109 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第一次） 考古題詳解

核心觀念

本題考多元文化觀點下的社會工作管理，重點是服務對象的文化與身分認同、工作者的族群與性別組成，以及如何兼顧服務品質與工作量公平。

多元文化觀點承認不同族群與性別的生活經驗、文化脈絡及服務偏好，並要求組織尊重差異、檢視制度是否造成不平等。它不是把個案依族群或性別僵化分派，而是讓服務安排兼顧受服務者的選擇、工作者的專業能力與機構的公平責任。本題未涉及特定法條。

解題方法

先辨認現況中的兩個問題：

1. 服務使用集中：漢人求助者多選漢人女性社工員，原住民求助者多選原住民女性社工員，反映族群認同與性別偏好會影響服務關係。
2. 工作量失衡：女性社工員承接過多個案，男性社工員案量偏少；若只照現有選擇結果持續分派，將使工作負荷不公平，也無法善用團隊人力。

主管宜採取文化敏感、參與式且具彈性的個案分派與服務管理方式：先了解求助者選擇的原因及其在意的服務需求，再與其討論可接受的社工員人選；同時提供工作者文化能力培訓、督導與團隊合作機制，避免把族群身分視為個案需求的唯一判準。

因應作法

• 尊重個案選擇並進行需求評估：了解個案偏好特定族群或性別社工員的理由，確認其關切是語言、文化理解、性別經驗、信任感或其他因素。說明可提供的人選與服務方式，與個案共同決定安排。

核心觀念

本題考查知識管理的意義、內隱知識與外顯知識的轉換，以及知識管理在社會服務組織中的應用。知識管理是組織有系統地取得、創造、整理、分享、保存與運用知識，使知識能轉化為服務品質、組織學習與決策能力的管理歷程。

知識可分為兩類：

• 內隱知識：存在於個人的經驗、直覺、技巧與價值判斷中，往往不易以文字完整表達，例如社工建立關係、辨識服務對象需求的實務敏感度。
• 外顯知識：可以用語言、文字、數據或程序清楚表達並保存，例如服務流程、評估表、處遇指引、研究報告及個案紀錄。

知識管理不只是建立資料庫或保存文件，更重要的是讓知識能在組織內流動、轉化並投入實際工作。

解題方法：以 SECI 模型說明知識轉換

SECI 模型由野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）提出，將知識創造描述為內隱知識與外顯知識交互轉換的循環，包含四種方式：

核心觀念

本題考 Warham 對「行政」的層級構成之區分。依其觀點，行政可由三種不同層級的要素理解：指導、管理與督導。題目要找的是不屬於這三項的選項。

解題方法

先辨認題幹問的是 Warham 所說的「三種不同層級的要素」，而不是社會工作服務的內容或機構的工作項目。將選項與「指導、管理、督導」逐一對照，未列在其中的「服務」即為答案。

選項分析

核心觀念

本題考社會工作服務的特性。社會工作服務屬於專業服務，常見特性包括：服務系統具有開放性、服務對象會參與服務過程，以及服務的提供與接受通常同時發生。相較於有形商品，社會工作服務的成效與產出較難以具體、客觀的單一指標衡量。

解題方法

辨認各選項是否符合「服務」的特性，並特別區分有形產品與專業服務的產出衡量方式。若選項把服務產出說成「具體明確、容易衡量」，便與社會工作服務成效不易量化的特性不符。

選項分析

(A) 服務是開放的系統：正確。 社會工作服務會受到服務對象、家庭、社區、機構及政策環境等因素影響，也會與外部環境持續互動，因此具有開放系統的特性。

核心觀念

本題考「策略靈活度」：組織面對高度不確定的環境時，能察覺外在變化、判斷既有策略是否仍可行，並在需要時迅速調整方向、投入資源。重點在於適應環境變化並採取行動，而非固守原有安排。

