111 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第一次） 考古題詳解

核心觀念

本題考社會福利組織管理者的決策偏誤及其補救方法。管理者常在資訊不完整、時間有限、組織慣例或個人認知影響下作成決策，因此決策不一定完全理性。作答時可先列出常見偏誤，再逐一說明如何改善決策程序與資訊品質。

解題方法

可用「偏誤—影響—補救」的架構作答：每一項先說明偏誤如何扭曲判斷，再提出對應措施。除了個人思考上的修正，也要指出組織可透過制度設計降低偏誤，例如多元參與、事前訂定標準及事後檢討。

常見決策偏誤與補救方法

1. 確認偏誤：決策者傾向搜尋或重視支持既有想法的資訊，忽略相反證據。 補救方法：主動蒐集不同立場的資料，安排成員提出反證，並要求決策者說明哪些新證據會使其改變判斷。

2. 錨定偏誤：過度受最初取得的數字、方案或意見影響，後續調整不足。 補救方法：在討論前先獨立評估各方案；以多個資料來源交叉比較，並設定明確的評估指標，避免單一初始資訊主導決策。

3. 可得性偏誤：依據容易想起、近期發生或印象深刻的案例估計問題的頻率與重要性。 補救方法：使用長期、具代表性的服務統計與成效資料，區分個案印象和整體趨勢，並檢視資料是否有代表性。

4. 過度自信：高估自身判斷、預測或專業能力，低估不確定性與執行風險。 補救方法：提出明確的預測及其依據，採取同儕審查或外部評估，並以過去預測與實際結果比較，校準判斷。

5. 框架效應：同一問題因呈現方式不同而引發不同選擇，例如強調方案的成功率或失敗率。 補救方法：以正向與負向方式呈現同一組資訊，揭露各方案的成本、效益與風險，並以共同標準比較。

核心觀念

本題在考社會工作管理中的「服務品質」：市場商品與社會服務在服務性質、品質判斷方式及供需關係上的差異，以及如何從服務使用者的需求出發，辨識民眾重視的服務品質。

市場商品多為有形產品，消費者通常可在購買前檢視規格、比較價格，並於使用後判斷是否符合預期。社會服務則以人與人互動為核心，服務多半無形，且常在提供的同時被使用；品質會受到服務者、服務使用者、服務情境及機構制度影響。因此，社會服務品質不只看服務是否完成，也須考量服務是否適切、可近、尊重權益，並帶來實際效益。

解題方法

採「商品與服務特性比較，再以實務領域具體化」的作答方式：

1. 先從有形性、可儲存性、標準化程度、品質評估及供需關係比較市場商品與社會服務。
2. 再選定一個實務領域，列出使用者及家屬最重視的品質面向，並說明其重要性。
3. 品質面向應涵蓋服務結果與服務過程，避免只寫「有效」或「滿意」等抽象評語。

市場商品與社會服務品質特性之差異

核心觀念

本題考社會工作管理的本質，以及管理與社會工作服務之間的關係。社會工作管理是運用管理知能，組織人力、資源與工作流程，以支持服務輸送並達成服務目標；管理與服務並非彼此割裂的兩件事，而是相互連結的專業工作。

解題方法

題目問「何者不適當」，應逐項判斷敘述是否符合管理在社會工作中的功能與角色。關鍵在於辨認：管理固然有績效與資源運用面向，但其目的在促成、支持並改善服務，不能將管理和服務截然分開。

選項分析

(A) 管理與服務是兩回事：錯誤，為本題答案。 社會工作管理與服務工作彼此相關。管理透過規劃、組織、領導與控制，協調人力及資源，協助社會工作服務有效提供並達成服務目標。因此，將管理與服務視為「兩回事」，忽略了管理對服務輸送的支持作用，敘述不適當。

核心觀念

策略性規劃是組織面對快速變動的環境，從組織使命與長期方向出發，研判內外部環境及未來趨勢，設定目標並選擇行動策略的規劃過程。它不是單純把現在的做法延伸成未來藍圖；規劃時須承認未來具有不確定性，並預備因應環境變化。

