114 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第二次） 考古題詳解

核心觀念

成效評估是依據方案目標與評估指標，蒐集並分析服務執行及服務對象改變的資料，以判斷方案是否達成預期成果。評估指標須與目標相互對應，並區分：

• 服務產出：方案直接提供的服務量，例如辦理 12 場課程、服務 30 位長者。
• 服務成效：服務對象產生的改變，例如防跌知識提升、跌倒風險降低。
• 長期影響：方案對服務對象、家庭或社區帶來的較長期改變，例如長者維持獨立生活的能力增加。

目標宜具體、可測量，並訂出對象、預期改變、達成程度與期間，讓評估能以資料檢驗。

解題方法：以長者防跌方案為例

假設社區辦理為期 6 個月的長者防跌方案，提供防跌課程、肌力與平衡訓練、居家安全檢視及個別轉介。

方案目標可設定如下：

1. 知識目標：參加者完成課程後，防跌知識測驗平均分數較參與前提升至少 20%。
2. 行為目標：完成方案後，至少 70% 的參加者能在居家安全檢核表中完成三項以上改善措施。
3. 健康成效目標：方案結束後 6 個月內，參加者自陳跌倒次數較方案前 6 個月減少。
4. 服務產出目標：6 個月內完成 12 場訓練課程，服務至少 30 位長者，並完成 20 次居家安全檢視。

評估時應依目標選擇資料來源與蒐集方法。知識目標適合用前後測；行為目標適合檢核表及居家訪視觀察；跌倒次數可透過服務紀錄與追蹤訪談蒐集；產出目標則可由簽到表及課程紀錄統計。

資訊蒐集方法及其優點與限制

核心觀念

本題考查社會工作者將資訊通訊科技（ICT）運用於服務、行政及公共溝通時，如何同時維護服務對象權益與機構責任。作答宜以「服務對象最佳利益、知情同意、保密與隱私、專業界線、能力勝任、避免傷害」為原則，分別說明資訊安全、專業能力、公共自我揭露及機構社群媒體經營的風險與管理作法。

法規與倫理依據包括《社會工作師法》第17條及《社會工作師倫理守則》。命題當年適用的倫理守則要求社工師保守業務秘密、未經服務對象同意不得於公開或社群網站揭露足以直接或間接識別其身分的資料，並要求使用社群網站或網路溝通工具時避免傷害服務對象權益；服務紀錄亦須適時、正確、客觀記載並妥善保存。《個人資料保護法》亦要求個人資料蒐集、處理與利用符合特定目的及必要範圍，並採取適當安全措施。

以命題當年（民國114年）法規為準。

解題方法

題目明確列出四個實務面向，最穩當的作答方式是逐項回答「風險是什麼、要採取什麼管理措施、實務上如何做」，並以具體例子收尾。每一面向都要回到社工倫理的核心：科技只是服務工具，不能取代對服務對象權益、理解能力與數位近用狀況的評估。

一、資訊安全

ICT服務可能涉及個案紀錄、身分資料、健康與家庭狀況等敏感資訊。視訊、通訊軟體、雲端硬碟及個人裝置若缺乏妥善管理，可能造成資料遭未授權存取、誤傳、外洩或遺失。

實務上應注意：

• 使用機構核可且有適當安全措施的工具，避免將個案資料任意放在私人雲端、私人電子郵件或未經核准的應用程式。
• 落實帳號與裝置管理，設定強密碼及多因素驗證，定期更新軟體；人員離職或職務異動時，應即時調整或停用權限。
• 採最小必要原則：只蒐集、傳送和保存服務所需資料；傳送前核對收件對象，避免群組誤傳或將個案資料寄給錯誤對象。
• 保護遠距服務的談話環境，確認社工與服務對象所在處不易被旁人聽見或看見；進行視訊前說明平台及隱私風險，並確認服務對象同意。
• 訂定資料保存、備份、銷毀及事件通報程序。若發生誤傳或裝置遺失，應依機構程序儘速通報、降低損害並留下處理紀錄。

**例：**社工以視訊進行家庭訪談前，先確認服務對象能否在不受家人或他人干擾的空間談話，說明視訊服務的限制；會後將必要紀錄存入機構管理的系統，不把訪談錄影留在個人手機。

二、專業能力

社工使用ICT提供服務，須具備相應的專業判斷與操作能力。熟悉某個軟體不等於具備遠距服務能力；工作者也須辨識科技的限制，例如難以觀察非語言訊息、服務對象設備或網路不足、數位識讀能力差異，以及危機發生時難以即時介入等。

