108 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第一次） 考古題詳解

核心觀念

本題考查新管理主義（new managerialism）如何將私部門的管理方法引入公共服務，以及這種轉變如何透過「準市場」改變社會服務的提供與社會工作者的專業角色。作答須依序說明：新管理主義的管理特色、準市場的意義、對社會工作的影響，以及實務上的因應方式。

解題方法

可用「管理模式改變 → 服務供給與資源配置改變 → 專業工作受到的影響 → 實務回應」作答。題幹已指出組織效益、方案評估、責信及顧客滿意度，應進一步說明這些管理要求如何伴隨競爭、績效衡量與市場機制進入公共服務，並分析其對服務品質、專業判斷及服務使用者權益的影響。

新管理主義的特色

新管理主義將公共部門視為需要有效率管理的組織，強調以管理工具提升服務績效，常見特色如下：

1. 重視效率與成本控制：強調以較少資源達成可衡量的服務成果，要求組織控制成本、提升產出。
2. 績效管理與成果衡量：訂定明確目標、指標及績效標準，透過評估檢視方案或機構是否達成預期成果。
3. 責信與管理責任：要求機構及工作者對服務成效、經費運用及決策結果負責，並接受監督與稽核。
4. 競爭與市場機制：引入委託、契約、競標及服務提供者間的競爭，以促進效率或提升服務品質。
5. 顧客導向：將服務使用者視為顧客，重視選擇權、回應速度及滿意度。
6. 管理權力與專業權力的重新分配：管理者透過預算、契約、績效指標及工作流程掌握更多控制權，專業工作者則須在組織規範與專業判斷間協調。

社會服務的「準市場」

準市場是指公共服務的供給或資源配置引入類似市場的競爭與選擇機制，但服務仍受到政府規範、補助或契約管理，並非完全自由競爭的市場。

在社會服務中，政府可負責出資、訂定資格與服務標準，再由公部門、非營利組織或營利機構等不同提供者承接服務。服務使用者依制度安排接受服務或選擇提供者，提供機構則可能透過競標或契約競爭取得資源。政府通常仍負有規劃、監督及保障服務可近性的責任。

準市場的運作可能帶來服務選擇與機構間的競爭，但社會服務並非一般商品：服務使用者的選擇能力不一，需求也常涉及脆弱處境與公共責任。因此，準市場仍須有適當的政府規範、品質監督與權益保障。

新管理主義對社會工作的影響

1. 專業自主受到限制：工作者須遵循契約規格、服務流程及績效指標，專業判斷的空間可能縮小。
2. 服務重心偏向可量化成果：容易優先處理可快速完成、可計數的服務項目；建立信任、陪伴、充權等較難量化的工作則較不易呈現其價值。

核心觀念

本題考「全面品質管理」（Total Quality Management, TQM）的意涵，以及社會服務機構如何把品質管理落實於服務流程。TQM 是一種以服務使用者需求為核心、由組織全體共同參與，透過持續改善工作流程與服務成果，提升服務品質的管理理念。

「全面」表示品質責任不限於主管或特定品管部門，而是涵蓋組織各層級、各部門及服務流程；「品質」是服務能否回應使用者需求並達成預期成果；「管理」則是以有系統的方法設定品質目標、蒐集資訊、檢視成效並改善服務。TQM 不把品質視為一次性的檢查，而是持續改進的組織工作。

TQM 的常見核心原則包括：

1. 以服務使用者為中心：辨識內、外部服務使用者的需求，並以需求與服務成果衡量品質。
2. 全員參與：由主管帶領，讓第一線工作者、行政人員及相關利害關係人共同承擔品質責任。
3. 流程導向：檢視服務如何被提供，找出流程中的延誤、重複、錯誤或服務斷點。
4. 持續改善：透過資料與回饋不斷調整服務，而非只在出現問題時才補救。
5. 依據事實管理：以服務紀錄、使用者意見及成效指標作為改善依據。
6. 主管承諾與跨部門合作：由主管提供方向與資源，促進部門間協調及共同解決問題。

解題方法

題目分成兩個要求：先說明 TQM 的意涵，再舉例說明實務策略。因此作答可依「定義與原則」及「策略與例子」兩層鋪陳。策略部分要具體指出機構採取什麼作法，以及該作法如何改善服務品質；只列管理名詞，難以充分呈現實務運用。

社會服務具有高度的人際互動與個別化特性，品質不能只用服務量或行政效率衡量。機構應兼顧服務是否及時、適切、安全、可近，以及是否促進使用者的福祉與權益。

實務策略與例子

1. 建立服務使用者參與與回饋機制 透過滿意度調查、焦點團體、申訴管道或服務後訪談，了解使用者對服務可近性、尊重程度及實際成效的看法。例如，社區服務中心定期邀請服務使用者討論課程時間與內容，再依回饋調整活動安排。

