111 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第二次） 考古題詳解

核心觀念

本題評量考生對「策略管理（Strategic Management）」理論基礎之掌握，及其在非營利與社會福利組織實務運作中的應用能力。涉及的核心概念包含：

1. 策略管理的意涵：策略管理源自企業管理，後廣泛應用於非營利與公共部門。在社會福利組織中，策略管理指組織為實踐其核心宗旨（使命與願景），透過系統化的分析、決策、執行與評估流程，主動適應動態變遷的內外部環境，藉以確保組織永續運作並極大化社會影響力的動態管理歷程。
2. 主要步驟：依據學者惠倫與亨格（Wheelen & Hunger）及布萊森（John M. Bryson）等人的策略管理模式，通常涵蓋四至五個連續且循環的階段：

• 環境掃描（Environmental Scanning / SWOT 分析）
• 策略形成（Strategy Formulation）
• 策略執行（Strategy Implementation）
• 策略評估與控制（Strategy Evaluation and Control）

3. 社會福利組織之特殊性：社福組織不同於營利企業，其核心為「使命導向（Mission-driven）」，面對資源高度依賴外部（政府委託、大眾捐款）、法規與政策變動頻繁、多重利害關係人（案主、政府、捐款人、董事會、專業社工）等特性，策略管理著重於「使命落實」與「資源持續性」之間的平衡。

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解題方法

本題為標準的二合一申論題型（概念闡述＋實務舉例），作答應採「總—分—總」架構，層次分明：

1. 破題界定：明確定義策略管理之意涵，強調其「動態性」、「使命導向」與「前瞻因應」三大特質。
2. 架構化說明步驟：將策略管理流程拆解為具邏輯遞進關係的四大標準步驟（分析 $\rightarrow$ 規劃 $\rightarrow$ 執行 $\rightarrow$ 評估），各步驟需點出具體管理工具（如 SWOT、平衡計分卡、資源配置）。
3. 情境化實例扣合：選取具台灣在地代表性的社會福利議題（例如：台灣邁入超高齡社會下「雙老家庭」激增、長照 2.0 政策推動、或是後疫情時代數位轉型與募款萎縮），將抽象的管理步驟逐一對應至該實例的因應作為，切忌僅空談理論而無具體情境。

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選項分析

本題為高等考試社會工作師之「申論題」，無選擇題選項。閱卷評分重點著重於考生能否兼顧「學理定義完整性」、「流程邏輯嚴密性」以及「社福實務契合度」：

• 得分要素一（策略管理意涵）：須清楚區分「一般管理」與「策略管理」之差異，點出使命（Mission）、願景（Vision）及長期定位。
• 得分要素二（主要步驟）：步驟需具備邏輯閉環（回饋機制），若缺漏「評估與控制」將導致結構不完整。
• 得分要素三（實例說明）：必須明確點出「外部環境衝擊（如政策修法、人口高齡化、少子化）」與「內部環境挑戰（專業人力流失、財務過度單一）」，並說明各步驟之具體處遇。

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解題技巧

1. 結構黃金比例：策略管理意涵約占 25%、主要步驟約占 35%、實例操作約占 40%。
2. 口訣記憶步驟：記憶口訣為「掃、定、執、評」（環境掃描 $\rightarrow$ 策略擬定 $\rightarrow$ 方案執行 $\rightarrow$ 成效評估）。
3. 避免企管盲點：回答社福管理題目時，切勿完全照搬營利事業「獲利最大化」的思維。在社福組織中，策略管理的終極目標是「增進案主福祉」、「實踐社會正義」與「組織公信力建立」。
4. 內外環境雙軌呼應：舉例時務必清楚劃分外部環境（PSET/PEST：政治/政策、經濟、社會文化、科技）與內部環境（財務狀況、人力資源、資訊技術、組織文化）。

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【答案】

一、策略管理之意涵

策略管理（Strategic Management）係指組織為達成其長期目標與核心使命，高層決策者全面審視內部條件優劣與外部環境機會威脅，系統性地制定、落實並持續修正長期決策的動態管理歷程。

應用於社會福利組織時，其意涵具有以下特質：

1. 使命與價值導向（Mission-Driven）：營利組織以追求股東利潤為標的，社福組織則以「實踐社會正義、滿足案主需求」為首要依歸，所有策略均不得偏離組織宗旨。
2. 主動前瞻適應（Proactive Adaptation）：改變以往被動回應危機的經營型態，提早洞察政策轉變、人口結構變化或資源緊縮，主動調整服務模式。
3. 資源統整與最適配置（Resource Allocation）：整合政府補助、民間善款、志工與專業社工人力，使有限資源產生最大化之社會效益。
4. 多重利害關係人協商（Stakeholder Alignment）：協調政府、捐款人、董事會、受助案主及工作人員間的期待，凝聚組織共識。