實務上應注意：

• 依能力及服務需要選擇科技工具，評估遠距方式是否適合個案的年齡、身心狀況、語言、文化、設備及網路條件。
• 事先說明服務方式、目的、限制、保密風險、緊急聯絡方式與替代方案，協助服務對象作知情選擇。
• 持續接受教育訓練與督導，熟悉平台操作、數位倫理、資安和遠距訪談技巧；遇到超出自身能力或工具限制的情形，應諮詢、轉介或改採適切方式。
• 保留面對面、電話或其他替代服務的安排，避免因數位落差使服務對象被排除。

**例：**社工為缺乏穩定網路的長者安排視訊服務，可能無法有效接觸或評估其需求。

核心觀念

本題考「控制」依介入時點所作的分類。社會工作組織設置督導，透過督導者監督服務工作的進行，屬於工作執行期間的監督與調整，因此是同步控制。

常見分類如下：

• 事前控制：工作開始前先訂定標準、規範或程序，以預防問題。
• 前向控制：從投入或工作流程的前端著手，及早發現可能造成偏差的因素。
• 同步控制：工作進行中即時監督，發現偏差時及時修正。
• 回饋控制：工作完成後檢視結果，將評估資訊用於後續改善。

解題方法

抓住題幹的「監督服務工作的進行」：督導是在服務執行期間介入，檢視工作狀況並提供指導或修正，符合「邊執行、邊監督」的同步控制。判斷關鍵是控制發生的時間，而不是督導是否也能協助事前準備或事後檢討。

選項分析

核心觀念

本題考「管理」的基本意涵，重點在管理不是管理者單方面的職務，也不是一味增加規定或掌握權力，而是透過組織內成員的合作、授權與資源配置，帶領組織達成目標。

解題方法

先檢視各選項是否符合管理的共同特徵：管理涉及組織成員共同參與，並運用規劃、協調、授權等方式提升組織效能。凡將管理說成少數管理者的專屬責任、單純「增加」工作，或把 80/20 法則曲解為固定的省力與績效比例，都不恰當。

選項分析

(A) 錯誤。 管理不只是管理者的工作。管理者負有規劃、協調與決策等職責，但組織目標需要各層級工作者共同完成；工作者也應在職務範圍內參與溝通、協作與問題處理。

核心觀念

轉換型領導是領導者透過願景、激勵與信任，提升成員的使命感與投入程度，並促使成員超越個人利益，共同推動組織變革。其核心包括建立共同願景、激發成員潛能、促進參與及分享權力；不宜將它簡化為領導者個人魅力或先天特質。

解題方法

逐項比對選項是否符合轉換型領導的核心：若選項強調共同願景、使命感、成員參與或充權，通常符合其精神；若把轉換型領導主要歸為領導者個人特質，便與其重視領導者和成員互動、帶動組織改變的取向不符。

選項分析

(A) 正確。「有目的和願景的參與」點出轉換型領導以共同目的與願景凝聚成員，並促進其參與，符合其基本精神。

核心觀念

本題考查領導理論的基本主張，重點在分辨特質論、行為論、情境理論與轉換型領導的觀點。特質論聚焦領導者具備哪些特質；行為論探討領導者做了什麼；情境理論主張領導方式須配合情境；轉換型領導則著重以願景與激勵帶動部屬超越原有期待。

解題方法

逐一比對選項中的理論名稱與敘述。特別注意：題目把「設定目標並激勵部屬努力工作」描述為轉換型領導，實際上這較接近一般領導職能或交易型領導的基本描述；轉換型領導的核心還包括提出願景、啟發部屬、促進其改變與成長。因此，找出理論特徵張冠李戴的選項即可。

選項分析

• (A) 正確。 特質論著重領導者個人特質，早期觀點常將有效領導與先天特質相連，例如智慧、自信、決斷力等。此選項概括了特質論的傳統主張。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題考查依決策者理性程度區分的決策類型，重點在辨認「直覺的決策」（intuitive decision-making）如何影響社會工作者對個案的判斷。

直覺決策仰賴個人的經驗、感受與當下印象，較少經過系統性的資料蒐集與分析。面對個案時，若社會工作者的個人情感或經驗介入服務判斷，容易把自己的情緒、期待或過往關係投射到個案身上，形成「情感轉移」。