核心觀念

管理的重要要素包括組織資源、活動或過程，以及效率與效能。效率與效能是兩個不同的衡量面向：

• 效率（efficiency）：以較少資源完成工作，重點是「把事情做對」。
• 效能（effectiveness）：選擇並達成組織目標，重點是「做對的事情」。

本題問「強調做對的事情」，考的是效率與效能的區別。

解題方法

先抓題幹的關鍵語句「做對的事情」，對應管理學中的效能（effectiveness）；若題目改問「把事情做對」或「以較少成本達成工作」，則對應效率（efficiency）。因此選擇效能。

選項分析

核心觀念

本題考「效率」與「效能」的區別：

• 效率：以較少的投入取得較多的產出，重視資源運用與成本。社會服務中，服務對象增加、服務單位成本降低，表示資源使用較有效率。
• 效能：服務是否達成預定目標、回應服務對象需求，並維持合理的服務品質。

因此，降低單位成本不等於服務做得好；若服務量增加，卻未達合理品質，便是高效率、低效能。

解題方法

先將題幹線索分別對應兩個概念：

1. 「爭取更多服務對象」「降低服務的單位成本」描述以既有資源提供較多服務，屬於高效率。
2. 「未提供合理的服務品質而招致批評」表示服務品質未達要求，服務目標或需求未獲適當滿足，屬於低效能。

兩項線索合併，即為高效率、低效能。

選項分析

核心觀念

本題考「權變性規劃」的四個行動切入點。權變性規劃是先執行原定計畫，並留意可能影響計畫的情境事件；當重要事件發生或達到預定指標時，組織便可啟動事先擬訂的權變計畫。

四個切入點依序為：擬訂計畫並考慮情境事件、執行計畫並正式確認情境事件、確立情境事件指標並擬訂權變計畫，以及順利完成原始計畫或權變計畫。

解題方法

題幹的關鍵在「只有那些最有可能發生或影響會對組織產生最大衝擊的事件，才被運用於權變性規劃的過程」。這是在執行計畫時，正式篩選並確認值得納入規劃的情境事件，對應行動切入點 2，因此選 B。

選項分析

核心觀念

本題考管理學的權變觀點（contingency approach）。權變觀點認為，組織的管理方式與結構設計，應配合工作性質、組織規模及外在環境等情境條件調整，沒有一種組織設計能在所有情境下都達到最佳績效。

題幹指出「沒有適用所有情境的最佳設計」，並強調須視工作性質與環境特性而定，正是權變觀點的核心主張。

解題方法

抓住題幹中的判斷關鍵：組織結構與績效的關係，須依情境條件而定。若題目主張管理原則或組織設計沒有普遍適用的最佳方案，且須配合環境與工作特性，就是權變觀點。

選項分析

• (A) 古典管理觀點：錯誤。 古典管理觀點重視效率、分工、權責與正式組織結構，傾向尋求較普遍、理想的管理原則或組織安排。題幹強調設計須隨情境調整，與此選項的核心取向不同。

核心觀念

本題考管理學的 McGregor X 理論與 Y 理論。X、Y 理論描述管理者對員工工作動機與工作態度的不同假設：

• X 理論認為員工普遍不喜歡工作、缺乏主動性，傾向逃避責任，因此管理者須以監督、控制、懲罰或外在報酬來促使員工達成組織目標。
• Y 理論則認為員工能自我管理、願意承擔責任，並可在適當條件下主動投入工作；管理者應提供參與、授權與發揮能力的機會。

解題方法

抓題幹所描述的管理手段：組織以優渥薪資與福利吸引員工，並以績效獎金獎勵工作表現。這是運用外在報酬來吸引、引導或控制員工行為，符合 X 理論所反映的管理取向，因此選 (B)。

選項分析

核心觀念

本題考「Z 理論」的組織管理特性。Z 理論由威廉・大內提出，常用來說明日本式管理風格，強調組織與員工之間的長期關係、團體合作及對員工的關懷。典型特性包括：員工長期任用、集體決策、集體負責、緩慢升遷、重視員工訓練，以及管理者關心員工的整體福利。

解題方法

逐項比對 Z 理論與題目敘述。凡是強調長期任用、團體決策、員工培訓與福利關懷者，符合 Z 理論；快速升遷、個人負責及以個人績效為重，則偏向其他管理模式，不符合其典型特性。

