111 高普考高考三級 觀光行政(選試觀光英語) 觀光學 考古題詳解

核心觀念

本題考查「觀光產業鏈」的內涵、組成及其形成機制。觀光產品不是單一業者提供的商品，而是由旅客出發前的資訊蒐集、交通運輸、目的地遊憩、住宿餐飲、購物娛樂，到返程後的評價與再購買等一連串活動共同組成。

所謂觀光產業鏈，是指各類觀光業者、公共部門及相關支援產業，依照觀光產品的生產、組合、運輸、銷售與消費流程相互連結，形成價值創造與利益分配的網絡。其核心在於：

1. 以觀光資源為基礎。
2. 以旅客需求為導向。
3. 以交通、住宿、餐飲、遊憩等服務串聯旅程。
4. 透過整合與合作，形成完整觀光產品。
5. 由旅客消費結果及市場資訊回饋產業鏈各環節。

觀光產業鏈可同時從「功能流程」及「產業關係」兩個角度分析。前者重視旅客旅程及價值活動，後者則重視上下游、同業間及跨業間的合作關係。

觀光產業鏈的組成因子

一、觀光資源與吸引物

觀光資源是觀光活動的基礎，包括：

• 自然資源：山岳、海岸、溫泉、湖泊、森林及生態景觀。
• 人文資源：歷史古蹟、宗教場所、文化資產、地方產業及民俗活動。
• 人工設施：主題樂園、博物館、展覽館、遊樂區及休閒農場。
• 活動型資源：節慶、賽事、會展、表演及大型活動。

吸引物決定旅客「為何前往」某一目的地，也是觀光產業鏈創造需求的起點。

二、交通運輸系統

交通服務負責將旅客送達目的地，並完成目的地內的移動，包括：

• 國際及國內航空。
• 鐵路、高鐵及大眾運輸。
• 公路客運、觀光巴士及租車服務。
• 遊覽船、郵輪及水上運輸。
• 目的地內接駁、步行、自行車及共享運具。

交通的可及性、便利性、成本及安全性，會直接影響目的地的吸引力與旅客停留時間。

三、住宿業

住宿業提供旅客過夜及休息所需的服務，包括飯店、旅館、民宿、度假村、青年旅館及其他住宿型態。

住宿業除提供基本住宿功能外，也可能結合餐飲、會議、溫泉、休閒及娛樂服務，成為觀光產品的重要核心。住宿品質與價格，亦會影響旅客滿意度、消費金額及目的地形象。

四、餐飲業

餐飲業包括餐廳、地方小吃、特色餐飲、飲品店、夜市及餐飲伴手禮等。其功能不只是滿足生理需求，也具有文化體驗與地方行銷的作用。

地方飲食可轉化為目的地特色，例如特色料理、農產餐桌及飲食文化體驗，藉此增加旅客消費項目並延長停留時間。

五、旅行業與旅遊中介

旅行業及各類旅遊中介負責將分散的觀光服務加以組合與銷售，包括：

• 旅行社及導遊、領隊。
• 套裝旅遊及團體旅遊業者。
• 線上旅行社，即 Online Travel Agency, OTA。
• 訂房、訂票及票券平台。
• 旅遊顧問、目的地管理公司及旅遊媒合平台。

中介業者具有資訊蒐集、產品設計、行程組合、預訂付款、風險管理及售後服務等功能，可降低旅客搜尋成本，並將各項服務整合為完整觀光商品。

六、遊憩、娛樂與體驗服務

此類服務直接提供旅客休閒與體驗，包括遊樂園、文化展演、夜間娛樂、水上活動、戶外運動、溫泉、養生、購物及地方體驗活動等。

現代觀光已由單純「觀看景觀」轉向「參與體驗」，因此體驗活動、解說導覽、文化互動及深度旅遊，均是觀光產業鏈中提高附加價值的重要環節。

七、購物與伴手禮產業

購物業包括百貨公司、商圈、夜市、免稅店、地方商店、工藝品店及伴手禮業者。購物不僅增加旅客支出，也能將目的地特色轉化為可攜式商品，延續旅客返鄉後的記憶與口碑傳播。

地方特產、文創商品、食品及工藝品，均可透過品牌化與故事化提高觀光附加價值。

八、資訊、行銷與通路

觀光消費高度依賴資訊，因此資訊與行銷是串聯產業鏈的重要因素，包括：

• 目的地品牌與形象塑造。
• 政府觀光宣傳及旅遊推廣。
• 旅行社、媒體及網路平台。
• 社群媒體、旅遊部落格及旅客評論。
• 導覽地圖、旅遊 App、智慧旅遊及數位訂位系統。

