113 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第二次） 考古題詳解

核心觀念

領導是影響他人朝共同目標行動的歷程；權力則是影響力的重要基礎。組織中的主管不只依靠職位，也會運用專業、獎酬、人際信任等不同權力來源。社會福利組織重視服務對象的尊嚴、需求與參與，因此主管運用權力時，應以組織使命和服務品質為依歸，兼顧員工專業自主、團隊合作與責信。

依 French 與 Raven 的權力基礎分類，領導者常見的權力來源有五類：

1. 法定權力（legitimate power）：來自正式職位與組織授權，例如主管分派工作、核定服務流程。
2. 獎賞權力（reward power）：來自提供有價值獎酬的能力，例如表揚績優員工、提供訓練機會或彈性排班。
3. 強制權力（coercive power）：來自施加懲處或不利後果的能力，例如針對違反保密規範的行為進行調查與懲處。
4. 專家權力（expert power）：來自專業知識、技術或經驗，例如主管能以社會工作專業協助團隊處理複雜個案。
5. 參照權力（referent power）：來自人格特質、價值實踐與他人認同，使成員願意信任、尊敬並追隨主管。

解題方法

本題分成兩個部分作答。第一部分先完整列出權力類型，並用一句話說明各自的來源；第二部分再扣緊「以人為本」的社會福利組織，說明主管如何運用權力帶領組織發展，並以具體情境呈現。

作答時須避免只羅列權力名稱。題目也要求說明「如何善用」，因此應說明權力運用的原則、對組織發展的作用，以及服務對象或員工可能獲得的實際改善。

主管善用權力的原則與例子

主管應把權力視為推動使命與支持成員工作的資源，而非用來滿足個人偏好。運用時宜採取以下做法：

• 以服務使命設定方向：運用法定權力建立清楚的服務目標、分工與責任，使組織資源集中於服務對象的需要。
• 以專業帶動改進：善用專家權力提供督導、教育訓練與專業判斷，並鼓勵第一線工作者提出改善方案。

核心觀念

本題考查跨專業團隊（interprofessional team）的協作困境。跨專業團隊由不同專業人員共同評估服務對象的需求、訂定目標並協調服務，目的在整合分散的服務，減少各專業各自為政、重複服務或彼此推諉的情形。

團隊合作不代表專業差異或權力差異自然消失。各專業的知識體系、服務目標、倫理責任、工作流程與資源位置都可能不同；團隊若缺乏共同目標、清楚分工及有效協調，反而會形成新的協作障礙。本題沒有指定法條，核心在社會工作管理的跨專業合作概念。

解題方法

可從「專業差異、權力與責任、協調成本、服務對象權益」四個面向作答。每個面向先指出挑戰或兩難，再以具體服務情境說明，最後呈現對服務輸送的影響。例子宜顯示不同專業的判斷如何衝突，以及團隊如何在整合服務與尊重專業、服務對象自主之間面臨抉擇。

挑戰與兩難及例子

1. 專業觀點與服務目標不一致 不同專業依其訓練與職責，可能對問題成因、優先需求及介入方式有不同判斷。醫療人員可能優先處理診斷與治療，社工則同時關注家庭支持、經濟困難及居住安全。 **例：**精神疾病患者出院後，醫療團隊希望患者按時服藥並回診；社工發現其無穩定住處、缺乏交通費。若團隊只採醫療指標評估合作成效，患者即使難以就醫，也可能被視為「不配合」，生活處境與服務可近性便未獲處理。

2. 專業權力不對等與決策主導權 社會地位、組織層級、資源控制或專業威望不同，會影響誰能設定議程、界定問題及決定服務計畫。形式上共同開會，不等於各專業具有相同發言權。 **例：**跨專業會議中，醫師的評估被視為主要依據，社工對家庭暴力風險或照顧者負荷的觀察則未被納入決策。結果可能是治療計畫不符合服務對象的實際安全需求，也削弱社工的專業角色。

3. 角色界線模糊與責任歸屬不清 團隊成員若不了解彼此職責，容易出現重複評估、工作空缺或責任推諉；若為求整合而要求成員跨越專業界線，也可能造成越權或專業倫理問題。 **例：**對高齡獨居者的訪視，社工、護理師及照顧服務員都以為由其他人追蹤用藥與居家安全，最後無人確認其服藥狀況。相反地，若社工被要求代替醫療人員判斷用藥，也超出其專業職責。

