109 高普考普通考試 觀光行政 旅運經營學概要 考古題詳解

核心觀念

本題要說明旅行業在觀光產業中的經營屬性。旅行業不是直接生產交通、住宿或景點等旅遊資源的業者，而是以服務為主，整合相關業者的產品與服務，並在供給端與旅客需求端之間居於中介地位。因此，作答宜從「服務業特性」與「產業結構特性」兩方面說明。

依命題當年（民國 109 年）《發展觀光條例》第 2 條第 10 款，旅行業是經中央主管機關核准，為旅客設計安排旅程、食宿、領隊及導遊人員、代購代售交通客票、代辦出國簽證等相關服務，並收取報酬的營利事業。《旅行業管理規則》亦規定旅行業應專業經營，並以公司組織為限。

解題方法

先界定旅行業是「營利性的服務中介業」，再依服務本身的特質及旅行業依賴上下游供需的產業位置，分項說明。每一項屬性都以「特性＋原因或例子」作答，能呈現觀念，也能說明其對經營的影響。

旅行業的屬性

一、服務業特性

1. 無形性 旅行業提供的主要是旅程安排、諮詢、接待及旅遊體驗，消費者購買前無法像檢查實體商品一樣實際試用，服務品質也不容易事先確認。因此，品牌形象、行程資訊、口碑與契約保障會影響消費者的信任。

2. 不可分割性 許多旅遊服務在提供的同時即被消費，例如導遊解說、領隊帶團或旅客入住期間的旅館服務。旅客與服務人員都參與服務過程，雙方互動會影響服務品質。

3. 異質性 服務品質容易受到服務人員、旅客、時間、地點及現場情況影響。同一條行程由不同領隊帶團，或遇到不同交通與天候狀況，旅客感受可能有所差異，因此旅行業須透過教育訓練、標準作業流程及品質管理降低差異。

4. 易滅性（不可儲存性） 旅館客房、航空機位及特定時段的旅遊服務，未在該時段售出便無法留存至日後銷售。這使旅行業必須重視訂位、銷售預測與淡旺季管理。

二、產業結構與經營特性

核心觀念

本題考查旅遊產品的規劃與遊程設計。遊程是依旅客需求與旅遊市場特性，將交通、住宿、餐飲、景點、活動及解說等要素加以組合，形成可執行、具吸引力且符合成本效益的旅遊產品。設計時要把握「以旅客為中心、凸顯目的地特色、兼顧可行性與品質」三項方向。

解題方法

可先說明遊程設計的基本原則，再從行前規劃、行程安排、服務執行與風險管理等面向，整理實務上的注意事項。作答時應兼顧產品特色與旅客安全、需求及業者營運可行性，避免只列景點或只談行銷。

遊程設計原則

1. 以市場需求為依據 先確認目標客群、旅遊動機、年齡層、消費能力、旅遊天數與季節，再設計適合的主題與服務內容。例如親子客群重視安全、休憩與互動體驗；銀髮客群則應考量步行距離、體能負荷與無障礙需求。

2. 凸顯地方特色與產品主題 選擇具代表性的自然景觀、歷史文化、產業、節慶或在地生活體驗，並以明確主題串聯各站，避免景點彼此缺乏關聯。特色應能轉化為旅客可感受的體驗，而非僅停留在景點名稱的排列。

3. 行程安排合理、節奏適當 依交通時間、景點停留時間、用餐及休息需求安排活動，避免景點過多、拉車過久或行程過於緊湊。不同性質的活動宜適度搭配，保留自由活動或彈性調整時間，以維持旅遊品質。

4. 交通與空間動線順暢 依景點位置及交通條件規劃路線，減少不必要的往返與候車時間；並確認交通工具、接駁方式、上下車地點及景區內步行動線，讓行程銜接安全便利。

5. 兼顧品質、安全與可執行性 景點、住宿、餐飲、交通及活動供應者須能配合團體需求，服務品質應符合產品定位；遊程也須考量天候、季節、營業時間、人數限制與突發狀況，確保承諾內容可以落實。

6. 符合成本效益並具市場競爭力 在品質與合理價格間取得平衡，估算交通、住宿、餐飲、門票、導覽、人力及其他必要成本，依目標客群設定售價。可透過主題體驗、服務品質或在地合作建立差異，而非單以低價競爭。

核心觀念

本題考查導遊如何透過專業服務，完成旅程安排、旅客照顧與突發事件處理，進而維護旅行業的公司信譽。作答宜依「行前準備、旅程執行、旅客服務、危機處理、團後檢討」分段，並點出導遊依法執業、注意安全及維護旅客權益的責任。