此一環節負責讓旅客認識目的地、產生旅遊動機，並協助旅客完成規劃、預訂及消費。

九、目的地公共設施與支援系統

觀光產業不能只依靠營利業者，還需要政府及公共設施支撐，包括：

• 道路、機場、車站及港口。
• 供水、供電、通訊及網路。
• 旅客服務中心、公共廁所及停車場。
• 環境衛生、垃圾處理及景觀維護。
• 治安、消防、醫療及緊急救援。
• 觀光標示、無障礙設施及友善旅遊環境。

公共部門雖不一定直接銷售觀光產品，卻提供產業運作所需的基礎條件，並負責目的地治理、資源保育及公共利益維護。

十、金融、保險、人才與技術支援

觀光業的正常運作亦需其他支援產業參與，例如：

• 金融支付、信用卡及電子支付。
• 旅遊平安保險、責任保險及財產保險。
• 觀光教育、人才培訓及職業證照。
• 資訊科技、數據分析及智慧觀光技術。
• 物流、清潔、維修及保全服務。

這些支援因子雖不一定直接面對旅客，卻會影響觀光服務的安全性、效率與品質。

十一、旅客與市場需求

旅客本身是觀光產業鏈的需求端，也是價值實現的最終主體。旅客的旅遊動機、所得、偏好、停留時間、消費能力及評價，會決定產業鏈的產品設計與資源配置。

因此，觀光產業鏈並非單向由供給者推動，而是由市場需求、消費行為與旅客回饋持續修正。

觀光產業鏈的建構方式

一、以旅客旅程為主軸建構

可依旅客完整旅程進行規劃：

$$資訊搜尋 \rightarrow 旅程規劃 \rightarrow 預訂購買 \rightarrow 抵達目的地 \rightarrow 遊憩體驗 \rightarrow 住宿餐飲 \rightarrow 購物消費 \rightarrow 離境返程 \rightarrow 評價分享$$

各階段均應配置相應業者與服務。例如旅客從搜尋景點開始，接續產生交通、住宿、餐飲、門票、導覽及購物需求，再由評論與社群分享形成下一輪行銷效果。

此種方式可避免只發展單一景點，而忽略交通、住宿及服務配套。

二、垂直整合：連結上下游產業

垂直整合是依生產與服務流程，將上游、中游及下游業者加以串聯。

例如：

核心觀念

本題屬於觀光行政的申論題，重點在於說明政府如何同時達成兩項政策目標：

1. 提升國內旅遊品質：使旅遊產品、服務、環境、資訊及從業人員均符合一定水準，提升旅客滿意度與旅遊體驗。
2. 維護旅客旅遊安全：降低旅遊過程中的人身、交通、住宿、遊憩及公共設施風險，並建立事故預防、通報、救援與善後機制。

答題宜採「品質提升＋安全保障＋政府治理工具」的架構，從法規制度、業者管理、環境設施、資訊揭露、人才培訓及危機處理等面向作答。

法規部分以命題當年（民國111年）法規為準，可援引《發展觀光條例》、《旅行業管理規則》、《旅館業管理規則》、《民宿管理辦法》、觀光遊樂業相關管理規則、旅遊定型化契約及《消費者保護法》等規範。現行法規部分內容已修正，惟本題仍依民國111年命題時之規範說明。

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解題方法

本題不是要求列舉單一措施，而是要求建立完整的政府政策工具。可依下列順序作答：

1. 先界定旅遊品質與旅遊安全的內涵。
2. 再從政府的「規範、管理、建設、輔導、資訊、監督、救濟」功能提出具體作法。
3. 最後補充中央與地方協力、業者及旅客共同責任，形成完整結論。

