112 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第一次） 考古題詳解

核心觀念

方案評估是有系統地蒐集、分析並運用資料，以判斷社會服務方案的設計、執行與成果是否符合預定目標，並作為改善方案、分配資源及問責的依據。方案評估沒有唯一分類方式；作答時可依評估所關注的方案階段與評估問題，說明需求評估、方案設計評估、過程評估、成果評估及效率評估。

解題方法

本題要求「舉例說明評估類型及各類型重點」，可先交代評估分類的依據，再逐類說明「評估要回答的問題、關注重點、實例」。作答時要呈現評估如何對應方案從規劃、執行到檢視成效的歷程。

方案評估類型與重點

1. 需求評估（needs assessment） 重點：​確認服務對象是否有需求、需求的規模與性質，以及現有服務是否足以回應，據以判斷是否需要設立方案。 例：​某社區擬辦理獨居長者送餐服務，先調查獨居長者人數、營養與交通需求、目前可取得的餐食服務，以及未被滿足的需求，再決定服務內容與規模。

2. 方案設計評估（design evaluation） 重點：​檢視方案目標、服務內容、服務對象、執行策略及預期成果是否一致，方案理論與介入方法是否合理，資源配置是否足以支持方案執行。 例：​規劃青少年中輟預防方案時，檢視課後輔導、家庭工作與學校合作是否能對應中輟風險，並確認預定服務人數、工作人力及成果指標是否具體可行。

3. 過程評估（process evaluation） 重點：​了解方案實際如何執行，包括服務是否依計畫提供、服務對象是否適切、參與情形、執行困難及服務品質；目的在掌握執行狀況並及時改善。

核心觀念

本題考查激勵理論的理解與實務應用。作答須先選定一種理論，說明其核心主張，再把理論轉化為社會福利組織中可執行的管理作法。激勵是影響個人努力方向、努力強度與持續時間的因素；有效的激勵措施須同時考量員工需求、工作特性與組織目標。

以下以赫茲伯格雙因子理論為例。

赫茲伯格將影響工作態度的因素分為兩類：

• 保健因素：如薪資、工作安全、組織政策、督導關係及工作環境。這些因素不足時容易引發不滿；改善後能減少不滿，但不一定能持續提升工作動機。
• 激勵因素：如成就感、受肯定、工作本身的意義、責任感及成長發展。這些因素較能帶來工作滿足與內在動機。

因此，降低員工不滿與提升員工動機是兩項不同的管理工作：先處理不合理的工作條件，再透過工作設計與肯定，增加成就、責任及成長機會。

解題方法與應用

作答可依「理論主張 → 管理措施 → 預期效果」鋪陳，並以具體職場情境呈現措施如何激勵員工。

例如，社福組織發現社工因案件量大、文書負擔重而疲憊，管理者可分兩步處理：

1. 改善保健因素：檢視案件分配是否合理，簡化重複填報流程，提供必要的行政支援，並讓工作規範與督導回饋更清楚。這些措施可減少因工作條件不佳而產生的不滿。

核心觀念

本題考查社會工作管理者的領導態度與人力資源管理原則。稱職的管理者應尊重員工、鼓勵參與，並協助員工建立對組織的認同；同時也須兼顧員工需要與組織使命、服務目標及整體利益。

解題方法

逐項判斷敘述是否符合管理者兼顧「員工發展」與「組織目標」的原則。尊重員工或增加參與，能提升員工投入；但若主張員工利益一律優先於組織利益，就偏離管理者應負的整體責任。

選項分析

• (A) 創造員工參與決策的機會：正確。 適度讓員工參與決策，有助於運用第一線專業、增加對決策的理解與承諾，也能提升工作投入。
• **(B) 員工的利益凌駕於組織的利益：錯誤。

核心觀念

本題考「理性規劃」的基本步驟。理性規劃重視以明確目標為起點，蒐集並評估資訊、衡量可用資源、提出可行方案，再比較方案並選擇適當行動。目標設定須能反映組織的使命與相關利害關係人的需求，不能簡化為由主管單方面決定。

解題方法

逐項對照理性規劃的步驟，找出敘述中不符合參與式、系統性規劃原則者。衡量資源、形成並評估替代方案，以及選擇和修正行動方案，均屬規劃工作；「經由主管進行組織目標的設定」則把目標設定限定為主管主導，與理性規劃所要求的需求評估及適當參與不符。

