107 高普考高考三級 公職社會工作師 社會工作實務 考古題詳解

核心觀念

本題考查社會工作實務中的「個案管理（Case Management）／照顧管理（Care Management）」核心理論與實務應用，整合了傳統個別社會工作與現代整合型服務體系的比較、制度運作條件，以及長照／老人福利領域的實務處遇流程。

1. 個案／照顧管理的定義與演進： 個案管理起源於去機構化運動（Deinstitutionalization）、福利多元主義與服務輸送片段化（Fragmentation）的省思。它是一種由單一專業人員（個案管理師／照顧管理專員）主導的「服務輸送導向」實務方法，旨在為具有「多重需求、慢性衰弱、高危機或資源不足」之案主，整合評估、規劃、連結、協調、監督與倡導多元正式與非正式資源。在長期照顧領域，臺灣長照體系（依《長期照顧服務法》及長照 2.0 政策架構）通稱為「照顧管理」。
2. 個案管理與傳統臨床個案工作（Casework）之本質差異： 傳統個案工作著重於「治療性（Therapeutic）與人際關係」，強調心理動力、認知行為或情緒支持；個案管理則兼具「微觀（案主全人需求）與鉅觀（資源網絡協調、成本效益控管）」，強調「資源整合者、系統協調者與守門員」角色。
3. 有效運作之實務基礎： 涵蓋「個管者專業知能」、「服務輸送網絡與資源充裕度」、「組織授權與跨專業合作協定」、「標準化評估與資訊系統」、「合理案量（Caseload）與督導支持」等要件。
4. 實務步驟與法規依據： 以接案與篩檢、全人評估、處遇／照顧計畫擬定、資源連結與協調、監督與追蹤、結案與轉銜為架構。涉及法規以命題當年（民國 107 年）之《長期照顧服務法》（民國 106 年 6 月施行）、《老人福利法》及《社會救助法》（低收入戶老人公費安置）為準。

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解題方法

本題為標準的「理論概念比較 $\rightarrow$ 制度運作要件 $\rightarrow$ 案例實務操作」三段式申論題。答題切入點應把握：

1. 子題（一）採「結構化矩陣／向度對比」： 切忌只寫零碎散文。應從「服務對象與問題屬性」、「工作者核心角色」、「處遇介入焦點」、「專業關係特性」、「資源與成本考量」等向度逐一對照，突顯「臨床治療導向」與「系統協調／資源整合導向」的根本差異。
2. 子題（二）採「生態系統與組織管理架構」： 從微觀（工作者能力）、中觀（組織間合作、資源網絡、評估工具）、鉅觀（政策支持、督導與個案量管制）三個系統層次論述「有效運作」不可或缺的基石，避免答案過於偏狹於工作者個人特質。
3. 子題（三）採「個案管理標準流程＋案情痛點對位」： 嚴格按照個管流程（接案 $\rightarrow$ 評估 $\rightarrow$ 計畫 $\rightarrow$ 連結執行 $\rightarrow$ 監督評估 $\rightarrow$ 結案轉銜）分段撰寫。每一步驟均須緊扣許奶奶的具體困境：

• 生理／心理：輕度失智症、懷疑妄想（竊物）、未按時服藥、視力障礙、高血壓。
• 居住／生活：5 坪違建即將拆除、騎樓烹飪火災風險、室內髒亂。
• 非正式支持：子女支持系統崩潰（長子經濟與監護無力、女兒負擔過重無法兼顧）。
• 解決路徑：低收公費機構安置或長照日間照顧＋包租代管安置、長照 2.0 失智共照、居家用藥安全指導與身心障礙／失智權益保障。

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解題技巧

1. 踩分點掌握：

• 第一小題（15 分）：至少列出 5 個明確的比較面向，並使用表格或成對條列方式呈現。
• 第二小題（15 分）：至少歸納出 4～5 個制度與實務要件，並說明若缺乏該要件會引發何種運作失靈（例如：缺乏正式資源則個管淪為巧婦難為無米之炊；案量過大則個管淪為紙上作業）。
• 第三小題（20 分）：切忌「空談理論步驟」。每一流程必須明確點出「針對案例中的某項問題，社工韋婷採取何種行動、連結何種資源」。

