114 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第一次） 考古題詳解

核心觀念

本題考查人力資源管理中的人員甄選程序與招募來源比較。招募是吸引適合人才前來應徵；甄選則是透過一連串評估程序，從應徵者中選出符合職務需求者。住宿型長照機構職務種類多，需依各職務的資格、專業能力、服務態度與排班需求，採取不同招募管道並搭配適當甄選方法。

題目未要求計算人力配置，也未提供各職務資格或法定人力比例；作答重點是說明一般甄選程序及六種應徵者來源的利弊。

解題方法

先按人力資源管理的流程，交代從職務需求到任用與追蹤的典型甄選步驟；再逐一比較六種來源，指出其適用職務、優點與限制。比較時可從「招募速度、成本、人才接觸範圍、適配度、甄選公平性及留任風險」切入。

典型甄選程序

1. 確認職務需求與工作分析 依機構服務規模、營運時程及法令要求，確認各職務的人數、工作內容、資格條件、班別與到職日期，並形成職務說明書及職務規範。專業職務應確認證照及執業資格；兼職治療師、營養師則須另確認服務時段與合作方式。

2. 選定招募來源並發布職缺 依職務特性選擇內部或外部管道，清楚列明工作內容、資格、待遇、工時、工作地點及應徵方式。急需補足的人力可同步使用多種來源。

3. 收件與資格初審 檢視履歷、自傳、證照、學歷、經歷及可排班時間，先排除未符基本條件者。涉及長照服務的職務，也應依規定確認相關資格及應完成的訓練。

4. 初步篩選與面談 先以電話或書面確認求職動機、到職時間、待遇期待及工作條件，再安排結構化面談。面談宜使用一致的核心問題與評分標準，評估專業能力、溝通合作、服務倫理、情緒穩定及對住宿型照顧工作的理解。

5. 專業測驗、實作或情境評估 依職務採取適當方式，例如照顧服務員情境演練、社工師個案處遇與紀錄評估、行政會計文書或帳務測驗、司機駕駛能力確認、安全衛生人員專業知能評估。評估內容須與工作相關且標準一致。

6. 查核與任用決定 在符合個人資料保護及相關法令的前提下，查核學經歷、證照與推薦資料；綜合資格、測驗及面談結果，依事先訂定的標準選出人選，確認待遇與到職條件後發出錄取通知。

7. 報到、任用及職前訓練 完成必要文件與資格確認，說明工作規範、照顧流程、緊急應變、感染管制、職業安全及倫理要求，並安排必要的職前訓練與督導。

8. 試用或適應期追蹤 依機構制度評估工作表現、團隊適應與訓練需求，提供回饋並決定後續任用、輔導或訓練安排；同時檢討招募來源與甄選成效。

應徵者來源比較

核心觀念

本題考「共生社區」理念如何轉化為可執行、可評估的社區服務方案，並區分方案產出（output）​與方案成效（outcome）。

共生社區強調社區成員彼此支持與互助，使需要照顧的家庭能在熟悉的社區生活，並連結正式服務與非正式支持。方案設計須從家庭照顧者的需求出發，設定可觀察的目標，再以指標檢視服務做了多少，以及參與者或家庭產生何種改變。

本題不涉及特定法條；作答重點在方案設計與評估概念。

解題方法

可依「需求—目標—服務活動—產出—成效」的邏輯作答：

1. 需求：家庭照顧者常面臨照顧負荷、缺乏喘息時間、支持網絡薄弱及社區資源資訊不足。
2. 目標：將需求轉成具體方向，例如減輕照顧壓力、增加互助支持、提升資源使用能力。
3. 服務活動：設計照顧者支持團體、互助喘息、社區資源媒合與照顧知能課程。
4. 評估指標：區分服務直接提供的數量與參與者後續的改變。

方案目標可分為「服務目標」與「預期成效」表述，並盡量明確對象、改變內容與期間，以便評估。

方案設計示例

方案名稱與對象

方案名稱：社區共照互助支持方案

服務對象為居住於同一社區、負責照顧失能長者、身心障礙者或其他家庭成員的家庭照顧者。

方案目標

1. 建立互助支持網絡：促進照顧者彼此認識、交流經驗並形成穩定的同儕支持關係。
2. 減輕照顧負荷：透過社區互助喘息與資源轉介，增加照顧者休息及處理個人事務的機會。
3. 提升照顧與求助能力：增進照顧知能，使照顧者了解可運用的社區資源及求助管道。
4. 促進社區共同參與：連結鄰里志工、社區據點、社福與衛生單位，讓照顧支持成為社區共同責任。