解題方法

題幹問的是哪一種決策「可能容易出現情感轉移」。解題關鍵是找出最依賴個人感受、較少透過明確分析程序進行的決策類型。

直覺決策直接以主觀感受或印象作為判斷依據，因此與情感轉移的關聯最直接。官方答案為 A。

選項分析

(A) 直覺的決策（intuitive decision-making）—正確。 此類決策較依賴決策者的直覺、經驗與感受。社會工作者若受個人情緒或主觀印象影響，容易將自身的情感反應帶入對個案的評估與服務關係，因而可能出現情感轉移。

核心觀念

公平理論（equity theory）由 Adams 提出，重點是員工會將自己的「投入—報酬比」與他人比較，藉此判斷待遇是否公平：

投入可包括工作時間、努力、經驗與能力；報酬可包括薪資、福利、肯定與升遷機會。員工感到不公平時，會產生改變現況的動機，但不代表只能離職。

解題方法

找出把公平理論說成「唯一選擇」的選項。公平理論關注的是員工對投入與報酬比例的主觀比較，以及不公平感引發的調整行為；離職只是其中一種可能。

選項分析

核心觀念

本題考查組織結構的構面。**正式化（formalization）**是指組織以書面規章、標準作業程序及職務規範，明確規定組織運作方式與員工行為的程度。正式化程度愈高，成員在工作上可自行裁量的範圍通常愈小。

解題方法

抓住題幹中的「依規章、程序來規範」與「程度多寡」兩個線索。題目問的是組織以規則和程序約束運作及員工行為的程度，正是正式化的定義，因此選 (B)。

選項分析

• (A) 複雜化（complexity）：指組織內部的分化程度，例如職務或專業分工、部門數量，以及組織層級的多寡；不是規章與程序的規範程度。

核心觀念

參與管理是讓組織成員共同參與問題界定、資訊交換、方案形成與決策的管理方式。領導者的角色在於促進討論、提供必要資訊、整合意見並協助團隊作成決定，而不是獨自承擔解決問題的責任。

在社會工作及人群服務領域，參與管理也與專業價值密切相關：它能促進成員的充權，並呼應尊重案主自決的理念。

解題方法

本題辨別各選項是否符合參與管理的基本精神。判斷重點是：參與管理將問題解決與決策過程擴展到相關成員共同參與；若把解決問題的責任全歸給領導者，就與參與管理的分工及共同決策精神不符。

選項分析

• (A) 錯誤。 參與管理的意義不是由領導者承擔解決問題的角色，而是讓相關成員參與問題處理與決策。領導者主要負責引導參與、促進溝通、整合意見及提供支持。把問題解決責任集中於領導者，較接近由上而下的管理觀點。

核心觀念

本題考查組織溝通的方向與功能。橫向溝通是指組織內職位或層級相近的人員、部門之間所進行的溝通，常用於解決工作問題、協調部門活動及交換資訊。相對地，工作進度報告通常是部屬向主管回報，屬於向上溝通。

解題方法

先判斷各選項描述的是哪一種溝通方向，再找出不符合橫向溝通功能者：

• 同層級或部門之間的問題處理、協調與訊息交換，屬橫向溝通。
• 部屬向主管呈報工作進度，屬向上溝通。

因此，工作進度報告不屬於橫向溝通的功能。

選項分析

• (A) 部門內的問題解決：錯誤選項。 同一部門內職位或層級相近的成員可透過橫向溝通釐清問題、共同處理工作，因此是橫向溝通的功能。

核心觀念

本題考查知識管理中的「內隱知識」與「外顯知識」，以及 Nonaka 與 Takeuchi 的 SECI 知識轉換模型。

• 內隱知識（tacit knowledge）：存在於個人經驗、直覺與實務判斷中，通常不容易用文字完整表達。
• 外顯知識（explicit knowledge）：能以文字、文件、表格或其他形式記錄、整理與傳遞的知識。

SECI 模型包含四種轉換：

解題方法

核心觀念

本題考古典管理學派的核心特徵。古典管理理論重視正式組織、組織目的、工作分工、管理制度與效率，並嘗試以較有系統的原則和方法改善管理。非正式關係及團體中的人際互動，則是人群關係學派等後續取向特別強調的面向。

解題方法

先判斷各選項描述的是哪一種管理觀點：若聚焦正式結構、資源運用、成本與效率，通常符合古典管理學派；若主張非正式關係對團體運作及目標達成具有重要作用，則不符合古典學派的主要焦點。

選項分析

(A) 強調非正式關係對團體任務和目標達成的重要性：錯誤，為本題答案。 非正式關係與人際互動是人群關係學派的重要關注。古典管理學派主要從正式組織及管理制度出發，強調分工、權責與效率，並非以非正式關係作為核心論述。