策略管理則涵蓋策略的形成與規劃、執行，以及後續評估與調整。

解題方法

先分辨選項描述的是「面對變動、不確定的未來」的策略性規劃，還是把未來視為可由現在直接推估的延伸。前者符合策略性規劃的精神；後者忽略環境變化與不確定性，因而錯誤。

選項分析

核心觀念

本題考新管理主義（New Managerialism）的理念與公共服務管理取向。它將企業管理的思維與方法帶入公共部門，重視成本控制、績效衡量與服務品質，常見特徵包括經濟、效率與效能（常合稱「3E」）、契約化、競爭機制，以及把服務使用者視為消費者，強調其選擇權與發言權。

新管理主義通常主張減少傳統政治與行政對服務管理的直接控制，擴大管理者的自主性，並透過績效責任與市場機制提升服務表現。相較之下，社區參與、地方政府與社區建立夥伴關係，較常見於強調社區治理、協力治理或新公共服務的取向。

解題方法

先辨認各選項是否符合新管理主義的典型特徵：若談績效與效率、管理自主、契約競爭、服務使用者選擇，通常符合；若將重心放在社區參與和地方夥伴關係，則較偏向社區治理或協力治理。依此判斷，D 所述不是新管理主義的核心主張。

選項分析

(A) 降低政治決策對公共服務管理的直接干預：正確。 新管理主義強調管理專業與管理者責任，傾向讓管理者在服務執行與資源運用上有較大自主空間，減少政治決策對日常管理的直接介入。因此，此項符合其管理取向。

核心觀念

組織結構描述組織成員如何分工，以及彼此如何協調合作。組織結構常見的構面包括複雜化、正式化與集中化：

• 複雜化：組織內部的分化程度，例如職務、部門或層級的多寡。
• 正式化：組織以書面規則、程序與規範明確界定工作方式的程度。
• 集中化：組織決策權集中在高層或特定職位的程度。

題目問的是「組織決策權之所在」，也就是決策權由誰掌握，考查的是集中化。

解題方法

抓住題幹中的「決策權」一詞，判斷組織關心的是權力如何分布。若決策權集中於高層，集中化程度較高；若決策權下放至各部門或基層成員，集中化程度較低、分權程度較高。因此選擇「集中化」。

選項分析

核心觀念

本題考組織中的溝通網絡。常見溝通路徑可依成員彼此傳遞訊息的自由程度，分為鏈狀、輪狀、環狀與網狀（全通道）網絡。

**網狀網絡（all-channel network）**中，所有成員都能彼此直接溝通，訊息傳遞不必經過固定中心或逐級轉送。

解題方法

抓住題幹的關鍵描述：「所有成員都可以自由地向他人傳遞訊息」。這表示每位成員都能直接與其他成員溝通，符合網狀網絡的定義，因此選 D。

選項分析

• **(A) 鏈狀網絡（chain network）錯誤：**訊息沿著固定的上下層或先後次序傳遞，通常需經過相鄰成員，並非所有人都能自由直接聯繫。

核心觀念

本題考「集權化」與「分權化」的差異。集權化是指組織的重要決策權集中於較高層級；分權化則將部分決策權交由地方單位或基層人員。集權通常有利於政策一致、協調控制與資源整合；分權則較能因應地方環境與服務對象的需求。

解題方法

判斷各選項描述的是哪一種效果：若強調統一政策、集中管理、規模經濟，通常符合集權化；若強調地方自主、即時調整或回應基層需求，則較符合分權化。題目問「集權化的敘述何者錯誤」，因此找出把分權優點說成集權優點的選項。

選項分析

核心觀念

本題考驗豪斯（House）的路徑目標理論。領導者會依部屬特性與工作環境，選擇合適的領導方式，協助部屬看清達成目標的路徑、排除障礙並取得報酬。常見方式包括：

• 指導型：說明工作要求、程序與標準，適合任務不明確或結構化程度低的情況。
• 支持型：關心部屬福祉、營造友善工作氣氛，適合工作枯燥、壓力高或環境令人不滿的情況。
• 參與型：徵詢部屬意見並納入決策，適合部屬有能力、工作涉及個人判斷，或希望提高參與感的情況。
• 成就取向型：設定具挑戰性的目標並表達對部屬能力的信心，適合工作有挑戰空間、部屬重視成就的情況。