核心觀念

本題考社會福利組織的募款形式，重點是分辨組織為籌措資源而採取的募款方法，與組織透過服務或商品銷售取得的營業收入。

募款常見方式包括特別勸募活動、向個人請託，以及針對組織資產或資本進行募款。庇護工場販售烘焙麵包，則是提供商品以取得銷售收入，性質上屬於服務或事業收入，不是募款形式。

解題方法

逐項辨認選項的收入來源：若是透過捐款邀請、勸募活動或籌募資產取得捐贈，屬於募款；若是出售商品、以交易換取價金，則屬於銷售收入。依此分類，找出不屬於募款形式的一項。

選項分析

核心觀念

本題考「管理」的意涵與本質。管理是運用組織的人力、財力、物力等資源，透過規劃、組織、領導與控制等工作，達成組織目標。管理同時重視效率與效能：

• 效率（efficiency）：以較少資源或較低成本完成工作，常以「把事情做對」（do things right）說明。
• 效能（effectiveness）：選擇並完成有助於達成目標的工作，常以「做對的事情」（do the right thing）說明。

管理兼具理性分析與實務藝術；除了客觀、邏輯的判斷，也需要人際溝通、領導與情境應變。

解題方法

先確認效率、效能與管理資源的基本定義，再檢視各選項是否正確呈現管理的目標、投入要素或本質。題目詢問「何者錯誤」，因此找出把管理描述得過於單一、與管理兼具科學與藝術的觀點不符者。

選項分析

核心觀念

本題考查 House 路徑目標理論的四種領導行為，並比較其與「雙層面理論」中領導者行為的相似處。

雙層面理論將領導行為分為：

• 體制面領導：重視工作安排、規則、程序、角色分工與績效要求，建立清楚的工作架構。
• 關懷面領導：重視部屬的感受、需求、人際關係與支持。

路徑目標理論則將領導行為分為指導型、支持型、參與型及成就型。判斷關鍵在於：哪一類領導會明確說明工作內容、程序與期待，最接近體制面的工作結構與規範功能。

解題方法

先抓住「體制面」的核心：建立工作結構、明確規範與指示。再對照路徑目標理論的四種類型：

• 指導型：告知部屬應做什麼、如何做，以及工作標準。
• 支持型：關注部屬的福祉與需求。
• 參與型：邀請部屬參與決策。
• 成就型：設定具挑戰性的目標並鼓勵達成。

因此，與體制面領導相似的是指導型領導。

選項分析

核心觀念

本題考社會方案評估中的效益評估，重點是把方案達成的效果與所投入的資源成本放在一起衡量，判斷方案是否值得採用。題幹指出，方案雖然成效不錯，但若花費很高，而其他方案能以明顯較少的資源達到類似效果，原方案就未必是較好的選擇；這正是在比較方案的成本與效益。

解題方法

先抓題幹的判斷焦點：它不只問方案有沒有成效，也不只問執行過程是否妥當，而是要考量「達成類似效果所需的資源多寡」。因此，應選擇會將方案效果與成本一併納入判斷的評估方式。

選項分析

• **(A) 需求評估：錯誤。**需求評估用來確認服務對象面臨什麼問題、需求有多大，以及是否需要介入；題幹已在比較方案的效果與花費，不是在辨認需求。

核心觀念

本題考新型組織設計的分類，重點在辨認「技術型組織、T 型組織、無疆界組織」是否屬於同一組織設計概念。這些名稱都用來描述組織如何運用資訊科技、打破傳統部門與層級界線，並以更具彈性、連結性與適應力的方式運作。

「虛擬組織」則主要指組織透過資訊與通訊科技，連結外部合作夥伴或分散的工作者來完成任務；它可能採取無疆界的運作方式，但在本題的分類中，並未與其餘三者並列為同一組設計類型。

解題方法

先辨認題目問的是「同一種結構的設計」組合，而非詢問哪些組織具有相似特徵。依題目的分類，①技術型組織、③T 型組織與④無疆界組織同屬新型組織結構設計的一組，因此選項須同時包含這三者

核心觀念

本題考查不同領導模式的核心特徵，以及領導者如何回應組織成員對高階管理者信任下降的問題。

倫理領導強調領導者以誠信、公平、負責與符合道德原則的方式行事，並透過溝通、決策及獎懲，展現和促進組織中的倫理行為。當問題焦點是管理者的可信度與信任危機，倫理領導便是最直接的回應。

解題方法

先抓題幹的關鍵語句：「對高階管理者的信任產生動搖」。再判斷各領導模式主要處理的問題：

• 團隊領導著重團隊協作與共同達成目標。
• 僕人式領導著重領導者服務、支持與培育部屬。
• 跨文化領導著重不同文化背景間的理解與協調。
• 倫理領導著重領導者的道德操守、決策公正與可信度。