選項分析

核心觀念

本題考查組織環境的分類。組織環境可分為：

• 內部環境：組織內部、會影響運作的因素，例如組織文化、組織結構、人力與資源。
• 外部環境：組織之外、會影響組織的因素，常分為任務環境與一般環境。
• 任務環境：與組織日常運作及服務對象直接相關的外部因素，例如服務使用者、資源提供者、合作機構及競爭者。
• 一般環境：較廣泛、通常不與組織直接互動的社會背景因素，例如經濟、科技、政治、法律及人口變遷。

解題方法

先辨認各選項描述的是內部環境、外部環境的分類，還是特定環境因素。題目已將「組織內部」與「外部」的分類，以及「任務環境」與「一般環境」的區分列出；關鍵在判斷經濟、科技、政治、人口等宏觀因素應歸入哪一類。

核心觀念

Hersey 與 Blanchard 的情境領導理論主張，領導者應依部屬的「成熟度」調整領導方式。此處的成熟度，主要指部屬在特定工作上是否具備完成工作的能力，以及是否有意願承擔責任。

四種領導風格可依「工作導向」與「關係導向」區分：

解題方法

核心觀念

本題考查權力基礎理論中，領導者權力來源的辨識。依 French 與 Raven 的分類，常見權力來源包括法定權力、獎賞權力、強制權力、專家權力及參考權力。

「職權」是組織正式職位所賦予的正當權限，因此屬於法定權力（legitimate power）。部屬接受領導者的指揮，是因為認為其職位依法或依組織規範具有正當性，而非單純出於領導者的個人能力或魅力。

解題方法

抓住題幹中的關鍵詞「職權」，判斷它指的是哪一種權力來源：

• 權力來自正式職位及組織授權：法定權力。
• 權力來自提供利益或獎勵：獎賞權力。
• 權力來自專業知識或技能：專家權力。
• 權力來自他人認同、敬仰或希望效法：參考權力。

題目問的是「權力來自職權」，因此應選法定權力。

選項分析

核心觀念

本題考 Blake 與 Mouton 的「管理格局理論」（Managerial Grid）。領導者可依兩個面向判斷其管理型態：

• 關心生產：重視工作成果、效率與任務達成。
• 關心人員：重視員工需求、士氣與人際關係。

兩個面向各有高低，形成五種常見管理型態：

解題方法

核心觀念

本題考「定錨偏誤」（anchoring bias）：決策者受到最初接觸到的資訊或數值影響，將它當作判斷基準，後續即使取得新資訊，也容易只在初始基準附近調整，因而給最初資訊過高或過低的權重。

避免定錨的作法包括重新檢視判斷基準、蒐集其他資訊，並聽取不同意見，降低初始資訊對決策的牽引。

解題方法

抓住題幹中的兩個線索：「最初的資訊」與「給予它過高或過低的權重」。這正是定錨偏誤的核心：初始資訊形成心理上的錨點，使後續判斷受到不當影響。題目提到聽取不同意見，則是避免決策者只依據該錨點判斷的做法。

選項分析

(A) 承諾遞升偏誤（escalation of commitment bias）錯誤。 指決策者已投入時間、金錢或心力後，即使證據顯示原決策不理想，仍持續投入資源，試圖證明先前的選擇正確。重點在於對既有決策的持續承諾，不是被最初資訊牽引。

核心觀念

本題考古典管理學派中「行政管理」與「科學管理」的研究焦點。行政管理著重整體組織的管理原則與管理者職能；科學管理則以工作現場及作業流程為中心，透過科學方法提升工作效率。兩者的研究對象與層次不同，是判斷選項的關鍵。