2. 常見陷阱與扣分盲點：

• 誤將個案管理當作「純粹的轉介員」：忽略個管師仍須具備建立關係、情緒支持與直接賦權（Empowerment）的專業技巧。
• 忽視許奶奶的「低收入戶」法定身分：長照與安置涉及自費額問題，低收入戶具備社會救助與老人福利公費補助資格，是解決違建拆遷後住宅安置的關鍵鑰匙。
• 忽略失智症的「精神行為症狀（BPSD）」：許奶奶懷疑居服員偷衣服並非人際摩擦，而是輕度失智的妄想症狀，處遇不可僅做居服員更換，必須從失智醫療、服藥督導與照護技巧衛教著手。

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【答案】

（一）個案／照顧管理與傳統臨床個案工作（Casework）之差異比較

個案管理（Case Management）與傳統臨床個案工作（Clinical Casework）皆以個人或家庭為服務單位，但兩者在發展背景、專業焦點與系統角色上有本質上的不同：

比較面向	傳統臨床實務之個案工作（Casework）	個案管理／照顧管理（Case/Care Management）
發展脈絡與哲理	源於心理暨社會學派與心理衛生運動，強調個人心理動力調適與內在潛能恢復。	源於去機構化運動、福利服務片段化反思與成本控制，強調資源整合與網絡協調。
服務對象與問題	對象多為具備情緒、心理、行為調適障礙或特定單一危機之個人或家庭。	對象多為具「多重問題、慢性衰弱、資源貧乏且缺乏自我協調能力」之脆弱案主。
工作者核心角色	主要扮演治療者（Therapist）、諮商者（Counselor）、賦能者（Enabler）與教育者。	主要扮演資源協調者（Coordinator）、經紀人（Broker）、倡導者（Advocate）​與守門員（Gatekeeper）。
介入焦點與層次	微觀內向取向：聚焦於案主人格特質、人際溝通、認知重建與心理社會適應。	生態系統取向：聚焦於服務輸送體系的無縫銜接、正式與非正式資源的整合與配置。
專業關係本質	仰賴深度的「治療性關係」（Therapeutic Alliance），重視傾聽、同理與情感移轉處理。	兼具支持性關係與事務性協調，重在評估需求、協商方案、監督品質與進度掌控。
成本與資源管控	通常不承擔機構整體的資源分配配額或財政守門責任，著眼於案主個人最佳利益。

核心觀念

本題評量考生對「社會工作人員執業安全」、「人身安全防護體系」及「高風險實務情境危機管理」之整合應用能力。核心觀念包含：

1. 社工職場風險與困境：包含人身安全侵害（肢體暴力、言語恐嚇、跟蹤威脅）、心理層面之替代性創傷（Secondary Traumatic Stress）與職業倦怠（Burnout），以及結構性之「四高四低」職場生態。
2. 組織安全管理防護體系：涵蓋環境工程管制（硬體與動線安全）、行政管理措施（SOP、安全評估指標、雙人協同機制）以及事後支持復原（EAP 員工協助方案、法律與職災保障）。
3. 法規與政策依據：

• 以命題當年（民國 107 年）法規為準：主要法源為《職業安全衛生法》第 6 條第 2 項（雇主防範職場不法侵害之責任），以及衛生福利部推動之《社會工作人員執業安全保障推動方案》。
• 現行法已修正：現行《社會工作師法》已於民國 109 年增訂第 19 條之 1，明定任何人不得以強暴、脅迫、恐嚇、公然侮辱或其他非法方法妨害社工人員執行業務，並明訂刑事罰則。