因此，應選擇能直接回應信任疑慮、彰顯領導者正直與責任的倫理領導。

選項分析

(A) 團隊領導（team leadership）錯誤。 團隊領導著重建立共同目標、分工合作、促進溝通及處理團隊問題。它能提升團隊運作效能，但題目所問的核心是高階管理者的信任危機，並非團隊合作或績效問題。

核心觀念

本題考組織的垂直分化，也就是組織內部職權與責任如何沿著層級配置。常見的四個面向是指揮鏈、職權與職責、控制幅度，以及集權化與分權化。

解題方法

逐項核對選項中的定義與關係，特別注意控制幅度和主管與部屬互動程度的關係：控制幅度越小，主管直接管理的部屬越少，通常互動程度越高。因此，若選項說控制幅度越小、互動程度越低，即與此關係相反。

選項分析

(A) 正確。 指揮鏈是由組織最高層級延伸到最低層級的職權線，呈現誰向誰報告，以及職權如何逐層傳遞。

(B) 正確。 職權是因擔任某一職位而取得的正式權力，通常隨職位而存在；離開該職位，職位所附帶的職權也隨之消失。

核心觀念

本題考社會工作管理中「規劃」依涉獵廣度所作的類型區分。規劃是組織為達成目標，預先安排方向、資源與行動的管理職能；依規劃涵蓋的層次與範圍，可辨認出功能性規劃、權變性規劃及作業性規劃。回應性規劃不屬於本題所採用的這組分類。

解題方法

逐項辨認四種規劃的概念，再確認哪些屬於依涉獵廣度區分的規劃類型：

• 功能性規劃（functional planning）：針對組織的特定功能或部門規劃，例如人力、財務或服務方案。
• 權變性規劃（contingency planning）：預先規劃不同情境或突發狀況下的因應方案。
• 作業性規劃（operational planning）：將目標轉化為具體、短期的工作項目與執行安排。

核心觀念

馬斯洛（Maslow）需求層次理論將人的需求由低至高分為：生理需求、安全需求、歸屬與愛需求、自尊需求、自我實現需求。套用到工作管理時，須依需求的核心內容判斷：

• 生理需求：維持生活所需的基本薪資、休息與工作環境。
• 安全需求：工作保障、職業安全、穩定與免於威脅。
• 歸屬需求：與同事互動、合作，感受到自己是團體的一分子。
• 自尊需求：獲得肯定、尊重、成就感與工作價值感。
• 自我實現需求：發揮潛能、實踐理想與追求個人願景。

解題方法

逐項抓出選項描述的「需求核心」，再對照需求層次。題目問「何者錯誤」，因此要找出需求類別配對不當者。關鍵在於區分「維持生活」與「保障工作」：前者屬生理需求，後者才屬安全需求。

選項分析

核心觀念

本題考「學習型組織」的實務特徵。學習型組織重視持續學習、知識分享、團隊合作與員工參與，透過組織成員共同學習，提升組織解決問題及適應變遷的能力。其管理方式通常鼓勵資訊開放、跨部門合作與員工充權，而非只以個人績效作為決策中心。

解題方法

逐項判斷各選項是否有助於知識分享、團隊學習與共同決策。凡強調資訊流通、團隊合作或員工參與者，符合學習型組織的實務；若將決策集中在個人績效，便偏離組織共同學習與協作的精神。

選項分析

核心觀念

本題考的是道格拉斯・麥葛瑞格（Douglas McGregor）的 X 理論與 Y 理論，重點在於管理者對員工人性的不同假設，以及因此採取的管理方式。

X 理論假設員工天性不喜歡工作、傾向逃避責任，因此管理者須以命令、監督與控制促使員工達成組織目標。Y 理論則認為，員工能自我管理、承擔責任，並可在適當條件下投入工作，因此管理者應透過參與、授權與發展，促進個人目標和組織目標的結合。

解題方法

先掌握兩種理論的對照：X 理論偏向「控制員工以達成組織目標」；Y 理論偏向「發揮員工潛能，使員工與組織共同成長」。逐項比對選項，凡把「控制」或「組織優先於員工」歸給 Y 理論者，即與其核心假設不符。