答題時，措施必須具體，不能只寫「加強管理」或「提升宣導」，應說明管理對象、執行方式及政策目的。

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一、健全觀光法規與管理制度

（一）建立完整的觀光安全規範

政府應依《發展觀光條例》及相關法規，明確規範旅行業、旅館業、民宿、觀光遊樂業、導遊及領隊等業者與從業人員的資格、營業條件、服務責任及安全義務。

對於登山、溯溪、泛舟、潛水、遊樂園、海岸活動等高風險旅遊項目，應訂定必要的設備標準、操作程序、人員資格、遊客人數限制及緊急應變要求。

（二）落實分級管理與許可制度

對高風險旅遊活動採取較嚴格的許可、檢查及稽核制度，要求業者提出安全計畫、風險評估及事故應變方案。

對違規營業、超載、無照經營、未投保責任保險或未依規定提供服務者，應依法處罰，必要時撤銷、廢止或限制其營業資格。

（三）強化旅遊契約與消費者保障

政府應落實旅遊定型化契約、國內旅遊契約及相關消費規範，要求業者清楚揭露行程內容、費用、住宿、交通、取消條件、退款方式及風險事項。

透過《消費者保護法》及旅遊契約規範，保障旅客知情權、選擇權、退費權及損害賠償請求權，避免行程內容與廣告不符、強迫購物及不當收費。

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二、提升觀光服務品質

（一）建立觀光服務品質標準

政府可針對住宿、餐飲、交通、導覽、遊程安排及遊客服務中心建立服務標準，並透過評鑑、分級、標章及品質認證，引導業者改善服務。

例如：

• 旅館及民宿應維持環境衛生、消防設備及客房服務品質。
• 旅行業應合理安排交通、住宿及景點，不得以低價行程犧牲服務品質。
• 遊樂區應維持設施安全、環境整潔、動線清楚及服務人員配置。
• 觀光景區應提供清楚的指標、廁所、休憩空間及無障礙設施。

（二）推動業者品質輔導與獎勵

除處罰違規業者外，政府亦應提供教育訓練、經營輔導、品質改善補助及示範獎勵，鼓勵業者建立標準作業程序。

可透過星級旅館評鑑、優良觀光業者選拔、優質旅遊行程認證及友善旅遊標章，形成市場辨識機制，使旅客能依據公開資訊選擇可靠業者。

（三）強化觀光從業人員專業能力

政府應辦理導遊、領隊、旅館、民宿、遊樂業及旅行業人員的專業訓練，內容包括：

• 旅遊安全與風險管理
• 急救及緊急事故處理
• 消防與避難
• 旅客權益及消費爭議處理
• 無障礙及高齡旅遊服務
• 多語導覽與跨文化溝通
• 防疫及公共衛生

透過證照、定期訓練及在職教育，提高從業人員的專業與服務態度。

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三、強化旅遊安全管理

（一）落實觀光遊憩設施檢查

政府應定期檢查觀光遊樂設施、纜車、遊憩場域、步道、吊橋、戲水設施、露營區及相關公共設施，確認其結構、設備、操作及維護均符合安全要求。

對有立即危險的設施，應要求限期改善、停止使用或封閉管理，避免因設備老舊、維護不足或管理疏失造成事故。

（二）建立風險評估與預警機制

各觀光景點及活動應進行風險辨識，依季節、天候、地形、人流及活動性質訂定分級管理措施。

在颱風、豪雨、地震、強風、高溫或海象不佳時，政府應即時發布警報，必要時暫停活動、封閉景區、限制入山或取消行程。

重要場所應設置：

核心觀念

本題考查我國觀光主管機關面對 COVID-19 全球疫情時，如何依疫情階段調整觀光政策，兼顧「防疫安全、產業生存、需求刺激、國際接軌與永續復甦」。答題不能只列紓困措施，應依疫情發展說明觀光行動策略的演變。

本題屬觀光政策與產業治理題，無特定計算公式。作答宜掌握四項政策目標：

1. 降低疫情對觀光產業的衝擊。
2. 維持觀光產業供給體系與人才。
3. 在防疫安全前提下穩定國內旅遊需求。
4. 配合國際邊境開放，推動觀光市場復甦及轉型。

解題方法

可採「疫情階段—政策工具—政策目的」三層架構：

$$疫情發展 \longrightarrow 防疫管制與產業紓困 \longrightarrow 國旅振興與市場調整 \longrightarrow 邊境開放與觀光復甦$$