解題方法

逐項檢視選項是否有助於組織辨識環境變化、評估策略可行性，或迅速因應。凡是強調維持既有價值與穩定、可能妨礙策略調整的作法，就不是策略靈活度的能力內涵。

選項分析

(A) 確認外在環境變化：正確。 掌握環境變化是策略調整的起點。管理者必須留意外部情勢，才能辨識原有策略是否需要修正。

核心觀念

本題考「無疆界組織」的概念及其相關形式。無疆界組織著重減少組織內部的部門、階層等界線，以及組織與外部環境之間的界線，降低邊界對資訊分享、溝通與協調造成的阻礙。題幹所述的「竭力消除各種邊界」是辨認關鍵。

在本題所採用的分類中，這種設計稱為「技術型組織」，亦稱「T 型組織」。因此，題目詢問的答案是 T 型組織。

解題方法

先抓題幹的核心描述：「消除組織內部及組織與外部環境之間的邊界」，再對照各種組織結構的主要特徵。團隊結構強調以團隊執行工作；虛擬組織著重透過資訊科技與外部夥伴協作；網狀組織著重組織間的連結。只有 T 型組織直接對應到題幹所說的消除邊界、促進溝通協調。

選項分析

(A) 團隊結構：錯誤。 團隊結構是以工作小組或團隊作為主要工作單位，讓成員跨專業合作處理任務。它可能促進協調，但題幹的判斷重點是消除組織內外的邊界，並非單指以團隊組成組織。

核心觀念

本題考「組織結構」的定義。組織結構是組織內正式的任務分工與職權關係系統，說明誰負責哪些工作、向誰報告，以及各單位如何協調。它能協助組織控制、協調工作，並影響員工的行為與工作動機。

解題方法

先抓題幹的關鍵詞：「任務及職權關係的正式系統」。這描述的是組織內部工作與權責如何安排，也就是組織結構。題幹提到控制、協調及激勵員工，是這套正式關係系統的作用，並非在問如何建立結構、如何推動變革，或組織共享的價值觀。

選項分析

核心觀念

組織分化是將組織的工作、權責與資源加以區分配置，使不同成員或單位負責不同任務。常見面向包括：

• 水平分化：依工作性質、專業或任務範圍分工，形成不同職務或部門。
• 垂直分化：依職權層級與管理階層分工，呈現上下指揮與監督關係。
• 空間分化：組織成員或單位分布於不同地理位置。
• 程序分化：依工作流程或作業程序加以區分。

解題方法

題幹的關鍵是「依成員的工作性質和負責範圍所作的分工」。這是在說同一組織中，成員因工作內容或負責任務不同而形成分工，屬於水平分化。若題目強調的是職位高低、指揮監督或管理層級，才是垂直分化。

選項分析

核心觀念

本題考「過濾（filtering）」這項溝通障礙。過濾是指訊息傳遞者刻意操弄、篩選或修飾訊息，使接收者收到較符合傳遞者期待或偏好的內容。訊息在傳遞過程中因而失真，接收者無法完整掌握原始資訊。

解題方法

抓住題幹中的關鍵語句：「溝通者操弄訊息結果，讓接收者能收到自己較喜歡的訊息。」這描述的是傳遞者主動控制訊息內容，符合「過濾」的定義，因此選擇（A）。

選項分析

• (A) 過濾：正確。 傳遞者刻意篩選或扭曲訊息，讓接收者收到經過操弄的版本，正是過濾。
• **(B) 選擇性的感覺：錯誤。

核心觀念

本題考查組織預防職場暴力與霸凌的策略分類，關鍵在於辨認「制定政策與程序，宣示保護員工的態度」屬於哪一種策略。

「高層承諾及投入」指組織高階主管明確表達防治職場暴力的立場，並透過政策、程序、資源配置與管理責任，展現組織對員工安全的重視。制定預防、管理與因應職場暴力的政策與程序，正是將高層承諾具體化的作法。

解題方法

先抓題幹的兩個線索：「組織制定政策與程序」以及「宣示保護員工的態度」。前者是組織的制度性表態，後者直接呼應高層對防治工作的承諾，因此判定為「高層承諾及投入」。

本題是預防策略的概念辨識題，不涉及法條或計算。

選項分析

核心觀念

本題考 ERG 理論與 Maslow 需求層級理論的差異。ERG 理論由 Alderfer 提出，將需求分為三類：

• 生存需求（Existence）：維持生存與物質條件的需求。
• 關係需求（Relatedness）：與他人建立、維持良好關係的需求。
• 成長需求（Growth）：個人發展、發揮能力與自我實現的需求。