選項分析

① 員工不輕易跳槽：正確。 Z 理論重視長期任用，員工與組織維持較穩定、長久的關係。

② 升遷快速：錯誤。 Z 理論的升遷較緩慢，並透過長期觀察評估員工，不以快速升遷為特色。

核心觀念

本題考社會工作管理中的人群關係理論。此理論重視員工的情緒、需求、人際互動與團體關係，認為員工感到受重視、滿意且愉快，有助於提升工作動機與效率。「只有員工快樂，工作就會有效率」呈現的正是這種以員工感受和人際因素解釋工作績效的觀點。

解題方法

先抓題幹中的關鍵詞「員工快樂」，再判斷它強調的是什麼：

• 若重點在工作流程、標準化與效率，通常對應科學管理理論。
• 若重點在員工情緒、士氣、人際關係與滿意度，則對應人群關係理論。

題幹將「員工快樂」直接連結到「工作有效率」，因此選人群關係理論。

選項分析

核心觀念

本題考管理學派的基本主張。泰勒（Frederick W. Taylor）的科學管理理論，著重以科學方法分析工作、訂定標準作業程序，並透過工作誘因與績效薪酬提高生產力。其早期觀點將員工視為主要受經濟報酬驅動，因此常以論件計酬鼓勵員工增加產量。

解題方法

抓住題幹中的關鍵線索即可判斷：分析工作內容、提供工作誘因、論件計酬、提升生產力，都指向泰勒的科學管理理論。相較之下，人群關係理論較重視員工的人際互動、團體關係與心理需求；科層管理及行政管理則分別關注組織制度與整體管理原則。

選項分析

核心觀念

本題考查 Peter F. Drucker（彼得．杜拉克）的管理理念，尤其是組織的目的、顧客導向，以及管理者如何面對成功經驗與不合時宜的做法。杜拉克主張，組織存在的目的在於創造顧客；獲利是企業持續經營的重要條件與衡量績效的指標，但不能直接等同於組織的根本目的。

解題方法

先區分「組織的目的」與「組織達成目的所需的手段或條件」。若把獲利說成所有組織共同的重要目標，便忽略了非營利組織與政府機關的使命。據此可判斷，將「獲利」視為組織普遍目標的敘述不符合杜拉克的核心觀點，應選 D。

選項分析

• (A) 管理應將一切事物化繁為簡：錯誤敘述，符合杜拉克理念。 管理者應掌握少數關鍵事項、避免不必要的複雜程序，讓組織目標與工作重點清楚。這項敘述符合管理重視聚焦與簡化的精神，因此不是本題錯誤選項。

• (B) 企業和政府都有人類自然的傾向，無視明顯不適用的事實，對昨日的成功念念不忘：錯誤敘述，符合杜拉克理念。 組織容易受過去成功經驗束縛，繼續沿用已不合時宜的政策、產品或做法。

核心觀念

本題考「學習型組織」的特色。學習型組織是能持續促進成員學習、分享知識，並據此調整組織思維與作法的組織。彼得・聖吉提出的五項修練包括自我超越、改善心智模式、建立共同願景、團隊學習與系統思考。

此概念著重組織與成員共同學習、適應變遷及持續改善；不宜將它簡化為追求組織效率與個人績效的管理制度。

解題方法

逐項比對選項是否符合「持續學習、知識分享、共同成長、組織變革」等特徵。若某項把焦點限縮在效率與個人績效，就不符合學習型組織的核心精神。本題依官方答案，錯誤選項為 (C)。

選項分析

(A) 能引導具體的人力訓練和人力發展措施：正確。 學習型組織重視成員能力的持續發展，理念可以落實為教育訓練、在職學習、知識分享及人才培育等措施，因此能引導人力訓練與發展。

核心觀念

本題考管理理論對組織運作的不同重點。古典管理理論著重組織的正式結構、職權分工、工作規範與生產效率；其分析焦點通常放在正式制度，較少處理組織成員間的非正式關係、團體規範與非正式權力結構。

解題方法

抓住題幹中的兩個線索：「忽略非正式權力結構」與「過度強調職責與生產力」。前者指出未充分考慮組織中的人際互動和非正式團體；後者則符合古典管理理論對正式職責、分工和效率的重視，因此選古典管理理論。

選項分析

• (A) 新管理主義：錯誤。 新管理主義強調績效責任、效率、成果衡量與市場化管理等做法。題幹所描述的是早期管理理論對正式職責與生產力的偏重，且忽略非正式結構，對應古典管理理論。

核心觀念

本題考霍桑實驗對「人群關係學派」的啟示：工作者不只是受生理條件或金錢報酬驅動的個人，工作團體的社會規範、人際互動、非正式組織及歸屬需求，都會影響其工作表現。

霍桑實驗的重點之一，是團體規範往往會左右成員的生產水準；人際與社會因素也可能比物理環境更能說明生產力的變化。經濟報酬並非完全沒有作用，但不能說它會「顯著」或單獨決定生產行為。

