112 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第二次） 考古題詳解

核心觀念

社會服務的夥伴關係（partnership），是指兩個以上的組織、專業人員、服務使用者或社區團體，基於共同目標，透過協商、資源分享、共同決策與責任分擔，共同規劃或提供服務的合作關係。它不只是轉介或交換資訊，而是各方保有自身角色與專業，同時共同投入、相互協調，對服務成果承擔一定責任。

夥伴關係可發生在不同層次，例如政府與民間組織、不同社福機構、社工與其他專業人員、服務使用者與服務提供者，以及社區組織之間。其合作範圍可從個案服務、方案執行，延伸至社區發展或政策倡議。

解題方法

本題是申論題，可依「定義—實務例子—效益—問題與挑戰」作答：

1. 先界定夥伴關係，點出共同目標、資源與責任共享、共同決策等特徵。
2. 以一個具體服務情境說明不同夥伴如何合作。
3. 分別說明合作對服務對象、服務提供者及服務體系的益處。
4. 再分析合作過程的權力、溝通、資源及責任等問題，避免只談理想效益。

夥伴關係的實務例子與益處

例如，某社區發現獨居長者有營養不良、慢性病控制不佳與社會孤立等需求。社福中心、衛生所、里辦公處、社區志工及長者本人共同討論服務計畫：社福中心負責需求評估與福利連結，衛生所提供健康追蹤，里辦公處協助辨識與聯繫長者，志工協助送餐及關懷訪視，長者則參與訂定可接受的服務方式。各方定期交換必要資訊、檢討服務成效，並依需要調整分工。

這類合作對社會工作實務的益處包括：

• **整合服務，減少服務斷裂：**不同單位協調介入，可同時處理健康、經濟、照顧及社會支持等交織需求，降低重複評估、重複服務或轉介後無人追蹤的情形。
• **擴大可運用的資源與專業：**單一機構難以具備所有人力、經費、知識及服務管道；合作可結合各方所長，提升服務的完整性與可近性。
• **及早發現需求並提升回應速度：**社區組織與第一線服務單位較容易接觸特定族群，合作可改善需求辨識、轉介及後續追蹤。
• **增加服務對象的參與與自主：**納入服務使用者意見，有助於使服務貼近其生活情境與選擇，避免由機構單方面決定需求與服務方式。
• **促進創新與共同學習：**不同專業與組織交換經驗，可發展更適切的處遇方法，並累積跨領域合作能力。

核心觀念

本題考查社會福利機構如何運用人力資源管理與員工激勵，改善高流失率及人力不足。答題重點不只在「提高薪資」，還要從人力規劃、招募任用、培訓督導、績效與薪酬、工作環境及留任措施形成完整制度。

社會福利工作具有高情緒勞動、高責任及服務需求變動大的特性。若工作負荷長期過重、支持不足、薪酬與責任不相稱，員工容易出現耗竭、離職，並進一步增加留任員工的負擔。因此，管理者應同時處理人力配置問題與工作動機問題。

可運用的激勵理論包括：

• Maslow 需求層次理論：從薪資與安全等基本需求，到歸屬、尊重及自我實現需求，設計相應措施。
• Herzberg 雙因子理論：薪資、工作安全及工作條件屬於保健因素，能減少不滿；成就、肯定、責任與發展機會屬於激勵因素，能提升工作投入。
• 公平理論：員工會比較投入與報酬；若工作量、責任和薪酬或升遷機會不相稱，容易產生不公平感。
• 期望理論：員工相信努力能提升績效、績效能帶來有價值的報酬時，工作動機較強。

法規方面，須遵守《勞動基準法》關於工時、延長工時工資、休息、休假及特別休假的規定，並依工作內容落實職場安全與健康措施。以命題當年（民國 112 年）法規為準。

解題方法

本題可依「找原因、建制度、給誘因、看成效」四個步驟作答。

1. 先指出高流失與人力不足的可能組織因素，例如人力配置失衡、工作量過大、薪酬福利缺乏競爭力、督導支持不足、缺乏職涯發展，以及職場安全或心理支持不足。
2. 依員工進用歷程提出人力資源管理措施，涵蓋人力規劃、招募任用、培訓督導、績效管理及留任。
3. 依員工需求與激勵理論，提出物質與非物質措施；並說明制度須公平、透明且能實際執行。
4. 最後設定指標定期檢視，例如離職率、職缺補實時間、加班時數、員工滿意度及服務品質，據以調整管理措施。