服務活動

核心觀念

本題考的是組織生產過程與「經濟、效率、效能」三項管理評估概念的對應。生產過程依序為：

• 經濟（economy）：以適當成本取得所需資源，關注經費與投入的關係。
• 效率（efficiency）：關注投入與產出的關係，重點是以較少投入取得較多產出。
• 效能（effectiveness）：關注產出是否達成預定結果或目標。

解題方法

核心觀念

本題考「規劃」在組織管理中的效益。規劃是組織為達成目標，預先設定目標並安排行動與資源的過程。它能協助成員聚焦共同目標、提升資源運用，以及建立後續控制與評估的基準。

解題方法

題目問「規劃效益」的敘述何者錯誤，逐一檢視各選項是否符合規劃的功能。關鍵在於區分「規劃是持續、反覆的管理功能」與「規劃所建立的目標、標準可供績效評估或控制使用」。

選項分析

(A) 規劃是一種階段性的過程，可作為績效評估或責信的依據：錯誤。 規劃具有持續性與動態性，組織須依環境變化與執行結果調整目標和行動，不能將它說成只在特定階段進行的過程。規劃所訂定的目標確實可作為績效評估或責信的依據，但選項將規劃描述為「階段性的過程」，此處不符合規劃的持續性，因此是錯誤選項。

核心觀念

本題考「決策偏誤」中的後見偏誤（hindsight bias），也稱「事後諸葛偏誤」。事件已經發生後，決策者容易高估自己先前預測事件的能力，產生「我早就知道會這樣」的感覺。

解題方法

抓住題幹的關鍵語句：「其實我早知道這件事會發生」。這描述的是事件發生後，回頭認為結果早已可預見，符合後見偏誤。判斷時要留意偏誤發生的時間點：後見偏誤是事後回看結果所產生的錯覺。

選項分析

• (A) 應證偏誤（confirmation bias）錯誤。 指傾向尋找、重視支持既有信念的資訊，並忽略或低估與信念相衝突的資訊。重點是選擇性接收證據，不是事後覺得自己早已預料結果。
• **(B) 現成偏誤（availability bias）錯誤。

核心觀念

本題考「自我領導」與傳統式領導的差異。自我領導強調員工能自我管理、自我激勵，並主動調整行為以達成工作目標；領導者則透過鼓勵自主、引導反思及以身作則，培養部屬的自我領導能力。

與傳統式領導較常由主管設定目標、指示工作及監督績效相比，自我領導著重讓部屬參與目標設定，並逐步承擔自我管理責任。

解題方法

先辨認各選項描述的是「培養部屬自主、自我管理」的作法，還是「由組織或主管直接設定並控制工作績效」。前者符合自我領導的行為特性；後者較接近傳統式領導。

選項分析

(A) 鼓勵部屬積極主動與創新：正確。 自我領導重視部屬的主動性與自主性，鼓勵其自行尋找工作方法、解決問題並提出創新做法。

核心觀念

本題考 Fiedler 權變領導理論。Fiedler 認為，領導效能取決於領導者的領導風格與情境是否相配；情境有利程度由三項因素決定：

1. 領導者與成員的關係：成員對領導者的信任、尊重與接納程度。
2. 任務結構：工作目標、程序與評量標準是否明確。
3. 職位權力：領導者運用職位所賦予的權力，例如獎懲、任用與調度的能力。

工作績效是領導效能或工作結果的表現，並非 Fiedler 所列的三項情境因素之一。

解題方法

先辨認題目問的是「情境因素」，再回想 Fiedler 的三項因素：領導者與成員關係、任務結構、職位權力。將選項與這三項逐一對照，未列於其中的「工作績效」即為答案。

核心觀念

本題考 SWOT 分析與策略選擇。SWOT 分析將組織內部條件分為「優勢」（Strengths，S）與「劣勢」（Weaknesses，W），將外部環境分為「機會」（Opportunities，O）與「威脅」（Threats，T）。策略選擇可依內外部條件配對：