ERG 理論的重要特點是：不同需求可以同時存在；需求的重要性會因個人而異；若較高層次需求受挫，可能轉而追求較低層次需求的滿足，稱為「挫折—退化」原則。

解題方法

抓住 ERG 與 Maslow 的關鍵差異即可判斷：Maslow 的需求層級較強調由低至高逐層滿足；ERG 理論則不主張個人同一時間只能有一種需求，也容許多種需求並存。逐項比對選項，找出違反 ERG 理論的敘述。

選項分析

核心觀念

本題考查決策的類型。依決策方式，可區分直覺、判斷與問題解決等類型：

• 直覺的決策：依個人經驗、感受或直覺作決定，未必經過系統分析。
• 判斷的決策：依既有知識、經驗或對情勢的判斷作決定。
• 問題解決的決策：先界定問題，再蒐集資訊、分析選項並評估結果，據以選擇方案；重點是以理性研究與分析處理問題。

解題方法

題幹明確指出決定是「基於理性的研究及分析」所做。這正是問題解決型決策的核心特徵，因此選擇強調有系統分析與解決問題的選項。

選項分析

核心觀念

本題考科學管理學派（Scientific Management）的基本假設與管理方式。泰勒主張透過工作分析、標準化作業、科學選工與訓練，以及按工作績效給予報酬，提升生產效率。其典型人性假設是：工人主要受經濟報酬驅動，並傾向選擇較簡單、較省力的工作；管理者負責規劃，工人依標準執行。

解題方法

先掌握科學管理的關鍵字：效率、工作標準化、科學方法、經濟誘因、管理者規劃與工人執行。逐一比對選項：凡符合泰勒主張者為正確敘述；若把其他管理取向的觀念放進來，或不符合科學管理的人性假設，即為錯誤。本題官方答案為 B。

選項分析

(A) 正確。 泰勒（F. W. Taylor）是科學管理學派的代表人物，常被稱為「科學管理之父」。

核心觀念

本題考「人群關係學派」對工作者、團體與生產力的看法。這個學派重視工作中的人際關係、非正式團體、情緒與社會因素，認為管理不能只看工作環境或物質條件，也要理解員工在團體中的互動與感受。

代表人物包括芙麗特（Mary Parker Follett）與梅耶（Elton Mayo）；梅耶主持的霍桑研究，則是人群關係學派的重要經驗基礎。

解題方法

判斷選項是否符合人群關係學派的核心觀點：若敘述只把「效率」與「快樂」畫上直接等號，便忽略了學派強調的情緒、人際互動與團體影響；若提到社會關係、團體規範及行為與感情的關聯，則符合其典型主張。

選項分析

(A) 假設人如果工作有效率，便會快樂：錯誤。 人群關係學派不以「有效率就會快樂」作為基本假設。它強調工作者的情緒、人際關係及團體生活會影響其工作行為與生產力；效率與快樂並非必然因果。因此本項與學派核心觀點不符，為本題答案。

核心觀念

本題考「組織學習」與其相關管理思潮。組織學習著重組織如何透過經驗、知識分享與反思，調整既有認知及行動，持續改善工作與回應環境變化。知識管理與學習型組織，都是組織學習相關的重要觀點與實務方向。

解題方法

逐項判斷各選項是否正確描述組織學習的概念。關鍵在於分辨「組織學習」和「學習型組織」：前者是組織透過學習、反思與調整改善行動的過程；後者是營造支持持續學習、知識分享與共同成長的組織型態。將組織學習簡化為「導正錯誤」，或將學習型組織縮減為單一的「解決問題」，都不夠準確。