作答要點

一、人力規劃與工作設計

• 盤點服務量與人力需求：依服務對象數量、個案複雜程度、方案規模及行政工作量，估算所需人力與專業組成，避免僅以編制或個案數量作為唯一配置標準。
• 調整工作負荷：檢視個案量、輪班、文書及跨單位協調工作，簡化不必要的行政流程，合理分工，並建立請假、休假及臨時缺員的代理制度。
• 預防長期超時工作：依《勞動基準法》安排工時、休息與休假，依法給付延長工時工資，避免把加班常態化，造成疲勞與離職循環。

二、改善招募與任用

• 明確職務內容與條件：在招募前清楚說明工作對象、職責、工作時間、薪資福利、所需資格及可能的工作壓力，降低實際工作與求職期待落差。
• 拓展招募管道：結合大專校院實習、專業社群、同儕推薦及跨領域人才來源，建立穩定的人才資料庫。
• 採取適切選任與新人支持：以結構化面談及職務能力評估選才；新人到職後安排導師、職場介紹、工作手冊及分階段承接業務，降低初期適應壓力。

三、建立培訓、督導與職涯發展制度

• 提供持續訓練：依職務需求安排專業知能、法規倫理、危機處理、創傷知情及行政管理等訓練，並將訓練時間納入工作安排。

核心觀念

本題考社會工作管理者在管理實務中面臨的倫理兩難，尤其是管理者督導第一線員工提供個人、家庭或團體服務時，如何處理專業保密原則與法律、規範要求之間的衝突。

社工通常應尊重個案隱私並保守服務資訊；但在法律或相關規範要求通報、揭露資料等情形，可能須在未取得個案同意下提供訊息。管理者必須督導員工依法處理，同時維護服務對象權益，因此屬於服務監督上的倫理兩難。

解題方法

先辨認題幹描述的行動：依照法令、規範行事，可能未經個案同意透露隱密訊息。這涉及第一線服務中的保密與法定義務衝突；再看選項所分類的管理情境，最直接對應「管理者對員工提供服務的監督」。

選項分析

核心觀念

本題考社會工作管理的必要性，以及管理目的可分為機構內部環境與外部環境脈絡。內部脈絡著重組織本身的資源、人力與社工人員的專業發展；外部脈絡則涉及政府政策、經費變動及社會環境對福利機構的影響。

解題方法

先判斷各選項所描述的問題源自機構內部，還是外部環境。若原因來自組織內部的資源配置、人力運用或人員能力培養，屬於內部管理目的；若是因政府經費政策或外部資源變化而產生壓力，則屬於外部環境脈絡。

選項分析

• (A) 為妥善運用與管理有限的資源：錯誤。 資源如何配置與運用，屬於機構內部的管理課題。社會工作機構須透過管理提升資源使用效能，以回應服務需求。

核心觀念

本題考「規劃」依管理層次與內容範圍所作的分類。作業性規劃（operational planning）著重把組織目標轉成具體執行安排，說明工作所需的資源、方法與時間表，讓人員能依計畫完成日常工作。

三類規劃可簡要區分：

• 策略性規劃：設定組織長期方向、使命與整體目標。
• 戰術性規劃：將策略目標轉化為部門或單位的中期行動方案。
• 作業性規劃：安排具體工作如何執行，包括資源、方法與時程。

解題方法

抓住題幹中的「資源、方法、時間表」：這些是執行工作的具體安排，屬於作業層次。策略規劃回答「組織要往哪裡去」，戰術規劃回答「部門如何配合策略」，作業規劃則回答「工作由誰、用什麼資源與方法、在何時完成」。因此選作業性規劃。

選項分析

(A) 策略性規劃（strategic planning）錯誤。

核心觀念

管理的基本功能常概括為規劃、組織、任用、指揮與控制。績效管理著重設定績效標準、追蹤實際表現、評估結果，並依評估結果進行回饋與改善，核心在於檢核組織或人員的實際績效是否符合既定目標，因此屬於控制功能的內涵。

解題方法

先抓住「績效管理」的關鍵：它不只設定目標，也會持續衡量成果、比較目標與實際表現，並採取修正措施。這種「衡量、比較、回饋、改善」的管理循環，正是控制功能的典型內容。

選項分析

• (A) 規劃：錯誤。 規劃主要是設定組織目標、決定達成目標的策略與行動方案。績效目標可以在規劃階段訂定，但績效管理還包括後續的衡量、評估與改善，不能因此歸為規劃功能。

核心觀念

組織分化是將組織的工作與職位加以區分、配置的程度，主要分為水平分化與垂直分化：

• 水平分化：在同一層級區分工作種類，並依工作性質、服務對象或功能設置不同部門；重要面向是部門化。
• 垂直分化：區分組織中的職位層級與上下指揮關係，涉及職權、指揮鏈及控制幅度等組織結構概念。