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二、策略管理之主要步驟

核心觀念

本題評量考生將「災難管理（Disaster Management）」理論與「社會工作管理」實務情境整合之能力，核心觀念包含：

1. 災難管理意涵與生命週期（PPRR 模式）：包含減災（Mitigation）、整備（Preparedness）、應變（Response）及復原（Recovery）四個連續且循環的階段。
2. 危機管理與組織持續營運計畫（Business Continuity Planning, BCP）：非營利與社會福利組織在面對外在公衛環境劇烈衝擊時，如何兼顧「內部工作人員安全」與「外部服務不中斷」。
3. 脆弱人口（Vulnerable Populations）與社會正義：公衛災難對邊緣族群（如獨居長者、街友、經濟邊緣戶、身心障礙者）造成的複合性弱勢處境。
4. 相關法規依據：本題評量範圍以命題當年（民國 111 年）法規為準，涉及《傳染病防治法》及《災害防救法》（註：立法院於民國 111 年 6 月修正公布《災害防救法》，將生物病原災害等防救應變指揮體系進一步整合；現行法已修正）。

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解題方法

本題屬於「學理結構結合時事應用」的典型高普考／專技高考申論題。解題必須採取「理論為經、情境為緯」的系統化架構：

1. 結構切入：直接依題幹所列的五大核心要點（意義、目的、對象、操作過程、社工任務）設立獨立大小標題，確保每一給分點均有明確對應。
2. 管理思維貫穿：避免僅以「第一線直接處遇」視角回答，必須帶入「機構管理者」的視野，涵蓋內部組織治理（人力調配、感染控制、BCP、替代性創傷防範）與外部輸送系統（防疫物資媒合、數位轉型、弱勢倡導）。
3. PPRR 模型應用：在「操作過程」段落，嚴格依循減災、整備、應變、復原四階段，具體扣合嚴重特殊性肺炎（COVID-19）公衛傳染病的特性（無形傳播、長期持續、非實體破壞）。

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選項分析（申論題子題得分要素解析）

本題為申論題，題幹各子題的作答關鍵與失分陷阱剖析如下：

• 子題一：災難管理的意義
• 採分關鍵：界定災難管理為跨領域、動態性且具系統性的管理歷程，非單純的災後救助。
• 失分陷阱：僅將其定義為天然災害（如地震、風災）的緊急救援，忽略公共衛生與生物病原事件的特殊性質。
• 子題二：災難管理的目的
• 採分關鍵：兼顧「保障生命健康」、「維持組織核心功能（BCP）」及「強化社區與案主復原韌性」三大層次。
• 失分陷阱：僅提及案主救助，未論及保護工作同仁安全與組織永續運作。
• 子題三：災難管理的對象
• 採分關鍵：區分「外部服務對象」（弱勢族群、社區民眾）與「內部組織成員」（社工員、行政同仁、志工網絡）。
• 失分陷阱：對象單一化，漏列第一線高風險服務提供者本身亦為管理對象。
• 子題四：災難管理的操作過程
• 採分關鍵：必須完整鋪陳 PPRR 四階段，並具體舉出社福組織在各階段對應 COVID-19 的管理作為。
• 失分陷阱：各階段界線模糊，將「應變」之措施誤植於「減災」或「復原」。
• 子題五：社會工作人員的任務
• 採分關鍵：涵蓋資源連結者、直接服務者、倡導者、跨專業協調者及自我照護者等多重角色。
• 失分陷阱：角色流於一般社工功能陳述，未扣緊防疫隔離、民生物資缺乏、數位落差及心理急救之特殊任務。

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解題技巧

1. 版面配置：採「前言（破題） $\rightarrow$ 五大子題（分項立標） $\rightarrow$ 結語（總結展望）」的三段式申論格式。
2. 記憶口訣：操作過程緊扣「減、整、應、復」（Mitigation, Preparedness, Response, Recovery）。
3. 差異化得分亮點：在論述組織因應時，主動寫出「業務持續運作計畫（BCP）」、「心理急救（PFA）」、「資訊與數位落差（Digital Divide）」及「替代性創傷（Vicarious Trauma）」等專業管理與實務術語，展現名師級的答題深度。

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【答案】

社會福利組織因應 COVID-19 衝擊之災難管理策略

核心觀念

本題考「行政」、「管理」與「治理」在社會工作組織及公共服務中的取向差異。可從行為主體、服務對象角色、供給與績效觀點來比較：

• 行政（administration）：傳統上以公部門及層級化的行政體系為主，著重政策執行、規則程序與公共服務提供。
• 管理（management）：重視組織內部的資源運用、效率、產出及績效；常與新管理主義及市場機制的思維連結。
• 治理（governance）：強調政府、公民社會及民間部門共同參與公共事務，重視公民參與、協力與政策造成的影響。

解題方法

逐項比對三者的典型差異。題目問「何者錯誤」，因此找出把三者的意識形態或核心取向對調的敘述即可。尤其要注意：「新右派」常與市場導向、效率及管理改革相連；「社會民主」則較重視公共責任與社會保障，不能直接配成「行政偏新右派、管理偏左派」。

選項分析

(A) 行政的行為主體是公部門，治理是公私部門的協力——正確。 此為傳統行政與治理的常見區分。行政主要由公部門依制度執行公共事務；

核心觀念

本題考「規劃」在管理功能中的意義與目的，以及策略性規劃和作業性規劃的差異。

規劃是組織預先設定目標，並決定達成目標所需的行動、資源與時程。它有助於組織因應環境變化、降低不確定性，協調各部門的工作，並提供後續控制與績效評估的依據。

規劃可依層級與範圍區分：

• 策略性規劃：由組織高層制定，範圍廣、期間長，處理組織整體方向與長期發展。
• 作業性規劃：將策略與目標轉化為部門或工作層次的具體行動，通常範圍較窄、期間較短。