選項分析

(A) 知識管理與學習型組織均屬於組織學習觀點的一環：正確。 知識管理著重知識的取得、整理、分享與運用；學習型組織則重視建立促進持續學習與知識交流的環境。兩者都與組織學習密切相關，可視為其重要觀點或實踐方式。

核心觀念

本題考「新管理主義」（New Managerialism）對社會工作服務與組織管理的影響。其管理思維強調管理技術、效率、成本控制、績效衡量、標準化程序與書面紀錄，並常透過契約、量化指標及服務成果來監督服務提供者。

相較之下，傳統社會工作重視專業判斷、服務關係、照顧與關懷，以及服務對象的個別需求。題目要找出不符合新管理主義傾向的敘述。

解題方法

逐項辨認各選項描述的是哪一種管理邏輯：若強調管理知識、效率、標準化與文件化，通常符合新管理主義；若強調關係、照顧與關懷，並排除金錢或契約，則與其常見的契約化、績效化管理方向相反。依官方答案，錯誤敘述為 (B)。

選項分析

• (A) 管理知識是主流，而非專業知識：正確。 新管理主義提高管理技術與管理者角色的重要性，服務評估與組織運作常以管理規範和績效指標為依據，專業工作者的自主判斷相對受到限制。

核心觀念

本題考 Bradshaw 的四種需求分類：

• 感受性需求：服務對象主觀感受到、認為自己需要的需求。
• 規範性需求：專業人員或機構依據標準、規範或專業判斷認定的需求。
• 表達性需求：感受性需求透過實際求助、使用服務或提出申請而表現出來。
• 比較性需求：比較不同群體或地區的服務供給與需求後，發現某群體相對缺少服務而認定的需求。

解題方法

題幹指出，甲機構邀集服務區域內 50 位脆弱家庭成員，透過 5 場焦點團體「收集相關意見」，以掌握他們的福利需求。判斷重點是需求資料來自誰：若是直接詢問服務對象對自身需求的感受與看法，即屬於感受性需求。

題幹並未描述成員已提出服務申請或實際使用服務，也未提到依專業標準評定需求，或比較不同地區、群體的服務差異，因此不屬其他三類。

選項分析

核心觀念

效能導向的方案目標，重點在於說明方案預期帶來的改變，並以可觀察、可衡量的方式呈現。目標陳述常包含服務對象、預期改變、改變程度或比例、達成期限等資訊。

題目中的「至少有 40% 者能順利就業 3 個月以上」，指出參與方案的婦女預期達成的就業結果，以及衡量結果的門檻，因此屬於欲達成的結果。

解題方法

抓住句中的結果指標：「至少有 40%」是達成比例，「順利就業 3 個月以上」是預期改變的具體表現。這段話回答的是「方案要帶來什麼結果」，而非方案要辦什麼活動、改變哪一類標的，或由誰負責執行與測量。

「在第 1 年的服務結束後」則提供達成結果的時間點；它不改變上述結果指標的性質。

選項分析

(A) 活動設計：錯誤。 活動設計是方案為了促成改變而安排的服務或工作，例如職業訓練、求職媒合、就業諮詢。題幹沒有描述方案採取哪些活動。

核心觀念

本題考管理程序的先後順序。管理是透過一連串相互連結的功能，設定目標、安排工作與資源，並檢視執行成果，以達成組織目標。常見的管理程序包括規劃、組織、用人、指揮與控制；其中控制負責追蹤執行結果，並與原先規劃的目標或標準比較。

解題方法

題目問「管理程序的最後一個環節」，可先辨認各功能的角色：規劃設定目標與行動方案，組織安排工作與資源；執行之後，控制檢查成果是否符合規劃，並據以修正偏差。因此，控制位於管理程序的最後一環。

選項分析

核心觀念

本題考方案執行與方案評量中，不同類型資料各自能回答什麼問題。判斷時要抓住資料的用途：

• 涵蓋範圍資料：了解方案接觸或服務到哪些對象、地區，以及方案滿足社區需求的程度。
• 公平性資料：檢視服務資源與效益是否公平分配，哪些群體取得服務、哪些群體較少獲得服務。
• 過程資料：了解方案實際如何執行，包括服務活動、執行方式，以及是否依照方案設計進行。
• 成本效益資料：比較方案投入的成本與所產生的效益。
• 效果資料：評估方案是否達成預定、可測量的成果。