• SO 策略：運用內部優勢掌握外部機會，屬於進攻、成長取向。
• WO 策略：利用外部機會改善內部劣勢，屬於補強取向。
• ST 策略：運用內部優勢降低外部威脅，屬於防禦或因應取向。
• WT 策略：減少內部劣勢並避開外部威脅，常採防守、收縮或轉型作法。

解題方法

題幹明確指出組織同時具有內部「優勢」與外部「機會」，直接對應 SWOT 配對中的 S＋O。這種情境應發揮既有優勢，積極把握環境機會，以擴展服務、提升績效或拓展組織發展，因此選擇進攻策略。

核心觀念

組織授權（delegation）是管理者將特定工作、職權交由部屬執行，使部屬能在一定範圍內自行判斷與處理。授權可以分配工作與職權，但管理者仍須對授權結果負最終責任；不能藉由授權把自己的責任完全轉給部屬。

解題方法

先辨別各選項談的是授權的效果，還是授權後責任歸屬。自主性、士氣與管理效率都可能因適當授權而提升；「管理者可將責任轉移給部屬」則混淆了工作與職權的授予，以及最終責任的承擔，因此是錯誤敘述。

選項分析

• (A) 讓部屬有更多的自主性與彈性：正確。 部屬取得執行工作的權限後，能在授權範圍內自行安排方法與處理細節，因而增加自主性與彈性。
• **(B) 可激勵團隊與員工的士氣：正確。

核心觀念

本題考查組織如何營造有利於知識管理的工作環境。知識管理不只在於保存既有資料，也包括促進成員分享經驗、交流觀點，並將不同來源的資訊整合為可運用的知識。

在知識交流或構想形成的過程中，應鼓勵不同觀點進入討論。多元的建言有助於檢視既有假設、補足資訊落差，並激發新的想法；若只歡迎同質性的建言，討論容易受限於相似經驗與既有思維。

解題方法

本題可從各選項是否有助於知識交流與有效討論判斷。促進知識管理的實務做法，通常包含尊重平等發言、鼓勵多元意見，以及安排討論順序、維持時間效率。將這些原則與選項比對，即可找出不適當的敘述。

選項分析

• (A) 歡迎同質性的建言與點子：錯誤。 知識管理重視不同專業、經驗與角度的交流。

核心觀念

本題考古典管理學派的主要分支。古典管理理論著重組織的正式結構、工作效率與管理原則，常見分支包括科學管理學派、行政管理學派及科層管理學派。系統管理學派則屬後續發展的管理觀點，將組織視為彼此關聯、並與外在環境互動的系統。

解題方法

先辨認各選項所屬的管理理論，再找出不在古典管理學派範圍內者。科學管理、行政管理與科層管理都屬古典管理理論的代表；系統管理著眼於組織與環境間的互動，故不屬於古典管理學派。

選項分析

• (A) 科學管理學派：錯誤。 泰勒（Frederick W. Taylor）以工作分析、標準化及提升工作效率為核心，是古典管理學派的重要分支。

核心觀念

權變理論主張，沒有一套管理方式能適用所有組織與情境。管理者應依組織目標、任務性質、成員特性及外在環境等情境因素，選擇合適的管理方式；管理的有效性取決於管理作法與情境是否相配。

解題方法

本題考辨權變理論的基本主張。判斷時抓住「管理方式須配合情境」這個核心，再比對各選項描述的是權變觀點，還是其他管理理論或與權變理論相反的主張。

選項分析

• (A) 重視特質勝過於行為：錯誤。 權變理論並非主張管理者的特質比行為重要，而是強調管理方式須依情境調整。「特質」取向常見於早期領導特質論，不能代表權變理論的核心。

核心觀念

彼得・聖吉（Peter M. Senge）的學習型組織以「五項修練」為核心，強調組織成員持續學習、調整思維並共同因應環境變化。本題考的是各項修練的重點辨識。

「改善心智模式」是檢視並修正自己既有的假設、成見與思考方式，避免固守舊觀念；透過重新理解問題，組織才有機會突破慣性並創新。

解題方法

抓住題幹中的「改變舊思維」「不要固執己見」「突破障礙」等線索，判斷其核心在於檢視和調整既有思考框架，而非個人能力精進、共同目標凝聚或團隊合作學習。因此應選「改善心智模式」。

選項分析

• (A) 自我超越（personal mastery）：著重個人持續學習、提升能力，並釐清個人願景與現況之間的差距。題幹重點是改變既有思維模式，並非個人能力精進，錯誤。

