109 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第二次） 考古題詳解

核心觀念

資源網絡是指在特定服務目標下，將不同個人、機構與正式或非正式資源連結起來，透過資訊交換、分工合作、轉介與共同處遇，回應服務對象的多元需求。正式資源包括政府機關、醫療院所、學校及社福機構；非正式資源包括家庭、親友、鄰里與社區團體。

本題主要考查社會工作管理中的網絡建構與網絡維繫。網絡管理者須先使適當的行動者加入網絡，建立共同目標、角色分工與合作規則；網絡形成後，則須透過溝通、協調、信任與成效回饋，維持合作關係與服務運作。

解題方法

第一小題先選定一個服務領域，再依序說明服務對象的需求為何多元、單一機構為何難以獨力回應，以及網絡如何補足服務、促進整合與提升成效。

第二、三小題要分清「建構」與「維繫」：建構著重網絡如何形成，包括盤點資源、邀集成員、建立共識與制度；維繫著重網絡如何持續運作，包括溝通協調、信任培養、爭議處理與成果回饋。

（一）以家庭暴力防治為例：資源網絡的重要性（9 分）

家庭暴力案件常同時涉及人身安全、心理創傷、醫療需求、子女照顧、經濟與居住安排，以及司法保護等問題。社工單位通常無法獨力提供所有服務，因此跨機構資源網絡是有效介入的基礎。

1. 整合多元需求，提供完整服務 社工可連結警察、醫療院所、地方政府家庭暴力防治中心、法院、法律扶助與庇護服務等單位，依被害人及其家庭的需求安排安全保護、驗傷診療、法律協助、心理支持與安置服務，避免服務零散或中斷。

2. 加速通報、評估與危機處理 網絡成員能建立通報及聯繫管道，及早辨識高危險個案，交換必要資訊並協調緊急處置，縮短求助到介入的時間，降低再次受暴或重大傷害的風險。

3. 明確分工，避免服務重疊或出現缺口 各單位依專業角色分工，例如警察處理安全維護與違法事件，醫療院所提供診療與驗傷，社工進行需求評估、個案管理及資源連結，司法單位提供保護令等法律程序。清楚分工有助於避免重複評估，也減少無人承接的服務空檔。

4. 促進持續追蹤與跨系統合作 透過個案會議、轉介回覆及後續追蹤，網絡成員可以掌握服務進度與風險變化，及時調整處遇計畫，維持服務的連續性。

5. 提升資源可近性與服務成效 網絡合作可使被害人不必獨自辨識複雜的求助途徑，降低求助障礙；各單位共同處理安全、司法、健康及生活需求，也能提升保護效果與生活穩定度。

（二）建構資源網絡的策略（8 分）

1. 盤點需求與資源 先分析地方或組織所面對的服務問題，再盤點可用的政府單位、民間機構、專業人力、經費、設施及社區支持，找出資源缺口與可合作對象。

核心觀念

本題考社會福利機構的督導方式，以及不同督導形式如何影響工作者的學習、支持與服務品質。督導不只是檢查工作進度，也包含行政管理、教育訓練與支持等功能；個別督導與團體督導的主要差異，在於參與人數與互動方式。

• 個別督導：督導者與一位受督導者定期進行專業討論，針對其工作內容、服務個案、專業能力與工作困難，提供指導、回饋、評估及情緒支持。
• 團體督導：督導者與多位受督導者共同進行督導，藉由案例討論、經驗交流、共同學習與團體互動，協助成員增進專業知能與服務能力。團體成員可來自同一工作團隊，也可依議題或專業需求組成。

解題方法

採「先界定形式，再比較得失」的方式作答：

1. 先交代個別督導與團體督導各自的參與方式及主要目的。
2. 再以個別化程度、互動資源、隱私與安全感、時間與成本、成員差異等面向，分別說明兩者的優點與限制。
3. 最後指出兩種形式各有適用情境，機構可依工作者需求、案件性質與可用督導資源搭配運用。

這樣寫能直接回應題目要求，也能避免只列舉優缺點而未呈現兩種督導形式的差別。

個別督導：優點與限制

優點

• 能回應個別需求：督導者可依受督導者的資歷、能力、工作角色與學習目標調整內容，提供較具體的指導。
• 適合深入處理個案與工作困境：能細談個案處遇、倫理兩難、工作關係及服務策略，並針對受督導者的實際工作提供直接回饋。
• 較有利於建立信任與安全感：受督導者較能表達不確定、挫折或情緒負荷，督導者也較容易掌握其專業發展與工作狀況。
• 隱私較易維護：討論敏感個案或個人工作議題時，較容易控制資訊揭露範圍。