解題方法

先辨認題目詢問的是「同一層級的工作如何分類」，還是「上下層級如何安排」。水平分化著重不同工作或功能的分類與歸組；將工作歸入不同部門，就是部門化。因此選擇「部門化」。

選項分析

核心觀念

「依地區分部化」是組織依服務區域設置分部或單位，例如按縣市、行政區或服務範圍分工。這種方式有助於貼近地方需求、縮短服務距離，也能讓組織因應不同地區的情況；其限制則包括各地服務不易一致、專業資源可能分散，以及服務區域或資格規定可能影響案主取得服務。

解題方法

題目問的是「限制」何者錯誤。判斷時，先辨認各選項是否描述依地區分部化可能帶來的缺點，再找出與此分部方式不相符的敘述。地區分部化是按服務地區分工，並非按狹窄職務或專業工作內容分工；因此「過度窄化員工的工作職責」不是它的典型限制。

選項分析

• (A) 地理範圍不易界定：正確，屬於限制。 服務範圍若跨越行政區，或地區邊界與案主實際生活圈不一致，組織便可能難以判定由哪個分部承接服務，也容易出現服務責任不清的情況。

核心觀念

本題考有效溝通的干擾因素，重點在辨認「收訊者的感覺或情緒影響其對訊息的理解」。接收者即使收到相同訊息，也可能因當下的情緒、感受或態度而產生不同詮釋，這屬於情感干擾。

解題方法

抓住題幹的關鍵詞「收訊者」、「詮釋」及「感覺」：題目指出感覺會影響收訊者如何理解訊息，直接對應情感因素。若題幹描述的是訊息在傳遞前被刻意刪減，才是過濾；若是收訊者只注意符合自身需求或經驗的部分，則是選擇性。

選項分析

• (A) 過濾：錯誤。 過濾是訊息傳遞者有意或無意地篩選、扭曲或刪減訊息，使收訊者接收到的內容不完整。題幹談的是收訊者的感覺影響詮釋，並非訊息遭到篩選。
• **(B) 選擇性：錯誤。

核心觀念

Hersey 與 Blanchard 的情境領導理論主張，領導者應依部屬的成熟度調整領導風格。此處的成熟度主要看部屬完成特定任務的能力與意願，並對應四種風格：

解題方法

先拆解題幹提供的兩項條件：部屬「有能力」，但「無意願」。這代表部屬已具備執行工作的能力，問題在於投入意願不足，因此領導者要以支持、溝通及共同決策來提升其參與和承諾，採取參與式領導。

核心觀念

本題考「程序理性」（procedural rationality）：決策者面對問題時，重視決策程序是否合理，包括蒐集與分析相關資訊、評估可行方案，再據以作出選擇。理性決策用於較複雜的問題，正是因為需要較完整的資訊與分析作為決策基礎。

解題方法

抓住題幹的關鍵描述：「資訊的蒐集與分析後始能做選擇」。這指出的是決策如何進行，也就是決策程序的合理性，因此對應「程序理性」。題目沒有涉及法律義務、框架控制或文化能力。

選項分析

• (A) 法律責任（legal responsibility）：指依法應負的責任或義務；題幹談的是決策程序，並未提及法律規範或責任，故錯誤。

核心觀念

本題考「決策偏誤」與選擇性知覺的關係。選擇性知覺是指決策者容易注意、解讀並記住符合自己既有信念或預期的資訊，而忽略不符合的資訊；這與**應證偏誤（confirmation bias）**相符。

解題方法

先抓題幹中的「選擇性知覺」：判斷決策者是否傾向選取支持原有看法的資訊。若是，便是應證偏誤。題目所述正是這種偏向，因此選 D。

選項分析

• (A) 代表偏誤（representative bias）：依據某個人或事件與既有典型、刻板印象的相似程度作判斷，忽略實際機率或其他重要資訊。不是選擇性接收支持自身看法的資訊。

核心觀念

腦力激盪法（brainstorming）是團體產生創意的決策方法，重點在先擴大點子來源，再從中挑選、整理與發展可行方案。常見基本原則包括：

• 暫緩批判：提出點子時不立即評價或否定。
• 鼓勵自由聯想：即使想法新奇，也鼓勵提出。
• 追求數量：點子愈多，產生有用構想的機會愈大。
• 組合與改進：參考、連結或修正他人的點子，形成更好的構想。

解題方法

題目問「何者錯誤」，可逐項對照腦力激盪法的原則。關鍵是分辨「提出點子階段」與「評估方案階段」：提出點子時應避免立即評價；評估應留待構想蒐集完成後進行。因此，主張「立即評價」的選項違反暫緩批判原則。