核心觀念

本題考韋伯（Max Weber）官僚組織的理想型特徵。其管理基礎是明確的職權體系與正式規則，常見特徵包括職務分工、層級節制、依法規辦事、職務專業化，以及非人格化的運作。

解題方法

先辨認各選項是否描述官僚組織的正式結構與運作原則。官僚組織重視依職位配置權責、按規章處理事務，並透過上下層級逐級負責；「強調授權」則不是韋伯官僚制的典型特徵。

選項分析

• (A) 職有專責：正確。 官僚組織依職務分工，明確界定各職位的職責與權限，使工作由專責人員承辦。
• **(B) 規章治事：正確。

核心觀念

本題考麥格雷格（Douglas McGregor）的 X 理論與 Y 理論。兩者對員工工作動機與管理方式有不同假設：

• X 理論認為一般人天性厭惡工作，傾向逃避責任，因此管理者須透過命令、監督與控制，促使員工達成組織目標。
• Y 理論認為工作可以是自然的活動；員工在認同目標的情況下能自我引導、自我控制，並願意承擔責任。管理者應創造條件，讓個人需要與組織目標相互配合。

解題方法

先抓住 Y 理論的核心：信任員工的自我管理能力，透過參與、授權與引導，使個人發展和組織目標相互結合。再檢視各選項是否符合這項管理觀點。

選項分析

(A) 強調分權與授權：正確。 Y 理論肯定員工有自我引導、自我控制及承擔責任的能力，因此管理者可透過分權與授權，增加員工參與及自主空間。

核心觀念

本題考查新公共管理（New Public Management, NPM）對公共服務的治理與供給方式。新公共管理以市場機制及管理主義為重要取向，主張引進競爭、績效責任與企業管理方法，藉由民營化或準市場安排提升服務效率，並讓服務使用者有更多選擇空間。

其中一項關鍵改變，是讓公共服務管理者擁有較大的管理裁量，以專業管理和績效成果承擔責任；因此，政治決策者對服務管理的直接干預通常會減少，而非提升。

解題方法

先辨認題幹問的是「何者錯誤」，再比對各選項是否符合新公共管理的市場化、競爭化與管理自主特徵。若某項敘述主張政治決策對公共服務管理的直接干預增加，就與管理者自主及權責下放的方向不符，可判定為錯誤。

選項分析

核心觀念

本題考「社會企業」的基本特性：以商業或市場運作方式提供財物或服務、創造收益，並將經濟活動用於實現社會目的，例如改善弱勢者處境或促進環境利益。社會企業具有跨部門特性，兼有市場經濟與公益使命；但不能因此將它簡化成「介於政府與志願部門之間」。

解題方法

逐項檢視選項是否符合社會企業的核心：以市場手段創造收益，並以社會或環境利益為目的。選項若描述這項使命與運作方式，便符合特性；若將社會企業的位置說成政府部門與志願部門之間，則與常見的跨部門定位不符。

選項分析

(A) 正確。 社會企業所提供的財物或服務，以創造弱勢者或環境利益為基礎，呈現其社會使命。社會企業的目標不只在營利，也包括回應社會或環境需求。

核心觀念

本題考的是 Bradshaw 的四種需求分類：

• 感覺性需求：個人主觀感受到自己需要某項服務。
• 規範性需求：依專家、機構或法定標準，判定某人或群體應有某項服務。
• 表達性需求：感覺性需求進一步透過申請、求助或使用服務表達出來。
• 比較性需求：比較不同群體或地區的服務供給與需求狀況，發現資源分配差異，據此指出未被滿足的需求。

解題方法

抓住計畫書的比較句：「身心障礙者人數逐年增加，相關福利預算卻減少；兒童少年人口縮減，福利預算卻增加。」機構是將不同群體的人口變化與福利預算配置相互比較，再據此主張資源配置不合理、應予改善，符合比較性需求的判準。

選項分析

核心觀念

需求評量是方案規劃的起點，透過蒐集與分析服務對象及社區的相關資訊，辨識需求、問題與可用資源，據以訂定方案目標，並選擇適切的服務內容與執行方法。需求評量與方案內容因此相互連結：評量結果應影響方案設計，方案也須回應所評量出的需求。