解題方法

逐項檢視選項是否符合規劃的功能，再辨認計畫的層級與時間範圍。A 至 C 分別描述規劃的常見目的與管理功能；D 將「組織全面性、長期性」的計畫歸為作業性規劃，與分類定義不符。

選項分析

核心觀念

PEST 是評估組織外部「總體環境」的分析架構，四個字母分別代表：

• P（Political）政治：政府政策、法規、政治穩定度等。
• E（Economic）經濟：景氣、通膨、失業率、所得與資源等。
• S（Social）社會：人口結構、價值觀、生活型態、教育與社會文化變遷等。
• T（Technological）科技：科技發展、數位化、自動化及技術創新等。

題目要找的是 PEST 架構不包含的項目。

解題方法

逐一比對選項與 PEST 的四個構面：經濟、社會、政治都能對應到架構中的字母；文化則不是 PEST 的獨立構面。因此，依官方答案選 (B) 文化的。

選項分析

核心觀念

本題考領導者的權力來源。常見分類包括法定權、獎賞權、強制權、專家權與參照權；資訊的掌握程度則屬於資訊權，不能與參照權混淆。

• 強制權（coercive power）：以懲罰、威脅或不利處分迫使他人服從。
• 法定權（legitimate power）：來自組織職位或正式職權。
• 專家權（expert power）：來自專業知識、技能或經驗。
• 參照權（referent power）：來自他人對領導者的認同、尊敬、仰慕或希望與其建立關係。
• 資訊權（information power）：來自掌握有價值、重要或不易取得的資訊。

解題方法

核心觀念

本題考古典管理學派中「科學管理」的代表人物與基本假設。科學管理以工作分析、標準化及提高工作效率為重點，常把員工視為追求經濟報酬的「經濟人」，並假設員工偏好簡單、明確的工作。

需區分兩位常見代表人物：泰勒（Frederick W. Taylor）是「科學管理之父」；韋伯（Max Weber）則是官僚組織理論的重要代表人物。

解題方法

先辨認題目所述理論是否符合科學管理的基本主張，再核對代表人物與稱號。選項 B、C、D 都在描述科學管理對員工動機及工作的典型看法；選項 A 則把理論創始者與稱號配錯，因此依題目指定的官方答案，錯誤敘述為 A。

選項分析

核心觀念

本題考轉換型領導（transformational leadership）的「4Is」。領導者透過四種作為，提升部屬的工作動機、能力與共同目標感：

1. 理想化影響（idealized influence）：以願景、價值與身教建立信任，成為部屬認同的榜樣。
2. 激勵鼓舞（inspirational motivation）：描繪共同願景，鼓舞部屬投入並追求目標。
3. 知識啟發（intellectual stimulation）：鼓勵部屬質疑既有作法、創新思考並解決問題。
4. 個別化關懷（individualized consideration）：關注部屬的個別需求，提供指導與發展機會。

解題方法

辨認「4Is」的四個固定構面，再逐一比對選項。選項若不是上述構面之一，即不屬於轉換型領導的「4Is」。

選項分析

核心觀念

Herzberg 的激勵－保健理論將影響工作態度的因素分為兩類：

• 激勵因子：與工作本身及個人成長有關，例如成就感、受肯定、工作本身的挑戰性、責任、升遷與發展。具備這些因素，較能提升工作滿足與高水準的工作表現。
• 保健因子：與工作環境及外在條件有關，例如薪資、工作條件、人際關係、主管監督與組織政策。它們不足時容易引起不滿；改善後主要是降低或消除不滿，不能單獨帶來持續的激勵效果。

此理論強調，「不滿足」與「滿足」並非同一條尺度的兩端：減少不滿，不等於創造滿足。

解題方法

先辨認各因素的分類，再檢查選項是否把保健因子誤列為激勵因子。薪資、工作條件與同事關係都屬外在工作環境條件，歸於保健因子；因此，將它們稱為激勵因子的選項錯誤。

核心觀念

本題考「人群關係學派」（Human Relations School）相較於古典管理思想的特色。古典管理學派著重工作效率、正式組織、權責分工與理性化管理；人群關係學派則強調，組織中的成員不只是追求經濟報酬的個人，其態度、行為、人際互動與群體規範，也會影響工作表現及組織運作。

解題方法

先辨認各選項描述的管理思想：

• 計量技術：偏向管理科學或量化管理。
• 理性、邏輯與正式結構：偏向古典管理思想。
• 個人態度、行為與群體過程：是人群關係學派的核心關注。

因此，選出最能呈現「從正式結構與效率，轉向重視組織中的人及群體互動」的選項。

選項分析

• (A) 著重於將計量技術應用於管理：錯誤。 這是管理科學學派或量化管理的特色，強調以數學、統計與計量方法協助管理決策，並非人群關係學派的主要主張。

核心觀念

本題考「個人決策」與「團體決策」的適用情境及優缺點。判斷時可比較決策速度、資訊與觀點的多寡、責任歸屬，以及決策是否容易集中在少數人手中。

個人決策通常較迅速、責任歸屬明確，適合問題明確且時間緊迫的情境；但較容易受個人知識與偏見限制，也較可能形成專權。團體決策能納入不同成員的資訊與觀點，適合影響範圍重大、需要共同參與的議題；但耗時較久，責任也較可能分散。