具體而言，應從以下五個面向作答：

• 疫情初期：以防疫、紓困、安定產業為主。
• 國內疫情趨緩時：以國內旅遊振興、分流及安全旅遊為主。
• 疫情反覆期間：以韌性治理、數位轉型及人才培訓為主。
• 全球逐步解封時：以邊境準備、國際宣傳及市場重建為主。
• 中長期：以永續觀光、品質提升及危機管理制度化為主。

一、疫情初期：防疫優先，穩定觀光產業基本盤

（一）落實旅遊防疫與風險管控

面對國際旅遊人流移動所帶來的感染風險，我國首先配合中央流行疫情指揮中心政策，進行入境管制、旅遊警示、團體旅遊管理及公共場所防疫措施。旅宿、旅行業、遊樂園、觀光遊憩區及交通場站，均須強化清潔消毒、量測體溫、實聯制、口罩及人流管理。

觀光政策由「擴大旅遊人次」轉為「安全旅遊」。其重點並非完全停止觀光，而是在公共衛生風險可控制的條件下，降低群聚感染與跨區傳播。

（二）辦理產業紓困與營運支持

國際旅遊中斷後，旅行業、旅宿業、遊覽車業、觀光遊樂業及導遊領隊等受到重大衝擊。因此政府採取薪資及營運補貼、貸款利息補貼、融資協助、稅費緩繳、員工薪資支持及營運成本補助等措施。

紓困政策的核心在於：

• 避免業者大量歇業或倒閉。
• 維持觀光服務供應鏈。
• 保留導遊、領隊、旅館及旅行業人才。
• 為日後邊境開放保留產業接待能力。

（三）協助產業維持服務品質

在旅客減少期間，政府應鼓勵業者進行環境改善、設備更新、服務流程優化及防疫設施建置，使停滯期間轉化為升級期間。此種作法可避免產業只依賴短期補助，並提升疫情後的競爭力。

二、國內疫情相對穩定時：推動國旅振興與安全旅遊

（一）以國內旅遊替代部分國際旅遊需求

國際邊境管制期間，出國旅遊需求無法正常實現，政府遂將政策重心轉向國內市場，透過國旅振興、旅遊補助、住宿優惠、景區行銷及地方旅遊活動，鼓勵國人留在國內旅遊。

國旅政策具有三項作用：

• 彌補國際旅客消失所造成的需求缺口。
• 維持旅宿、餐飲、交通及景點業者營收。
• 促進國人重新認識國內景點與地方文化。

（二）發展分眾及分流旅遊

為避免熱門景點人潮集中，觀光行動策略應從大量集中式旅遊，轉向小型化、分散化及主題化旅遊，例如：

• 自然生態與山林旅遊。
• 脈絡、文化及地方創生旅遊。
• 單車、步道及戶外休閒旅遊。
• 親子、銀髮及無障礙旅遊。
• 深度體驗及慢遊行程。

此類旅遊模式可分散人流、降低防疫風險，也能提升旅遊品質與地方收益。

（三）建立安心旅遊環境

觀光業者應落實旅遊安全資訊揭露、場所清消、餐飲衛生、旅客分流、預約制度及接觸管理。政府則應透過防疫旅宿、安心旅宿標章、旅遊業防疫指引及地方政府聯防機制，讓旅客在可預期的安全條件下消費。

安全旅遊的概念不是單純宣傳「可以旅遊」，而是建立完整的風險管理與應變流程。

三、疫情反覆期間：強化產業韌性與數位轉型

（一）建立觀光產業韌性

疫情具有高度不確定性，觀光業者必須具備因應旅客驟減、活動取消、邊境關閉及人力短缺的能力。政府可透過職能訓練、數位課程、產業媒合、營運診斷及轉型補助，協助業者提升抗風險能力。

產業韌性包括：

核心觀念

本題屬於觀光學名詞解釋題，重點在於掌握各名詞的「定義、主要特徵、形成背景、實務應用及其與相關概念的區別」。每小題 5 分，作答宜採「定義先行、特徵補充、功能或影響收束」的方式，避免只寫中文翻譯。