選項分析

• (A) X 理論認為人性本惡。正確。 此處「人性本惡」是考試上的簡化說法。X 理論假設員工天性厭惡工作、會逃避責任，須受外在監督或控制；

核心觀念

本題考查嚴重傳染病流行期間，社會工作者如何運用資訊科技維持服務，同時遵守專業倫理。使用科技服務時，應兼顧降低感染風險、維持與案家的聯繫，以及保護個案隱私；傳遞防疫或健康資訊則須審慎查證，不能未經確認就轉傳。

解題方法

先判斷各選項是否符合「安全、保密、負責任」的科技使用原則。以網路或通訊軟體維持專業聯繫，通常能降低接觸風險；保護個案資料則是基本倫理要求。反之，未查證就分享防疫資訊或營養品介紹，可能傳播錯誤訊息，或讓服務對象誤信不實的健康主張，因此不當。

選項分析

(A) 正確。 透過網際網路與同儕開會，可以在維持專業討論與合作的同時，減少面對面接觸及染疫風險。

核心觀念

彼得・聖吉（Peter M. Senge）提出的學習型組織五項修練，包括：自我超越、改善心智模式、建立共同願景、團隊學習，以及系統思考。

「心智模式」是個人用來理解世界、判斷事情的既有假設與思考習慣。改善心智模式，重點在於檢視並修正這些既定看法，避免固執己見或本位主義阻礙組織學習與創新。

解題方法

題幹的關鍵在「改變舊思維」、「不要固執己見、本位主義」及「突破障礙」。這些描述都指向檢視、更新既有觀念與假設，因此應選「改善心智模式」。

選項分析

• (A) 自我超越：錯誤。 指個人持續釐清自身願景、提升能力，並保持學習與成長的動力；焦點在個人的精進，不是改變既有思維框架。
• **(B) 改進心智模式：正確。

核心觀念

本題考查福利服務中的「最佳價值」（Best Value）及其 5Cs。最佳價值強調公共服務應以經濟、效率與效能為目標，並透過檢視服務績效及改善服務方式，提升服務品質與公共責信。5Cs 是推動服務改善時常用的五項面向：競爭（competition）、比較（comparison）、徵詢（consultation）、挑戰（challenge）與合作（co-operation）。

解題方法

先辨認題幹問的是最佳價值的「核心」，而非 5Cs 的所有構成項目。最佳價值固然運用競爭、比較、徵詢與挑戰等方式檢視及改善服務，但福利服務涉及多元需求與跨機構資源，核心在於公部門、民間組織及服務使用者等共同協力，讓服務更符合需求並提升成效。因此應選「合作」。

選項分析

核心觀念

本題考「新管理主義」（New Managerialism）對社會工作管理與服務觀的影響。新管理主義強調績效、效率、成本控制、管理者責任及市場機制，並將企業管理的觀念帶入公共服務與社會福利組織。

常見的對照包括：服務對象被定位為顧客、管理者居於重要位置、員工被視為受雇者，以及市場成為組織運作的重要環境。作答時要辨認各選項是否符合這些轉變。

解題方法

以新管理主義的核心特徵逐項檢視選項，特別留意「專業者」與「雇員」的對照。新管理主義重視組織管理、績效責任與雇用關係，並未將員工一概提升為「專業者」；因此，與其管理觀點相反的敘述，即為錯誤選項。

選項分析

(A) 服務對象是顧客，非服務消費者。

此選項符合題目所採的新管理主義對照：服務對象被定位為「顧客」，強調服務提供者對顧客需求與滿意度負有回應責任。因此本選項不是錯誤答案。

核心觀念

需求評量是方案規劃的重要起點，目的在於有系統地辨識特定服務對象、社區或群體在某一時段的需求類別與狀況，作為設定服務目標、配置資源及設計服務方案的依據。

需求並非固定不變的客觀數值；它會隨時間、情境、資源分布及比較基準而變動。因此，需求具有彈性與相對性。需求評量能協助規劃者界定需求，但需求如何界定、哪些需求應優先處理，仍須經分析與判斷。

解題方法

先辨認各選項是在描述需求的性質，還是需求評量的功能。需求具有相對性，不代表方案規劃會因此變得明顯、直接；相對性反而表示需求可能因比較對象、資源條件或評量標準不同而有差異。因此，將「相對性」直接推論成方案規劃明顯而直接，是錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題考「方案成果展現」中服務單位（units of service）的分類。服務單位是用來量化方案提供了多少服務，通常依服務內容，以物資、時間或事件等可計數的單位表示；空間大小或範圍則不是此處所指的服務單位。

解題方法

辨認各選項是否能直接計量「提供了多少服務」：物資可按件數或數量計算，時間可按服務時數計算，事件可按發生或處理次數計算；空間單位衡量的是面積、距離等空間尺度，不屬於此題所稱的服務單位。因此選出「空間單位」。