解題方法

先看選項描述的流程是否符合「先評量需求，再依評量結果規劃方案」的原則。需求評量不是方案執行後的成果紀錄，也不是排除服務對象觀點的單向程序。符合這項原則的選項即為正確答案。

選項分析

• (A) 錯誤。 先決定服務項目和作法，再評量服務對象需求，顛倒了規劃順序。若方案先定型，需求評量便可能只是替既定服務背書，無法確實引導方案設計。

核心觀念

邏輯模式是以方案的因果順序，說明「投入資源後，如何透過服務活動產生產出，進而帶來成效」。常見架構依序包括：

資源投入 → 服務設計與執行 → 服務產出 → 成效

「資源投入運作過程」著重的是如何運用人力、經費、設備等資源，設計並執行服務，因此對應服務設計。

解題方法

先抓題幹中的「資源投入運作過程」：它問的是資源如何被安排、運用來提供服務，屬於方案的設計與執行環節；服務產出與成效則是後續所觀察的結果。故選 (B)。

選項分析

核心觀念

本題考查方案在正式執行前可進行的評估類型。前置評估主要是確認問題與需求、方案所需投入，以及方案是否具備執行條件；效率評估則著重方案執行後，檢視投入資源與產出或成果之間的關係，通常須有執行資料才能進行。

解題方法

先抓題幹的時間點：「正式執行前」。再區分各類評估的目的：

• 需求評量：確認服務對象的問題、需求及服務缺口。
• 投入評估：盤點方案所需的人力、經費、設備等資源。
• 可行性評估：判斷方案在資源、組織條件與執行環境下是否可推動。
• 效率評估：分析實際投入與產出或成果的關係。

前三者可作為方案規劃及執行前的評估；效率評估通常需等方案開始執行、取得投入與產出資料後，才能進行。因此，不包括於執行前評估的是效率評估。

選項分析

核心觀念

本題考方案服務品質的評估向度，重點是辨認各向度所描述的服務特性。題目中的「保證性、人性化、一致性、安全性」常見於服務品質架構：保證性著重服務人員的專業與可信賴程度；人性化著重對個別服務對象的關懷與重視；一致性著重服務是否穩定符合標準；安全性則著重服務過程是否免於危險與風險。

解題方法

逐一比對選項中的定義與各向度的核心意義。最容易混淆的是「人性化」與「資訊提供」：能以服務對象理解的語言提供資訊，描述的是資訊的可理解性與溝通，而非個別化關懷。

選項分析

• (A) 正確。「保證性」指服務人員展現友善、有禮、體貼與專業知識，使服務對象對服務產生信任與信心。選項所述符合其內涵。

核心觀念

本題考社會工作方案評估的不同層次：

• 產出（output）：方案直接提供了多少服務或活動，例如辦理場次、服務人數、時數。
• 成效（outcome）：服務對參與者造成的改變，例如自我權能量表在活動前後的變化。
• 社會影響力（impact）：方案對參與者以外的社區或社會所產生的較廣泛影響，例如議題能見度或大眾觸及情形。
• 成本效益需比較方案投入成本與產生的效益；滿意度須有參與者對服務的評價；服務品質則須評估服務是否符合品質標準或使用者需求。

解題方法

依報告中的指標，逐一判斷它測量的是「做了多少」、「參與者改變多少」，還是「對外部社會產生什麼影響」：

1. 各場次人數與時數，是方案直接提供服務的數量，屬於產出①。
2. 活動前、後自我權能量表的變化，是參與者接受服務後的改變，屬於成效②。

核心觀念

本題考員工訓練評估的「柯氏四層次評估模式」（Kirkpatrick Model），用來衡量訓練是否有效，依序分為：

1. 反應層次：學員對訓練內容、講師或課程安排的感受與滿意度。
2. 學習層次：學員透過訓練取得的知識、技能或態度是否有所增進。
3. 行為層次：學員是否將所學應用於工作表現。
4. 結果層次：訓練對組織整體成果的影響，例如服務品質、工作效率或成本。

解題方法

先抓題幹的衡量對象：「學員透過訓練學得新知識與技能的程度」。這是在確認訓練後學員是否學會，而非詢問學員喜不喜歡課程、是否在工作中實際運用，或組織是否因此改善。因此對應柯氏四層次中的學習層次。