選項分析

核心觀念

本題考管理學中的 X 理論、Y 理論、Z 理論，以及霍桑研究對組織行為的啟示。

• X 理論與 Y 理論：道格拉斯・麥奎格（Douglas McGregor）提出。X 理論對員工抱持較消極的假設；Y 理論則認為，適當的組織條件能使員工主動承擔責任、投入工作並追求成就。
• Z 理論：威廉・大內（William Ouchi）提出，強調長期雇用、共同參與決策、重視團隊合作與整體關懷。
• 霍桑研究：顯示工作群體、非正式組織、歸屬感及組織中的社會關係，都會影響員工行為與生產力。

解題方法

逐一比對各選項所描述的理論特徵，尤其留意 Z 理論的決策方式：若選項把它說成由管理階層單方面決策，並只著重個人績效與生產力，便與 Z 理論重視參與、合作及團隊的核心精神相反。

選項分析

核心觀念

本題考彼得・聖吉（Peter M. Senge）的「學習型組織」。學習型組織強調組織成員持續學習、共同提升能力，並透過系統思考檢視組織如何運作與改變。其重點包括持續學習、自我更新，以及改善組織面對問題的能力；組織不是以追求短期效率作為核心架構。

解題方法

先辨別各選項描述的是「學習型組織的持續學習與調適」，還是「以效率為中心的管理取向」。學習型組織會因應環境與內外部回饋持續調整，因此扁平精簡、組織再造與解決問題都能與其特徵相連；「以追求效率為核心架構」則偏重效率導向，並非聖吉學習型組織的核心主張。

選項分析

(A) 組織力求扁平化、精簡：正確。 扁平、精簡的組織結構有助於減少層級與溝通障礙，讓資訊流動及成員參與較為順暢，符合學習型組織追求持續學習與調適的方向。

核心觀念

彼得原理（Peter Principle）指出：在階層組織中，員工因在現職表現良好而獲得升遷；升遷持續到他進入一個無法勝任的職位為止。因此，組織中的人可能停留在自己能力所不及的職位上。這項原理提醒管理者，專業工作表現良好，不必然代表具備管理職所需的能力。

解題方法

抓住彼得原理的關鍵脈絡：「現職勝任 → 因此升遷 → 升至無法勝任的層級」。逐一比對選項，只有描述這段升遷過程及其結果的敘述符合定義。

選項分析

• (A) 錯誤。 依才能升遷可以是人事制度或激勵措施的設計，並非彼得原理的定義。彼得原理說明的是升遷制度可能造成的結果：員工因現職表現良好而持續升遷，最後到達不勝任的職位。

核心觀念

本題考查以「成效」（effectiveness）為導向的方案規劃順序。成效是指方案是否達成預先設定的目標；因此，規劃時須先釐清問題與服務對象的需求，再訂定目標，接著設計能促成目標達成的活動，最後估算執行所需的預算經費。

解題方法

依方案規劃的邏輯逐步判斷：

1. 問題分析：釐清問題的樣貌、原因、影響及需要處理的對象。
2. 需求評量：確認服務對象需要何種服務，以及需求的程度與優先順序。
3. 設定目標：根據已確認的問題與需求，訂出方案預期達成的成果。
4. 方案活動設計：規劃要採取哪些服務或活動，以推進目標。
5. 規劃預算經費：依活動內容與執行需求估算人力、物資及其他所需費用。

所以，適當順序是「問題分析 → 需求評量 → 設定目標 → 方案活動設計 → 規劃預算經費」。

核心觀念

本題考查方案設計中的「方案假設」與服務活動的對應關係。方案假設指出：新住民媽媽若能提升自我價值感，並獲得情緒支持與壓力紓解，生活適應將有所助益。因此，服務活動應直接促進自我肯定、情緒支持或壓力紓解。

解題方法

先把題幹的預期改變拆成三個目標：提升自我價值感、提供情緒支持、紓解壓力。再逐一檢視選項是否與這些目標直接相關。題目問「較不適合」，因此要選出與方案假設連結最弱的服務活動。

選項分析

• **(A) 每月舉辦一次新住民媽媽一人一菜的餐敘活動：適合。**共同準備餐食與交流有助於建立同儕關係、分享生活經驗並獲得情緒支持，也能促進參與感與自我肯定。
• **(B) 提供新住民媽媽個別心理諮商服務：適合。

核心觀念

本題考「成效導向」方案目標的構成要素。方案目標通常交代：服務對象、欲改變的結果、成果的程度或測量標準，以及達成成果的時間架構。判讀時須區分：

• 改變標的：方案希望改變的對象或狀態。
• 成果（outcomes）：服務後預期達成的改變。
• 測量判準：用來判定成果是否達成的可觀察指標或門檻。
• 時間架構：成果預計在何時或多長期間內達成。