選項分析

核心觀念

本題考的是方案評估依「評估時點」與「評估焦點」所作的區分。過程評估是在方案執行期間，持續檢視工作是否依原訂計畫推動，例如服務是否按期提供、執行流程是否符合規劃，以及人力與資源運用是否適當。

題幹指出「在方案進行期間」進行「一系列的檢查」，並確認執行狀況是否符合原先規劃，正是過程評估的特徵。

解題方法

先抓兩個關鍵線索：

1. 評估時點在方案進行期間：不是只在方案開始前盤點問題，也不是等方案結束後才檢視結果。
2. 檢查執行是否符合規劃：焦點是方案如何被執行，而非需求、效益或最終成果。

因此，本題問的是對方案執行過程進行檢查，選擇過程評估。

選項分析

核心觀念

本題考預算編列方式的區別。題幹強調「計算每一個方案的直接成本及間接成本」，再求得「每一個服務單位的成本」，重點是以方案及其服務產出為單位，核算方案成本與單位服務成本，符合功能式預算的特徵。

解題方法

抓住「直接成本、間接成本、每一服務單位成本」這組關鍵詞，判斷預算是否著眼於方案執行及服務產出。題幹不是單純列出機構各項支出，也不是檢討既有預算是否應重新編列，而是計算方案提供服務的成本，因此選功能式預算。

選項分析

• (A) 單項預算：錯誤。 單項預算依支出項目分類，例如人事費、設備費、租金及旅費，著重經費花在哪些項目，無法直接呈現各方案提供服務的單位成本。
• **(B) 功能式預算：正確。

核心觀念

方案評估依評估者與方案執行單位的關係，可分為內部評估與外部評估。內部評估由方案執行機構或工作人員進行，通常熟悉方案目標、服務流程及執行情形；外部評估則由機構以外的人員或單位進行，較能提供外部觀點與專業檢視。

解題方法

先辨認題目問的是「內部評估的優點」，再比較各選項描述的特性：熟悉方案、掌握執行細節與第一手資料，屬於內部評估的優勢；客觀性、公正權威，以及避免執行者同時擔任評判者的角色衝突，通常是外部評估較具優勢之處。

選項分析

• **(A) 較易於維持評估工作的客觀性：錯誤。**內部評估者與方案有直接關係，可能受到既有立場或利害關係影響，維持客觀性較不容易；外部評估者通常較能提供獨立觀點。

核心觀念

本題考「員工維繫」的管理策略，也就是機構如何透過良好的組織觀念、管理方式、培育制度與工作生活環境，提升員工的歸屬感與留任意願。判斷關鍵在於：員工是機構內部的重要利害關係人，管理上應重視其需求與參與，不宜將員工定位為「外部顧客」。

解題方法

逐項檢視四個面向：觀念、管理、發展與生活。前三者都指向尊重員工、提供支持及促進成長；管理上若把員工稱為外部顧客，則混淆了員工與機構服務對象的角色，因此不符合員工維繫的管理觀點。

選項分析

(A) 在觀念上，組織應抱持員工至上的觀念。 正確。員工是機構提供服務與達成使命的重要力量。重視員工的價值與需求，有助於建立支持性的工作環境，提升投入與留任意願。

核心觀念

本題考「人力資源管理」與傳統「人事管理」的差異。人事管理較著重例行的人事行政與制度執行；人力資源管理則把人視為組織的重要資產，強調與組織目標連結、發展員工能力，並採取較積極、前瞻的管理方式。

題目所列的有機型組織、轉換型領導、優勢觀點與反應式管理，都是用來辨認兩種管理取向的線索。人力資源管理通常與有機型組織、轉換型領導、優勢觀點及主動式管理相連結；反應式管理則較符合傳統人事管理的取向。

解題方法

先抓出與人力資源管理相對的概念：人事管理偏重被動處理人事問題，人力資源管理則著重預先規劃、培育與運用人才。因此，選項中若出現「反應式管理」，便與人力資源管理的主動、前瞻特性相反。

選項分析

核心觀念

人力資源管理的「選才、育才、用才、留才」，分別著重於取得合適人力、培養人力、配置與運用人力，以及維持人力穩定。升遷與輪調的重點在安排員工職務、發揮所長並提升人力運用效能，因此屬於「用才」功能。