限制

• 資源與時間成本較高：督導者須分別與每位工作者會談，當受督導者人數多時，難以兼顧頻率與討論深度。
• 學習來源較集中：主要依賴督導者的知識與經驗，較少直接聽到同儕的多元觀點。
• 可能形成對督導者的依賴：若督導者過度提供答案，受督導者可能較少發展自主判斷與問題解決能力。
• 受督導者的工作經驗較難相互比較：無法透過同儕案例直接觀察不同處遇方式及其效果。

團體督導：優點與限制

優點

• 促進同儕學習與多元觀點：成員可分享不同個案經驗與處遇方法，從彼此的提問、回饋中拓展思考。
• 發展團隊合作與共同支持：透過交流，成員能理解彼此工作處境，減少孤立感，並形成同儕支持。

核心觀念

本題比較社會福利從「管理」走向「治理」時的觀點差異。傳統管理較重視政府依科層體系規劃、控制與提供服務，常以效率和成本效益為目標，將服務使用者視為顧客；治理則強調政府與民間組織、社區及公民共同參與，透過協力網絡處理公共問題，並重視公民參與與公共價值。

常見對照包括：新右派與管理取向較相近；第三條路與治理取向較相近。政策導向上，福利多元主義著重政府與非營利、營利及家庭等部門共同分擔福利責任，常與管理改革並論；最佳價值則強調公共服務品質、民主問責與多元價值，較貼近治理。

解題方法

依序檢視各選項所列的「理論觀點、政策導向、政府角色、使用者角色」，並與管理及治理的典型特徵比對。特別注意政府角色：管理取向通常強調政府的導航與控制功能；治理取向則強調政府與其他部門協力、建立夥伴關係。把這組角色對照記反，就能辨認錯誤選項。

選項分析

核心觀念

本題考「有效的策略性規劃」應具備哪些特性。策略性規劃著眼於組織的長期方向與未來環境，並使策略與組織使命、目標及內外部條件相配合，同時考量各部門與策略之間的整體連動及相互加成。

解題方法

逐一辨認選項是否屬於策略性規劃的重要特性：前瞻性指向未來；相符性強調策略與組織方向及環境相配合；綜效性著重整體協調所產生的加乘效果。相較之下，「結構性」不是這類要件的典型概念，因此選 B。

選項分析

核心觀念

本題考管理功能及其彼此關係，關鍵在於「標準」的來源。規劃會設定組織目標，並訂定達成目標的政策、程序或績效標準；控制則須依據這些標準，比較實際執行情形與預期結果，找出差距並採取修正措施。因此，規劃提供控制所需的衡量基準，也有助於組織其他管理功能發揮。

解題方法

先找出題幹中的提示：「若無它提供標準，控制將失去依據。」控制要判斷執行結果是否符合預期，必須先有可比較的目標或標準。能設定目標、預定行動方向並建立標準的管理功能，就是規劃。

選項分析

核心觀念

本題考「溝通網絡」的類型與其傳遞方式。鏈狀溝通是依組織正式指揮系統，沿著上下層級逐級傳遞訊息，形成一條線的溝通方式。

解題方法

題幹的關鍵是「依正式指揮系統」及「一條線形式」。這兩項特徵都指向鏈狀溝通：訊息沿著層級關係由一人傳至下一人，而非由單一中心集中傳遞，也不是成員彼此環繞或全面互通。

選項分析

核心觀念

標竿學習是組織有系統地比較自身與表現優良的組織，找出可借鏡的做法，再調整並應用於自身，以改善服務或管理。依學習焦點不同，可區分為績效、流程、策略與結果等型態。

解題方法

題幹的關鍵是「實務運作與運作的能力」。這指向組織如何執行工作、安排作業流程，以及具備哪些完成工作的能力，屬於以實務流程與運作方式為學習對象的流程標竿。判斷時，應抓住「運作」與「如何做」的線索，而非只看最終成果或整體策略。

選項分析

核心觀念

本題考查依控制執行時間點所區分的控制型態，以及哪一種最能預防偏差。控制是管理者將實際執行情形與預定目標或標準比較，並採取措施確保工作達成目標的管理功能。依介入時點，通常分為：

• 事前控制：工作開始前先檢查投入條件、計畫與作業程序，預防問題發生。
• 事中控制（同步控制）：工作進行中持續監測，發現偏差後即時修正。
• 事後控制：工作完成後檢討結果，作為改進後續工作的依據。