解題方法

題幹指出「機構內的正式職權關係分明、清楚」，表示領導者與部屬間的權責、指揮及服從關係已明確，工作環境本身提供了清楚的結構與秩序。因此，領導者的重點宜放在維持良好人際氣氛、關照部屬感受與福祉，採取支持型領導。

判斷關鍵是區分「職權關係清楚」與「工作任務不清楚」：前者指組織內的權責關係明確；後者才是指導型領導較能補足的情況。

選項分析

核心觀念

本題考查機構主管的決策模式。題幹指出主管「依據知識與經驗」作成決策，對應的是判斷的決策：決策者運用累積的專業知識、經驗與判斷力，評估情況後選擇方案。

解題方法

先抓題幹的關鍵詞「知識與經驗」，再比對各決策模式的主要依據：

• 依靠累積知識與經驗作判斷：判斷的決策。
• 依靠直覺或直觀感受：直覺的決策。
• 依循系統化步驟分析問題與方案：問題解決的決策。
• 面對非例行、缺乏既定程序的情況：非程式性的決策。

因此，本題選擇與「知識與經驗」直接相符的模式。

選項分析

核心觀念

本題考團體決策的缺點，以及團體盲從（groupthink）的成因。團體盲從是指團體成員為維持和諧、避免衝突或承受團體壓力，逐漸不再充分檢視不同意見與替代方案，最後過度追求共識，影響決策品質。

解題方法

先辨認題幹中的「團體盲從」，再找出能直接造成成員壓抑異議、順從多數的因素。團體盲從的關鍵在於從眾壓力：成員受到團體氣氛或他人期待影響，不願提出反對意見，因此選（D）。

選項分析

核心觀念

本題考「學習型組織」的管理思維。學習型組織重視組織與成員持續學習、適應環境變化，並透過授權、鼓勵嘗試與從錯誤中修正，提升成員能力及組織解決問題的能力。

解題方法

先抓題幹中的關鍵行為：「充分授權」、「面臨外在環境變遷」、「嘗試錯誤」、「改善問題」、「提升自我能力」。這些描述共同指向組織成員能主動學習、調整並因應變化，符合學習型組織的核心精神，因此選擇與持續學習、適應變化最直接相關的選項。

選項分析

• **(A) 人群關係學派：錯誤。**重視員工的社會需求、人際關係、團體互動與士氣，強調良好的人際氛圍有助於提升工作表現；題幹重點則是授權、試錯、持續學習及適應環境變遷。
• **(B) 知識管理：錯誤。

核心觀念

本題考管理學中的 McGregor X 理論與 Y 理論。X 理論認為，人通常不喜歡工作、傾向逃避責任，因此管理者需要透過明確指揮、監督與控制，確保工作完成；Y 理論則認為，人在適當條件下能自我管理、承擔責任，管理者應提供參與和發展空間。

解題方法

抓住題幹中的管理措施：主管要求社工員每日填寫個人工作檢核表、明定每日工作事項，並回報外出工作的往返時間與地點。這些做法以主管設定規範、追蹤執行與密切監督為主，呈現對員工需要外在控制才能完成工作的假設，符合 X 理論。

選項分析

核心觀念

平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）是將組織策略轉化為可衡量目標與績效指標的管理工具，常見的四大構面為：

1. 財務構面：組織如何創造財務成果。
2. 顧客構面：組織如何滿足服務對象或顧客的需求。
3. 內部流程構面：組織必須做好哪些內部作業流程，才能達成財務與顧客目標。
4. 學習與成長構面：組織如何培養人力、資訊與組織能力，以支持長期發展。