解題方法

看到「升遷」與「輪調」，先判斷題目問的是員工如何被培養，還是如何被配置與運用。升遷是調整員工職位與職責；輪調是安排員工轉換工作或職務，兩者都涉及人力配置與運用，故選「用才」。

選項分析

• (A) 選才：錯誤。 著重招募、甄選及任用前的適配，目的是找到合適的人才；升遷與輪調並非取得新進人力的活動。
• **(B) 育才：錯誤。

核心觀念

本題考查同儕督導的特性與優點。同儕督導是由職位相近、彼此沒有正式上下隸屬關係的工作者，透過交流經驗、提供回饋與共同討論，協助彼此精進工作。

由於成員間沒有明顯的職位權威，較能形成平等互動的氣氛，使參與者自在分享、互相回饋；這正是同儕督導的重要優點。

解題方法

判斷各選項是否符合「同儕、平等、互助」的核心特徵。若選項強調自由進出而無承諾、指定督導者及其權威角色，或專家權威，便不符合典型的同儕督導。

選項分析

• (A) 錯誤。「大家自由進出，沒有最終的權利與承諾」不是同儕督導的優點，也不是其核心定義。督導仍需有一定的參與規範、互動安排與責任；不能把同儕互助等同於沒有承諾的成長團體。

核心觀念

本題考社會工作者的自我管理技巧，重點是依據自身的角色與職務，辨明工作責任及可承擔範圍，設定清楚的「能做或不能做」界線。這屬於管理界限，有助於維持專業角色、避免責任不清或過度承擔。

解題方法

抓住題幹中的關鍵語句：「清楚了解自己的角色和職務」以及「設定出能做或不能做的底線」。這些描述都指向工作上的責任範圍與界線，因此選擇「管理界限」。

選項分析

• (A) 管理期望：錯誤。 著重於調整自己或他人對工作成果、服務成效及角色表現的期待，並非設定可做或不可做的底線。
• **(B) 管理工作量：錯誤。

核心觀念

本題考社會服務機構的志工招募、甄選與報到安排。招募旨在吸引合適人選，甄選則依志工服務的工作內容與條件，了解應徵者的動機、時間配合度、能力與適配性；志工並不當然需要具備社會工作專業知能。

解題方法

逐項辨別敘述是在談「招募管道」、「招募效果」、「甄選標準」或「報到後的支持安排」。其中，甄選標準應與志工職務需求相符；若把社工專業知能當成面試必備重點，便是將專業社工人員的要求套用到一般志工身上。

選項分析

(A) 正確。 志工招募可採多元管道，例如鎖定特定對象的目標招募、透過人際網絡邀請、舉辦團體說明或招募活動，以及利用網路發布資訊。依機構需求搭配不同方式，有助於接觸不同類型的潛在人選。

核心觀念

本題考「組織風險管理」的目的與效益。風險管理是組織辨識、評估及處理風險的持續過程，透過降低風險發生的機率或影響，協助組織在可承受的風險範圍內達成目標。風險管理並非消除所有風險，而是妥善管理風險與機會的取捨。

解題方法

先辨認選項中是否把風險管理目標說成「完全消除風險」。組織營運不可能保證毫無風險；若一味追求零風險，往往也會排除創新與發展機會。因此，主張風險管理「追求零風險」的敘述錯誤。

選項分析

核心觀念

全面品質管理（TQM）是一種由組織全體共同參與的管理理念，核心在於以顧客需求為導向，透過持續改善流程與服務品質，提升顧客滿意。它不是只由領導者單方面推動的策略；領導者雖須提供支持與方向，品質改善仍須落實於組織各層級與日常工作之中。

解題方法

抓住 TQM 的兩個辨識重點：全員參與與顧客導向。逐項檢視選項是否把 TQM 的核心說成領導者中心，或是否符合持續改善、品質保證及顧客導向等特性。本題依官方答案，選出將 TQM 誤述為「以領導者為中心」的選項。

選項分析

(A) 錯誤。 TQM 不以領導者為中心，而是組織全體共同參與的全面性管理。領導者負責展現承諾、提供資源並建立品質文化，但品質管理與改善不應只集中在領導階層。

核心觀念

本題考查社會服務品質中的「持續性」。持續性是指服務能在一段期間內穩定、連貫地提供，避免服務中斷或頻繁更換服務人員，使服務使用者得以維持熟悉的服務關係與信賴。

解題方法

抓住題幹的關鍵語句：「避免因更換照顧者或服務提供者，而影響到與服務使用者之間的信賴關係」。題目著眼於服務提供的穩定與連貫，以及照顧關係能否延續，因此對應「持續性」。