解題方法

題目問的是「控制執行中最理想的型態」。依官方答案，應掌握控制的預防取向：在問題造成損失或偏差之前先行防範，能減少後續補救成本，也較能避免服務品質受影響，因此選事前控制。

選項分析

核心觀念

本題考查管理控制程序。控制是管理者追蹤組織活動與工作績效、確認目標是否達成，並在必要時採取改善措施的過程。典型步驟包括：

1. 設定績效標準。
2. 衡量實際績效。
3. 將實際績效與標準比較。
4. 視差距與原因採取修正行動。

控制具有回饋功能，能讓組織掌握執行狀況並調整後續作為；但發現差距不代表必須立刻採取修正行動，仍須判斷差距是否重大、是否在可容許範圍內，以及造成差距的原因。

解題方法

依控制程序逐步檢視各選項。前三項分別描述控制的回饋功能、績效衡量與標準比較；判斷關鍵在於第四步：比較發現差距後，須先評估差距及其原因，再決定是否需要修正。凡主張「只要有差距就必須行動」，即把比較結果直接等同於修正的必要條件，敘述過於絕對。

選項分析

核心觀念

本題考查「自我領導」（self-leadership）與管理者角色。自我領導強調部屬主動管理自己的行為，依組織目標安排工作優先順序，並承擔完成工作的責任。相應地，管理者的主要角色是提供支持、移除工作障礙、協助部屬發揮能力，而不是事事下令或直接控制；這種角色稱為「促成領導」（facilitative leadership）。

解題方法

抓住題幹的關鍵詞：「部屬自己負起責任」及「訂定工作優先次序」。這表示決策與責任較多由部屬承擔，管理者則負責協助、支持與促進部屬達成組織目標，因此對應促成領導。

選項分析

• (A) 魅力領導（charisma leadership）：依領導者的個人魅力與感召力影響部屬，重點在領導者對追隨者的吸引與激勵，並非題幹所述管理者支持部屬自我管理的角色。

核心觀念

本題考查韋伯（Max Weber）的科層組織理論。科層組織以明確的職權層級、專業分工、正式規則、書面紀錄及任用資格為特徵，透過穩定且可預期的程序，使組織運作具效率與一致性。

韋伯所說的「理想型」是用來分析組織特徵的理論模型，不代表科層組織在實務上毫無缺點。其職權結構是由上而下的階層體系，並非倒立金字塔；成員依正式職位與規則行事，也不是各自自我管理。

解題方法

先掌握科層組織的典型特徵，再檢查各選項是否符合：職權層級是否明確、運作是否依正式規則、任用與職務是否制度化。選項若把職權方向顛倒，或把科層管理說成依賴個人自我管理，即不符合韋伯理論。

選項分析

核心觀念

本題考古典管理學派的基本假設及其限制。古典管理學派重視組織結構、正式制度、工作分工與效率，常把組織視為封閉且相對穩定的系統；對人的需求、情緒及非正式互動著墨較少。其人性假設通常較接近「經濟人」觀點，認為人容易追求個人利益、避免付出，因而需要制度、監督或物質誘因來促進工作。

解題方法

先辨認四個選項所列的觀點是否符合古典管理學派的典型缺失，再特別核對人性假設。題目問「何者錯誤」，因此要找出與古典學派人性假設相反的敘述。古典管理學派並非假設人性積極進取，而是常被批評低估人的主動性與自我實現需求。

選項分析

• **(A) 正確。**古典管理學派追求效率與標準化，容易把人視為生產工具或組織中的一環，因此被批評過度強調機械效率，忽略人的尊嚴與需求。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題考美國管理學者威廉・大內（William Ouchi）的 Z 理論。Z 理論融合日本式管理特色與美國企業管理方式，並吸收麥克里格（Douglas McGregor）X、Y 理論中的人性假設。其管理特徵包括重視組織與員工的長期關係、集體決策、共同責任、長期考核、逐步升遷，以及營造員工對組織的信任與安全感。

其中，Z 理論雖肯定員工具有自我管理與發揮能力的可能，但較強調集體決策與共同承擔責任，不以員工各自獨立管理、各自負責為主要特色。

解題方法

先辨認各選項描述的是 Z 理論的典型管理特色，尤其留意「個別責任」與「共同責任」的差異。Z 理論強調員工與組織的長期關係，以及透過集體參與建立信任；若選項將責任重點放在個人，便與其典型特徵不符。