本題考查的是四大構面的標準名稱。

解題方法

逐一比對選項與 BSC 的四大構面。題目中的「外部流程構面」不屬於標準構面；正確名稱是「內部流程構面」，因此選此項為錯誤選項。

選項分析

核心觀念

最佳價值（Best Value）是公共服務管理與委外契約的治理理念，要求政府在提供服務時兼顧經濟、效率與效能，並納入公平正義、服務品質及地方需求。它強調政府應評估服務契約是否適當、建立互信合作關係，並透過績效管理提升服務成果；不宜把治理簡化為利害關係人彼此抗衡或競爭。

解題方法

本題問「何者錯誤」，可抓住最佳價值與單純市場競爭的差異：最佳價值重視長期合作、地方政府的服務判斷及績效導向；若選項把重點放在利害關係人間的抗衡與競爭，就不符合其合作治理精神。

選項分析

核心觀念

本題考 J. Bradshaw 的需求評量分類：

• 感受性需求：個人主觀感到有所需要。
• 表達性需求：個人把需求轉化為實際行動，例如提出服務申請、排隊等待或使用服務。
• 規範性需求：由專業人員依據標準或專業判準認定的需求。
• 相對性需求：比較不同群體或地區的服務供給與需求差異後，判定未被滿足的需求。

解題方法

題幹以過去兩年接受服務的家暴相對人數量與特徵、服務項目，以及仍在等待服務的人數作為規劃依據。關鍵在於「接受服務」與「等待服務」：這些資料呈現服務對象已採取行動、進入服務系統或排隊等候的需求，屬於表達性需求。

選項分析

核心觀念

社會服務方案規劃的基本流程，是先確認並界定問題，再把問題轉化為服務對象所面臨的需求，據此設定方案目標，最後設計相應的服務或介入策略。問題描述指出「發生了什麼」，需求分析則進一步辨識個人、團體或社區需要什麼協助。

解題方法

題幹問的是：問題被確認和界定後，必須先轉換成什麼，才能再轉換為服務或介入策略？依方案規劃的邏輯，須先分析問題反映出哪些需求，才能依需求設計服務。因此，問題到策略之間的關鍵中介是「需求」。

選項分析

核心觀念

本題考的是需求評量的四種需求概念。焦點團體透過訪談蒐集服務對象對問題、困難及服務需求的主觀感受；這類由當事人表達「自己覺得需要什麼」的需求，稱為感覺性需求（felt need）。

四種需求概念可簡要區分如下：

• 規範性需求：依專業標準、法規或客觀指標判定某人有需求。
• 感覺性需求：由個人或群體主觀感受到、認為自己需要的需求。
• 表達性需求：感覺性需求轉化為實際行動，例如提出申請、排隊或使用服務。
• 比較性需求：比較相似群體或地區的服務與資源差異，據此判斷需求。

解題方法

判斷關鍵在焦點團體蒐集的是什麼資料：參與者直接說明自身感受與看法，資料反映的是主觀認知，因此屬於感覺性需求。題幹描述的是蒐集需求意見，並未提及專業標準、實際服務使用行為，或群體間的資源比較。

選項分析

核心觀念

本題考查方案評估的執行者與方案組織之間的關係。內部評估由方案所屬組織內的人員執行，通常較了解組織結構、方案內容與執行現況，也較容易取得第一手資料；但評估者與方案執行者同處組織，可能受既有立場或組織利益影響，評估結果的客觀性與獨立性較受質疑。

相對地，外部評估由組織外部的人員或機構執行，通常較能保持距離與獨立性，但對組織脈絡與方案細節的掌握，未必如內部人員即時深入。

解題方法

題目問「何者錯誤」，可逐項判斷各敘述是否符合內部評估的典型特性。掌握兩組對照即可：

• 內部評估：熟悉組織與方案、容易掌握進度及第一手資訊；但客觀性與獨立性較可能受到影響。
• 外部評估：相對獨立、較具外部觀點；但熟悉組織與取得即時資訊通常需要更多時間。

選項分析

(A) 評估結果具有可靠性與客觀性——錯誤，為本題答案。 內部評估者熟悉方案，這有助於理解執行情境，卻不等於評估結果必然可靠、客觀。評估者可能與方案執行者有工作或利益關係，並受到既有立場、組織文化或防衛心理影響，因此客觀性與獨立性較容易受到質疑。故不能把「具有可靠性與客觀性」視為內部評估的典型優勢。