解題方法

先辨認各選項描述的是哪一種管理理論，再檢查理論代表人物、研究焦點與主要目的是否相符。題目官方答案為 B；B 把行政管理的研究焦點誤套到科學管理上，因此錯誤。

選項分析

• (A) 正確。 費堯（Henri Fayol）是行政管理學派的重要代表，常被稱為行政管理理論的創始者。他從整體組織與管理者的角度，探討管理職能及管理原則。

• (B) 錯誤。 「整個組織的管理及所有管理者行動」是行政管理的研究焦點，不是科學管理的焦點。

核心觀念

本題考管理學中的權變管理觀點。權變管理認為，組織沒有一套適用於所有情境的最佳管理方式；管理者應依組織的工作性質、內外在環境及實際條件，選擇或調整管理方法。

解題方法

題幹的關鍵在「視工作性質及所處環境特性而調整管理技巧」。這表示管理方式須配合情境改變，正是權變管理的核心主張，因此選 (C)。

選項分析

• (A) 科層管理：錯誤。 強調明確的職位層級、權責分工、正式規則與標準程序，重點在制度化及層級控制，不是依情境調整管理技巧。
• **(B) 人群關係管理：錯誤。

核心觀念

本題考「X 理論與 Y 理論」。依管理學者麥克葛瑞格（Douglas McGregor）的分類，主管對員工的基本假設會影響其管理方式：

• X 理論認為員工天性厭惡工作，傾向被動、缺乏自我管理與承擔責任的意願，因此主管須透過嚴密監督、命令或控制來確保工作完成。
• Y 理論則認為員工能自我引導與自我控制，願意學習並承擔責任；適當條件下，員工也能將工作視為自然活動。

題幹指出主管「一向採取嚴密監督」，其管理觀點符合 X 理論。題目問哪一項不是 X 理論的假設。

解題方法

先由「嚴密監督」辨認主管採取的是控制取向，再比對各選項所描述的員工特性：被動、欠缺自我管理意願，屬於 X 理論；願意學習及承擔責任，則屬於 Y 理論。因此，找出與 X 理論不一致的敘述即可。

選項分析

核心觀念

系統理論將組織或團體視為由多個部分構成的整體。各部分彼此相互關聯，任何一部分的變化都可能影響其他部分及整體運作。系統也會與環境互動，透過輸入、轉換、輸出及回饋，持續調整運作。

解題方法

先辨認選項描述的是開放或封閉、靜態或動態、相互關聯或彼此獨立等特徵。系統理論重視各部分的相互依存，以及系統與環境間的互動；符合這些特徵的敘述才正確。

選項分析

(A) 系統本質是封閉的：錯誤。 管理學的系統理論通常以「開放系統」理解組織：組織會與環境交換資源、資訊及服務，並依回饋調整運作。封閉系統不與外界互動，並非組織管理的典型描述。

核心觀念

本題考查彼得．聖吉（Peter M. Senge）的學習型組織觀點。學習型組織強調持續學習、團隊合作、共同願景與系統思考，使組織能因應環境變化並不斷改善。其組織運作重視彈性、精簡，以及成員共同發現和解決問題；「以效率為核心架構」則不是此觀點的代表性主張。

解題方法

先掌握學習型組織的核心：組織要能持續學習與適應變化，成員也要參與問題的發現及解決。再檢視各選項是否符合這種組織特性。強調效率作為組織架構核心，較接近傳統管理取向，因此是題目所問的錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題考「最佳價值」（Best Value）的運作策略，以及社會工作實務如何落實團隊與夥伴關係。最佳價值強調公共服務應兼顧品質、成本效益與服務成果；在社會工作情境中，服務對象的需求往往牽涉多個專業與機構，因此重視彼此協調、共同承擔及整合資源。題幹指出「重視團隊與夥伴」，對應的策略是合作（cooperation）。

解題方法

先抓題幹中的關鍵詞「團隊與夥伴」：它描述的是不同人員或組織共同投入、協調行動的關係，屬於合作。再比較其餘選項：挑戰績效、比較績效著重績效檢視，徵詢著重蒐集意見，皆不如合作直接符合題意。

選項分析

• (A) 挑戰績效（challenging performance）錯誤。 著重檢視或質疑既有績效表現，促使服務提供者改善成果；重點在績效要求，不是團隊與夥伴共同運作。

核心觀念

本題考社會需求評量的四種需求類型。社會福利服務常以馬斯洛需求階層理論作為判斷需求輕重緩急的依據；若依專業標準或理論，將維持生存列為優先需求，據此評量與設計服務，屬於規範性需求。