核心觀念

本題考組織管理的權變理論及其人性觀。權變理論認為，組織管理沒有一套適用所有情境的固定做法，管理方式須配合人員需求、工作任務與組織環境。

題目聚焦於「勝任感動機」：人們普遍希望展現能力、完成有挑戰性的工作；但不同的人會以不同方式追求勝任感。當工作任務與組織安排相互配合時，這種動機較容易得到滿足。

解題方法

逐項檢視選項是否符合權變理論對個人差異、勝任感動機及人與任務配合的描述。若某選項把勝任感動機說成達成目標後便會消失，就不符合此理論的假設。

選項分析

(A) 人們經常帶著不同的需求與動機到組織：正確。 組織成員的需求、動機與期待各不相同。權變理論重視個人差異，因此管理方式不能假定所有人都由相同因素驅動。

核心觀念

本題考行政管理學派的基本主張，以及費堯（Henri Fayol）提出的管理原則。行政管理學派以整體組織的管理與管理者的職能為焦點，並認為管理具有普遍性；費堯提出的十四項管理原則，則是協助管理者判斷與運用的原則，不是僵化、可不分情境套用的定律。

解題方法

先辨認各選項是否符合行政管理學派的兩個特徵：一是以整個組織為分析對象，二是把管理視為可廣泛適用於不同組織與生活領域的活動。再檢查選項對費堯十四項原則的描述，尤其要分清「原則可供管理者參考」與「原則能機動因應環境變化」並非同一主張。

選項分析

(A) 正確。 費堯是行政管理學派的代表人物之一，常被稱為「現代經營管理之父」，其管理思想以組織整體及管理職能為重點。

核心觀念

霍桑研究（Hawthorne Works Studies）探討工作環境、管理方式與團體關係如何影響員工行為。其重要發現包括：員工的行為與感情彼此緊密關聯；團體規範、同儕關係與安全感，可能比金錢更能影響工作產出；非正式團體及其領導者也會影響組織成員的行為。

研究亦指出，員工知道自己正受到觀察或關注時，可能因此改變原有的工作表現，此類現象常稱為「霍桑效應」。

解題方法

本題問「何者錯誤」，可逐項對照霍桑研究的主要發現。特別留意選項是否否定了「受到觀察可能改變行為」這項常見結論。

選項分析

核心觀念

本題考野中郁次郎提出的 SECI 知識轉換模型，說明隱性知識與顯性知識如何互相轉換：

解題方法

先辨認題幹的知識來源與轉換結果：

1. 新進人員透過觀察資深同事，接觸其工作經驗與技巧，屬於隱性知識。
2. 再將這些經驗與技巧寫成書面資料，轉為顯性知識。

因此，題幹描述的是「隱性知識轉為顯性知識」，對應 外化（Externalization）。

核心觀念

本題考「新管理主義」（New Managerialism，也常與新公共管理、New Public Management 一併討論）的治理取向。它主張把企業管理的做法引入公部門與社會服務，重視成本控制、績效成果、競爭及服務選擇。

常見特徵包括：

• 強調經濟、效率與效能三項原則，合稱 3Es。
• 透過民營化、私有化、購買式服務及契約委外改變服務提供方式。
• 運用準市場與競爭機制，促使服務提供者提升績效。
• 管理方式傾向採用彈性、績效導向的組織與管理制度，而非僵化的傳統官僚體制。

解題方法

先抓住新管理主義的關鍵對比：它是將企業化、績效化與市場競爭的管理邏輯帶入公部門。因此，若選項描述的是傳統公部門官僚結構，而非企業化、彈性化或競爭導向的管理方式，就與新管理主義的特徵不符。

題目問「何者錯誤」，所以找出與上述方向相反的選項即可。

選項分析

核心觀念

本題考馬斯洛（Maslow）需求階層理論，以及如何依服務措施直接滿足的需求判斷選項。需求由低至高通常依序為：生理需求、安全需求、愛與歸屬感需求、自尊需求、自我實現需求。

生理需求包括維持生命與身體基本運作所需的食物、飲水、睡眠及基本住所；安全需求則著重人身安全、免於威脅與穩定保障。

解題方法

抓住題幹中的「緊急安置住所」，判斷這項服務最直接提供什麼：對遭受家庭暴力的服務對象而言，住所提供了基本的棲身之處，滿足居住需求，因此依官方答案歸類為生理需求。

本題容易與安全需求混淆：安置也有助於遠離暴力威脅，但題目將焦點放在「提供住所」，依本題官方答案，應以住所滿足基本居住需求作答。

選項分析

核心觀念

本題考方案服務對象的不同人口群層次。一般而言，可由範圍較廣、需求較初步的人口群，逐步縮小至方案實際服務的人口群：

• 一般人口群（general population）：某一地區或社會中的廣泛人口。
• 風險人口群（population at-risk）：相較一般人口，較容易面臨特定問題或風險的人群。
• 標的人口群（target population）：方案選定要服務的對象範圍。
• 案主人口群（client population）：實際進入方案並接受服務的人群。