解題方法

逐一比對選項中的「資料類型」與它所回答的問題。若問題問的是執行方式或是否依設計進行，應歸於過程資料；若問的是成果達成程度，則屬效果評估，而非成本效益資料。

選項分析

核心觀念

本題考「黑箱評估」（black box evaluation）的基本概念。它著重方案的投入與結果，將方案內部的執行活動或運作過程視為「黑箱」，不特別探究箱內如何運作。題幹所說的「在乎方案的結果而不在乎它內部的操作過程」，正是此模式的特徵。

解題方法

抓住題幹中的對比：「重視結果」而「不重視內部過程」。這表示評估焦點放在方案是否產生預期成果，而不是分析方案實際如何執行、哪些服務活動帶來成果，因此選黑箱評估。

選項分析

• (A) 目標檢核評估（objectives-based evaluation）錯誤。 此模式以方案預定目標作為評估基準，檢視目標達成程度。雖然也重視結果，但關鍵在於「對照既定目標檢核」，並非題幹所指不探究內部操作過程的黑箱概念。

核心觀念

本題考「效力評估」（effort evaluation）與「結果評估」（outcome evaluation）的差異。效力評估常作為方案執行中的形成性評估，著重檢視方案實際投入了多少資源、提供了哪些服務，以及服務是否依計畫執行；結果評估則關注方案是否為服務對象帶來預期改變。

解題方法

先抓住題幹中的「效力評估」，再辨認各選項描述的是「方案投入與執行情形」，還是「服務對象的改變」。凡把服務對象的改變當作效力評估的核心，便混淆了效力評估與結果評估。

選項分析

(A) 屬於「形成性評估」的一種：正確。 效力評估著眼於方案執行過程中的投入與服務提供情形，可用來掌握方案是否按計畫推動，並作為執行期間改善方案的依據，因此屬於形成性評估的範疇。

核心觀念

本題比較人事管理（personnel management）與人力資源管理（human resource management, HRM）的管理取向。傳統人事管理通常較偏向行政作業、規章控制及處理既有人事問題；人力資源管理則更強調策略整合、人才發展、彈性調適，以及配合組織長期目標。

解題方法

抓住兩者在「管理時間取向」上的差異：傳統人事管理偏重問題發生後的處理與日常行政執行；人力資源管理則偏向預先規劃、預防問題，並使人力策略配合組織發展。據此辨認選項中是否把兩者的特徵顛倒。

選項分析

(A) 正確。 人事管理較著重招募、任用、薪資、考勤等作業功能；人力資源管理則將人力議題納入組織整體策略與經營規劃，強調人力政策與組織目標相互配合。

核心觀念

本題考查員工訓練的成效評估，重點是分辨柯克派屈克（Kirkpatrick）訓練評估的四個層次：

1. 反應層次：受訓者對課程、講師、教材及訓練安排的感受與滿意度。
2. 學習層次：受訓者在知識、技能或態度上的增進，常以測驗、實作或前後測評估。
3. 行為層次：受訓者回到工作現場後，是否將所學應用於工作。
4. 結果層次：訓練對機構或服務成果的影響，例如服務量、服務品質、成本或績效變化。

解題方法

判斷各選項的評估層次時，先看「評估對象」：

• 問滿意度或喜好，是反應層次。
• 看知識與技能是否提升，是學習層次。
• 看工作行為是否改變，是行為層次。
• 看機構績效或服務成果是否改善，是結果層次。

選項分析

核心觀念

本題考的是工作設計的方式。工作擴大化（job enlargement）是把數項原本較小、內容相近的任務合併，增加工作的種類與範圍，讓工作者不必長時間反覆執行單一任務，藉此提升工作的多樣性與趣味性，減少單調感及倦怠。