選項分析

核心觀念

人力資源管理的「維繫」活動，重點在維護員工的工作條件與身心福祉，使員工能在安全、健康且適當的環境中持續工作。職場安全與健康屬於維繫員工的措施，因此本題選 維繫。

解題方法

抓題幹中的關鍵詞「安全暨健康的環境」。它描述的是員工受僱後的工作環境與保障，目的在維持員工的安全、健康及留任條件；不是招募僱用、提升工作能力，或提高工作意願。

選項分析

核心觀念

本題考的是社會工作督導的「發展性督導觀點」。此觀點重視受督導者在專業知識、實務能力與自主性上的逐步成長。督導關係被比擬為親子關係：督導者在初期提供較多支持與引導，隨著社工人員能力成熟，逐步減少依賴，使其成為能獨立判斷與執行工作的專業人員。

解題方法

抓住題幹中的兩個線索：「親子關係的反射」與「培育免於依賴督導者的獨立、專業社工人員」。前者點出督導關係具有發展歷程，後者說明督導的目標是培養受督導者的成熟與自主，符合發展性督導的核心精神，因此選 A。

選項分析

• (A) 發展性督導觀點：正確。 督導依受督導者的專業成熟程度提供適切的支持與指導，並以促進其成長、獨立與專業自主為目標。
• **(B) 心理動力督導觀點：錯誤。

核心觀念

本題考「社會工作諮詢」的權力基礎。諮詢是間接服務方法，諮詢者運用專業知識與實務經驗，協助被諮詢者理解問題、評估情況或改善服務，因此主要仰賴的是專家權（expert power）。

解題方法

辨認諮詢關係中的影響力來源：諮詢者提供專業判斷與建議，被諮詢者因認可其知識、能力或經驗而參考其意見，故其權力來自專業能力，而非職位命令、利益交換或懲罰威脅。

選項分析

• (A) 法定權（legitimate power）：源自正式職位、制度或規範所賦予的權限，例如主管依職權指派工作。諮詢的主要影響力不是來自諮詢者的職位，因此錯誤。

核心觀念

本題考「志願服務團隊運作原則」，重點在於團隊如何透過共同目標與合作，整合成員力量。團隊運作強調以共同使命凝聚成員、建立互信文化，並由成員共同承擔責任；志工的個人專長則應融入團隊合作，以促成共同任務，而非以個人表現為重心。

解題方法

判斷選項是否符合團隊運作精神，可看它著重的是「共同目標、互信合作與共同責任」，還是把焦點放在個別成員的表現。前三項共同承擔與團隊合作取向；若強調個人表現，便偏離團隊共同完成任務的原則。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務機構的危機管理，以及危機對組織可能造成的影響。危機通常具有突發性與不確定性，可能損害機構聲譽、干擾目標與運作，也會增加決策與跨組織協調的難度；妥善處理則須兼顧服務對象、工作人員、合作單位及其他利害關係人的需求。

解題方法

逐項判斷敘述是否符合危機管理的特性。前三項描述危機帶來的風險與限制；D 項則把「利害關係人眾多、組織能量受限」直接推論成「以維繫組織生存為前提」，忽略社會服務機構在危機處理中仍須兼顧服務使命與利害關係人的權益，因此是錯誤敘述。

選項分析

(A) 正確。 危機若處理不當，可能導致大眾、服務對象或合作機關失去信任，進而損害機構的聲譽與形象。

核心觀念

災難管理週期分為預防、整備、應變、重建四個階段，各階段的工作重點不同：

• 預防期：降低災害發生機率或減輕災害衝擊，例如防災教育、預警系統建構及防災設施規劃。
• 整備期：為災害發生預先做好準備，例如防災與救災人員的訓練、組織編組、演練及救災計畫擬訂。
• 應變期：災害發生時立即採取行動，例如發布警報、動員救災資源、疏散及緊急救援。
• 重建期：災後修復生活與社會功能，包括復原、重建及檢討改善。

本題考查的是能否依工作內容辨認其所屬階段。

解題方法

先抓住各階段的時間與任務差異：整備期是在災害發生前，預先建立人員與組織的應變能力；應變期則是在災害發生後，實際投入資源處置。

核心觀念

本題考查目標管理（Management by Objectives, MBO）的主要特性。MBO 由管理者與部屬共同設定目標，將目標作為激勵、績效評估及控制的依據。其重點包括目標明確且可衡量、部屬參與目標設定，以及適度授權，使部屬能為達成目標選擇適當方法。