選項分析

核心觀念

本題考「系統理論」對組織的看法。系統是由相互關聯、共同運作的部分所組成的整體；組織內的各部門或次系統各有功能，彼此也會互相影響。組織可依與外在環境的互動程度，區分為封閉系統與開放系統。

解題方法

逐項辨認敘述是否符合系統理論的組織觀，特別留意次系統之間的關係：它們彼此依賴、互相影響，但不代表自主性低。依官方答案，將次系統概括為「相互依賴性高、自主性低」並非系統理論的適切表述，因此選 D。

選項分析

• (A) 正確。 系統理論重視整體性與相互關聯。組織中的一個部分發生變化，可能影響其他部分及整體運作，因此管理者應從整體觀察組織。
• **(B) 正確。

核心觀念

權變理論（Contingency Theory）主張，沒有一套適用於所有組織與情境的最佳管理方式。管理者應依組織所處的內外環境、問題特性與可用資源，選擇合宜的管理作法。社會服務機構面對的需求與環境常複雜多變，因此權變觀點具有應用價值。

解題方法

本題要辨認的是「權變理論的基本主張」，以及選項是否把權變管理說成一套固定、程序化的問題處理步驟。先檢視各選項是否符合「管理方式須視情境而定」；若選項描述的是一種固定程序，而非權變理論的核心原則，即為錯誤敘述。

選項分析

(A) 正確。 組織為了生存與發展，須處理內部的協調與整合，也須回應外部環境的變化。這與權變理論重視組織內部條件及外部環境調適的觀點相符。

核心觀念

本題考「最佳價值」（Best Value）與新公共管理、新公共服務的治理取向。最佳價值改革強調地方政府須對納稅人及服務使用者負責，透過績效評估、成本監督及服務品質改善，讓公共服務更有效率且更符合需求。

關鍵是區分「最佳價值」與單純追求「最低價格」：最佳價值重視服務的整體品質、成本效益與使用者需求，並非只以最低價格作為採購或服務決策標準。

解題方法

先辨認各選項描述的治理特徵，再檢查它是否把最佳價值簡化為「價格最低」。重視問責、績效與成本監督，均符合最佳價值的改革方向；若只求低價，可能犧牲服務品質，便不符合其核心精神。

選項分析

核心觀念

本題考「需求評估」中四種需求的區分。比較性需求是將兩個條件相近的社區或群體相互比較，若其中一方有某項服務、另一方缺乏或服務不足，便以這項服務落差作為需求的判斷依據。

解題方法

題幹的關鍵在「兩個相似社區」及「現有服務的落差」。這表示需求不是直接由個人表達，也不是依專業標準判定，而是透過比較相近社區的服務狀況來辨認，因此符合比較性需求。

選項分析

• (A) 感受性需求：錯誤。 指個人或群體主觀感受到的需要，例如居民認為社區缺少心理諮商服務。
• **(B) 規範性需求：錯誤。

核心觀念

本題考「使用服務現況之統計資料」評量需求的特性。這種方法是分析機構既有的服務紀錄或行政統計，例如服務人數、服務類型、轉介情形及候補名單，以了解目前服務的使用狀況。它屬於運用既有資料進行需求評量，通常較容易取得，也較少直接干擾服務對象。

需求評量常區分為規範性需求、感受性需求、表達性需求及比較性需求。「表達性需求」是個人將感受或需要轉化為求助、申請或使用服務的行動；服務使用統計可呈現這類已表達並進入服務體系的需求。

解題方法

判斷關鍵是區分「已被服務體系記錄的需求」與「尚未被服務體系接觸或滿足的需求」。服務現況統計主要反映實際使用服務的人數、服務量與使用型態，因此可提供表達性需求的線索；但未使用服務的人，以及因資源不足、資訊不易取得或其他障礙而未求助的人，通常不會出現在統計資料中。

因此，若選項把這種方法說成能掌握問題普及率及尚未滿足需求的相關訊息，便超出了資料本身通常能支持的範圍，該敘述錯誤。

選項分析

• (A) 可用以評量服務對象的表達性需求：正確。 服務使用紀錄呈現實際求助、申請或接受服務的情形，因此可以協助評量已表達並進入服務體系的需求。

核心觀念

本題考查服務品質的品質向度。題幹描述的重點是：服務能以一致、可依賴的方式提供，降低不同服務對象所經驗到的差異，且品質在一段時間內保持穩定。這些都是可靠性的特徵。

解題方法

先抓題幹中的關鍵詞「可依賴」「一致」與「差異最小」。判斷服務是否能穩定、正確地履行承諾，屬於可靠性；若題目強調容易接近或取得、服務能否迅速協助，才分別偏向近便性或回應性。