四種需求的判別方式如下：

• 規範性需求：由專家、制度或理論標準界定某人或群體「應有」但尚未滿足的需求。
• 感覺性需求：服務對象主觀感受到自己有需求。
• 表達性需求：感覺性需求進一步轉化為求助或使用服務的行動，例如提出申請、排隊等候。
• 比較性需求：比較條件相似的不同群體，若一方有服務、另一方沒有，據此認定後者有需求。

解題方法

抓住題幹的判斷依據：「引用馬斯洛的需求階層理論」並「將維持生存視為必須優先滿足的需求」。這是依據外在的理論標準判斷需求應如何排序，並據此進行評量與服務設計；題幹並未描述服務對象的主觀感受、實際求助行為，或不同群體間的比較，因此符合規範性需求。

核心觀念

本題考查邏輯模式（logic model）中的方案發展與評估順序。方案設計須先釐清要處理的問題與服務對象的需求，再據此設定目標、安排投入資源與服務活動，並規劃評估方式。需求評估因此位於方案發展的前端。

解題方法

抓住題目問的是「哪一個步驟應最早進行」，先辨認各選項的功能：

• 需求評估：確認問題的性質、規模、服務對象及其需求，作為方案設計的依據。
• 過程評估：檢視方案是否依原定方式執行。
• 成效評估：判斷方案是否達成預定目標。
• 社會影響力評估：評估方案對更廣泛社會或社區造成的影響。

評估方案執行與結果，必須先有方案目標與服務安排；而這些內容須以需求評估為基礎。因此四者中，需求評估最先進行。

選項分析

核心觀念

方案計畫書中的服務流程圖，用來呈現服務如何進行、服務對象會經過哪些步驟，以及方案提供哪些服務內容。它讓讀者具體看出方案的執行過程。

方案評估常區分投入、活動、輸出與成果：投入是人力、經費等資源；活動是方案執行的服務工作；輸出是服務量或直接產出；成果則是服務對象或社區產生的改變。服務流程圖主要描述服務工作的安排與步驟，對應本題的「服務內容」。

解題方法

抓住題幹中的「服務流程圖」判斷：它呈現的是服務如何提供、包含哪些環節，屬於方案的服務內容。目標說明方案要達成什麼；經費預算說明資源如何分配；輸出則著重服務完成後可計量的直接產量，例如服務人次、個案數或辦理場次。

選項分析

核心觀念

本題考「新管理主義」（New Managerialism）與公共服務管理目標中的 3Es：

• 經濟（Economy）：以較低成本取得符合需求的投入資源，重視投入成本與資源運用。
• 效率（Efficiency）：以較少投入取得較多產出，或在既定資源下提高產出。
• 效能（Effectiveness）：組織達成目標、回應服務對象需求的程度。

新管理主義也重視績效管理，例如明訂績效標準、衡量成果，並將誘因與績效表現連結。題目則要辨認哪個敘述不屬於這些管理取向。

解題方法

先把各選項與 3Es 的定義及新管理主義的績效管理措施逐一比對。凡是描述成本、目標達成或績效衡量者，均可對應相關概念；描述公共服務分散化及供給者合作關係者，則不是 3Es 的定義，也不是此處所列的新管理主義績效管理特徵，因此選出該項。

選項分析

核心觀念

本題考查方案規劃與評估中的「標準」。規劃初期盤點需求與可用資源，有助於確認方案是否能在既有的人力、經費、設備與時間條件下執行。評估時若要判斷方案是否務實、審慎且具備執行條件，對應的是可行性標準。

解題方法

先抓題幹的因果關係：方案初期盤點資源，是為了掌握方案執行所需條件與現有條件是否相符，進而判斷方案能否落實。題目問的是「後期方案評估可以回應哪一種標準」，因此應選擇直接檢視方案是否可執行的標準，而非方案是否合法、是否具有預防效果，或評估方法是否精確。

選項分析

• (A) 可行性標準，方案是務實而謹慎的：正確。 盤點資源可檢視方案是否具備執行所需的經費、人力、專業能力與設備，並評估規劃是否符合實際條件。因此，後續評估能據此判斷方案是否務實、審慎且可執行。

核心觀念

方案評估常區分為「投入、活動、產出、成效」等部分：

• 活動（activity）：方案實際執行的服務或工作，例如辦理紓壓團體、自我照顧課程。
• 產出（output）：活動直接提供了多少服務，通常以活動場次或時數、服務人次、參加人數等數量呈現。
• 成效（outcome）：服務對參與者或目標族群帶來什麼改變，例如照顧者的身心健康是否改善。