解題方法

抓住題幹的關鍵描述：「將許多小型任務合併成一個較大型的工作」，判斷機構改變的是工作的廣度，也就是增加工作者要執行的任務種類，符合工作擴大化。

工作豐富化則著重提高工作的深度，例如增加自主權、決策責任或規劃與控制工作的權限。題幹沒有提到這些權責變化，因此不是工作豐富化。

選項分析

• **(A) 工作擴大化（job enlargement）—正確。**將多項小型任務合併，使工作內容更廣泛、多樣，正是工作擴大化；題幹也明確以增加趣味性、減少倦怠為目的。

核心觀念

Pareto「80／20 原則」指出，成果往往集中來自少數關鍵因素：例如約 20% 的工作可能帶來約 80% 的成果。用於時間管理時，重點是辨識高影響力的工作，先排定優先順序並採取行動，而非平均分配時間給所有任務。

解題方法

先將題幹中的 Pareto 原則轉換成時間管理語言：找出少數最重要、最能產生效果的工作，優先處理。這正是「優先次序和行動的界定」，因此選擇 (C)。

選項分析

• (A) 明確的目標：錯誤。 目標明確有助於確認努力方向，但 80／20 原則著重辨識哪些工作最具關鍵影響，並據此排序。
• **(B) 有效且充分的授權：錯誤。

核心觀念

本題考社會服務機構面對重大違規事件時的危機處理與組織學習。機構除了釐清事實、回應主管機關與社會關切，也應從事件中檢視制度、流程及管理上的缺失，據以改進。事件處理得當，便能轉化為改善服務品質與預防類似事件的學習機會。

解題方法

題幹指出機構發生重大違規，且無法在主管單位要求的期限內完成深入調查報告。判斷重點是院長應採取何種處理觀點：應正視問題、誠實調查並從中檢討改進。選項中，只有 C 承認事件處理後可以促進機構學習，符合危機管理與組織學習的原則。

選項分析

• (A) 應聚焦於局部，才能深入了解：錯誤。 調查可就個別事實深入查證，但重大違規往往涉及人員、制度、督導與作業流程等因素。若只聚焦局部，容易忽略整體脈絡與系統性問題，也不利於完整改善。

核心觀念

本題考服務品質的「確保性」（Assurance），屬於服務品質衡量模式 SERVQUAL 的五項構面之一。確保性指服務人員具備專業知識與能力，以禮貌、可信賴且安全的服務，使服務對象對服務產生信心。其常見內涵包括能力、禮貌、信譽與安全。

解題方法

辨認各選項所描述的服務品質構面，再與確保性的定義配對。可把「確保性」掌握為：服務提供者能否以專業、可信且安全的方式，讓服務對象安心。

選項分析

核心觀念

本題考查 Pfeffer 與 Coote（1991）對福利服務品質的「品質民主觀點」（quality democracy）。這個觀點強調，福利服務的品質不只看行政效率或服務是否一致，也要看服務是否回應個別需求、是否讓每個人享有公平的生活機會，以及民眾能否以公民身分參與並主張權利。

公平不等於每個人都接受完全相同的服務。服務內容應能因應個別需求與處境；若一味追求一致、劃一，反而可能忽略不同人的需要。

解題方法

先辨認選項是否呈現品質民主觀點的核心：回應需求、促進公平機會、保障民眾的公民權利。前三項均符合此方向。再檢視哪一項把公平誤解為「所有人接受相同服務」；此種劃一要求與回應個別需求的精神不合，因此為錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務品質要素中的「反應性（responsiveness）」，也就是服務提供者能否及時回應服務使用者或其家屬的需求，並提供適切協助。

解題方法

判斷關鍵在於中心接獲家屬臨時提出的送達地點需求後，調整交通車的服務安排，將老人送往指定地點。題幹凸顯的是服務對需求的回應與配合，因此符合「反應性」。

選項分析

• (A) 同理心（empathy）：指服務提供者理解並關懷服務使用者的處境與感受。題幹描述的是依家屬要求調整送達地點，重點不在理解或情感關懷。

核心觀念

本題考社會服務「品質」的界定。服務品質不像有形產品的規格，能用單一、客觀且固定的標準衡量；它往往涉及服務使用者、提供者及其他利害關係人的主觀感受，也會受情境與背景影響。因此，品質認定通常沒有放諸各時空皆準的絕對標準。