選項分析

核心觀念

本題考「方案評估」的類型，關鍵在辨認評估焦點：方案服務是否讓服務對象產生改變，以及方案對目標人口群、社區與社會造成何種影響。這是在評估方案的效能，也就是方案是否達成預期目標、帶來預期結果與影響。

解題方法

先抓題幹中的「服務對象產生哪些層面的改變」與「對目標人口群、社區、社會產生什麼影響」。這些描述指向方案實施後的結果與影響，而非方案如何執行、如何改進，故選效能評估。

選項分析

• **(A) 總結性（summative）評估：錯誤。**通常在方案結束或階段完成後，綜合判斷方案的整體成果、價值或是否值得延續。雖然可能使用成果資料，但本題描述的核心概念是方案造成的改變與影響，依官方答案分類屬效能評估。
• **(B) 過程（process）評估：錯誤。

核心觀念

本題考社會方案評估正式執行前的準備步驟。評估須先釐清方案及相關利害關係人的背景與需求，再掌握評估所需的訊息，最後據此規劃評估內容與程序。

解題方法

依準備工作的先後關係判斷：先界定「要評估的是哪個方案、涉及哪些人」，再確認「需要哪些訊息」，才能進一步規劃評估。順序為：

確認方案及其利害關係人 → 熟悉所需的訊息 → 規劃評估

因此選 (C)。

選項分析

核心觀念

人力資源規劃是組織為了達成目標，預先評估現有人力、推估未來人力需求與供給，再安排人力方案的過程。基本順序為：

先掌握組織目前有哪些人力、具備什麼能力，再比較未來所需人力與可取得人力，最後才能據以規劃招募、訓練、調任或留任等措施。

解題方法

依照規劃流程判斷各步驟的先後：先盤點現況，才有基礎預測未來供需；預測完成後，才能針對人力缺口或過剩提出方案。因此，正確順序是「評估目前人力資源 → 預測未來人力供需 → 發展符合未來人力需求的方案」。

選項分析

核心觀念

本題考「員工訓練」（training）與「員工發展」（development）的區別。兩者都屬於人力資源管理中的學習活動，但焦點與時間取向不同：

• 員工訓練著重目前職務所需的知識、技能與工作態度，協助員工具備角色要求的基本能力，並改善現職工作表現。
• 員工發展著重個人較長期、較廣泛的成長，培養未來職務或職涯所需的能力，並促進專業成長。

解題方法

先看各選項描述的「目的」與「時間取向」：若談的是符合現有角色要求、勝任目前工作，屬於訓練；若談個別化成長、專業發展或未來能力培養，則屬於發展。接著比對題幹中訓練與發展的標籤是否放對位置。

選項分析

核心觀念

本題考查績效考核中的評分偏誤。考核者可能受到個人知覺、比較方式或近期印象影響，因而無法依受評者長期、整體的工作表現做出客觀評價。判斷時要分清各種效應的「偏誤來源」：

• 尖角效應：某一負面事件或缺點使考核者低估受評者的整體能力。
• 盲點效應：考核者將受評者與其他人相互比較，因而產生偏高或偏低的評價。
• 自我相似效應：考核者偏好與自己心態、特質相似的受評者，給予較高評價。
• 近期效應：考核者過度依賴受評者近期的表現來評定績效。

解題方法

逐一比對選項中的「偏誤描述」與「效應名稱」。題目問何者錯誤，重點在於辨認敘述是否把偏誤來源和名稱配錯；官方答案為 B。

選項分析

核心觀念

同儕督導是由處於相近專業層次、需求或工作情境的工作者彼此提供督導，透過個別互惠或團體討論，分享經驗、回饋與支持。其特色是權力關係較平等、參與者較能理解彼此的處境；相對地，通常沒有一位正式督導者負責作成最終判斷或承擔正式督導責任。

解題方法

題目問「何者不是同儕督導的優點」，應比較各選項是否描述其常見優勢。若選項談到同儕間的平等、相互了解或減少權威影響，通常屬於優點；若描述的是缺乏正式權責，則是制度上的限制，而非優點。

選項分析

• (A) 督導過程中，專家的權威減至最低：正確。 同儕督導由相近層次的工作者互相討論，較少由單一專家主導，權威差距較小，有助於成員坦誠交流。
• **(B) 不需要付費：正確。