解題方法

先把題幹拆成服務對象、介入期間與預期成果：

• 服務對象：甲鄉接受就業媒合方案服務的 25 位原住民待業婦女。
• 方案期間：8 個月。
• 預期成果：70% 的參與者穩定就業 3 個月以上。

「70%」表示達成成果的比例門檻；「穩定就業 3 個月以上」則說明預期的就業成果及其判定條件。因此，選項 B 正確。

選項分析

核心觀念

本題考辨方案評估的類型。**成果評估（outcome evaluation）**主要檢視方案目標達成的程度，以及服務對象在知識、態度、行為或生活狀況上的變化。

解題方法

題幹的關鍵語是「方案目標達成的程度」。評估目標是否實現，屬於成果評估；若題目問的是方案如何執行、服務是否依計畫提供，才是過程評估。

選項分析

• (A) 過程評估（process evaluation）：檢視方案執行過程，例如服務是否依計畫提供、服務量是否達標，以及執行品質與流程；不是直接判斷目標達成程度。

核心觀念

本題考查社會工作服務方式的辨識。題幹描述地方政府針對一群長者評量需求，依長者的個別屬性與危險程度分類，並由社工分工提供餐食、交通、陪伴送醫及關懷訪視等服務，以提升整體服務績效。這是在規劃並組織一項服務方案，官方答案為「方案設計」。

解題方法

判斷關鍵在於題幹的焦點是「如何安排服務方案」：服務對象是一群長者，工作內容包括需求評量、對象篩選與分類、危險分級，以及依服務項目分工配置人力。這些安排共同構成服務方案的設計與執行方式，重點不在單一個案的工作過程，也不是蒐集資料進行研究。

選項分析

• (A) 社會研究：錯誤。 社會研究著重研究問題、資料蒐集與分析，以描述或解釋社會現象。題幹中的需求評量是服務規劃的一環，目的在安排介入與提升服務績效，並非以產生研究結果為主。
• (B) 個案工作：錯誤。 個案工作以個別服務對象及其問題為主要焦點，透過專業關係與介入協助其改善。

核心觀念

本題考人力資源管理中的「員工激勵」。員工激勵是透過適當的誘因與管理措施，提升員工的工作意願、努力程度及工作滿足感，使其工作行為與組織目標相連結。激勵措施可包括薪酬與獎勵、肯定與回饋、參與決策、工作設計及升遷機會等。

解題方法

抓住題幹的兩個關鍵目的：「提高員工努力追求組織目標的意願」與「提高工作滿足感」。前者是在提升工作動機，後者是改善員工對工作的感受；兩者都直接指向「員工激勵」，而非招募任用、留任維持或能力培訓。

選項分析

• (A) 員工維持：錯誤。 員工維持著重留住員工並維護其身心與工作條件，例如員工福利、勞資關係、職業安全及員工協助方案。這些措施可能間接影響滿足感，但題幹直接詢問提升努力意願與工作滿足感的措施，核心是激勵。

核心觀念

本題考社會服務機構的人力資源規劃（human resource planning）流程。機構依據組織策略、目標與內外在環境，先掌握現有人力狀況，再預測未來所需與可取得的人力，最後擬定因應方案，以使人力供需與組織需求相配合。

解題方法

依流程順序判斷：

1. 評估目前人力資源：盤點現有人力的數量、職類、能力與配置。
2. 預測未來人力供需：依組織未來的服務需求與環境變化，估計需要多少人力，以及可能取得多少人力。
3. 發展符合未來人力供需的方案：依供需差距規劃招募、甄選、訓練、職務調整或留任等措施。

因此，正確順序是「現況評估 → 未來供需預測 → 擬定方案」。

選項分析

核心觀念

本題考「同儕督導」的意涵：一群處於相近工作或專業層次、具有相同需求、觀點或技術背景的工作者，透過彼此互惠或團體討論的方式，分享經驗、提供支持並共同處理工作問題。其特色是成員彼此平等，通常沒有固定的上下督導關係。

解題方法

抓住題幹中的兩個關鍵線索：「具有相同需求、觀點或技術層次」以及「個別互惠或團體討論」。這描述的是同儕之間相互交流與支持，而非由主管或督導者對部屬進行指導，因此選同儕督導。

選項分析

• (A) 個別督導：錯誤。 通常由督導者與受督導者一對一進行，重點在督導者提供指導、回饋與專業支持；題幹則強調相近層次工作者之間的互惠。
• **(B) 團體督導：錯誤。

核心觀念

本題考社會服務機構的志工管理。機構應了解志工的參與動機與心理感受，安排合適的工作，並提供支持與肯定；也應留意機構的管理方式如何影響志工的感受及工作表現。判斷重點是：選項所述是否屬於機構管理志工時應注意的事項。