解題方法

判斷各選項是否符合霍桑實驗的核心發現，尤其留意選項是否把生產力過度歸因於金錢或個人生理能力。題目問「錯誤」的敘述；依此判準，最不符合人群關係觀點的是把經濟性獎勵說成對生產行為有顯著影響。

選項分析

(A) 正確。 霍桑實驗顯示，團體內形成的社會規範會影響成員的工作速度與產量，生產水準並非只由個人的生理能力決定。

核心觀念

本題考「最佳價值」（Best Value）觀點中的徵詢原則。公部門設定服務與績效目標時，應聽取受公共服務影響者及相關利害關係人的意見，例如納稅人、機關員工、服務使用者及地方福利組織，讓績效目標反映多方需求。題幹特別列出這些群體的意見，對應的就是「徵詢」（consultation）。

解題方法

先辨認題幹中的關鍵行為：局處主管「參考……意見來訂定績效目標」。這描述的是透過蒐集並納入利害關係人的看法來設定目標，因此應選徵詢原則。若題幹強調服務提供者之間爭取契約或資源，才是競爭；若強調提高目標標準或要求進步，則是挑戰績效；若著重比較不同機關或服務的績效成果，則是比較績效。

選項分析

• (A) 徵詢（consultation）：正確。 納稅人、局處員工、服務使用者與地方福利組織都是與公共服務相關的利害關係人。主管參考其意見訂定績效目標，正符合徵詢原則。

核心觀念

本題考 J. Bradshaw 的四種社會需求觀點，以及各觀點常用的評量依據：

• 規範性需求（normative need）：由專家或權責機關依專業標準、法規或政策標準判定的需求。
• 感受性需求（felt need）：個人或社區主觀感受到、認為自己需要的服務。
• 表達性需求（expressed need）：感受性需求進一步轉化為實際的服務使用、申請或求助行為。
• 相對性需求（comparative need）：比較不同地區或群體的服務供給與人口特性，依差異推估尚未滿足的需求。

解題方法

先看評量依據是「專家標準」、「民眾感受」、「實際服務使用」，還是「不同群體之間的比較」，再與四種需求觀點配對。政策規定所列的服務內涵屬於規範性標準；相對性需求則須透過群體或地區比較來判斷。

選項分析

核心觀念

本題考「預算規劃模式」中，資源如何在不同服務機構與方案間分配。題幹指出，分配時參考近年已獲得的資源與配額，再酌量增減；這正是漸進增值模式的特徵：以既有預算或前一期分配為基礎，逐步調整，而非每年從零重新評估。

解題方法

抓住題幹中的「基於近年曾獲得資源與配額」與「酌量增減」兩個線索。它描述的是在既有分配上做小幅度調整，因此選漸進增值模式。若題幹強調全面分析需求、目標與成本效益，才會指向理性規劃；若強調組織內各方協商、權力角力或利益折衝，則較接近政治模式。

選項分析

• (A) 理性規劃模式：錯誤。 理性規劃重視明確設定目標、全面蒐集資訊、比較各種方案及其成本效益，再選出較佳方案。題幹所述是依據過去分配逐步調整，沒有呈現全面分析與重新配置的程序。
• **(B) 策略式規劃模式：錯誤。

核心觀念

邏輯模式（logic model）用來呈現方案如何運作，以及資源如何轉化為服務成果。常見架構包含：

• 投入（inputs）：執行方案所需的人力、經費、場地、設備等資源。
• 運作過程（throughputs／activities）：運用投入資源所執行的服務或活動。
• 產出（outputs）：活動直接產生的可計量服務量，例如講座場次、服務人次或專線接聽件數。
• 結果（outcomes）：服務對服務對象帶來的改變，例如提升安全性行為知識、增加就醫可近性或改善身心適應。

本題要分辨「方案活動」與「需求評估」。制定問卷以調查服務對象需要什麼，是方案規劃前的需求評估工作，不是方案執行時的運作過程。

解題方法

逐項判斷選項是否描述機構為少女提供的服務活動。若選項是在方案執行中直接提供講座、諮詢或陪同服務，即屬運作過程；

核心觀念

本題考查「績效測量」、「監督」與「方案評估」的區別。

績效測量是持續蒐集並回報方案執行情形的資料，常關注方案的產出、服務品質、結果及成本效率，藉此掌握方案提供了多少服務、服務品質如何，以及資源使用情形。它可協助管理者監控績效，也可作為向利害關係人說明責信的依據。

相較之下，確認方案是否依原先設定執行，較接近方案監督或執行過程的檢核；評估方案是否達成目標、產生何種效果，則屬於方案評估的重要範圍。三者在實務上會互相連結，但目的與所回答的問題並不完全相同。