因此，題幹問「方案實際接受服務的人口群」，關鍵在「實際接受」，應選案主人口群。

解題方法

先辨認題幹問的是哪個階段：若指廣泛社會人口、具有風險者或方案預定服務的對象，分別是一般人口群、風險人口群或標的人口群；若指已實際進入方案、接受服務者，就是案主人口群。

核心觀念

本題考查方案評估依進行時間與目的所作的分類。方案結束後進行的評估稱為總結性評估，重點在判斷方案整體成效、目標達成程度及資源運用成果，作為決定是否持續、擴大或調整方案的依據。

解題方法

抓住題幹的時間線索「方案結束後」，再對照各類評估的時點：

• 方案開始前：評估需求與方案可行性。
• 方案執行期間：進行形成性評估，以掌握執行狀況並適時修正。
• 方案結束後：進行總結性評估，整體檢視方案成果。

因此，符合題意的是總結性評估。

選項分析

(A) 總結性評估：正確。 於方案完成或告一段落後進行，評估方案是否達成目標、產生何種成效，並作為後續決策參考。

核心觀念

本題考社會服務機構的人力資源管理，重點是「招募」的目的、流程及人力來源。招募是機構為補足職位空缺或因應服務擴充，吸引具備資格且有意願的求職者應徵的過程。招募來源可分為內部招募與外部招募，兩者可依職務需求、組織條件與人力規劃選擇運用。

解題方法

判斷各選項是否符合招募的基本定義與作法。特別留意「人力都應來自機構外部」的絕對說法：招募可以從機構內部尋找合適人選，也可以向外部招募，因此不能限定人力一律來自外部。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務行銷的特性。行銷是透過交換，讓服務提供者與服務使用者各自獲得價值；社會服務行銷的交換內容，通常是無形的服務、理念或社會倡議，且目的重點在回應社會需求、促進服務使用或帶來社會效益，不以營利為必要。

解題方法

先辨認題幹問的是「社會服務行銷」，再檢視各選項是否符合非營利服務情境：交換內容是否通常無形、是否以利潤極大化為目的，以及服務成效是否容易標準化。無形性是服務行銷的重要特徵，因此選項中描述「服務、理念」者正確。

選項分析

• (A) 考量利潤的極大化：錯誤。 社會服務機構可能需要重視財務穩健與資源運用，但其行銷主要目標在回應服務需求、提升服務可近性或促進社會效益，不以利潤極大化為核心。

核心觀念

社會工作諮詢是由具備專業知能的諮詢者，協助受諮詢者釐清問題、增進知能並發展處理問題的能力。諮詢者主要提供專業意見與支持，讓受諮詢者自行決定並採取行動；諮詢者不直接代替受諮詢者服務其案主。

解題方法

判斷各選項是否符合諮詢關係的角色界線：諮詢者可以提供建議、傾聽與情緒支持，也須尊重受諮詢者的自主權並維護保密；但若直接替受諮詢者提供行動服務，就超出諮詢者的角色。

選項分析

(A) 諮詢者應提供受諮詢者行動方面的直接服務：錯誤。 諮詢者的工作是提供專業建議、知識與支持，協助受諮詢者提升處理問題的能力；實際服務與行動仍由受諮詢者負責。直接代為服務會模糊諮詢與直接服務的角色界線，因此本選項是錯誤敘述。

核心觀念

本題考正式督導提升員工實務能力時，四個面向各自涵蓋的內容。題幹所說的「督導實際實施的脈絡」，以及督導會談中討論與策略的基礎，指的是督導所處的環境：也就是督導工作進行時所依據的組織與實務情境。

解題方法

抓住題幹的關鍵詞「實施的脈絡」。它問的是督導在哪種情境中進行，以及會談討論和策略以什麼為基礎，因此對應「環境」。題目所稱的四個面向可依「安排如何進行、討論什麼、置於何種脈絡、如何留下紀錄」來區分：分別是結構、焦點、環境與紀錄系統。

選項分析

核心觀念

本題考自我管理技巧中的「區隔化（compartmentalization）」。區隔化是把工作與生活中的不同角色、責任或情緒分開處理，避免工作壓力過度滲入私人生活，並在工作與生活之間維持適當平衡。