本題年度報告列出活動時數與參加人數，呈現的是方案直接提供的服務量，屬於產出。

解題方法

先區分題幹中的「方案目標」和「報告所呈現的資料」：

1. 「提升照顧者的身心健康」是方案希望達成的目標，屬於成效所關注的改變。
2. 「紓壓團體和自我照顧課程」是方案執行的活動。
3. 「活動時數、參加人數」是活動完成後可直接計數的服務量，屬於產出。

題目問的是年度報告呈現的資訊屬於哪個部分，因此要看報告實際衡量的內容，而不是只看方案目標。

選項分析

核心觀念

本題考「工作分析」的意涵。工作分析是有系統地蒐集、整理與檢視某一職務的工作內容與要求，確認該職務的任務、責任義務及工作特質，作為建立工作期望，以及後續人力招募、甄選、訓練與績效管理的依據。

解題方法

抓住題幹中的「檢視該工作應從事之任務、義務與工作特質」，判斷題目問的是哪一個概念負責蒐集、確認並整理職務資訊。「建立與達成對工作的期望」則呼應透過工作分析，使工作者與組織對職務內容及要求有所依據。

選項分析

• (A) 工作分析：正確。 工作分析檢視職務的任務、責任與工作特質，明確界定工作內容及要求，符合題幹描述。
• **(B) 工作設計：錯誤。

核心觀念

本題考查績效評估常見的評分偏誤。「月暈效應」是評估者因受部屬某一項突出特質或表現影響，便將此印象擴大到其他評估項目，連帶高估或低估其整體表現。

解題方法

抓住題幹中的「以某項較為突出的特質，推論其他項目的表現」。這正是由單一特質形成整體印象，並使評估結果受到連鎖影響，符合月暈效應的定義。

選項分析

• (A) 近期效應：錯誤。 評估者過度重視部屬在考核期間「最近」的表現，以近期事件代表整段期間的績效。
• **(B) 月暈效應：正確。

核心觀念

本題考「工作相關壓力源」的分類。組織規則過多、程序繁瑣，屬於組織制度與結構安排所帶來的壓力，因而歸在「組織結構」壓力源。這類規則可能增加行政負擔、限制工作裁量，或使工作流程變得僵化。

解題方法

抓住題幹的關鍵語「組織過度與繁複的規則」：它描述的是組織如何制定規則、安排制度，而非工作任務本身、角色期待或工作場所的物理條件。因此對應「組織結構」。

選項分析

• (A) 任務需求：錯誤。 指工作本身的要求，例如工作量過重、時間壓力、工作難度或任務性質帶來的負荷。題幹焦點在規則與制度，並非任務內容。
• **(B) 角色需求：錯誤。

核心觀念

本題考「志工不是零成本人力」以及志工管理的基本原則。志工通常不以領取報酬為目的，但機構仍須投入招募、甄選、訓練、督導、保險與行政協調等成本，也可能負擔交通、餐費或其他必要支出。因此，「不支薪」不等於「不用花錢及不需成本」。

志工管理的基本原則，是先確認機構是否有適切的人力需求，再招募與甄選合適人選，並依其專長、興趣與期待安排工作。

解題方法

題目問「何者錯誤」，可先找出把志工工作描述得過度理想化或忽略管理成本的敘述。志工雖以無償服務為特色，卻不是機構可任意使用的免費人力；選項若將「無報酬」直接等同「零成本」，即違反志工管理的基本觀念。

選項分析

• (A) 正確。 志工管理應從評估機構的服務需求與人力缺口開始，確認是否確實需要志工、需要何種能力及可安排哪些工作，再進行招募。避免為了招募而招募，卻沒有適切的工作可安排。

核心觀念

本題考查社會福利組織的風險管理與危機管理。風險管理是組織辨識、評估並處理可能威脅組織運作或服務品質的因素；危機則是風險發生或擴大後，可能對組織及其服務造成重大影響的事件。