核心觀念

邏輯模式（Logic Model）以「輸入、過程、輸出、成果、影響」呈現方案如何從投入資源逐步產生服務與改變：

• 輸入：執行方案所需的人力、經費、設備、場地及其他資源。
• 過程：運用輸入資源所進行的活動與程序。
• 輸出：活動直接產生的服務量或工作量，例如服務人次、課程場次、完成的個案服務數。
• 成果：服務對象在知識、態度、行為、功能或生活狀況等方面產生的改變。
• 影響：方案對較長期、較廣泛的社會狀況或問題所帶來的變化。

解題方法

依序辨認各選項描述的是「資源、活動、直接產物、服務對象改變，還是較長期的社會影響」。本題問五要素的正確說明，將選項中的工作內容與定義配對即可。

選項分析

核心觀念

形成性評估（formative evaluation）是在方案執行過程中進行的評估，重點是檢視方案是否依原定設計運作、執行過程遇到哪些阻力與助力，以及是否需要調整執行方式。其焦點通常包括方案的過程目標與執行情形。

評估方案成果則屬於成果評估（outcome evaluation）或總結性評估（summative evaluation）的主要範疇；這類評估關心方案是否達成預期結果或產生預定改變。

解題方法

先辨認各選項描述的是「執行過程」還是「方案成果」。形成性評估用來提供執行中的回饋，以協助方案改善；若選項將它說成評估方案成果，就混淆了形成性評估與成果評估，屬於錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題比較傳統「人事管理」與「人力資源管理」的管理觀點。人事管理通常著重行政程序、職務與組織需求，傾向事後處理；人力資源管理則重視員工及其發展，強調與組織策略連結、主動規劃及溝通協調。

解題方法

逐一核對選項是否符合兩者的典型區別。關鍵在於分清「功能取向」與「作業取向」：人事管理偏重例行性的人事作業；人力資源管理則著重整合性的人力資源功能與策略。選項（B）將兩者的取向顛倒，因此錯誤。

選項分析

• （A）正確。 人事管理較以組織的職務需求與行政運作為中心；人力資源管理則更重視成員的能力、需求與發展，並透過成員投入支持組織目標。
• **（B）錯誤。

核心觀念

工作設計的相關產出可分成幾種：

• 工作分析：蒐集並整理職務的工作內容、責任、所需條件及工作環境等資料。
• 工作說明：說明職務要做什麼，包括工作任務、職責與工作內容。
• 工作規範：列出勝任職務所需的人員資格，例如知識、技能、經驗與能力。
• 工作脈絡：描述職務執行時的環境與情境，例如工作條件、設備及人際互動等。

解題方法

先辨認題幹描述的是「職務本身要做什麼」，還是「任職者需要具備什麼」。題目提到知識、技能、經驗和能力，指的是對任職者的資格要求，因此屬於工作規範。

選項分析

核心觀念

本題考社會福利組織的「分部化」，也就是依組織任務或服務方式，把工作與人員分成不同部門。題幹的關鍵是「處遇方法專門化」與「專精領域」：組織依服務對象所需的服務或處遇方式設置部門，讓各部門發展特定的服務專長，屬於依服務分部化。

解題方法

先抓題幹中的分類線索：

• 依工作職掌或行政作業劃分，重點在「做什麼職能」。
• 依方案、地區或服務類別劃分，則分別看「特定計畫」、「服務區域」或「提供何種服務」。
• 題幹明確強調處遇方法專門化與形成專精領域，指向以服務及處遇專長為基礎的部門安排。