解題方法

逐項檢視選項是否符合上述特性。題目問「何者錯誤」，因此要找出與決策方式的典型優缺點相反的敘述。關鍵在比較兩種方式的「責任歸屬」：個人決策的責任通常較明確，團體決策則可能出現責任分散。

選項分析

核心觀念

本題考「理想官僚組織」的特徵與提出者。韋伯（Max Weber）認為，組織若依照明確的正式規則運作，並以專業分工、職權層級及成員的技術資格為基礎，能提升行政運作的穩定性與效率。題幹中的「專門技術」與「正式規則」是辨認韋伯官僚組織的關鍵線索。

解題方法

先抓題幹描述的組織型式，再與管理學者的代表主張配對：

• 強調專業資格、正式規則與層級體系：韋伯的官僚組織。
• 強調工作標準化、效率與科學化管理：泰勒的科學管理。
• 強調人性假設與管理方式：麥克瑞格的 X 理論、Y 理論。
• 強調管理職能與一般管理原則：費堯的管理理論。

題幹明確提到「專門技術」和「正式規則」，因此符合韋伯的理想官僚組織。

選項分析

• **(A) 泰勒（Frederick Taylor）錯誤。**泰勒是科學管理的代表，主張透過工作分析、標準化作業與效率研究提升生產力。

核心觀念

本題考科層組織的運作特性。科層組織強調以正式規則與程序處理事務，透過明確的職權層級分工，並以一致的標準規格執行工作。其運作講求非人格化，避免因個人好惡或私人關係而影響決策。

解題方法

辨認選項是否符合科層組織的正式、非人格化運作原則。規則化、層級化與規格化都屬典型特性；「個人化」則與非人格化相反，因此是錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題考杜拉克所說的「做正確的事情，比把事情做得正確更重要」，也就是管理上的效果（effectiveness）優先於效率（efficiency）。

• 效果：選擇正確的目標與工作，確保組織做的是值得做、符合使命的事。
• 效率：以較少資源、更省成本或更快的方式完成工作。

管理者必須先判斷哪些工作重要、應優先處理，再考量如何有效率地執行。

解題方法

將引言拆成兩個問題：組織「該做什麼」屬於效果；「怎麼做得更省、更快」屬於效率。選出能辨識重要目標、安排工作優先順序的敘述，即符合引言所強調的「做正確的事情」。

選項分析

核心觀念

本題考「最佳價值」（Best Value）的採購與服務委託原則。最佳價值不是單以價格最低作為評選標準，而是綜合衡量服務品質、成本效益、責信與服務成果，選擇能提供最佳品質或整體價值的廠商或服務提供者。此原則可適用於不同類型的服務與採購，不限於特定範圍的服務項目。

解題方法

判斷各選項是否符合最佳價值的核心：是否著重品質與整體效益、是否尋求能提供最佳品質或價值的廠商，以及適用範圍是否被不當限縮。前三項特徵都符合最佳價值；「僅運用於特定範圍」則錯誤地限縮了適用範圍。

選項分析

核心觀念

本題考社會需求評估的四種需求類型：

• 感覺性需求：服務對象主觀感受到自己有需求，常透過訪談、問卷或意見調查了解。
• 規範性需求：依專業標準、法規或政策所設定的標準，判斷個人或群體是否有需求。
• 表達性需求：感覺到需求的人進一步採取行動，例如求助、申請服務或實際使用服務；可由服務申請量、使用人數等資料觀察。
• 比較性需求：比較不同地區或群體的服務供給與需求，若相似群體獲得的服務不同，可據以辨識需求。

解題方法

題幹的關鍵是「使用人數最多的服務項目」。統計過去三年年度成果報告中的實際服務使用人數，衡量的是服務對象已採取行動並使用服務的情形，屬於表達性需求。

判斷時可把題目中的資料來源對應到需求類型：主觀感受看感覺性需求、專業標準看規範性需求、實際求助或使用紀錄看表達性需求、跨群體或地區比較看比較性需求。

選項分析

核心觀念

本題考「成效導向的方案規劃與評估」所採用的方案規劃模式。邏輯模式以理性分析社會需求為起點，依序連結方案投入、服務活動、直接產出與預期成果，並據此設定目標、安排服務及評估成效。

解題方法

抓題幹中的關鍵描述：「分析社會需求」、「預先設定目標」、「安排合理的服務方式」及「管控服務成效」。這些步驟呈現由需求出發，將服務手段與預期成果建立清楚關聯的規劃思路，符合邏輯模式的特色。

選項分析

• (A) 參與模式：錯誤。 重點在讓服務使用者、社區或其他利害關係人參與方案規劃與決策；題幹描述的是需求、服務與成效之間的規劃及評估關係。
• **(B) 邏輯模式：正確。