解題方法

判斷各選項是否符合 MBO 的管理精神：MBO 著重「共同訂定目標、依成果評估、授權部屬達標」，而非由管理者密切監督執行過程。題目問「不是」主要特性，因此找出與授權及成果導向精神不合的選項。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務品質觀點的區分。題幹的關鍵語句是「充權顧客，讓顧客覺得更有權力」，這對應消費主義觀點：強調服務使用者作為消費者的權利與選擇，並透過資訊、參與及選擇等方式，使其能表達需求、影響服務並維護自身權益。

解題方法

先抓題幹描述的品質判準，再對照各觀點的重心：

• 著重專業知識、客觀標準或技術正確性，偏向科學或專家觀點。
• 著重服務使用者的權利、選擇與影響力，偏向消費主義觀點。
• 著重組織管理、績效改善或追求卓越，偏向管理或卓越觀點。

題幹直接以「充權顧客」描述品質的意義，因此應選擇將顧客權利與自主性置於核心的消費主義觀點。

選項分析

• (A) 科學或專家觀點：錯誤。 此觀點以專業知識、科學方法及專家訂定的標準來判斷服務品質，重點在服務是否符合專業與技術要求，而非讓顧客更有權力。

核心觀念

本題考社會服務品質要素的定義辨識。判斷關鍵在於辨認各要素所描述的是服務效率、取得便利、風險管理，還是資訊透明。

解題方法

逐項比對選項中的英文名稱與中文定義。題目問「何者錯誤」，因此找出中文敘述實際描述了另一項品質要素的選項即可。

選項分析

• (A) 錯誤。「在可用的資源內儘可能提供有效率的服務」描述的是效率性（efficiency），不是持久性（durability）。持久性著重服務或其效益能否維持一段時間，因此中英文名稱與定義不相符。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題比較傳統一般組織與品質服務組織的管理取向。品質服務組織重視持續改善、全員參與及預防問題；傳統一般組織則較常由制度與管理階層主導，參與者較被動，並可能透過減少資源控制成本。

解題方法

抓住品質服務組織的核心：品質不是等問題發生後再處理，而是透過持續改善與流程管理，及早發現風險、預防缺失。選項若把品質服務組織描述成「重發現、不重預防」，就顛倒了其管理重點。

選項分析

• (A) 正確。 傳統一般組織常以成本控制為主要考量，可能藉由減少投入資源來抑制成本；品質服務組織則更重視透過改善流程提升服務品質與效率。
• **(B) 錯誤。

核心觀念

本題考查社會福利機構建構專業團隊後，管理者如何管理團隊中的「人」。團隊管理應建立清楚的合作規範，促進服務使用者參與，並善用溝通與紀錄；遇到人際衝突時，則應及時處理，而非為維持表面和諧而擱置。

解題方法

判斷各選項是否符合有效的團隊管理原則。關鍵在於區分「妥善處理衝突」與「暫時擱置衝突」：衝突若未被處理，可能持續影響溝通、合作與服務品質。因此，將擱置衝突當作人際管理原則，並不恰當。

選項分析

(A) 發展與運用遊戲規則：正確。 團隊可共同建立明確的合作規範，例如角色分工、決策程序、溝通方式與衝突處理機制。規則有助於降低誤解，讓成員知道如何協作。

核心觀念

本題考「網絡治理中的網絡管理」。網絡治理是不同機構與利害關係人透過合作關係，共同處理跨越單一組織界線的問題。網絡管理的重點包括建立合作、協調共同目標、因應目標或環境變化調整合作方式，以及管理合作中的信任與風險。

解題方法

題幹問「何者錯誤」，可檢視各敘述是否符合網絡關係需要持續協調與調適的特性。凡主張網絡關係應僵化維持、拒絕因目標或環境變化而調整者，便不符合有效網絡管理的原則。

選項分析

• (A) 正確。 網絡管理會將不同機構與利害關係人連結起來，促進跨機構、跨領域合作，以共同處理單一組織難以獨力解決的問題。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題考主管處理組織衝突時，如何採取有助於實際解決問題的作法。建設性的衝突處理，重點在公平對待當事人、認真傾聽彼此觀點、建立信任，並追蹤處理結果是否帶來改善。