解題方法

先抓題幹中的關鍵字「績效測量主要目的」，再判斷各選項描述的是：

• 持續回報產出、品質、結果與成本等績效資訊；
• 提供責信所需的績效資料；或
• 確認方案是否依原先設定執行。

前兩類符合績效測量的主要用途；第三類較偏向方案監督，因此與題目所問的績效測量主要目的不符。

選項分析

(A) 績效測量的主要目的是要確認方案是否依原先之設定執行：錯誤，為本題答案。 確認方案是否按照原定計畫或程序執行，重點在於檢核執行過程，較屬方案監督的功能。

核心觀念

人力資源管理通常涵蓋人員的晉用、培訓與發展、激勵，以及維持。維持著重讓員工能持續留任並維持良好工作狀態，常見措施包括促進組織溝通、提供福利，以及維護安全與健康的工作環境。

績效評估則是衡量員工工作表現、提供回饋，並作為培訓、獎酬或人事決策依據的管理活動，通常歸在人員考核或績效管理範疇，不屬於維持措施。

解題方法

先辨認各選項的主要目的：若措施在改善員工留任與工作條件，通常屬於維持；若在衡量或判定員工表現，則屬於考核或績效管理。依此區分，選出不屬於維持範疇的項目。

選項分析

核心觀念

本題考績效考核中的「盲點效應」（blindness effect）。考評者對自己具有、或與自身相關的某項缺點不夠敏銳，因此在評價受評者時，也忽略或寬待受評者相同的缺點，造成考核失真。

「自我相似效應」則是考評者因受評者與自己相似，而給予較高評價，兩者都與考評者自身有關，但偏誤的原因不同。

解題方法

抓住題幹中的因果線索：「考評者自己的某些缺點」以及「受評者有相似缺點卻不予理會」。這描述的是考評者對自身缺點缺乏覺察，因而也看不見或不重視他人的同類缺點，對應盲點效應。

選項分析

• (A) 盲點效應（blindness effect）：正確。 考評者對自己某項缺點不敏感，也因此忽略受評者相同或相似的缺點，符合題幹描述。
• **(B) 自我相似效應（similar-to-me effect）：錯誤。

核心觀念

本題考社會工作機構人事考核中的評估偏誤。主管對員工的評價可能受到某一時間點或某項特徵影響，導致考核結果偏離員工實際表現。

初始效應（primacy effect）​是指評估者受到最初接觸或早期表現的影響，形成先入為主的印象，後續評價也因此偏高或偏低。本題中，曉明在職前訓練時表現優異，讓主管留下良好的第一印象；年度考核時，這個早期印象影響評分，使績效評估高於其實際應得程度，符合初始效應。

解題方法

抓住題幹的時間線索：「職前訓練時」先形成印象，之後在「年度考核」時仍受到該印象影響。判斷重點是評價偏誤來自最初形成的印象，因此選初始效應。

選項分析

• (A) 月暈效應（halo effect）：指評估者因某一項正面特質或表現突出，而將良好印象擴大到其他評估面向。

核心觀念

本題考「督導」與「諮詢」作為社會工作間接服務方式的差異。督導通常是組織內較持續、具管理責任的專業關係；督導者對受督導者具有上下從屬關係，提供工作指導、行政管理與專業支持。諮詢則多由組織外或非隸屬於受諮詢者的人員提供，關係較自願、平等，著重協助處理特定專業問題。

解題方法

逐項比較兩者的服務對象、組織涉入程度、問題範圍與權力關係。題目以官方答案 C 為準；辨別關鍵在於問題範圍：督導通常聚焦於受督導者的工作與服務責任，諮詢則可針對較廣泛的專業議題提供意見，因此「督導所涉及的問題範圍較諮詢為廣」的比較方向錯誤。

選項分析

• (A) 諮詢的對象比督導來得廣：正確。 諮詢不必以組織內部隸屬關係為前提，可服務不同機構或專業人員；督導則多對組織內的工作者或受督導者進行。

核心觀念

本題考《志願服務法》對志願服務運用單位的職責，以及志工服務內容的資格限制。志工是基於志願、非報酬原則參與服務，但志工身分不會取代依法執行特定工作所需的專業資格或執照。

以下以命題當年（民國 108 年）法規為準。

解題方法

逐項檢視敘述是否符合《志願服務法》對運用單位的要求，並留意選項是否把「志工可以參與服務」誤寫成「任何工作都能由志工擔任」。法定職責可以由運用單位規劃與提供；依法須具專業資格的工作，則仍須符合相關資格規定。