選項分析

• (A) 依「方案」分部化：錯誤。 依方案分部化，是按特定方案或計畫設置部門，例如家庭支持方案、就業服務方案。分類依據是方案項目，不是服務或處遇方法的專門化。

核心觀念

本題考的是志工管理的不同面向。志工表揚是對志工的投入與貢獻給予肯定，屬於志工激勵：透過公開表揚、獎勵或肯定，提升志工的成就感與服務意願。

志工管理也包含招募、訓練與維繫等工作；解題關鍵是辨認各項措施的直接目的。

解題方法

看到「表揚」，先判斷它是在吸引新志工、培養服務能力、肯定服務表現，還是促進志工持續參與。本題表揚的直接作用是肯定志工貢獻、鼓舞服務熱忱，因此選擇「志工激勵」。

選項分析

核心觀念

本題考查組織層次的風險管理。風險是可能影響組織目標的事件，以及該事件發生的可能性與影響程度。風險管理的目的在於辨識、分析、評量並處理風險，以協助組織在有限資源下達成目標、改善績效；並非消除所有風險。

解題方法

逐項辨認選項是否屬於風險管理的工作要項。「風險辨識、風險分析、風險評量」都是評估風險的程序；「追求零風險」則是把風險管理誤解為消除一切風險。實務上，組織應依風險的可能性、影響程度及可用資源，決定適當的因應方式與可接受程度。

選項分析

核心觀念

績效管理是組織持續設定目標、評估工作成果並提供回饋的整合性活動，目的在提升或維持組織與員工的績效。常見目的包括策略連結、行政決策、員工發展及組織改善；處罰或淘汰員工並非績效管理的主要目的。

解題方法

先辨認各選項是否屬於績效管理的正向管理功能：是否協助組織實現策略、支援人事行政與決策，或促進員工及組織發展。若把考核窄化成懲罰與篩除工具，就偏離績效管理強調目標連結、回饋與改善的整體功能。

選項分析

• **(A) 策略性目的：正確。**績效管理將組織的願景、使命與策略轉化為組織及個人的工作目標，使個人績效與組織方向一致。
• **(B) 處罰性目的：錯誤，為本題答案。

核心觀念

目標管理（Management by Objectives, MBO）是以預先設定的目標為基礎，透過主管與工作者共同訂定目標、執行工作並定期檢視成果，評估組織或個人是否達成預期績效的管理方式。MBO 重視可辨識、可衡量的成果，常與人事考核及績效管理連結。

解題方法

本題要找出與 MBO 特性不符的敘述。判斷關鍵在於：MBO 雖然會依目標與時程持續追蹤績效，但會透過回饋與檢討調整目標或執行方式，因此不能說「少有變化」。選項 D 將「持續測量」與「少有變化」連在一起，後半句不符合 MBO 的動態管理特性。

選項分析

核心觀念

本題考「品質組織」與一般組織在管理重點上的差異。品質組織重視持續改善與預防問題，並認為服務品質有賴組織成員具備適當知識與技能，因此會投入訓練，提升人員執行工作及改善服務的能力。

解題方法

判斷選項時，先掌握品質管理的方向：品質組織投入資源培養人員、改善流程並預防問題；不是只看數字、等問題發生後再處理，或單純削減資源控制成本。符合此方向的選項是「提高訓練支出」。

選項分析

• (A) 重視數字：錯誤。 一般組織較可能偏重產量、成本等可量化指標；品質組織也會使用數據，但重點在運用資料找出流程改善方向，不能簡化為只重視數字。

核心觀念

社會服務績效常分為投入（input）、過程或服務量（throughput）、產出（output）與成果（outcome）：

• 投入：提供服務所使用的人力、經費、設備等資源。
• 過程／服務量：服務實際執行的情形或服務量，例如服務人次、服務時數。
• 產出：方案直接提供的服務或完成的工作量，常以服務人次、服務件數等衡量。
• 成果：服務對服務對象或社區帶來的改變，例如健康改善、生活品質提升或問題減少。

解題方法

題幹說明機構「按照原先的規劃提供 2,400 人次以上送餐服務」，重點是方案直接提供了多少服務。送餐人次是可計數的服務交付量，屬於方案的直接產出，並非服務後產生的改變。

選項分析

核心觀念

本題考「成果目標」（outcome objectives）與「服務產出」（output）的區別。成果目標描述方案服務對象或社區在方案介入後，預期出現的改變，例如行為、狀態或生活條件改善；服務產出則是方案直接完成的工作或交付的產品，例如提供多少次服務、完成一套工具或建立一項制度。