解題方法

題幹的關鍵是「工作—生活的平衡」。判斷時可先看題目要達成的目的：若著重把工作與個人生活分開、避免彼此互相干擾，對應的就是區隔化。題目詢問的是自我管理技巧中，哪一項最直接指向這項做法，因此選 (D)。

選項分析

(A) 管理期望（managing expectation）錯誤。 著重設定並溝通合理的工作目標、成果標準與他人期待，避免承諾過多或因期待落差而產生壓力；不是直接將工作與生活分開。

核心觀念

評量指標用來呈現服務人員的表現，可依衡量內容區分為特質、能力、結果與品質等面向。結果指標著重實際發生的服務成果或可觀察的工作表現；服務出席率則反映志工實際參與服務的情形，因此本題將它歸為結果指標。

解題方法

先看題目衡量的是志工的哪一種表現：出席率以實際出席次數相對於應出席次數計算，呈現志工是否實際投入服務。題目問的是依此評量服務表現，故依官方答案歸入「結果指標」。

選項分析

• **(A) 特質指標：錯誤。**衡量個人的穩定特徵或傾向，例如責任感、同理心、服務熱忱。出席率記錄的是實際出席情形，並非直接測量人格或內在特質。
• **(B) 能力指標：錯誤。

核心觀念

本題考社工員在災難管理中的專業任務。社工參與災難工作，重點在於理解災難與創傷事件的性質、提升社區事前整備與應變能力，以及在各階段納入文化差異與弱勢人口的需求。回應災難時，也須依專業評估提供適切服務；單靠同情心並不能直接降低居民的創傷。

解題方法

逐項辨別哪些敘述屬於具體的災難管理工作，例如界定事件、事前整備、跨階段納入弱勢需求；再檢視是否把專業介入簡化成情緒態度，或誇大其效果。題目問「錯誤」，因此選出與社工專業任務不符的敘述。

選項分析

• (A) 正確。 界定災難與創傷事件並了解其性質，有助於掌握事件規模、影響及服務需求，是規劃應變與後續處遇的基礎。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題考危機管理的定義、目的與組織效益。危機管理是組織為因應危機，在危機發生前、發生時及發生後進行預防、應變、控制與復原的持續性管理工作，目的在減輕危機造成的損害、維持或恢復組織運作。

解題方法

逐項比對選項是否符合危機管理的完整概念。危機管理涵蓋危機前的預防與準備，也包含危機發生後的緊急應變及復原；若敘述把它限縮成某一個階段，或把管理過程描述成不符合其特性的形式，即屬錯誤。

選項分析

• (A) 錯誤。 危機管理確實在避免或降低危機對組織的傷害，但「有時效性、固定性的監控與管理過程」並不恰當。危機管理是持續且具彈性的過程，須依危機的性質與變化調整作法，不是固定不變的管理程序。

核心觀念

全面品質管理（Total Quality Management, TQM）是組織持續提升服務品質的管理取向。重點包括：以服務對象或顧客的需求為中心、持續改善流程、依據資料與證據判斷、鼓勵成員參與並賦予其改善工作的能力，以及建立共同學習的組織文化。

解題方法

逐項比對選項中的管理理念是否符合 TQM。凡是把財務或競爭置於核心、強調科層控制，或以穩定維持現狀取代持續改善的描述，都不符合 TQM 的典型特色。

選項分析

• (A) 錯誤。「持續改善、相互合作、學習文化」符合 TQM；但「財務導向」與「強調競爭」不是其核心特色。TQM 著重以服務對象需求為中心，透過合作改善整體品質。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題比較 KPI 與 OKR 的目標設定方式、管理重點及與績效考核的關係。KPI（關鍵績效指標）通常用來衡量工作成果，常由組織設定指標並逐層分派；OKR（目標與關鍵結果）則以明確目標搭配可衡量的關鍵結果，引導團隊聚焦優先事項，並鼓勵成員參與目標設定。

解題方法

逐一比對選項對 KPI 與 OKR 的描述，特別留意是否把兩者的特性對調：KPI 偏重指標與成果衡量；OKR 偏重目標引導與團隊參與，並不以固定年度檢討或連結考核為必然特徵。

選項分析

(A) 錯誤。「彈性、透明地設定目標」較符合 OKR 的常見精神；KPI 通常著重設定指標並衡量成果。選項把兩者的特性混淆。OKR 強調目標與關鍵結果，也不能簡化成「較忽略過程」。