選項分析

• (A) 公平性：錯誤。 指服務使用者能公平、平等地取得服務，重點在於資源分配與服務可近性，不在於服務人員是否穩定。
• **(B) 持續性：正確。

核心觀念

本題考查以系統觀點分析服務品質時，常見的三個構面：結構面、過程面、結果面。

• 結構面：提供服務所需的組織條件與資源，例如人力、設備、經費、組織制度。
• 過程面：服務實際提供的方式與服務人員、服務對象之間的互動，例如評估、處遇及服務流程。
• 結果面：服務帶來的改變或成效，例如服務對象的功能、福祉或問題狀況是否改善。

解題方法

抓住題幹的關鍵語句：「由所提供服務所帶來的改變現象」。它描述的是服務提供後產生的變化與成效，屬於結果面；若題目問的是服務資源或服務如何執行，才分別對應結構面或過程面。

選項分析

核心觀念

本題考目標管理（management by objectives, MBO）的管理特色。MBO 由主管與部屬共同訂定具體目標，並以目標達成情形作為績效評估的重要依據。它重視參與、溝通、共同承諾與成果，也鼓勵成員協力達成團隊及組織目標。

解題方法

先辨認各選項描述的是哪一類管理取向：MBO 著重參與式目標設定與成果責任；強調命令服從、嚴格紀律和程序控制的，則較接近傳統官僚式或偏權威的管理方式。據此判斷何者符合 MBO 的合作取向。

選項分析

• (A) 錯誤。 X 理論假設員工逃避工作、需要被監督與控制；MBO 強調主管與部屬共同設定目標，並以成果評估績效，較符合參與及自我管理的取向。

核心觀念

本題考社會服務品質與一般商品品質的差異。社會服務以人為服務對象，常回應其生活困難與需求，服務對象中弱勢族群占有重要地位。服務品質則涉及服務是否適切、可近、有效，以及是否尊重服務對象的需求與權益。

一般商品多可在生產後再供消費者使用；社會服務則常在服務提供的過程中，由服務者與服務對象共同參與。因此，服務品質具有無形性、互動性，也較容易受到情境與提供者影響。

解題方法

逐項檢視選項是否符合社會服務的特性：

• 社會服務的目標與服務對象，是否以營利為核心？
• 服務提供時，服務對象是否參與？
• 社會服務是否為有形且穩定不變的產品？

符合社會服務特性的敘述為正確；若把社會服務描述成一般商品或營利事業，則不符合題意。

選項分析

核心觀念

本題考「專業團隊」的跨專業合作。社會服務對象的需求往往涉及不同面向，團隊成員透過溝通、協調及分工，共同提供服務，減少服務零散或重複，並促進整合性照顧。跨專業合作也要求成員在尊重各自專業的同時，能聽取並整合其他專業的觀點。

解題方法

判斷各選項是否符合團隊合作的特性。專業分工與專業堅持並不衝突：成員可運用自身專業知識與職責，但不能因此拒絕交流、協調或參考其他專業的意見。題目問「錯誤」的敘述，因此找出與跨專業合作精神不符的選項。

選項分析

核心觀念

本題考團隊類型的辨識，關鍵在成員的「職務層級」與「工作領域」：

• 跨功能工作團隊：由來自不同工作領域、但通常處於相近組織層級的員工組成，共同完成特定任務或解決問題。
• 自我管理團隊：成員共同承擔一組任務，並有較高自主權安排工作、分配職責及監督績效。
• 虛擬團隊：成員主要透過資訊與通訊科技，在不同地點協作。
• 專案團隊：為完成特定專案而成立，重點在專案目標與期限；成員未必來自不同工作領域，也未必具有相同層級。

解題方法

先抓題幹的兩項描述：「同一層級」與「不同工作領域」，再看成員「一起完成某一特定任務」。同層級、跨領域是跨功能工作團隊的典型特徵；共同完成任務則說明團隊的協作目的。因此選擇跨功能工作團隊。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務領域中「夥伴關係」的共同特性。夥伴關係是不同機構或專業者為共同服務對象與目標而合作，常見特性包括互補合作、綜效與增值、持續合作，以及跨機構協調以提供整合性服務。關係可以正式，也可以非正式；不能一概認定正式關係優於非正式關係。

解題方法

先辨認各選項描述的是夥伴合作所追求的成果或關係特性，還是對合作形式作了不當的高低排序。夥伴關係重視互惠、信任與共同目標，正式契約或組織規範可以協助合作，但非正式的信任、溝通與協調也同樣重要，因此不以正式程度作為優劣標準。