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解題方法

本題為「情境分析型申論題」，解題應採「由廣至深、由制度到個案」之漏斗式鋪陳：

1. 第（一）子題（通論）：自「微視（個人安全）」、「中視（組織環境）」至「巨視（制度結構）」三層次，系統性盤點社工執業面臨的實體安全威脅、心理情緒消耗與勞動條件困境。
2. 第（二）子題（管理層次）：以督導或主管立場，建構「預防、因應、復原」三階段的全方位防護網，內容兼顧物理環境、行政流程、專業培訓與支持後援。
3. 第（三）子題（個案實作）：緊扣題目情境（兒童保護緊急安置後約談、離開時遭埋伏毆打打斷牙、家屬恐嚇），分別從「個人自我管理（Self-management）」與「機構預防作為」切入，提出針對性且具操作性的具體因應作為，避免流於空泛理論。

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選項分析

本題為非選擇題（申論申述題），無選項可供分析。評分焦點在於答題結構的完整性與實務推論的合理性：

• 第（一）小題評分關鍵（15分）：能否超越單純的「被個案打罵」，進一步論及跟蹤騷擾、醫療與法律風險、替代性創傷，以及大環境案量龐大導致的系統性過負荷。
• 第（二）小題評分關鍵（15分）：能否展現管理者視野，落實硬體空間改造、建立標準作業流程（SOP）、提供法律與心理後盾，具備職安預防思維。
• 第（三）小題評分關鍵（20分）：能否精準對應案例中的「安置後高張力衝突」、「單獨送客至外部死角遭伏擊」、「事後恐懼暈眩就醫」等情節，精確區分「社工個人責任」與「機構系統責任」。

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解題技巧

1. 破題引用專有名詞：適度帶出「職業安全衛生」、「替代性創傷」、「分區管制」、「雙人協同制度（Buddy System）」、「去階梯化降溫技巧（De-escalation）」等社工專有詞彙，強化專業度。
2. 切忌指責受害工作者：在分析第（三）題「自我管理」時，應著重於「風險敏感度與自我保護知能」，不可寫成檢討被害人（Victim Blaming）；人身安全的終極保障責任仍在於機構之制度設計與環境防護。
3. 標題分層明確：利用一、(一)、1.、(1) 的標號結構，將關鍵論點置於段落首句，使閱卷委員能迅速掌握論述重點。

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【答案】

（一）社會工作人員在執業場域常遭遇之困境與威脅

社會工作常處於社會問題的第一線，服務對象多面臨重大多重危機，導致社工人員在執業過程中經常面臨多維度的困境與威脅：

1. 實體人身安全威脅與不法侵害

• 肢體暴力攻擊：在保護性服務（如兒少保、脆弱家庭、家庭暴力）中，因涉及公權力介入或強制安置，易引發案主或其家屬之強烈抗拒，進而轉化為推擠、毆打或持武器攻擊。
• 言語威脅與精神恐嚇：社工在執勤或電話聯繫中，常遭受案主或關係人三字經辱罵、死傷恐嚇，甚至威脅對社工家庭或子女不利。
• 隱私侵害與跟蹤騷擾：案主或其親友透過社群網路肉搜、守候於機構門口、跟蹤社工返家動線，造成工作者日常生活陷入恐慌。

2. 心理健康衝擊與替代性創傷

• 替代性創傷與同理心疲乏：長期接觸虐待、重病、貧困與死亡等極端生命事件，易使社工產生替代性創傷（Secondary Traumatic Stress），出現失眠、焦慮與情緒麻木。
• 職業倦怠（Burnout）：高情感勞務與挫折感，加之復原成效有限，導致社工情緒耗竭，產生低成就感與低士氣。

3. 勞動條件與制度性結構困境

• 「四高四低」職場生態：面對高案量與高工時，社工人員常處於超負荷工作狀態；相對應的低薪資與低發展性，導致人員流動率居高不下，經驗難以傳承。
• 公私界線模糊與安全資源匱乏：基層機構常缺乏保全人力、獨立安全會談室，社工常需單獨進行高風險家訪，安全防護裝備與後援明顯不足。