導遊是旅行業與旅客接觸的重要代表。其解說、守時、應變、溝通及誠信表現，會直接影響旅客對行程品質及旅行業的評價。導遊工作因此不只是景點解說，也包括行程協調、團體管理、安全提醒與客訴處理。

法規方面，以命題當年（民國 109 年）法規為準。《導遊人員管理規則》規範導遊人員的資格、訓練、執業證及管理；《旅行業管理規則》要求旅行業指派或僱用具執業資格的導遊執行業務，並督導管理其工作，也規定旅行業及隨團服務人員應注意旅客安全、使用合法交通與住宿設施、不得擅離團體或任意解散旅客等。現行法制已於 112 年修正導遊評量制度；本題仍依命題當年的法規背景作答。

解題方法

這是申論題，沒有選項或計算。以帶團的時間順序組織答案，再於各階段補上「服務品質、安全責任、法規遵循」三項核心，即能兼顧實務與法規。

導遊帶團實務

一、行前準備

1. 熟悉行程與資料：詳閱行程表、旅遊契約、交通住宿安排、景點資訊及各項預約，確認集合時間、停留時間、費用包含項目與聯絡方式。
2. 掌握團員需求：了解團員名冊、年齡、身體狀況、飲食禁忌、特殊需求及緊急聯絡資料，預先安排必要協助。
3. 確認接待事項：與旅行社、司機、飯店、餐廳及景點聯繫，確認接送地點、房間與餐食安排，並準備行程所需文件、通訊設備及急救用品。
4. 熟悉目的地資訊：準備景點歷史文化、地方風俗、氣候交通、購物消費及安全注意事項，避免提供錯誤資訊。

二、接團與行程開始

1. 準時迎接並核對團員：依約定地點接團，確認人數、行李及團員狀況；協助旅客上車、入住或辦理必要手續。
2. 建立良好互動：主動自我介紹，說明行程節奏、集合規則、聯絡方式及注意事項，態度親切而有禮，讓旅客清楚知道如何獲得協助。
3. 落實安全說明：說明交通工具安全設施、上下車秩序、集合地點及迷路時的聯絡方式。使用遊覽車時，應依規定實施逃生安全解說與示範。

三、旅程中的行程管理與解說

核心觀念

本題是申論題，重點在說明旅行業如何因應旅客需求、科技環境、競爭型態與觀光政策的變化，調整產品與經營模式。答題時應從「市場需求、產品服務、經營方式、產業環境」幾個面向展開，並說明趨勢背後的原因。

旅行業依《發展觀光條例》及《旅行業管理規則》相關規定辦理登記與經營，主要業務包括代售交通客票、代訂住宿、安排旅程及提供旅遊相關服務。以下趨勢以命題當年（民國 109 年）法規及產業環境為準；本題重在產業發展分析，無須援引特定計算公式。

解題方法

以「旅客需求改變，帶動旅行業轉型」為主軸，分別說明消費者想要什麼、業者如何提供服務、企業如何提升競爭力，再補上安全與永續等產業責任。每個趨勢宜包含「趨勢內容」及「對旅行業的影響」，避免只列名詞。

主要發展趨勢

一、數位化與線上服務深化

旅客日益透過網路搜尋、比較、預訂及分享旅遊經驗，旅行業將持續發展線上行銷、電子商務、行動支付及線上客服。業者也會運用顧客資料分析旅客偏好，改善產品設計與服務流程，並導入企業資源管理系統、API 串接等工具，提升營運效率。

數位化也改變實體門市的經營方式。旅行社可透過網路接觸更廣泛的客群，並與其他產業合作行銷；但同時須重視個人資料保護、交易資訊揭露及旅客消費權益。

二、旅遊產品朝個人化、主題化與深度體驗發展

旅客不再只追求制式景點與固定行程，對小團、客製化、主題旅遊及在地體驗的需求增加。旅行業可依旅客年齡、興趣與旅遊目的，設計文化走讀、生態體驗、農漁村旅遊、運動旅遊、樂齡旅遊等產品。

產品競爭也將由低價團轉向特色與服務品質。業者需建立品牌、提升行程內容與導覽品質，藉由差異化創造附加價值。

三、自由行與團體旅遊並行，服務型態更加多元

資訊取得便利，使旅客更容易自行安排交通、住宿與景點，促使自由行及半自助旅遊持續發展。旅行業的角色因此不再只限於包裝團體行程，也可提供單項票券、住宿、交通接駁、旅遊諮詢及行程規劃等服務。

另一方面，團體旅遊仍有其市場，尤其是行程安排、導覽、安全照顧與跨國交通住宿需要整合的旅程。旅行業需依不同客群提供合適服務，並發展團體、自由行與客製化產品的組合。

四、異業結盟與策略合作增加