解題方法

題幹問「何者較不適當」，逐項辨別哪些做法有助於了解、支持或激勵志工。A 將志工參與工作與其宗教信仰是否受到影響連結，並非一般志工管理的適當關注重點；其餘選項則屬於了解志工、安排工作與提供肯定的管理作法。

選項分析

(A) 注意因參與志工工作而影響其宗教信仰：錯誤，為本題答案。 機構管理志工應關注其服務動機、工作適應、心理感受與服務表現。宗教信仰屬個人信念，除非志工本人提出相關需求，或服務工作涉及宗教中立等具體議題，否則不宜將「是否影響宗教信仰」列為一般性的管理注意事項。

核心觀念

本題考「風險管理」的目的與範圍。社會服務組織面對各種可能影響組織目標或服務使用者權益的事件，會透過事前辨識、評估與因應，降低事件發生的機率，並減輕事件發生後的不利影響，這一套措施即為風險管理。

解題方法

抓住題幹的兩個線索：「預防可能發生的事件」及「極小化其不利影響」。這描述的是針對尚未發生或可能發生的風險，採取預防與控制措施，符合風險管理的核心意涵。

危機管理則較著重危機已發生或迫近時的應變、處理與復原；題幹強調的是預先防範，因此應選風險管理。

選項分析

核心觀念

本題考查風險管理各階段的定義。風險分析是系統性運用有效資訊，估計特定事件發生的機率及其可能造成的影響或後果嚴重程度，據以了解風險的性質與大小。

解題方法

抓住題幹中的關鍵語句：「判定特定事件發生之機率」及「影響之嚴重程度」。這是在估計風險的可能性與後果，符合風險分析的工作內容。

選項分析

• (A) 風險處理：錯誤。 指選擇並執行因應風險的措施，例如避免、降低、移轉或接受風險；重點在採取行動，不是估計機率與影響。
• **(B) 風險評量：錯誤。

核心觀念

本題考災難管理的階段劃分，以及「整備」的目的。災難管理通常分為預防、整備、應變、重建四個階段：

• 預防期：降低災害發生的可能性，或減輕災害造成的衝擊。
• 整備期：事前建立面對危機或災害的應變能力，例如擬訂計畫、訓練人員、建立通報與協調機制、準備資源。
• 應變期：災害發生時，立即採取行動以保護生命、控制危害並提供緊急服務。
• 重建期：災後恢復生活與服務，修復受損設施，並協助社區復原。

解題方法

抓住題幹中的「發展……應變能力」和「當危機或災害發生時」。題目問的是災害發生前，為了在災害發生時能順利回應突發事件而進行的準備，這正是災難整備期的核心工作。

區分「整備」與「應變」時，可看行動的時間點：事前培養能力、準備計畫與資源屬整備；災害發生後實際採取緊急行動屬應變。

選項分析

核心觀念

績效監測系統（performance monitoring system）是機構持續蒐集、追蹤並分析服務執行情形與成果的管理方式，讓管理者掌握服務是否達成預期目標，並據以改善服務。其關注重點通常包括服務成果、服務品質及服務對象的需求與滿意度。

本題的辨識重點是區分「機構或服務方案的績效監測」與「個別員工的績效考核」：前者著重服務是否有效、品質是否符合要求；後者則較聚焦於個人工作表現、管理者與員工間的目標設定及考核程序。

解題方法

先看選項描述的焦點：若以個別管理者、員工及雙方協商為主，較接近個人績效管理或目標管理；若著重服務成果、品質與顧客服務，則符合績效監測系統用來追蹤機構服務表現的核心方向。因此，應選擇強調成果、品質與顧客服務的選項。

選項分析

• (A) 主要焦點在於個別管理者和員工：錯誤。 這種說法將焦點放在個人層次，較符合員工績效考核或個人績效管理。

核心觀念

本題考社會服務與一般商品在品質特性上的差異。社會服務多半具有無形性、不可分割性、異質性與不可儲存性：服務品質不容易在服務發生前完整觀察，也難以像有形商品一樣先行檢驗、標準化或保證。服務對象通常也會參與服務過程，且服務品質會受服務提供者、情境與個別需求影響。

解題方法

逐項比對選項與社會服務的特性：若描述品質難以預先測量、服務對象參與程度高、利害關係人與需求多元，或品質具有無形性，就符合社會服務與一般商品的差異。

選項分析

• (A) 品質不易事先測量及獲得保證：正確。 社會服務具有無形性，服務效果也常須在服務提供後，甚至經過一段時間才能觀察；品質又受個別需求、互動關係與服務情境影響，因此難以事先測量並作出確切保證。