核心觀念

本題考社會服務品質與服務的特性。社會服務通常具有無形性、服務生產與消費同時性，以及服務使用者參與生產過程等特徵。品質提升可以增進服務對象的滿足，但社會服務資源有限，需求增加也可能加重資源配置與排擠的問題。

解題方法

先辨識各選項是否符合社會服務的性質，尤其注意「服務產出與消費是否同時發生」。社會服務多由服務提供者與使用者互動完成，服務產生的同時，使用者也正在接受服務；因此，主張兩者不同時發生的敘述錯誤。

選項分析

• (A) 正確。 社會服務以回應需求、保障權益及改善弱勢者與公民的福祉為目標，符合社會服務的公共性與關懷取向。
• (B) 錯誤。 社會服務的生產與消費通常具有同時性。

核心觀念

本題考「衝突的傳統觀點」。傳統觀點將衝突視為有害且不受歡迎的現象，認為衝突通常源自溝通不良、彼此缺乏信任，或管理制度與責任不清。管理者因此應找出並消除衝突根源，並在衝突發生時迅速處理，以維持團體和諧與組織運作。

解題方法

抓住題幹的關鍵語句：「衝突必須要被避免」、「設法消除……造成衝突的原因」及「即時予以化解」。這些都表達了把衝突視為應消除問題的立場，符合傳統觀點。

選項分析

• (A) 衝突的傳統觀點：正確。 傳統觀點主張避免衝突，並由管理者消除造成衝突的原因、及時解決已發生的衝突，與題幹完全相符。
• **(B) 衝突的人際關係觀點：錯誤。

核心觀念

本題考社會福利機構中的衝突管理。組織成員因目標、角色、資源分配、價值觀或工作方式不同，在互動與合作時可能產生意見不一致；因此衝突是組織與團隊中常見、難以完全避免的現象。

衝突不必然有害。若能妥善處理，衝突可以促使成員溝通、檢視問題並提出不同方案，進而改善決策與促進組織目標達成；若處理不當，則可能造成關係緊張、合作受阻或降低工作效能。

解題方法

判斷各選項是否符合衝突管理的基本觀念：衝突是否難以避免、任務合作是否可能出現意見差異，以及衝突妥善處理後能否產生正面效果。題目問「何者錯誤」，因此找出否認團隊成員可能發生意見不一致的敘述。

選項分析

(A) 衝突是組織或團隊中難以避免的：正確。 組織成員背景、職責、資訊與工作立場各異，即使共同追求組織目標，也可能對執行方式或資源運用有不同看法，因此衝突難以完全避免。

核心觀念

本題考「資源盤點」的目的與範圍。資源盤點是有系統地檢視服務對象的需求、可用資源及服務供給情形，以掌握資源分布、供需落差，作為資源連結、配置與後續建構的依據。

盤點時，除了整理服務提供者與服務內容，也要掌握服務容量，並將可提供的服務量與目標群的需求相互對照。只知道服務量有多少，卻不比較需求量，便無法判斷資源是否充足或分布是否合宜。

解題方法

判斷各選項是否符合資源盤點的完整性：資源盤點不只是清點「有哪些資源」，還要了解「誰需要服務」、「誰提供服務」、「提供什麼服務」及「能服務多少人」，再檢視供給與需求是否相符。凡將服務容量與需求切割、只強調供給數量的敘述，即不符合供需評估的原則。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務委外契約中的管理機制。依服務個案數或服務項目計算酬勞，是把服務提供者的報酬與其承作服務的數量連結，使報酬成為鼓勵提供服務的誘因，因此屬於激勵機制。

解題方法

抓住題幹的關鍵詞「計算酬勞」：題目問的是契約如何影響服務提供者的行為。按個案數或服務項目給付，會使服務提供者因承作服務而取得相應報酬，藉此鼓勵其提供服務，對應選項 (A) 激勵機制。

選項分析

• (A) 激勵機制：正確。 報酬依個案數及服務項目計算，透過經濟誘因促使服務提供者承作並提供服務。
• **(B) 訊息機制：錯誤。

核心觀念

本題考「社會服務契約」相較於一般非社會服務契約的管理特性。社會服務常涉及個別需求評估、專業判斷及服務關係，服務內容會因服務對象、情境與需求而異，也可能隨服務歷程調整，因此具有異質性高、易於變動的特徵。