選項分析

(A) 正確。 志願服務運用單位召募志工時，應依志願服務計畫辦理；自行或聯合召募均須公告志願服務計畫。選項所述符合運用單位的召募與計畫公告要求。

核心觀念

本題考查組織風險管理中的風險控制策略。風險控制是針對已辨識的風險，採取措施避免風險發生、降低發生機率或損害，或將部分損失責任移轉給其他單位。常見策略包括風險規避、風險降低及風險轉移；風險紀錄則是記錄風險辨識與處理情形的管理工作，不屬於風險控制對策。

解題方法

先辨認題目問的是「風險控制對策」，再逐一檢視選項是否能直接改變風險或其損失：

• 能避免、減少或移轉風險的，是控制策略。
• 用來留下資訊、追蹤處理過程的，是紀錄與管理程序。

因此，選出不屬於控制對策的選項。

選項分析

核心觀念

本題考查危機管理的基本原則。危機具有突發、複雜與不確定等特性，組織面對危機時，須掌握情勢變化，依危機所處階段與可用資源調整策略。有效的危機處理強調順應環境變化、主動採取行動並適時調整，而非消極等待或固守原有做法。

解題方法

先比較各選項對危機的態度：是消極等待、僵化抗拒，還是因應情勢而主動調整。題幹指出策略須配合危機的狀態與條件交互運用，因此應選擇兼具情勢判斷與主動變革的選項。符合此原則的是「順應時勢、主動求變」。

選項分析

核心觀念

本題考查組織危機管理的三個過程及其先後順序。危機管理是組織在危機發生前、發生時及發生後，採取辨識、防範、控制處理與復原檢討等措施，以降低危害並維持組織運作。

三個過程依序為：

1. 意識危機、防範未然：察覺可能的危機，評估風險並事先預防。
2. 控制處理、轉危為安：危機發生時迅速處置，控制損害、維持必要服務。
3. 避免後遺、全面顧及：危機過後進行復原與檢討，處理後續影響，避免危機留下長期損害。

解題方法

依危機管理的時間脈絡判斷：先做危機前的辨識與預防，再進入危機中的控制與處理，最後處理危機後的復原及後續影響。符合此一「事前預防—事中處理—事後復原」順序的選項，即為正確答案。

選項分析

核心觀念

本題考的是災難管理與社會工作專業的關聯。災難不只是緊急救援或物資分配問題，也涉及受災者的心理與社會支持、資源連結、權益維護，以及災後復原與社區重建。因此，災難事件屬於社會福利議題，社會工作者也可能在災前整備、災時應變及災後復原各階段提供服務。

解題方法

判斷各選項是否把災難社會工作的範圍說得過窄。災難社會工作者除物質救援外，也會進行需求評估、心理支持、資源連結、個案與家庭服務、弱勢者倡議及社區復原等工作；凡將其角色限縮為單一任務的敘述，便不符合專業實務。

選項分析

• (A) 災難事件是一種社會福利的議題：正確。 災難會造成生活、居住、健康與社會支持等需求，受災者需要社會福利資源及服務介入，因此災難也是社會福利議題。

核心觀念

本題考「使命（mission）」、「目的（goals）」與「目標（objectives）」的層次與具體程度。三者共同說明組織為何存在、要達成什麼方向，以及如何將方向轉化為可執行、可評估的成果。

• 使命：說明組織存在的理由與服務對象，通常是較概括、長期的陳述。
• 目的：描述組織希望達成的廣泛方向，較使命具體，但通常尚未明確到可直接衡量。
• 目標：把目的進一步具體化，通常具有明確的對象、成果、衡量方式與完成期限，因此比目的明確。

可簡記為：使命說明為何存在；目的指出努力方向；目標把方向寫成可衡量的成果。

解題方法

先比較三者的具體程度，再看選項是否把「可觀察、可測量」或「附有期限的具體成果」放在正確層次。

本題中，最明確、最具體的是目標；目的較為概括。因此「目標比目的明確」符合三者的層級關係，選 (A)。

選項分析

核心觀念

本題考組織的使命（mission）、目標與具體服務活動之間的層次差異。使命描述機構存在的根本目的與希望促成的整體改變；目標是把使命轉成較明確的成果方向；服務活動與工作產出則是為了達成目標而採取的具體措施。

解題方法

判斷各選項所描述的層次：若是機構希望服務對象整體達成的廣泛目的，較接近使命；若是特定服務、工作流程或可計算的數量指標，則屬於較具體的目標或活動。

選項分析

• (A) 確保老人每天獲得二餐營養的正餐：錯誤。 描述的是明確且具體的服務內容與頻率，屬於服務措施或工作標準，層次低於使命。

核心觀念

目標管理（Management by Objectives, MBO）是主管與部屬共同設定具體目標，並透過定期檢核、回饋及評估，促進組織目標與個人工作目標相互配合的管理方式。社會服務機構採用 MBO 時，常面臨資源變動、部門本位、形式化，以及績效衡量與獎懲不當等限制。