解題方法

判斷選項是在描述「服務對象會有什麼改變」，還是「方案會做出什麼工作或產品」。前者屬於成果目標；後者屬於服務產出或執行工作，不屬於成果目標。

選項分析

核心觀念

本題考查目標管理（Management by Objectives, MBO）的管理理念。目標管理由主管與員工共同設定具體目標，透過定期檢核與回饋，讓員工掌握工作方向並進行自我管理，以提升組織與個人績效。

其精神較接近麥葛瑞格的 Y 理論：相信員工具有責任感與自我控制能力，適當授權並提供支持，有助於發揮潛能。相對地，X 理論傾向認為員工厭惡工作、需要外在監督與控制。

解題方法

先辨認各選項描述的是哪一種管理假設。若選項強調信任、授權、參與、合作及自我管理，符合目標管理的參與式與自我控制精神，與 Y 理論較相符。再找出將目標管理歸類為 X 理論的選項，即可作答。

選項分析

核心觀念

本題考查方案評估的類型與目的。形成評估是在方案執行過程中進行，主要用來掌握執行情形、檢視方案是否朝原訂目標推進，並及時發現偏離，以便調整執行方式。

解題方法

題幹的關鍵詞是「方案進行當中」與「是否偏離原先所設定的目標」。判斷時先看評估的時間點：若是在執行中追蹤進度、檢視執行方向及適時修正，屬於形成評估；若是評估投入資源、執行結果或方案成效，則分別對應其他評估類型。

選項分析

• (A) 投入評估：錯誤。 著重於方案投入的資源與條件，例如人力、經費、設備及服務量能，不是追蹤執行過程是否偏離目標。
• **(B) 形成評估：正確。

核心觀念

本題考社會服務機構之間不同程度的夥伴關係。判斷關鍵在於合作的共同目的、組織投入程度，以及關係是否持續。

「協力」（collaboration）是多個組織共同致力於達成共同目的，並維持較持久的合作關係。相較於單純分享資訊或協調服務，協力通常具有較明確的共同方向與較深的合作承諾。

解題方法

抓住題幹的兩個線索：「聯合多個組織致力於共同的目的」與「維持較持久的關係」。這描述的是組織共同投入、長期合作的關係，因此符合協力（collaboration）的定義。

選項分析

• (A) 合作關係（cooperative relationships）：通常指組織間較一般、程度較低的合作，彼此可互相支援，但不一定共同承擔長期目標。題幹強調共同目的與持久關係，合作深度高於此類關係。

核心觀念

人群服務機構建立預算系統，主要是把機構目標與可運用資源連結起來，作為規劃、管理及財務控制的工具。預算協助機構安排收入與支出、分配資源、追蹤執行情形，並據以檢視是否達成服務目標。

人群服務機構的使命通常是提供社會服務，而非追求營利。因此，利潤分配不是預算系統的主要目的。

解題方法

辨識預算系統的功能，並區分「用預算安排、管理和控制資源」與「將盈餘分配給利害關係人」。前三者屬預算管理的常見功能；利潤分配則不是人群服務機構建立預算系統的主要目的。

選項分析

核心觀念

逐項預算（line-item budgeting）是依支出項目編列預算，例如人事費、設備費、辦公費等。它重視各項支出的金額與用途，通常沿用前一年度預算作為基礎，再依實際需要調整，因此也常稱為歷史預算法或漸進式預算。

逐項預算便於控制支出、核對各項目是否超支，但著重「錢花在哪些項目」，較難呈現支出與機構目的、服務目標或工作成果之間的關係。

解題方法

本題要找錯誤敘述。判斷關鍵是分辨逐項預算與「依目的、目標或成果編列預算」的差異：

• 逐項預算以支出項目為編列與控制單位。
• 若要呈現預算與機構目標、方案成果的關聯，較符合計畫預算或績效預算的取向。

因此，宣稱逐項預算可以反映機構目的與目標的選項錯誤。

選項分析

核心觀念

本題考非營利組織的資產與負債分類。固定資產是組織持有、供業務使用且預期使用期間較長的資產，例如土地、建築物及設備；它不是為了在短期內出售或消耗而持有。組織的資產管理著重妥善運用資源，以維持服務與財務穩定。