解題方法

逐項辨認選項是否符合服務品質的特性：品質可帶有主觀感受，衡量標準也可能因服務對象、時間、地點及組織背景而異。若選項宣稱標準跨越不同情境仍完全相同，就與品質界定的情境性相衝突。

選項分析

• (A) 一種心理層面的感受狀態：正確。 服務品質常涉及服務使用者對服務經驗的感受與評價，具有主觀性，因此可從心理感受層面理解。

核心觀念

本題考目標導向績效管理中的 SMART 原則，重點在辨認規劃目標時，是否符合組織面對的問題與可運用資源。

• Specific（簡單明確）：目標具體清楚。
• Measurable（可測量判斷）：能以指標衡量成果。
• Attainable（可達成的）：目標在能力與條件下可以達成。
• Realistic（務實的）：規劃須考量實際問題與資源狀況，符合現實條件。

解題方法

抓住題幹的關鍵語句「考量問題與資源的狀況」。這問的是目標規劃是否符合實際情境與資源限制，對應 SMART 中的 Realistic（務實的），因此選 D。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務機構績效指標的分類，以及「績效標準」與服務層次的區別。

績效評估常以投入、產出及兩者關係來衡量服務：

• 投入面的努力指標：衡量機構投入多少人力、經費、時間等資源。
• 產出面的成就指標：衡量提供了多少服務或完成多少工作。
• 效率指標：衡量投入與產出的比率，呈現資源運用效率。

SEA 指標即以努力（Effort）、成就（Achievement）及效率（Efficiency）作為衡量面向。

解題方法

先辨認 SEA 三類指標的對應關係，再檢視各選項是否正確描述其定義。關鍵在於 A 把「績效標準」說成「提供服務的最高層次」，這並非績效標準的意義。

核心觀念

形成性評估（formative evaluation）是在方案執行期間進行的評估，主要檢視方案如何運作、執行進度是否符合原定設計，以及服務是否依計畫提供。因此，它通常著重於過程目標，目的在提供回饋，協助方案執行者調整與改善。

分析方案效益與成本，則屬於成本效益或成本效果分析，關注方案投入與結果之間的關係，並非形成性評估的主要焦點。

解題方法

先抓住形成性評估的關鍵：執行中、看過程、提供改善回饋。再將選項分類：描述執行時點、進度或過程目標者，符合形成性評估；描述效益與成本分析者，則偏向經濟評估，與形成性評估的核心不同。

選項分析

核心觀念

本題考的是組織中的團隊類型，以及「品管圈」的特徵。品管圈是由從事相近工作的人員組成，成員定期聚會，辨識並分析工作上的品質或流程問題，再提出改善建議。其主要任務是解決問題、改善工作品質，因此歸類為「問題解決團隊」。

解題方法

先抓住題幹中的關鍵詞「品管圈」：它透過成員討論工作問題並提出改善方案，符合問題解決團隊的定義。判斷時應看團隊的主要任務，而非只看成員來自哪些部門，或團隊是否有自治權。

選項分析

• (A) 問題解決團隊：正確。 品管圈聚焦於辨識及分析工作問題，並提出品質改善建議，符合問題解決團隊的特徵。
• **(B) 自我管理工作團隊：錯誤。

核心觀念

本題考衝突解決策略中的「競爭」模式。此模式重視個人立場或目標的達成，較少顧及對方需求，處理結果呈現一方贏、另一方輸，也就是題幹所說的「只有輸贏沒有和局」。

解題方法

抓住「只有輸贏、沒有和局」這個關鍵描述，判斷該策略是否追求雙方都能接受的折衷結果。競爭模式以爭取己方目標為主，結果偏向勝負分明，因此符合題意。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務領域中「夥伴關係」的基本特徵。夥伴關係是不同個人、團體或機構為共同願景或目標而建立的合作關係，通常包含一定程度的互賴、互信與互惠，也仰賴持續的互動與聯繫。正式合作機制固然重要，但非正式互動同樣能促進溝通、信任與協調。