核心觀念

本題考非營利組織的「利害關係人」概念。利害關係人是指會影響組織運作，或其權益會受到組織活動影響的個人、團體或機關。非營利組織常透過方案整合並回應多方期待，典型利害關係人包括服務使用者、服務提供者、資金提供者及主管機關。

非營利組織以公益使命為核心，並非以股東投資及盈餘分配為主要制度；因此，題目將「股東」列為資金提供者的例子，與非營利組織的特性不符。

解題方法

逐項辨認各選項所代表的角色是否與非營利組織的方案運作有關：

• 接受服務者、執行服務者、提供資源者及負責監督管理者，通常都是方案的利害關係人。
• 「股東」則是營利公司常見的所有權與投資角色，不是非營利組織典型的資金提供者。

因此，應選出將不符合非營利組織情境的「股東」作為例子的選項。

選項分析

(A) 服務使用者，如案主：錯誤。 案主接受組織提供的服務，其需求、權益與服務成效直接受到方案影響，並且其回饋也會影響服務設計，屬於重要利害關係人。

核心觀念

本題考查社會工作方案設定目標時，如何落實社會正義。方案目標不能只以服務人數、量化成果或成本效率作為取捨標準，還須重視弱勢群體的處境與需求。同時，目標也應考量可用資源及實際執行可行性。

解題方法

逐項判斷是否符合社會正義與方案規劃原則：

• 是否優先照顧弱勢者，而非只服務人數最多的群體？
• 是否保留難以量化、但對服務對象仍有價值的工作？
• 是否兼顧資源條件與執行可行性？
• 是否避免單以成本或效率淘汰服務？

符合原則的項目為①③④，因此選項（A）正確。

選項分析

• ① 聚焦在大多數人的問題與需求：正確。 方案通常須掌握主要服務對象的共同問題與需求，以設定具體目標；但「聚焦」不代表排除少數或弱勢者。本題的組合仍包含優先回應弱勢者的③。
• **② 刪除無法以數量呈現成果的工作項目：錯誤。

核心觀念

本題考查方案計畫書的撰寫原則，特別是計畫名稱的功能與表達方式。名稱宜簡潔清楚、容易理解，並能引起讀者興趣，讓人迅速掌握方案主題與服務對象；不必引用特定法條。

解題方法

判斷各選項是否有助於計畫名稱清楚傳達方案內容、建立辨識度並吸引讀者。符合這些目的的原則是「簡潔有力，引人入勝」。

選項分析

• (A) 避免創意，儘量與其他單位提案名稱類似：錯誤。 計畫名稱應呈現方案特色，並與其他提案有所區別。刻意套用類似名稱，反而不利於辨識。
• **(B) 簡潔有力，引人入勝：正確。

核心觀念

邏輯模式（logic model）用來呈現方案如何運用資源，透過活動產生服務成果。常見架構如下：

投入（input）→ 活動（activity）→ 產出（output）→ 成效（outcome）

• 投入：方案使用的人力、經費、設備與場地等資源。
• 活動：運用投入資源所執行的工作，例如辦理講習或提供諮詢。
• 產出：活動直接完成的服務量或服務量能，通常以服務人次、參與人數、場次或完成件數衡量。
• 成效：服務對參與者或其環境造成的改變，例如就業能力提升或成功就業。

解題方法

判斷選項時，先看描述的是「使用了什麼資源」、「做了什麼活動」，還是「直接服務了多少人、完成多少服務」。題目問產出，因此要找方案活動直接交付的服務成果，而不是投入資源或成效改變。

選項分析

核心觀念

本題比較「人事管理」與「人力資源管理」的管理取向。傳統人事管理較重視制度、規章與人事行政；人力資源管理則將員工視為組織重要資產，重視員工參與、發展與組織目標的結合。

常見對照如下：

比較面向	人事管理	人力資源管理
理論基礎	傳統管理觀點，常與 X 理論相連	重視員工潛能與參與，較接近 Y 理論
組織結構	偏機械式、層級分明	偏有機式、彈性與合作
管理焦點	工作制度與人事行政	員工及其發展
領導模式	偏交易型、指揮控制	較傾向轉換型、激勵與共同成長

解題方法

逐項檢視敘述是否符合人力資源管理的取向。人力資源管理假設員工具有發展與自我實現的能力，因此理論基礎較接近 Y 理論；若選項將它說成以 X 理論為基礎，便是把傳統人事管理的假設套用到人力資源管理上。

選項分析

核心觀念

本題考「聘僱關係終止」的類型，判斷關鍵在於離職是否由單方決定，或是個人與機構共同同意終止。題幹指出雙方都認為在符合彼此利益的情況下結束聘僱關係，對應「共同協議」（mutual agreement）。

解題方法

先看題幹描述的決定方式：個人與機構「都同意」結束聘僱關係，表示終止是雙方協商一致的結果，因此屬於共同協議。若由員工自行決定離職，才是志願性離職；若由機構單方決定，則屬非志願性離職。

選項分析

核心觀念

本題考社會工作督導的三項主要功能：行政、教育與支持。社工工作常面對高情緒負荷與工作壓力，督導的支持功能在於提供情緒支持、肯定與關懷，協助社工紓解壓力並維持工作效能。為社工辦理抒壓團體，重點是提供情緒調適與支持管道，因此屬於支持功能。