解題方法

題目問「限制」中何者錯誤，應先判斷各選項是否符合 MBO 在實務上的常見問題，再特別檢視 D 是否把社會服務績效的衡量方式說成只能使用質化目標。

社會工作服務成果確實包含難以量化的福祉與關係改變，但這不表示機構只能使用質化目標。服務績效可依目標特性，搭配量化指標、質化描述或兩者並用。因此，D 的「僅能」是錯誤關鍵。

選項分析

(A) 資源的不穩定致使目標不易實現：正確。 人力、經費、服務需求等資源條件變動，可能使原先設定的目標失去可行性，或在執行過程中難以達成，構成 MBO 的實務限制。

核心觀念

本題考查社會服務績效評估中的效能（effectiveness）：服務是否達成預定目標，以及服務對服務對象或社區帶來何種改變。題幹提到降低婦女反覆受暴通報比例，以及婦女接受處遇後提升自我保護能力，描述的是服務所促成的結果與改變。

解題方法

先辨認題幹描述的是服務的投入、執行過程、直接產出，還是目標達成與改變：

• 減少反覆受暴、提升自我保護能力，都是服務希望達成的成果。
• 衡量服務是否達成這些成果，屬於效能評估。

因此，本題所述服務績效為效能／效益（effectiveness）。

選項分析

• (A) 效率（efficiency）錯誤。​效率關注投入與產出的關係，例如以多少人力、時間或經費提供多少服務，常以「用較少資源達到相同產出」或「相同資源提供更多產出」來衡量。題幹沒有比較資源使用。

核心觀念

本題考「衝突類型」的判斷。可依個人面對的目標或選擇數量，以及各自具有的正、負面結果來區分：

• 雙趨衝突：兩個選擇都具吸引力，必須擇一。
• 雙避衝突：兩個選擇都令人不悅，必須擇一。
• 趨避衝突：同一個選擇同時帶來吸引與排斥的結果。
• 多重趨避衝突：面對兩個以上的選擇，而每個選擇都各有吸引與排斥之處。

解題方法

先找出主任面對的兩項管理選擇，再分別辨認各自的正、負面結果：

1. 準備評鑑資料：事前準備辛苦，屬於負面代價；資料有助於印證領導者的經營管理績效，屬於正面結果。
2. 處理員工高離職率：改善人力不足、避免評鑑時缺少人員，屬於正面結果；若留住劣質員工，可能影響優質同仁的感受並打擊士氣，屬於負面結果。

這不是單一選擇同時有利有弊，而是兩項管理議題各自都伴隨正、負面結果，符合多重趨避衝突。

選項分析

核心觀念

本題考查組織衝突的三種常見類型：任務衝突、關係衝突與程序衝突。三者分別涉及「做什麼」、「人際關係」及「怎麼做」。

• 任務衝突（task conflict）：對工作目標、任務內容或應採取的方案有不同看法。
• 關係衝突（relationship conflict）：因個性、價值觀或人際互動而產生緊張與對立。
• 程序衝突（process conflict）：對工作分工、責任歸屬或執行方式有不同意見。

解題方法

先辨認題目所稱的「團體或組織間衝突」採用哪一套分類。組織管理常見的三分法是任務、關係與程序衝突；趨避衝突則屬個人面對選擇時的心理衝突類型。逐一對照後，可判定選項（B）不屬於題幹所指的組織衝突三類。

選項分析

核心觀念

本題考「衝突因應策略」，重點在區分處理衝突時，當事人對自身利益與對方利益的重視程度。以雙方共同解決問題、尋求彼此都能接受且有利的結果為目標，稱為合作策略，也就是雙贏的處理方式。

解題方法

抓住題幹的「兩全其美」、「雙贏」與「考慮雙方最有利」三個關鍵語。這些描述表示衝突者願意正面處理問題，並兼顧自己與對方的需求，因此符合合作策略。

選項分析

核心觀念

本題考辨不同團隊的組成方式與工作特性。題幹的關鍵線索是「團隊成員建立在個人的專門技能和經驗」，也就是依任務所需，選用具備特定專長與經驗的人員組成團隊，符合專案團隊的特徵。

解題方法

先抓「專門技能和經驗」這個組成線索，再對照各類團隊的主要依據：

• 專案團隊：為完成特定專案或任務而組成，成員通常依所需專業技能與經驗選任。
• 自我管理團隊：強調團隊自主分配工作、管理日常運作。
• 虛擬團隊：以資訊與通訊科技連結分散各地的成員。
• 跨功能工作團隊：由不同職能部門的人員共同合作，重點在職能來源多元。