解題方法

逐一比對各選項是否符合夥伴關係的特徵。若某選項把正式與非正式關係說成固定的高低位階，就與夥伴關係重視多元互動及合作網絡的概念不符。依官方答案，錯誤敘述為（B）。

選項分析

（A）正確。 夥伴關係需要成員持續互動與聯繫，形成能交換資訊、協調行動的人際互動網絡。此處的「緊密」應理解為成員間具有足以支持合作的聯繫，不代表所有夥伴關係都必須採取高度密集的互動。

核心觀念

資源盤點是有系統地了解特定服務領域中，服務需求與可用資源的分布情形，以利規劃服務、媒合資源及辨識資源缺口。常見盤點面向包括：

• 需求面：誰有服務需求，也就是服務目標群及其需求特性。
• 供給面：由誰提供服務、提供什麼服務，以及可提供多少服務容量。

本題不涉及特定法條。

解題方法

看到題幹的關鍵詞「需求面」，先問：「盤點的是服務需求由哪一群人提出？」這是在辨識服務的對象，也就是服務目標群。相對地，服務提供者、供給內容與服務容量，都是描述資源供給的一側。

選項分析

核心觀念

本題考「工作團隊（work team）」與「工作團體（work group）」的差異。常見比較面向包括目標、綜效、責信與技能：

工作團隊成員透過協作產生整體績效，成員的技能通常彼此互補；工作團體則以個別成員完成工作、分享資訊為主。

解題方法

逐項比對題目所列的四個面向與上述標準差異。前三項符合工作團隊與工作團體的典型比較；第四項把兩者的技能描述對調，因此是錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題考社會福利機構的預算週期。預算週期是機構規劃、取得並運用資金，再檢視財務成果的連續管理流程，重點在於預算規劃、資金取得、財務管理，以及報告與審計等環節。

解題方法

判斷各選項是否屬於預算週期的常見階段。凡是直接涉及預算編製、籌措資金、執行管理或事後查核者，均與預算週期相符；「資源分析與節制」並非此週期的標準項目。

選項分析

• (A) 方案及預算計畫、資金取得：屬於預算週期。 機構須依服務方案設定目標與經費需求，編列預算，並規劃補助、捐款或其他資金來源。

核心觀念

社會服務行銷是以服務對象及利害關係人的需求為出發點，運用行銷方法傳遞福利理念、招募支持、募集資源，並促使服務對象採取有助於其福祉的行動。行銷不只在改變態度，也重視行為改變及服務的實際使用與支持。

解題方法

本題採「行銷的目的是否只停留在態度」作為判斷切入點。逐項檢視各選項對社會服務行銷功能的描述；若把行銷的目的限縮為影響態度、弱化行為，便與行銷促成行動及資源交換的概念不符。

選項分析

• (A) 錯誤。 行銷不只是影響標的群的態度，也以促成行為為重要目標，例如使民眾使用服務、捐款、參與志工或支持某項福利政策。

核心觀念

本題考組織變革的分類，須分辨變革是否事先規劃、變革進行的狀態，以及變革由誰發動、變動速度與範圍。

• 計畫性變革：組織預先規劃並有意推動的變革。
• 動態性變革：著重變革正在發生、持續進行或因突發情況而產生。
• 由上而下的變革：由高階主管或組織上層發動，通常透過正式權責推動。
• 革命式變革：快速、劇烈且涉及組織多個面向的全面性改變。

解題方法

逐項對照各選項的定義，特別注意「由上而下」描述的是變革的發動來源，而「實施速度」則是另一個變革特性。選項 C 把由上而下的變革直接說成實施速度相對緩慢，與常見分類中的特徵不符，因此是錯誤敘述。

選項分析

(A) 計畫性變革是指可以預期組織內部將發生的變革

此敘述可視為正確。計畫性變革是經過事先安排、有目標地推動的組織改變，因此具有預期性；重點在於組織有意識地規劃並引導變革。