解題方法

抓住題幹的目的：「適度地提供抒壓管道」。判斷督導功能時，可看措施主要在處理什麼：若是提升工作知能，屬教育功能；若是安排工作與確保服務品質，屬行政功能；若是照顧社工的情緒與壓力，則屬支持功能。

選項分析

• (A) 行政的功能：錯誤。 行政功能著重工作分派、資源協調、政策與程序執行，以及監督服務品質等管理事項。辦理抒壓團體的直接目的不是管理工作或執行組織任務。

核心觀念

本題考「選、訓、用、留」的人力資源管理流程，以及志工維繫工作的歸屬：

• 選：招募、甄選與配置適合的人員。
• 訓：提供職前或在職訓練，增進知能與服務能力。
• 用：安排工作、督導與運用人力，使人員發揮所長。
• 留：透過激勵、支持、肯定與獎賞，提升滿意度與歸屬感，維持人員持續參與。

「維繫獎賞志工」的重點是讓志工持續投入並留在組織中，屬於「留」的工作。

解題方法

先抓題幹中的動詞：「維繫」與「獎賞」。它們關注的是志工服務一段時間後，如何肯定其貢獻、維持參與意願並降低流失；這與人力資源管理的「留任」功能相符。題目問的是主要工作所屬階段，因此選「留」。

選項分析

核心觀念

本題考查衛生福利部「社會工作人員執業安全方案」的三項目標及其執行策略。方案以「安全就業、安心服務、安定管理」三安為架構，透過安全防護、通報與輔導、申訴救濟、督導，以及風險工作補助等措施，降低社工人員執業風險，並支持服務品質。

解題方法

依方案內容核對各選項的兩個部分：一是措施是否納入方案，二是措施歸屬哪項目標。題目指定官方答案為 C；C 把「支給社工人員執行風險工作補助費」說成未納入方案，與方案內容相反，因此是本題答案。

選項分析

• (A) 正確。「安全就業、安心服務、安定管理」是方案的三項目標，所推動的安全防護與支持措施，確實在保障面臨執業風險的社工人員，也協助進用單位建立較安全、穩定的服務環境。

• **(B) 依題目官方答案的判讀，研修人身安全分級訓練課程、提升社工人員服務專業品質，屬於方案措施；但選項所標示的目標有誤。**方案將這項訓練列在「安全就業」，不是「安心服務」。若嚴格依方案逐字核對，B 的目標歸類也有疑義；

核心觀念

本題考查風險管理的執行要項。風險管理通常依序包含風險辨識、風險分析、風險評量與風險處理：

• 風險辨識：有系統地蒐集資料，找出可能發生的風險事件，並掌握其成因與發生方式。
• 風險分析：分析已辨識風險的發生可能性、影響程度等特性。
• 風險評量：依分析結果比較風險與組織的風險準則或可接受程度，決定其優先順序。
• 風險處理：選擇並執行因應措施，以避免、降低、轉移或承受風險。

解題方法

題幹的關鍵在「廣泛蒐集」與「發掘可能發生風險之事件，其發生之原因及方式」。這是在找出風險事件並掌握其來源，屬於風險管理流程的起始辨識工作。題幹尚未要求評估風險大小、判斷是否可接受，也沒有要求採取控制措施，因此應選風險辨識。

選項分析

核心觀念

本題考查危機管理的階段劃分及各階段重點。常見的三階段模式為：

1. 危機預防：辨識可能的危機、建立預防機制，並監測危機訊號。
2. 危機處理：危機發生後迅速控制情勢，避免擴大，並採取措施降低損害。
3. 危機復原：危機受到控制後，修復損失、恢復組織運作，並從事件中學習以防止再發。

判斷關鍵是分辨「立即控制危機」與「事後修復、學習」的工作分屬哪個階段。

解題方法

逐項比對各選項所描述的工作與危機管理階段。若選項將「挽救損失、制定並施行回復措施」歸在危機處理階段，就與常見階段劃分不符；這類工作屬於危機復原階段，因此該選項為錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題考災難的基本特性。災難是自然環境、人為環境與社會過程交互作用，造成生命、健康、財產或環境重大損害的事件。判斷時要區分「災難通常具有的特性」與「災害風險管理可用來降低損失的作為」。

災難常見特性包括造成嚴重傷害、突然發生，以及影響範圍具有地區性；但災難不一定能事先準確預料。

解題方法

逐項檢視選項是否屬於災難本身的特徵。尤其要留意「可預料」與「可預防」並不相同：部分災害的風險或發生機率可以評估，但災難的發生時間、規模與具體影響通常無法完全預測，因此「可預料」不能視為災難的一般特性。

選項分析

核心觀念

本題比較兩種績效管理系統的著重點：

• 目標管理型態系統（MBO-type system）：以組織目標為基礎，主管與員工透過目標設定及檢核來管理績效，重視個別管理者與員工的績效，屬於較個人化的管理過程。
• 績效監測型態系統（PM-type system）：著重持續監測組織與服務績效，通常更關注服務品質、顧客服務及成果改善，並非單以個人績效或人事考核為核心。