核心觀念

以成效為導向的社會服務方案，會先設定方案希望服務對象在介入後達成的改變，再安排活動與服務流程。**成果目標（outcome objectives）**描述的就是這種介入後的終結狀態或預期改變，例如服務對象的知識、態度、行為或生活狀況有所改善。

解題方法

抓住題幹的關鍵詞「成效為導向」與「終結狀態」。前者指向方案要達成的結果，後者則是服務介入結束時預期出現的改變，因此應選擇描述方案成果的目標類型。

選項分析

• (A) 過程目標（process objectives）：說明方案如何執行、服務如何提供或參與過程如何進行，著重介入過程，不是終結狀態。

核心觀念

本題考社會福利服務組織間的治理模式，關鍵在於組織如何建立關係、協調工作與促成合作。網絡模式是不同組織透過非正式或較具彈性的連結，以共同期待、互信與協調來促進互動合作；組織彼此保有自主性，不必完全依賴正式契約或上下隸屬關係。

解題方法

抓住題幹中的「組織之間」、「非正式方式結合」及「共同期待促使互動合作」三項線索。這些描述指向組織間透過關係與協調形成合作網絡，符合網絡模式。契約委託、科層與市場模式，則分別以正式契約、層級命令或競爭交換作為主要協調機制。

選項分析

• (A) 契約委託模式：錯誤。 政府或出資者透過正式契約，委託其他組織提供服務，並以契約條款、績效要求及監督機制管理合作關係。

核心觀念

本題考「網絡治理」（network governance）的特徵。網絡治理是指多個彼此依賴的組織，透過持續互動與協調，共同處理單一組織難以獨力完成的公共或社會服務議題。其互動通常不是由單一權威完全指揮，各組織仍保有一定自主性，但也會受到合作關係與共同目標的限制。

解題方法

先辨認各選項描述的是網絡中的互動型態、組織關係或自主程度，再與網絡治理的基本特徵對照。網絡治理重視互惠、協商與資源交換，參與者的利益未必完全一致，但互動不以一方獲利必然造成另一方損失的「零合」關係為原則。因此，描述零合互動的選項與網絡治理特徵不符。

選項分析

核心觀念

本題考「資源網絡維繫」的管理原則。社會工作服務常須連結不同機構、專業人員與社區資源；維持合作關係時，應讓網絡成員看見合作帶來的實際成果，提升參與意願與持續合作的動機。題目未涉及特定法條。

解題方法

逐項檢視選項是否符合網絡合作的互惠、信任與協調原則。凡將網絡成員定位為被動配角、排斥非正式互動，或切斷網絡與團隊運作的關聯，都不符合網絡維繫的實務；呈現合作的實質績效則有助於鞏固合作。

選項分析

(A) 網絡成員是配角而非主角：錯誤。 網絡成員是合作關係的參與者，也是資源提供與服務協調的重要主體。若只把其他成員視為配角，容易忽略其專業、需求與貢獻，削弱參與感與合作意願。

核心觀念

本題考辨識團隊類型。跨功能團隊（cross-functional team）由不同工作領域、不同專業或部門的員工組成，通常成員位於相近的組織層級，為了完成特定任務或處理共同問題而合作。

題幹的關鍵線索是「同一層級、不同工作領域、完成特定任務」，符合跨功能團隊的特徵。

解題方法

先看成員的來源：若員工來自不同工作領域，但位於相同或相近的組織層級，並為特定任務而共同工作，便判斷為跨功能團隊。題幹三項條件都吻合，因此選擇跨功能團隊。

選項分析

• **(A) 問題解決團隊：錯誤。**通常由員工組成，針對工作流程、品質或效率等問題提出改善建議；

核心觀念

本題考「社會服務契約」相較於一般非社會服務契約的工作特性。社會服務常涉及人的需求、行為與生活情境，服務對象的狀況各異，服務成效也會受到多重因素影響。因此，服務任務通常較複雜，結果較難預先確定；服務內容與績效也不如一般標準化產品容易量化、監督。

解題方法

比較社會服務契約與一般契約時，可從任務明確度、產出可量化程度、績效監督難易度及工作要求是否容易訂定來判斷。若某項敘述強調社會服務的複雜性與不確定性，即符合其相對特徵；若說產出容易量化、監督或訂定工作要求，則較像一般標準化工作的特性。

選項分析

• (A) 任務較為複雜且不確定：正確。 社會服務須因應服務對象的個別需求與變動情境，任務內容及預期成果較難事先完整界定，執行過程也需要專業判斷，故複雜且不

核心觀念

本題考社會福利機構的財務管理分工與內涵。財務管理不只是會計記帳或帳務審核，也包括財務規劃、資源籌措、預算編列、經費運用與績效監督，因此需要管理者、會計人員及實際提供服務的社工人員共同參與。