逃避或掩飾衝突，以及期待衝突自行消失，都沒有直接處理衝突根源，通常不利於解決。

解題方法

逐項判斷六個敘述是否能促進有效處理：

• ②避免偏袒任何一方：維持公平中立，有助於當事人接受處理過程。
• ③認真傾聽：了解各方立場與衝突原因，是找出解決方法的基礎。
• ④建立信任：促進坦誠溝通與合作。
• ⑥持續檢視實際改善：確認採取的措施是否有效，必要時再調整。

因此，正確組合為②③④⑥，對應選項 (C)。

選項分析

① 規避或掩飾衝突：錯誤。 規避或掩飾只是暫時壓下衝突，並未處理問題根源；若不滿持續累積，衝突仍可能再度發生。

② 避免偏袒任何一方：正確。 主管公平對待各方，較能維持處理過程的公信力，也有助於促成理性溝通。

核心觀念

本題考社會福利組織的預算編列原則。預算是組織在一定期間內，將服務計畫轉換為預期收入與支出的財務安排，因此應與組織目標、年度業務計畫及服務內容相互連結。預算若無法反映年度計畫，就難以據以分配資源、執行服務與檢核成果。

解題方法

判斷各選項是否符合穩健且具計畫性的預算原則：收入應依據可掌握的資料合理估列，支出應與計畫所需相符；預算編列的目的在於支持服務目標，不是刻意墊高或一律追求收支相等。

選項分析

• (A) 正確。 年度業務計畫列明組織預定推動的服務與工作，預算則須提供相應資源。兩者緊密連結，才能確保經費配置符合組織服務方向，也便於後續執行與評估。
• **(B) 錯誤。

核心觀念

本題考社會行銷策略與安索夫（Ansoff）產品—市場矩陣的對應。策略可依「既有或新服務」及「既有或新服務對象」區分：

解題方法

先看題幹中的兩個關鍵資訊：服務是「現有服務」，推廣對象是「既有的服務對象」。鼓勵原有服務對象更頻繁使用，目的在提高既有服務於既有市場中的使用率，屬於市場滲透。

選項分析

核心觀念

本題考社會福利機構的募款觀念與社會工作者在機構中的角色。募款是機構籌措服務資源、維持組織運作的重要工作；社會工作者也可能參與募款規劃、捐款人溝通及資源連結，並非應盡量避免募款。

解題方法

判斷各選項是否符合機構募款的基本原則：機構需要穩定的財務資源、應提供捐款人方便且多元的捐款方式，並經營長期關係；至於社會工作者是否應避開募款，則要看此說法是否把專業助人角色與資源籌募不當地切割。

選項分析

(A) 長期且穩定的募款是社會福利機構的營運基礎：正確。 機構需持續取得財務與其他資源，才能維持服務及推動方案。長期、穩定的募款有助於組織規劃人力、服務與預算。

核心觀念

本題考非營利組織為管理與決策蒐集、運用不同類型資訊時，能否正確區分資訊的內容與範圍。常見分類包括個案資訊、服務資訊、機構資訊及社區資訊：

• 個案資訊：個別服務對象及其重要他人的問題、背景歷史、需求與服務狀況。
• 服務資訊：機構提供服務的量與類型，例如服務人數、人次及服務項目。
• 機構資訊：機構內部的組織與營運資訊，例如收入、員工組成及機構使命。
• 社區資訊：機構所在社區的環境、人口、資源與需求等資料。

解題方法

判斷各選項列出的資料屬於哪一類，再和選項所標示的資訊類型核對。若內容明顯屬於另一類，就是分類錯誤；只有分類與例子相符者正確。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務組織變革的型態，須區分「計畫性與突發性」、「漸進式與劇烈式」，以及「由上而下與由下而上」等不同分類。這些分類依據不同，不能混為一談。

• 計畫性變革：組織有意識地預先規劃變革，能預見變革需求並安排因應措施。
• 漸進式變革：循序漸進、小幅度地調整組織，通常不同於突然發生、難以預期的劇烈變革。
• 由上而下的變革：由高階主管或管理者發起、決策並推動。
• 由下而上的變革：由第一線員工或基層成員提出或發起，再向上爭取支持。

解題方法

逐一比對選項中的變革名稱與其描述是否相符。特別要注意：能否預期、是否逐步發生、以及變革由誰發起，是三個不同的判斷軸線。

選項分析