這類服務的品質與成果也較難用單一、客觀的指標衡量；服務成果往往是長期且無形的，監督者不易只靠清點產出或檢查成品來判斷成效。

解題方法

先辨認題幹問的是「社會服務契約的特性」，再比較各選項描述的是哪一類契約特徵：

• 若服務內容變化大、依個案需求調整，符合社會服務的特性。
• 若強調競爭充分、監督容易、成果有形且可移動，較像是服務內容標準化、產出容易計數的一般契約。

依此判斷，只有 (A) 符合社會服務的異質性與變動性。

選項分析

(A) 服務異質且易於變動：正確。 社會服務需回應服務對象的個別需求，實際內容可能因個人狀況、家庭與社區脈絡及服務進展而不同，難以完全標準化。因此，服務具有異質性，也容易隨情境變動。

核心觀念

本題考行銷學中「產品組合」的四項構面：廣度、長度、深度與一致性。產品組合的一致性，是指各產品線在最終用途、生產要求、分配通路或其他方面彼此的關聯程度。

題幹描述的正是「各產品呈現在最終用途、生產要求、分配通路或其他面向的關聯程度」，因此對應到一致性。

解題方法

抓住題幹中的「關聯程度」及「最終用途、生產要求、分配通路」等關鍵詞，辨認它問的是產品組合中各產品線彼此的關係，而非產品種類、總數量或品項變化。

選項分析

核心觀念

本題考公共服務行銷組合的「5Ps」模式。行銷組合是機構規劃服務與推廣策略時，會一併考量的要素；公共服務行銷常見的 5Ps 包括：

• 產品（Product）：提供的服務或服務方案。
• 價格（Price）：服務對象取得服務所付出的金錢、時間或其他成本。
• 通路（Place）：服務提供的地點、管道與可近性。
• 推廣（Promotion）：傳達服務資訊、促進民眾認識或使用服務的方式。
• 人們（People）：提供服務的人員，以及與服務互動的對象。

解題方法

逐一核對選項是否屬於上述 5Ps。題目問「何者錯誤」，因此找出不在 5Ps 名單中的項目即可。題目所列的產品、推廣、人們均屬於 5Ps；「績效（Performance）」則不屬於此模式的標準構成項目。

選項分析

核心觀念

本題考資訊系統依組織決策層級與決策問題性質所作的分類。題幹關鍵是「支援組織」「非結構化問題」及「制訂與執行決策」：非結構化問題缺乏明確、固定的處理程序，需要組織高層整合內外部資訊，進行判斷並制定方向，屬於策略規劃層級的資訊系統。

解題方法

先看問題的結構化程度，再判斷決策層級：

• 作業控制處理日常、例行且結構明確的作業。
• 管理控制著重資源配置、績效監督與管理執行。
• 功能規劃聚焦特定業務功能或部門的規劃。
• 策略規劃處理組織整體方向與長期決策，常涉及非結構化問題。

題幹明確指出「非結構化問題」，因此應對應組織高層的策略規劃資訊系統。

選項分析

核心觀念

本題考社會福利機構導入資訊科技時，科技與社會工作專業之間的關係。資訊科技是協助服務與管理的工具，使用時須以社會工作的價值、專業判斷及服務對象的福祉為依歸；科技本身不能凌駕專業價值，也不能取代專業者對個案與社區的理解。

解題方法

判斷各選項是否符合「科技支援社會工作」的原則：科技應與社會工作價值相容、提升服務輸送效能，並協助專業者取得和運用服務對象及社區的相關資訊。若把科技視為主體、把社會工作價值視為客體，就顛倒了工具與目的的關係，因此為錯誤敘述。

選項分析

(A) 資訊科技必須與社會工作的價值相容：正確。 科技的設計與使用須尊重社會工作的專業倫理與價值，例如尊重個人尊嚴、保障隱私、促進自決與公平。若科技應用傷害服務對象權益，即使提高行政效率，也不符合專業要求。

核心觀念

本題考查組織變革中的「變革媒介者」（change agent）：協助組織發起、規劃或推動變革的人員。媒介者可以是組織內部的管理者或員工，也可以是外部顧問；內外部媒介者在對組織的熟悉程度、客觀性與變革幅度上各有優勢和限制。

解題方法

逐項檢視選項是否把媒介者的身分限制得過窄，或是否符合內外部媒介者的典型特性。內部媒介者熟悉組織文化、人際關係與運作方式，較能取得信任並推動調整；但也可能受既有規範、利益關係或組織慣性影響，因而使變革較為保守。這正是（D）的描述。

選項分析

• (A) 錯誤。 組織變革的觸媒者不只限於管理者。員工、專業人員及外部顧問都可能提出變革需求、促成改革或協助推動。
• **(B) 錯誤。