管理者須掌握機構環境、案主需求、專業價值與服務運作方式，才能作出符合使命的財務決策；會計人員則提供法令、會計制度及財務資訊方面的專業支援。

解題方法

判斷各選項是否符合「財務管理是跨專業、與服務實務相連的管理工作」。若選項把財務責任排除於社工人員之外，或把財務管理限縮成特定人員的工作，即與此原則不符。

選項分析

(A) 錯誤。 社福機構財務管理雖由管理者負責統籌、由會計人員提供專業協助，但社工人員也不宜完全置身事外。

核心觀念

本題考社會服務行銷與一般商業行銷的差異。社會服務行銷運用行銷觀念推廣機構使命、服務與公共利益；服務多屬無形，服務成效也較難量化、標準化。社會服務機構所面對的對象不只接受服務的案主，也包括志工、捐贈者等支持者。

解題方法

抓住「社會服務的交換內容」判斷：社會服務主要提供的是無形服務或社會效益，並非通常以金錢交換有形貨物。若選項把社會服務描述成一般商品交易，即與社會服務行銷的特性不符。

選項分析

• (A) 正確。 社會服務行銷重視機構使命與價值，行銷活動須與服務宗旨、倫理及公共利益相符。
• **(B) 錯誤。

核心觀念

本題考的是非營利組織管理中「行銷」與「公共關係（公關）」的目的與範圍。

行銷著眼於組織如何辨識並滿足目標對象的需求，涵蓋使命定位、服務對象、服務內容及服務提供方式。公關則是組織與其內外部利害關係人建立溝通、理解與支持的管理手段，常用來維護組織形象與關係。

解題方法

先比較兩者的定位：行銷是涵蓋需求分析與服務規劃的管理功能；公關則是達成組織溝通與關係目標的方法之一。依此判斷，能正確呈現行銷與公關範圍差異的選項為 C。

選項分析

(A) 錯誤。 此選項把兩者的範圍顛倒。行銷不只是溝通工具，也包含需求探查、服務設計與提供等工作；公關則主要處理組織與利害關係人的溝通及關係。

核心觀念

本題考查社會服務機構導入資訊系統的功能與限制。資訊系統能協助資料輸入、儲存、整理、查詢及統計，提升處理速度與管理效率；但它是工作輔助工具，無法保證資料完全正確、涵蓋每個細節、減少所有工作量或排除資訊安全風險。

解題方法

判斷各選項是否把資訊系統的效益說得過於絕對。凡使用「萬能」「每一個」「不會外洩」等絕對用語，通常忽略了系統仍受資料品質、操作流程、人員判斷及安全管理措施影響。再確認資訊系統的導入是否必然減少工作量：系統建置、資料輸入、維護與人員訓練都可能增加工作，因此工作量不一定下降。

選項分析

• (A) 錯誤。 資訊系統能提升資料處理效率與一致性，但準確性取決於輸入資料、系統設計及操作情形。它不是萬能工具，也不能取代專業判斷。
• **(B) 錯誤。

核心觀念

本題考「組織變革」的定義。組織變革是組織由現有狀態轉向期望的未來狀態，藉由調整組織結構、工作流程、制度、技術或人員等，提升組織效能並適應環境變化的過程。

解題方法

抓住題幹中的關鍵語句：「從現有的狀態邁向期望的未來狀態」及「增進其效能」。這描述的是組織狀態的轉變，且轉變以改善效能為目的，符合組織變革的概念。

選項分析

• (A) 組織學習：錯誤。 指組織透過蒐集資訊、反思經驗、分享知識及修正行動，提升組織知識與適應能力的過程。學習可能促成變革，但不等同於組織由現況轉向期望狀態的整體變遷。
• **(B) 風險管理：錯誤。

核心觀念

本題考「組織創新」的特性，以及創新類型和產品生命週期的概念。社會服務組織的創新不只限於新產品，也可能是服務內容、服務流程或提供方式的更新；創新具有發展與擴散歷程，能以產品生命週期的觀點理解。

解題方法

先辨認各選項對創新的描述是否符合組織管理概念：創新會引發組織變革，也可能遭遇抗拒；修改既有技術通常不等於突破性創新；非營利組織同樣需要創新。逐項判斷後，只有（B）正確。

選項分析

• （A）錯誤。 創新通常伴隨組織變革，可能改變工作流程、角色分工或資源配置，因此也可能引發成員因不確定、既有利益受影響或缺乏認同而抗拒。創新並非不會遭遇抗拒。
• **（B）正確。