社會福利組織的風險管理不只為維繫組織生存，也要維護服務使用者的安全、權益與服務品質。常見風險包括策略、法令遵循、組織結構、財務及服務管理等面向。

解題方法

題幹問「何者錯誤」，可檢視各選項是否符合風險管理的雙重目標：一方面維持組織穩定運作，另一方面避免服務使用者受到傷害、保障其權益。將組織生存與服務使用者權益對立的敘述，便不符合社會福利組織風險管理的核心。

選項分析

(A) 正確。 若組織未能預防風險或妥善處理危機，可能造成服務中斷、服務品質下降，甚至使服務使用者遭受傷害或權益受損。

核心觀念

本題考查危機的基本特性。危機通常指突然發生、威脅組織或決策單位價值與目標，且留給決策者的反應時間有限的情境。危機常具有威脅急迫、衝突複雜、結果難以準確預測，以及可能產生正反雙面效果等特性。

解題方法

抓住「危機」的核心：事件來得突然、時間緊迫，資訊與情勢又可能快速變動，因此決策者往往難以準確預測危機的發展與結果。逐一比對選項，找出與危機特性不符的敘述。

選項分析

核心觀念

本題考查社會工作機構處理危機事件時的溝通與倫理原則。危機處理須兼顧資訊傳遞、責任檢討與服務對象權益；對外說明應及時、適切，並保護與危機無關的資訊及當事人隱私。

解題方法

題幹問「何者錯誤」，可先辨認哪些敘述符合危機溝通原則，再找出違反服務倫理的一項。社會工作管理不能因應危機而忽略服務對象的權益，因此 D 的「不要考量」與專業倫理相反。

選項分析

• (A) 不要急於批評與責備任何人或單位：正確。 危機處理應先釐清事實、控制影響並協調應變，避免在資訊未明時歸咎個人或單位，以免妨礙問題處理及跨單位合作。
• **(B) 不要細水長流式地提供訊息：正確。

核心觀念

本題考災害管理的四個階段，以及「災害發生前提升應變能力」屬於哪一階段。災害管理通常分為預防、整備、應變、重建四階段：

• 預防期：降低災害發生機率，或減輕災害可能造成的損害。
• 整備期：在災害發生前做好計畫、訓練、資源配置與演練，提升災害發生時的應變能力。
• 應變期：災害發生後立即採取行動，例如疏散、救援、安置與緊急物資發放。
• 重建期：災害造成的急迫危機處理後，恢復或重建受損的生活、設施與社區功能。

解題方法

抓住題幹的兩個關鍵語句：「發展……應變能力」及「當災害發生時」。題目描述的是在災害發生前，先培養面對突發事件的能力，目的在於災害發生時能較順利地回應。這是事前準備與能力建置，屬於災難整備期。

選項分析

核心觀念

績效管理的目的常分為策略性、行政性與發展性。行政性目的，是將績效評估結果用於人事管理決策，例如薪酬調整、獎金、升遷、調職、留任或淘汰；發展性目的則著重員工能力提升與未來績效改善；策略性目的則是使員工的工作表現與組織目標相連結。

解題方法

抓題幹的「區辨績效良莠」及「據以給予不同獎酬」兩個線索。題目著重的是依據評估結果作成獎酬與留才等人事決定，屬於行政性目的。獎酬制度也可能有助於吸引人才，但本題詢問的是績效管理目的，判斷重點仍是評估結果被用來作為人事決策依據。

選項分析

核心觀念

本題考「目標導向績效管理」的執行流程：先確立要達成的成果與衡量標準，再規劃並執行行動方案，接著考核績效、提供回饋，最後依考核結果辦理獎懲，並提供申訴管道。績效指標須能對應目標，才能據以追蹤與評估成果。

解題方法

依管理流程的先後關係排列：

1. 設定目標與績效指標（③）：先決定預期成果，以及如何衡量是否達標。
2. 界定與溝通行動方案（①）：依目標規劃達成方式，並使執行者了解工作內容與期待。
3. 行動方案的執行（②）：依規劃採取行動。
4. 定期考核績效與回饋（④）：檢視執行成果與目標的差距，並給予回饋。
5. 獎懲與申訴（⑤）：依考核結果處理獎懲，並保留申訴機制。