選項分析

(A) 正式關係高於非正式關係：錯誤。 夥伴關係可透過正式協議建立，也可由持續溝通、信任與非正式協調形成。正式關係不必然比非正式關係更重要或更有效；兩者可依合作目標與情境互補。本選項把關係形式排出高下，不符合夥伴關係強調平等互惠與合作的特性。

核心觀念

本題考社會服務財務管理中，誰負責把服務需求與財務資源連結起來。預算不只是會計上的數字編列，也須掌握服務環境、案主需求、專業價值與服務運作方式，並評估服務的質與量對資源需求及預算的影響。這種整合服務與財務的職責，屬於管理者。

解題方法

抓住題幹的關鍵線索：「了解環境、案主、專業價值及服務操作方式」以及「服務的質和量對資源的要求和財務預算的影響」。題目問的是誰要綜合掌握服務內容，並據此判斷資源配置與預算，因此應選負責整體規劃、協調與決策的管理者。

選項分析

• (A) 管理者：正確。 管理者須連結服務目標、案主需求、專業服務方式與可用資源，評估服務規模及品質所需的經費，並據以規劃和管理預算。
• **(B) 會計：錯誤。

核心觀念

本題考預算制度的特性辨識。方案預算以組織的目的與目標為中心，將經費依方案或計畫編列，著重跨部門協調、長期規劃，以及檢視投入成本與預期效益的關係。

解題方法

抓題幹中的關鍵特徵：「認知組織目的和目標」、「去除部門間的界線」、「處理長期計畫」及「檢視成本與效益的關係」。這些都指向以組織目標和方案成果為核心的預算編製方式，因此選方案預算。

選項分析

• (A) 零基預算：錯誤。 零基預算要求各單位定期從零開始檢視預算需求，重新說明各項支出的必要性與優先順序；重點是避免沿用前一年度的預算基礎，並非題幹所述以目標、跨部門計畫及成本效益為核心。
• **(B) 方案預算：正確。

核心觀念

本題考社會行銷中的行銷模式辨析。正向行銷（positive marketing）以標的群體的利益為出發點，鼓勵其採用組織認為符合其需求、能帶來正面效益的產品或服務，例如推廣消費者保護觀念與服務。

解題方法

先看題幹描述的行為方向：行銷者鼓勵標的群使用某項產品或服務，且該服務被認為符合使用者需求、對其有益。這是「促進有益使用」的正向行銷；若是勸阻使用或減少需求，才會落入其他行銷模式。

選項分析

• (A) 正向行銷（positive marketing）—正確。 以使用者利益為基礎，鼓勵標的群採用對其有益、符合其需求的產品或服務，與題幹敘述相符。
• **(B) 個人行銷（personal marketing）—錯誤。

核心觀念

本題考社會福利組織的行銷理念。非營利組織的行銷不只為了募款，而是透過了解服務對象、捐助者及其他利害關係人的需求，設計並提供適切的理念、服務與資源，以支持組織使命。

行銷管理的核心是管理需求：先辨識需求狀態與對象，再據以規劃行銷策略。社會服務行銷的對象與目的多元，包括服務使用者、捐款者、志工、社區及政策支持者。

解題方法

判斷各選項是否把社會福利組織行銷的範圍說得過於狹窄。若將行銷簡化成募款，或只理解為向捐款者提供組織資訊，就忽略了服務使用者及其他群體的需求，也忽略了服務與理念的推廣。

選項分析

(A) 正確。 社會福利組織須運用資源推動服務、維繫組織運作並達成使命，因此需要重視行銷管理。行銷有助於爭取支持、連結服務對象，並讓組織提供的服務被適切理解與使用。

核心觀念

本題考「抗拒創新的原因」。組織推動創新時，成員若擔心要承擔新的責任、適應變化，或必須學習新的事務，因而傾向維持熟悉的工作方式，屬於組織惰性：組織或成員習慣既有制度與作法，缺乏改變的動力。

解題方法

抓住題幹中的「必須學習新的事務」：它描述的是面對改變時，因慣於原有工作方式而不願調整的抗拒。題目已指定官方答案為 B，依此將其歸在組織惰性；作答時可用「習慣舊方式、傾向維持現狀」辨認此類原因。

選項分析

• (A) 認知差異：錯誤。 指不同成員對創新的必要性、效益或做法有不同理解與判斷，重點是看法或認知不一致；題幹聚焦於因改變而需承擔責任、學習新事務所產生的抗拒。
• **(B) 組織惰性：正確。