解題方法

抓住兩種系統的對比：MBO 偏向「個人與目標」；PM 偏向「組織、服務與品質」。依此檢視各選項是否把系統特徵放對位置，即可作答。

選項分析

核心觀念

本題考「目標管理」（Management by Objectives, MBO）的意涵。MBO 是管理者與部屬共同訂定組織目標及個別工作目標，再以目標達成程度作為績效評估與管理依據。部屬在目標範圍內享有選擇執行方法的自主性，管理者則定期檢核成果，必要時提供回饋或調整。

解題方法

掌握 MBO 的兩個關鍵：一是「共同訂定目標、授權選擇方法」，二是「依目標與實際成果比較來評估」。再檢查各選項是否符合這些原則；把 MBO 說成以嚴格控制為核心，並歸為 X 理論，即與其強調參與及自主的精神不符。

選項分析

• (A) 正確。 MBO 著重工作目標與成果，管理者主要依目標管理部屬，而非規定每一項手段或程序。這不代表程序完全不受規範，而是達成目標的方法可保有一定彈性。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題考的是組織管理中，如何區分「投入、活動、產出、結果」，以及效能（effectiveness）的衡量位置。常見的方案或組織績效架構可依序整理為：

經費 → 投入 → 活動 → 產出 → 結果

• 經費：執行工作所需的財務資源。
• 投入：執行工作所使用的人力、物力、時間及其他資源。
• 活動：運用投入所進行的服務或工作。
• 產出：活動直接完成的服務量或工作量。
• 結果：服務或工作對服務對象、組織或社區造成的改變與影響。

效能著重組織或方案是否達成預定目標，通常以產出所帶來的結果來衡量；因此，在上述架構中，效能位於產出與結果之間。相較之下，效率著重資源投入與產出之間的關係，例如用多少資源完成多少服務。

解題方法

先將題目所列項目依工作流程排列，再辨認效能和效率的衡量焦點：

$$經費 \rightarrow 投入 \rightarrow 活動 \rightarrow 產出 \overset{\text{效能}}{\longrightarrow} 結果$$

核心觀念

本題考「治理」（governance）的運作特點。治理強調政府、民間組織及其他行動者透過網絡合作處理公共事務；參與者彼此依賴，互動關係具有持續性，並以信任與協調為重要基礎。相較於由國家單方面指揮的傳統層級管理，治理網絡通常具有較高自主性，參與者之間的組織界線也較具彈性。

解題方法

逐項比對選項是否符合治理網絡的特徵：持續互動、信任關係、組織間相互依賴，以及相對自主。選項若把治理描述成須受國家直接控制、缺乏自主性，便與治理的網絡特性相反。

選項分析

(A) 網絡成員之間互動的持續：正確。 治理不是一次性的協商或交易，網絡成員會持續溝通、協調與合作，以共同處理公共問題。

核心觀念

本題考查「工作團隊（work team）」與「工作群體（work group）」的差異。工作群體主要以分享資訊為目標，成員各自負責個人工作；工作團隊則追求集體績效，成員對成果負個人責任，也彼此承擔相互責信，並以互補技能共同完成任務。

解題方法

逐項辨認工作團隊的三個典型特徵：

• 目標：工作團隊追求集體績效；分享資訊較接近工作群體的目標。
• 責信：工作團隊兼具個人責信與相互責信；僅有個人責信則較接近工作群體。
• 技能：工作團隊成員的技能彼此互補；「隨機與變化」不是其典型描述。

因此，符合工作團隊特徵的是①集體績效、④個人及相互責信、⑥互補技能。

選項分析

核心觀念

本題考「衝突」的意涵，以及管理學中對衝突的三種觀點：傳統觀點、人際關係觀點與互動觀點。

衝突常見的特徵包括：對立性（雙方目標或立場不一致）、稀有性（對有限資源的競爭），以及阻撓性（一方認為另一方妨礙其目標）。衝突並非必然有害；妥善管理時，可以促進溝通、改善決策，進而協助達成組織目標。

解題方法

先辨認各選項所描述的衝突觀點，再比對其核心主張：

• 傳統觀點：將衝突視為有害，主張避免或消除衝突。
• 人際關係觀點：承認衝突自然存在，管理者應接受並適度處理。
• 互動觀點：認為適度衝突有助於團體維持活力、提升效能，甚至有其必要性。

據此，檢視選項是否把某一觀點的主張錯置到另一觀點。

選項分析

核心觀念

本題考心理學的「目標衝突」類型，關鍵在於個體面對的目標具有「吸引」或「排斥」的性質：

• 趨向：目標具有吸引力，個體想接近或取得。
• 逃避：目標具有排斥性，個體想避開或拒絕。

雙趨衝突是兩個或兩個以上的目標都具有吸引力，但個體無法同時選擇，只能擇一所產生的衝突。題幹明確指出「同時為兩種或兩種以上的目標所吸引」及「只能選擇其中一種」，符合雙趨衝突的定義。