因此順序是 ③①②④⑤。

選項分析

核心觀念

本題考「社會服務品質標準」的設定原則。品質標準是用來判斷服務是否達到預期水準的具體依據，應能轉化為可觀察、可測量的指標，並符合服務目標與價值，也須考量執行時可運用的資源。

標準設定重視參與和共識，宜納入服務使用者、第一線工作者及相關利害關係人的觀點；若僅由主管依其專業單方面訂定，容易忽略服務對象的需求與實務現場，因此不符合適切的設定原則。

解題方法

逐項檢視選項是否符合品質標準的基本要求：能否測量與監測、是否切合目標與價值、是否考量可用資源，以及設定過程是否具適當參與。前三項都是品質標準本身的合理特性；A 將標準設定權限限於主管，忽略多方參與，故為錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題考「夥伴關係」作為網絡治理形式的意涵。夥伴關係不只是彼此交換資源，而是不同部門或機構為共同目標進行協力；合作過程也會受到組織文化、資源分配及成員互動方式影響。正式協議固然能界定權責，但夥伴關係的運作也仰賴非正式的溝通、信任與互動，不能說正式關係必然高於非正式關係。

解題方法

逐項辨認敘述是否符合跨組織合作的特性。前三項描述合作中的協力需求與常見困難；第（D）項則將正式關係一概置於非正式關係之上，與夥伴關係重視互信及持續互動的特性不符，因此是錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題考查高績效團隊的條件。有效團隊通常具備清楚共同的目標、適當的溝通與協商能力，以及足以支持團隊運作的組織制度，例如訓練、報酬與獎勵安排。團隊溝通應讓成員能彼此理解、分享資訊；使用專業術語本身並非高績效團隊的必要特徵。

解題方法

逐項判斷哪些敘述有助於團隊有效合作，再找出不符合高績效團隊原則的一項。關鍵在於區分「溝通有效」與「使用專業術語」：前者是團隊所需，後者可能造成理解落差。

選項分析

• (A) 運用專業術語的溝通：錯誤。 高績效團隊重視清楚、有效且成員彼此理解的溝通。專業術語可能讓非相關專業的成員難以掌握訊息，甚至形成溝通障礙，因此不能視為高績效團隊的共同特徵。

核心觀念

本題考社會工作管理中的衝突處理方式：處理衝突時，應先辨識衝突來源，再採取相應方法。雙方對結果的期待不同，可透過腦力激盪尋找替代方案；認知或理解不同，宜釐清資訊、觀點與彼此的理解；價值或原則不同，則須尊重差異並充分溝通。主管權力可以作為處理衝突的手段，但應審慎使用。

解題方法

逐一比對各選項所描述的衝突類型與處理策略。關鍵在於：認知或理解差異，應以澄清與溝通為核心；若直接把問題導向利益交換，就沒有針對衝突根源處理，因此選項 C 不恰當。

選項分析

• (A) 正確。 若員工拒絕溝通，且協商無法進行，主管可運用職權作成決定或介入處理。權力介入能終止僵局，但也可能影響關係與後續合作，應視情況使用。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題考社會福利機構編製預算的主要功能。預算是機構在一定期間內，將工作計畫轉化為預計收入與支出的財務安排；主要用途包括協助規劃工作、管理資源，以及控制財務收支。研究發展則不是預算的主要目的。

解題方法

先辨認題幹問的是「預算的主要目的」，再區分預算直接具有的功能與預算以外的機構工作。預算將計畫和資源配置連結，也提供收入、支出與執行結果的控制依據；研究發展雖可能是機構的工作項目，卻不是預算的主要功能，因此選出 (D)。

選項分析

核心觀念

本題考社會工作服務中的行銷模式。判斷關鍵在行銷的目的與受益對象：

• 正向行銷（positive marketing）：以服務使用者的利益為考量，透過適切的行銷方式促進其取得所需服務。
• 社會行銷（social marketing）：運用行銷觀念與方法，促進有益於個人或社會的態度、行為或理念。
• 反行銷（anti-marketing）：採取措施降低或消除對特定產品、服務或行為的需求。
• 去行銷（de-marketing）：在需求超過供給等情況下，透過行銷手段抑制或調節需求。

解題方法

題幹直接指出「以服務使用者的利益做考量」，應依行銷的核心取向辨認模式。此處強調的是社會工作服務行銷以服務使用者的福祉與需求為依歸，符合正向行銷的定義，選擇（A）。