核心觀念

本題考社會工作督導的三項主要功能：行政性、教育性與支持性功能。教育性功能著重提升受督導者的專業知識與實務能力，透過定期督導、個案討論及工作反思，協助其檢視服務過程、增進專業判斷。

解題方法

題幹的關鍵在於「規律且定期的督導」以及「對工作內容與過程有反省的機會」。這些描述指向督導者協助受督導者學習、檢視實務並提升專業能力，符合教育性功能。

選項分析

• (A) 行政性功能：錯誤。 著重工作分派、服務品質監督、資源協調、政策與程序的執行，核心是確保機構任務有效完成。
• **(B) 教育性功能：正確。

核心觀念

本題考查社會局（處）面對兒少安置機構重大性侵害事件時的危機處理、兒少保護與行政監督責任。事件已涉及院生安全、疑似機構管理疏失及媒體關注，主管機關應以保護被害人、依法通報調查及妥善處理危機為優先。

法規說明以命題當年（民國 109 年）法規為準。當時《兒童及少年福利與權益保障法》對執行兒少福利業務人員知悉兒少受虐等情形，設有通報義務；涉及性侵害時，也須依性侵害防治相關規定處理。通報、調查、個案協助與機構監督，都是主管機關處理事件的重要工作。

解題方法

先辨認題幹中的兩個層次：一是院生遭受性侵害，必須立即啟動兒少保護與被害人協助；二是事件引發對機構管理及政府監督的質疑，主管機關須進行危機處理與檢討。

判斷錯誤選項時，應看措施是否有助於保護院生、釐清責任、改善管理與維持公共監督。若措施的目標是防止員工向外揭露問題，就偏離事件處理核心，也可能妨礙不當管理被發現。

選項分析

(A) 依法定程序進行通報：正確。 疑似兒少性侵害事件應依相關法定程序通報，使主管機關及防治網絡得以介入調查與處理。

核心觀念

本題考社會福利服務品質中的「可獲性（availability）」。可獲性著重服務是否設置、提供，以及民眾能否透過適當的服務安排取得所需協助。簡化申請、核銷與撥款程序，並以單一窗口提供修繕服務，重點是讓符合資格者能順利取得服務。

解題方法

先抓題幹強調的服務品質重點：政府不只提供修繕補助，也整合申請與服務流程，讓符合福利身分的長者可以透過單一窗口完成申請。判斷時應看服務是否能被提供並取得，而不是服務地點是否方便抵達、民眾是否認同服務方式，或費用是否負擔得起。因此選擇可獲性。

選項分析

• (A) 可獲性（availability）—正確。 政府提供修繕服務，並簡化申請、核銷及撥付款程序，讓符合資格者取得所需服務，符合可獲性的重點。
• **(B) 可近性（accessibility）—錯誤。

核心觀念

本題考查社會工作方案的「投入—過程—輸出—成果」邏輯。**輸出（output）**是方案直接提供或完成的服務量與活動量，例如服務人次、個案量、團體場次及講座場次；**成果（outcome）**則是服務對對象或社區帶來的改變，例如身心障礙者的生活適應、服務使用能力或生活品質提升。

解題方法

先看題目描述的是「完成了哪些服務」，還是「服務造成了什麼改變」。契約要求社工每月服務 25 件、辦理團體工作 1 場、專題講座 1 場；基金會也按約完成。這些都是可以直接計數的服務量與活動量，屬於方案執行後的直接產出，沒有提供服務對象因此產生的改變，因此判定為輸出。

選項分析

• **(A) 效率（efficiency）錯誤。**效率關注投入資源與產出之間的關係，例如以多少人力、經費或時間完成一定服務量。

核心觀念

本題考社會服務中的全面品質管理（Total Quality Management, TQM）。TQM 是一種持續改善的管理理念，重視服務對象的需求、組織內外的合作，以及全體員工共同投入品質提升；品質改善沒有「達到非常好就停止」的終點。

解題方法

先辨認各選項是否符合 TQM 的核心特徵：持續改善、顧客導向、全員參與，以及以證據為基礎的實務。選項中若把品質提升說成達到某個固定水準即可停止，便與持續改善的理念不符。

選項分析

(A) 錯誤。 TQM 強調持續改善，組織須不斷檢視並提升服務品質，沒有達到「非常好」便可停止的終點。此選項把品質改善描述成有固定停止標準，與 TQM 的持續改善精神不合。