題幹描述的是「依個人專長與經驗組成」，因此選專案團隊。

選項分析

核心觀念

本題考「員工相關支出」（employee-related expenses, ERE）的分類。人群服務組織的 ERE，主要指雇主為員工負擔的薪資以外支出，例如保險費及退休金提撥；薪資則屬於人事成本中的薪酬支出，不列入此處所稱的 ERE。

解題方法

先區分「支付給員工的薪資」與「雇主另外為員工負擔的支出」。題目問的是哪一項不屬於 ERE，因此找出薪資以外的雇主福利與保障支出，再排除薪資即可。

選項分析

核心觀念

零基預算（Zero-Based Budgeting, ZBB）編列預算時，不以過去年度預算作為既定基礎，而是從「零」開始，重新檢視各項業務與支出需求。組織須說明每項方案的必要性、預期效益及所需資源，再依目標與優先順序分配經費，藉此檢視每一筆支出是否值得。

零基預算的重點是逐項評估方案及其資源需求，而非只估算提供服務的成本。單純估算每項服務所需成本，較接近成本分析或成本預算的工作。

解題方法

題幹問「何者錯誤」，可先掌握零基預算的核心特徵：不沿用過去預算作為起點、重新評估各項方案，並比較資源投入與目標達成情形。再逐一檢視選項是否符合這些特徵。

選項分析

• (A) 重點在於估算提供每項服務所需的成本：錯誤。 零基預算固然會估算方案所需資源，但核心在於從零開始審查各項方案的必要性與優先順序，並依目標及效益決定資源配置。

核心觀念

本題考查社會福利組織的內部控制。內部控制是組織為達成營運目標、確保財務與業務資訊可靠、遵循相關規範，以及預防錯誤或弊端所設計的管理過程。它涵蓋組織各層面，透過制度、程序與監督機制，促進組織績效並防弊興利。

解題方法

抓住題幹中的關鍵描述：「設計一套管理過程」、「控管營運與財務」、「涵蓋組織各層面」。這些特徵指向組織整體性的控制制度，而非單一財務工具、特定作業程序或針對風險的管理措施，因此答案是「內部控制」。

選項分析

• (A) 內部控制：正確。 內部控制是組織各層面共同參與的管理過程，用來控制營運與財務活動、改善績效並防範舞弊，符合題幹所述。

核心觀念

本題考社會服務契約委外的管理機制。政府或委託機關透過契約安排服務提供者的權責與報酬，常見機制包括激勵、訊息、控制及風險管理。題幹所說的「不同給付方式」，是以報酬設計影響受託單位的服務行為與績效，屬於激勵機制。

解題方法

辨認題目中的關鍵字「給付方式」：若報酬與服務量、成果或績效連結，或採固定給付、按服務量給付等不同安排，便是在設計誘因，引導受託單位提供服務、達成契約目標。因此選激勵機制。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務品質與商業品質的差異。社會服務常涉及服務使用者、提供者、出資者及其他利害關係人；服務成效也會受到需求差異、互動過程及資源條件影響。因此，社會服務品質較難事先測量與保證，利害關係人的角色及動機也較複雜。服務使用者通常會參與服務過程，並非被動接受者。

解題方法

先辨認各選項是在描述社會服務品質的哪一項特性，再檢查敘述是否符合服務提供的實際情形。社會服務多半需要使用者提供資訊、表達需求、共同設定目標，並在過程中回饋或配合；因此，「使用者很少參與」與社會服務的特性相反，為錯誤敘述。

選項分析

• (A) 服務過程中使用者很少參與：錯誤。 社會服務具有高度互動性，服務品質與成效往往取決於使用者是否參與需求評估、服務計畫、執行及評估。使用者通常是服務共同參與者，而非單純接受服務的一方，因此本項錯誤。

核心觀念

本題考社會福利機構財務管理的職責分工。財務管理不只是記帳與編列預算，也要讓財務決策配合機構的服務使命、服務對象、專業價值及實際服務方式。這些資訊涉及機構整體運作與服務方向，主要由主管人員掌握並納入管理決策。

解題方法

先看題幹列出的工作內容：瞭解環境、服務對象、專業價值與服務操作方式。這些都是規劃與管理服務所需的整體資訊，並非單純處理帳務、法律或機構治理，因此應選擇負責統籌管理的主管人員。

選項分析

• (A) 會計人員：錯誤。​主要工作是帳務處理、財務紀錄、報表編製及相關會計作業；通常不負責統整服務對象、專業價值與服務操作方式，作為財務管理決策的主要依據。
• **(B) 法務人員：錯誤。