選項分析

核心觀念

本題考「社會服務行銷」的特性與定義。社會服務行銷運用行銷觀念，協助社會服務組織傳達理念、推廣服務並實現組織使命；其關注對象包括人、理念、價值與服務，並以公益使命及組織與利害關係人的受益為導向。

社會服務多屬無形服務，成效常受服務對象、提供者與情境影響，不易像有形商品一樣標準化，也較難以單一客觀指標衡量品質。

解題方法

逐項比對選項是否符合社會服務行銷的公益導向與服務特性。前三項描述行銷關注的內容、目標及受益對象，符合其定義；第四項將服務成效與品質說成「易標準化、易衡量」，與社會服務的無形性及異質性相反，因此為錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

邏輯模式用來呈現服務方案如何從投入資源，經由執行活動，產生服務成果，進而促成預期改變。常見元素包括：

• 輸入（Input）：方案投入的資源，例如人力、經費、設備與服務對象。
• 過程（Process）：運用輸入資源所進行的活動，例如課程、諮詢、訪視與個案服務。
• 輸出（Output）：活動直接產生的服務量或產品，例如服務人次、辦理場次或完成的個案數。
• 成果（Outcome）：服務對象或其環境所發生的改變，例如知識增加、行為改善或生活品質提升。

解題方法

題幹的關鍵是「利用原料輸入達成目標的活動」。「原料輸入」指方案投入的資源；而運用資源所進行的活動，正是邏輯模式中的「過程」。

核心觀念

本題考查社會工作者運用資訊科技提供個案服務時，是否能辨識案主可能面臨的數位落差與服務風險。資訊科技可以增加服務的可近性與便利性，但案主取得設備、穩定連線、保護隱私及使用科技的能力，都可能受到限制；使用科技蒐集或傳遞資訊時，也須留意資訊的可信度與保密性。

解題方法

逐項判斷①至⑤是否都可能構成案主使用資訊科技接受個案服務時的限制。題目問的是「最好能夠考量哪些限制」，因此只要該因素確實可能影響服務的可近性、可靠性或安全性，就應納入。

選項分析

① 非正式社會網絡裡的資訊不易查證：正確。 案主可能透過親友、社群或其他非正式網絡取得資訊，但資訊未必經過查證。若將這些資訊用於服務評估或處遇，可能影響判斷，因此社工應注意資訊來源與可信度。

② 電腦或通訊設備的成本昂貴：正確。 案主可能無力購置或維護電腦、智慧型手機等設備，也可能難以負擔相關通訊費用。設備與費用門檻會限制其使用線上服務的機會。

核心觀念

本題考「由下而上的變革」與「由上而下的變革」之差異。由下而上的變革通常由基層或部屬提出，重視員工參與，常透過漸進調整推動；由上而下的變革則多由高階主管主導，決策與推動較快，也較可能採取大幅度、革命式的改變。

解題方法

先抓住題幹問的是「錯誤」敘述，再用變革的發起者、員工參與程度、推動速度與變革幅度逐項比對。由下而上的變革著重基層參與，通常較能降低抗拒，但協調與凝聚共識需要時間，因此時效性較差；「較屬於革命式變革」則不符合其常見特性。

選項分析

核心觀念

本題考查組織推動創新時，如何辨識並處理內部阻礙。創新過程常會遇到成員抗拒、既有工作方式難以改變、缺乏支持或不確定成果等問題。有效的做法包括培養支持創新的成員、建立示範團隊、追蹤推動經驗與成果，並依不同阻礙設計相應策略。

處理阻礙的重點是理解反對原因並設法回應，而非單純排除持不同意見的人。

解題方法

逐項判斷各選項是否屬於建設性的創新管理作為。能協助組織累積經驗、建立支持力量或針對障礙設計對策者，通常是適當做法；若採取排除反對者的方式，則不符合組織變革中溝通、參與及處理抗拒的原則。

選項分析

(A) 找出成功推動創新的人員，並協助他組成一個示範隊伍：正確。 成功推動創新者能提供實務經驗與可信度。組成示範隊伍可展示創新如何執行、帶來哪些成果，並讓其他成員有具體案例可以參照，逐步增加組織內的支持。