防與旅客權益保障之概念。以命題當年（民國 108 年）法規及實務準則為依據，旅遊產品之規劃與產銷皆須符合旅行業管理規則及國外／國內旅遊定型化契約應記載及不得記載事項之規定。

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【答案】

一、PDCA 之定義及操作方式

(一) PDCA 循環之定義

PDCA 循環又稱「戴明循環」（Deming Cycle），為全面品質管理（TQM）中推動品質持續改善（Continuous Improvement）的核心管理架構，由四個管理階段之首字母組成：

1. Plan（計畫）：確立品質目標、調查市場環境、分析問題導因，並擬定達成目標的策略方案與執行評估指標。
2. Do（執行）：依據計畫方案具體推動落實；在全面推行前，亦可先採取小規模試點執行以驗證可行性。
3. Check（查核）：對執行過程與最終成果進行量化及質化檢驗，比對「實際成果」與「預期目標」之間的落差，找出偏差所在。

核心觀念

本題以命題當年（民國 108 年）法規為準。其核心在於考核旅行業經營管理之法令遵循與資訊安全實務，法源依據為《個人資料保護法》第 27 條第 1 項及第 3 項，並具體適用交通部依該授權訂定之《交通部指定旅行業個人資料檔案安全維護計畫及處理辦法》（現行法已修正，交通部後續配合法制與組織架構更新發布《交通部指定觀光產業個人資料檔案安全維護辦法》，惟解題仍以民國 108 年法規為準）。

旅行業在辦理旅遊諮詢、代辦護照簽證、訂購機票票券、代訂住宿及組團出遊過程中，高度蒐集並處理旅客之姓名、身分證字號、護照號碼、信用卡號、聯絡方式乃至病歷健康狀況（特種個資）。為落實內部控制與風險防護，旅行業必須建立法定之「個人資料檔案安全維護計畫及業務終止後個人資料處理方法」，其內容重點涵蓋組織管理、技術防護、流程管控與事後查核四大構面。

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解題方法

本題為國家考試標準申論題，評分標準在於法規體系的完整度與實務條理。解題應採取「法源基礎 $\rightarrow$ 計畫法定核心要項 $\rightarrow$ 業務終止與通報機制」的三段式鋪陳：

1. 破題引言：點出《個人資料保護法》授權目的，以及旅行業存有個人資料檔案者均具訂定維護計畫之義務。
2. 本論開展：條列《交通部指定旅行業個人資料檔案安全維護計畫及處理辦法》所明定的核心內容重點，依邏輯整合為「配置人員與資源」、「界定範圍與風險評估」、「作業程序與安全控制」、「人員教育與設備管理」、「稽核與持續改善」。
3. 終止與通報處置：補強外洩應變通報及業務終止後的資料處置規範，展現答案之深度與法規完整性。

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選項分析

本題為申論題，無選擇題選項可資逐一分析。閱卷評分關鍵在於考生能否精確列舉法規所明定之應具備事項（關鍵法條項目），而非流於空泛的口號式宣傳（如僅寫「加強員工保密」或「密碼要設長一點」）。應逐項說明各要點的法規精神與實務作為。

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解題技巧

1. 架構記憶法（人、事、物、評）：

• 人：配置專責人員與管理資源、員工保密與教育訓練。
• 事：界定個資範圍、蒐集／處理／利用作業程序、外洩事故預防及通報機制、業務終止後處置。
• 物：設備實體安全防護、資料傳輸儲存加密、使用紀錄與軌跡保存。
• 評：定期資安與個資稽核機制、安全維護計畫之整體持續改善。

2. 常見失分陷阱：

• 忘記寫出「業務終止後個人資料處理方法」，此為題目名稱已明示之必考點。
• 遺漏「事故應變與通報機制」，未提及發生個資外洩時需通知當事人並通報主管機關（交通部觀光局）。
• 忽略「紀錄保存期限」，法規規範相關稽核紀錄與軌跡資料應至少保存一定期間（如五年）以供查驗。

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【答案】

依據民國 108 年施行之《交通部指定旅行業個人資料檔案安全維護計畫及處理辦法》，旅行業保有個人資料檔案者，應訂定「個人資料檔案安全維護計畫及業務終止後個人資料處理方法」（以下簡稱安全維護計畫）。其主要內容重點如下：