核心觀念

本題考的是目標管理（Management by Objectives, MBO）中 SMART 原則各要素的意義。SMART 常見的解釋為：目標應具體明確（Specific）、可衡量（Measurable）、可達成（Achievable）、相關或切合實際（Relevant／Realistic），並有明確時限（Time-bound／Time-limited）。

其中，「可測量」是指目標須有可觀察、可記錄或可量化的指標，才能據以判斷目標是否達成及達成程度。

解題方法

題幹關鍵在「對目標達成做判斷」。判斷達成與否，需要比較目標設定的標準與實際成果；因此，目標必須能被衡量。這正是 SMART 中 measurable（可測量的）所強調的功能。

選項分析

核心觀念

本題考「網絡治理模式」的特性。社會福利供給從由單一政府部門主導，逐步轉向政府、民間組織及其他服務提供者彼此協作的網絡治理。其重點包括組織間的水平連結、持續互動，以及共同追求公共目的；網絡成員仍保有一定自主性，但並非彼此完全獨立、享有「絕對的自主性」。

解題方法

逐項比對網絡治理的關鍵特徵：網絡中的組織既有各自的組織界線與自主性，也須透過互動、協調與合作形成連結。因此，將自主性描述為「絕對」便不符合網絡治理所要求的相互依存與協調關係。

選項分析

核心觀念

本題考「網絡治理中的夥伴關係」及其服務觀。夥伴關係重視不同機構之間的相互依賴、共同目標與協同行動，並以服務使用者的整體經驗為核心。服務設計應回應使用者需求，而非以單一組織自身的需求為出發點。

解題方法

先辨認各選項描述的服務取向：若著眼於跨機構合作、共同承擔，或讓使用者獲得連貫的服務，符合夥伴關係的精神；若把組織自身需求當作服務設計中心，則與以使用者為核心的合作服務不符。

選項分析

(A) 服務是以組織的需求而設計：錯誤。 夥伴關係的服務應依服務使用者的需求設計，並透過機構間協調提供整合服務。若以組織自身的職掌、流程或便利性為中心，容易形成各自為政與服務斷裂，並非夥伴關係所強調的服務取向。

核心觀念

本題考查社會工作管理中「資源網絡」的合作原則。資源網絡是不同個人或機構連結起來，透過協調與合作，使服務需求與可用資源有效媒合。網絡能否運作，除了看成員是否正式加入，也要重視彼此的互動關係、合作成果，以及共同目標的達成情形。

解題方法

判斷選項是否符合網絡合作的精神：成員應是主動參與合作的夥伴，正式與非正式關係都可能發揮作用；網絡也應讓合作成果可被看見，並持續檢視目標進度。將這些原則逐項對照，即可找出把某一類關係一概置於另一類之上的選項。

選項分析

(A) 網絡成員是參與者而非搭配者：正確。 網絡成員應主動投入合作、共同協調資源與服務，而不是被動地依照安排「搭配」或配合。強調參與，有助於建立共同責任與合作承諾。

核心觀念

零基預算（zero-based budgeting）要求每一預算年度都從「零」開始重新檢視，而非沿用前一年度的預算作為基準。機構須說明各項計畫的目的、必要性、預期效益與所需成本，再依優先順序分配資源。因此，即使某項服務過去已存在，也不能只因往年曾編列預算，就直接假設本年度仍應照常編列。

解題方法

掌握「從零開始、重新評估」即可判斷。本題問何者錯誤：凡是把前一年度計畫或預算當成既定基礎的敘述，都不符合零基預算的核心精神。

選項分析

(A) 正確。 零基預算會從機構目標出發，評估要達成哪些目標，以及實現目標所需的成本，符合其規劃與資源配置精神。

核心觀念

本題考「契約委外文化」下志願服務部門如何回應政府委外與市場化趨勢。契約委外可能讓非營利組織更依賴政府標案與績效契約，也使組織面臨服務被切割、競爭加劇，以及使命受契約目標牽動等挑戰。

志願服務部門的出路，重點在於維持公共使命與社會價值，並透過夥伴關係、創新管理與組織變革提升服務能力；若只追逐委外經費、轉向商業結盟，則可能使組織偏離原有使命。

解題方法

題幹問「何者錯誤」，可先掌握各選項的方向：哪些做法著重夥伴合作、創新與社會價值，哪些做法把取得契約經費或商業合作當成主要出路。依此判斷，A 將積極爭取政府委外經費並與商業團體結盟列為策略，偏重市場競爭及資源取得，與志願服務部門應維護公共使命、避免受契約文化牽制的出路不符。