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（一）觀光政策（Tourism Policy）

核心觀念

觀光政策是指政府為達成觀光發展目標，針對觀光資源、產業、旅客、市場及目的地管理所提出的基本方針、發展原則與行動措施。

其本質是公共政策的一環，具有下列內涵：

1. 政策主體為政府：中央或地方政府依公共利益制定。
2. 具有明確發展目標：例如增加觀光收益、促進地方發展、提升國際能見度、創造就業及維護文化資產。
3. 涉及多元利害關係人：包括政府、觀光產業、居民、旅客、非營利組織及環境團體。
4. 兼具發展與管制功能：一方面鼓勵旅遊業發展，另一方面也需處理環境負荷、文化保存、交通承載量及旅遊安全等問題。
5. 重視永續性與公共利益：現代觀光政策已由單純追求旅客人數與觀光收入，轉向兼顧經濟、社會、文化及環境的永續發展。

觀光政策通常透過法規、計畫、預算、租稅、補助、公共建設、行銷及目的地管理等工具加以落實。

解題方法

作答時先以「政府為達成觀光發展目標所制定的方針與措施」界定，再補充政策目標、參與者及永續治理內容，即可形成完整答案。

觀光政策與觀光計畫的區別是：政策偏重「方向、原則與價值選擇」；計畫則偏重「具體工作、執行時程與資源配置」。

解題技巧

看到「觀光政策」不可只寫成政府推廣觀光的措施。關鍵字應包括：

• 政府主導
• 公共利益
• 發展目標
• 政策工具
• 多方協調
• 永續觀光

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（二）志工旅遊（Volunteer Tourism）

核心觀念

志工旅遊是指旅客在旅遊期間，結合休閒、文化體驗與志願服務，前往目的地從事具有公益性或社會服務性質的活動。

其主要特徵如下：

1. 旅遊與志願服務結合：旅客不是單純觀光，也投入一定時間從事服務。
2. 具有公益或社區發展目的：服務內容可能包括教育、環境保育、文化保存、弱勢照顧、災後重建及動物保護。
3. 重視在地互動與文化交流：旅客透過參與活動深入了解目的地居民與生活方式。
4. 具有主動參與性：旅客由被動接受觀光服務，轉變為主動參與目的地事務。
5. 兼具正負面影響：若規劃良好，可提供人力、資源與跨文化交流；若管理不當，也可能造成文化商品化、社區依賴、短期志工無法提供專業協助等問題。

志工旅遊的核心不在於「免費工作」，而在於透過負責任的旅遊參與，促進旅客學習、社區受益及目的地永續發展。

解題方法

作答應先指出「旅遊活動與志願服務的結合」，再說明服務內容、旅客與社區的互動，以及正負面影響。若能加上志工服務應符合在地需求、專業能力及長期效益，答案層次更完整。

解題技巧

判斷志工旅遊的三個要素：

$$\text{志工旅遊}=\text{旅遊活動}+\text{志願服務}+\text{公益或社區目的}$$

只有參加公益活動而沒有旅遊成分，屬於一般志願服務；只有參觀景點而沒有服務投入，則屬於一般觀光。

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（三）緩慢旅遊（Slow Tourism）

核心觀念

緩慢旅遊是強調放慢旅遊節奏、延長停留時間、深入體驗地方生活，並重視環境友善、文化交流與旅遊品質的一種旅遊型態。

其主要內涵包括：

1. 降低旅遊速度：減少短時間大量造訪景點的行程安排。
2. 延長停留時間：從「多景點、快速度」轉向「少景點、深度體驗」。
3. 重視地方性：體驗地方飲食、生活、歷史、文化及居民日常。
4. 鼓勵低碳交通：偏好步行、自行車、大眾運輸及其他較環境友善的交通方式。
5. 追求深度與品質：重視旅客的身心感受、學習、休閒及與目的地的真實連結。
6. 兼顧永續發展：降低大量觀光對環境、社區及文化資產造成的壓力。

緩慢旅遊與「慢食運動」及「慢城市」理念具有關聯，反映現代旅客對快速、制式化及大量觀光的反思。

解題方法

答題可依「速度、時間、體驗、交通、永續」五個面向說明。先定義其核心是放慢節奏，再補充深度旅遊與地方連結，最後說明其對環境及社區的正面效果。

解題技巧

緩慢旅遊不是單純「走路比較慢」，而是整體旅遊價值的轉變：

$$\text{快速大量觀光} \longrightarrow \text{慢速、深度、在地、永續}$$