解題方法

先判斷目標的性質，再看目標數量與選擇限制：

1. 目標是吸引人的，屬於「趨」。
2. 同時有兩個以上具吸引力的目標。
3. 個體只能選擇其中一個，無法兼得。

因此，本題屬於「雙趨衝突」。

選項分析

• **(A) 雙趨衝突（approach-approach conflict）—正確。**兩個或兩個以上的目標都具有吸引力，個體必須從中擇一，正是題幹所描述的情形。

核心觀念

本題考「內部控制」的定義。內部控制是由組織管理階層設計，並由董事會核准或監督的管理過程，目的在合理確保：

• 財務報導可靠；
• 營運有效率且具效果；
• 遵循相關法令。

題幹列出的設計者、核准者及三項目的，正是內部控制的典型定義。

解題方法

抓住題幹的定義線索：「管理階層設計」、「董事會核准」以及「財務報導、營運、法令遵循」。三項目的合併出現時，應判斷為組織內部建立的控制制度，而非外部機關監督或僅按時間執行的管控。

選項分析

• (A) 外部控制：錯誤。 外部控制通常由組織外部的機關、審計者或利害關係人施加；題幹所述制度則由組織管理階層設計，並由董事會核准，屬組織內部治理機制。

核心觀念

本題考「公共關係」與「行銷」的差異。公共關係（Public Relations, PR）主要透過溝通與關係經營，增進組織與公眾之間的理解、信任與支持；行銷則較直接著重於影響特定對象的選擇或行為，例如促使其採取行動或使用服務。

公共關係是一種達成組織目標的手段，其工作也不只是在宣傳組織成就，還包括傾聽公眾、回應需求、建立互信及處理組織與公眾的關係。

解題方法

題幹要求找出「相較於行銷，公共關係特性」的錯誤敘述。判斷關鍵是區分兩者的主要著力點：若敘述把「影響特定行為」說成公共關係的主要目的，便較接近行銷的特性，與公共關係強調溝通、關係與理解的定位不符。

選項分析

核心觀念

本題考「卓越行銷」如何協助社會福利組織實踐使命與目標。社會福利行銷不只是宣傳服務，也重視了解服務使用者的需要、回應其意見、評估服務成果，並培養工作人員對使用者回饋的敏感度。

解題方法

判斷各選項是否符合「以服務使用者為中心、回應需求並檢視成果」的行銷原則。若主張組織只以專業觀點作決策，並低估服務使用者意見，就與此原則相反。

選項分析

核心觀念

本題考「社會工作資訊管理」的目的與資訊系統功能。資訊管理是蒐集、整理、保存及提供組織運作所需資訊，讓工作者能掌握服務狀況、協調工作並作出適當決策，以提升服務品質、組織效率及目標達成程度。

個案服務資訊須依業務需要，在適當權限內供相關工作者使用，不能只由主責社工單獨掌握。資訊的分享仍須遵守保密與隱私原則，並採取必要的權限控管。

解題方法

判斷各選項是否符合資訊管理的基本原則：資訊應涵蓋不同層次，系統應協助蒐集、組織與提供資料，並支持服務及組織決策；若主張資訊只能由單一工作者知道，便與資訊管理促進協調和效率的目的不符。

選項分析

(A) 個案服務的內容和進度應該只有主責社工一個人知道：錯誤。 個案資訊不應無限制公開，但也不宜由主責社工獨自掌握。為了服務連續性、團隊合作、督導與資源協調，相關工作者須在職務需要及適當權限範圍內取得必要資訊，並遵守保密原則。

核心觀念

本題考「創新」依改變幅度與對既有技術、產業的影響所作的分類。題幹描述的是採用與原有技術完全不同的新技術，並對既有技術或產業造成破壞性影響，屬於幅度大、足以改變原有發展軌跡的創新。

「漸進式創新」則是在既有技術或產品基礎上持續改善，通常不會以完全不同的技術取代原有技術，也不以破壞既有產業為主要特徵。

解題方法

先抓題幹的兩個關鍵訊息：「和原有技術完全不同」及「對既有技術或產業造成破壞性影響」。這些描述指向重大、非連續的技術變革；再比較選項，排除只是在既有基礎上逐步改善的「漸進式創新」。因此，題幹所述不屬於（B）。

選項分析

• (A) 不連續性創新（discontinuous innovation）：錯誤。 不連續性創新會使技術或市場發展出現明顯轉折，與既有技術路徑不同。題幹描述的新技術對原有技術或產業造成破壞性影響，符合此類創新的意涵。

核心觀念

本題考的是組織變革的類型。常見分類包括組織結構、組織文化、組織科技與組織目標等面向；判斷時要看變革主要改動的是組織的哪一部分。

「組織精簡與再造」通常涉及部門或層級調整、職務重分配、權責重新配置及作業流程重整，主要改變組織的結構與運作安排，因此屬於組織結構變革。

解題方法

抓住「精簡」與「再造」的變革對象：若重點在組織層級、部門、職位、權責或流程的調整，即屬結構面變革。題目問的是「常見的組織精簡與再造」通常歸在哪一類，依其主要影響面向判斷為組織結構變革。

選項分析

• (A) 組織結構變革：正確。 組織精簡常伴隨裁減層級或部門、整併單位及重新分配權責；組織再造也常重新設計組織架構與工作流程，核心在調整組織結構。