選項分析

核心觀念

本題考查社會服務契約委外中的委託代理問題。委託人把服務交由代理人提供後，雙方可能因資訊不對稱、目標不一致而產生代理人的道德危險與投機行為。委託人可透過管理機制降低風險，例如運用激勵、訊息與控制機制，使代理人的行為與服務目標相符，並掌握服務執行情形。

解題方法

先辨認題目問的是「不是委託人可運用的管理機制」。把各選項與常見的契約管理工具對照：能促進代理人達成目標、改善資訊落差或監督服務執行的，屬於管理機制；單純的「談判」主要是契約形成或協商過程，並非此處所指的契約委外管理機制。

選項分析

核心觀念

本題考「社會服務策略性行銷」的基本原則。社會服務行銷不是把營利組織的銷售模式直接搬進非營利組織，而是以組織使命及服務對象需求為依據，透過分析內外部環境、規劃服務與溝通方式，促進服務被理解、取得與使用。

策略性行銷也須考量執行成本。非營利組織即使不以獲利為目的，仍要評估人力、經費與時間等資源是否足以支持行銷方案。

解題方法

逐項檢視敘述是否符合社會服務行銷的原則：使命應引導行銷、環境分析須掌握內外部資訊、行銷規劃須兼顧目標與成本，並且社工專業應調整對行銷的觀念。題目問「何者錯誤」，因此找出將目標與成本對立的選項。

選項分析

(A) 正確。 社會服務行銷應以組織使命為基礎，避免行銷活動偏離服務宗旨，或使組織看起來像是以營利為目的。使命提供行銷方向與判斷標準。

核心觀念

本題考社會服務組織的募款功能與募款原則，以及個人與企業贊助者的捐款動機。募款所得可支持組織運作、聘僱人員並推動服務；有效的募款也重視建立穩定而廣泛的贊助者基礎，並提供捐款人方便、多元的捐款管道。

解題方法

先辨識各選項所描述的募款觀念是否符合一般實務，再比較「個人贊助」與「企業贊助」常見的動機。題目官方答案為 B；關鍵在於 B 把較常與企業贊助相連的社會責任、企業形象考量，說成個人贊助的典型動機，對象有所混淆。

選項分析

(A) 正確。 募款收入能補充組織資源，使機構得以聘僱員工、維持服務並實現服務目標。

核心觀念

本題考非營利組織募款的規劃與執行。募款須配合組織使命及營運目標，並評估可取得的捐助資源、募款成本與捐款人的認同；募款金額不是越高越好，應設定合理且可達成的目標。

解題方法

判斷各選項是否符合募款的基本原則。特別留意「多多益善」這類絕對化說法：募款目標應根據實際需求與資源評估訂定，還須考量達成目標的成本與執行能力，不能只追求金額最大。

選項分析

• (A) 錯誤。 募款目標應充分反映組織的營運目標，但預定金額並非「多多益善」。目標過高可能不切實際，造成資源浪費、執行負擔，甚至損害捐款人對組織的信任。

核心觀念

本題考查組織變革中員工抗拒變革的來源。員工面對變革時，可能因為利益受損、習慣被打破、對新作法缺乏信心，或擔心專業判斷與價值受到影響，而產生抗拒。抗拒不必然代表員工反對組織目標，也可能是對變革後果的疑慮。

解題方法

逐項判斷敘述是否符合常見的抗拒來源。關鍵在於區分「員工有能力、曾成功」與「員工更容易接受變革」：能力或過往成功經驗本身，不保證員工願意改變；有時員工反而會因熟悉並信任既有作法，而抗拒不確定的新安排。

選項分析

• (A) 正確。 若員工認為變革會減少薪酬、職位、權力、資源或工作自主性，便可能為維護自身利益而抗拒。
• (B) 錯誤。 具有成功經驗或才能，不能直接推論其較不會抗拒變革。

核心觀念

本題考 Kurt Lewin 的組織變革三階段模式。組織要建立新的工作方式，通常依序經過：

1. 解凍（unfreezing）：鬆動既有制度、習慣與態度，讓成員認知到變革的必要性。
2. 改變（changing）：導入新的制度、行為或工作方法，並協助成員學習與適應。
3. 再凍結（refreezing）：透過制度、獎勵與日常作業鞏固變革成果，使新做法穩定下來。

解題方法

辨認三階段的先後順序即可。變革必須先使原有狀態鬆動，才能推動新的做法；新做法實施後，再加以鞏固。因此順序為「解凍 → 改變 → 再凍結」。

選項分析