解題方法

逐一判斷選項屬於資產、負債、收入，或固定資產中的哪一類。土地與建築物是長期持有、供組織使用的不動產，符合固定資產的特徵，因此選（A）。

選項分析

核心觀念

本題考「行銷導向」的差異。顧客導向是先了解服務對象的需求、偏好與期待，再據以規劃服務內容與行銷計畫；重點在於從服務對象出發，而非先決定機構要提供什麼，再設法推廣。

解題方法

抓住題幹的關鍵語句：「行銷計畫始於服務對象的需求與偏好」。計畫的起點是服務對象，符合顧客導向的核心定義，因此選擇顧客導向。

選項分析

• (A) 銷售導向：錯誤。 著重推廣與促銷，設法說服服務對象接受既有的服務或方案；計畫重心在「如何賣出去」，不是從需求與偏好出發。
• **(B) 生產導向：錯誤。

核心觀念

本題考行銷策略中的「體驗行銷」。體驗行銷是透過消費者接觸服務的過程與情境，讓其形成具體感受與情感連結，進而影響其消費態度或行為。服務場域的布置、訊息呈現，以及與服務人員的互動，都可能成為體驗的一部分。

解題方法

判斷重點在於：題幹描述的是依顧客個別需求提供專屬服務、針對不同市場區隔設計不同方案，還是讓顧客在消費現場接觸服務情境並產生感受。

題目中的餐廳透過障礙者服務人員、牆面笑臉與桌面標語，讓顧客在用餐過程中直接感受到機構的服務理念與障礙者工作的情境。策略重點是營造消費體驗，因此符合體驗行銷。

選項分析

核心觀念

本題考社會福利機構的行銷方式，關鍵在於辨認機構如何運用活動吸引大眾關注，進而爭取媒體報導及捐款人的參與。

事件行銷是以特定活動或事件作為溝通媒介，結合社會關注的議題，創造話題與曝光，藉此提升大眾對機構或議題的認識，並促進參與或資源募集。題幹描述策劃有創意的活動，讓議題受到關注、吸引媒體報導及捐款人參與，符合事件行銷的特徵。

解題方法

先抓題幹中的行動與目的：

• 行動：策劃富有創意的活動。
• 目的：使議題受到大眾關注，吸引媒體報導與捐款人參與。

題目著重的是「透過活動或事件創造關注與參與」，因此判斷為事件行銷。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務資訊系統的常見內容。社會工作管理運用資訊系統，主要是蒐集、整理及運用與服務輸送相關的資料，以支援個案服務、機構管理及社區資源規劃。常見內容包括個案資訊、機構資訊與社區資訊；「市場資訊」不是這類資訊系統的常用核心內容。

解題方法

逐一判斷各選項是否直接對應社會服務的服務對象、服務提供機構或服務環境：

• 個案資訊：掌握服務對象的需求、服務紀錄與處遇情形。
• 機構資訊：掌握機構的服務項目、人力、資源及行政管理資料。
• 社區資訊：了解社區人口、需求、資源與環境。
• 市場資訊：通常指市場供需、競爭或消費等資料，並非社會服務資訊系統常用的分類。

因此選出「市場資訊」。

選項分析

核心觀念

本題考勒溫（Kurt Lewin）的組織變革三階段：解凍、改變與再結凍。

• 解凍（unfreezing）：鬆動既有的工作方式與觀念，使員工理解變革的必要性，降低抗拒，並對新方向保持開放。
• 改變（changing）：實際導入新的制度、作法或行為，並提供員工學習與適應所需的支持。
• 再結凍（refreezing）：透過制度、獎酬或其他組織措施，穩定並維持新的工作方式。

解題方法

題幹問「何者不屬於解凍階段」，可將各選項對照三階段：說明變革必要性、降低抗拒與提高開放度屬於解凍；支持員工適應新作法或運用新的報酬制度，則更接近改變或再結凍階段。

選項分析