110 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第二次） 考古題詳解

核心觀念

規劃（planning）是管理的基本功能之一，指組織在行動前，依據使命與服務需求，預先決定未來發展方向、目標，以及達成目標所需的政策、方案、資源與行動步驟。規劃具有前瞻性、目的性與選擇性，也是一種持續調整的過程：先分析問題與環境，再設定目標、選擇方案、安排資源，最後透過執行與評估修正計畫。

社會工作組織進行規劃時，須同時考量組織使命、服務對象需求、可用資源、外在環境與服務成效，避免只從機構方便或行政效率出發。

規劃的類型

規劃可依不同面向分類，常見類型如下：

1. 依規劃層級區分

• 策略規劃：由組織高層掌握，訂定組織長期方向、使命與整體目標，並回應外在環境變化。
• 戰術規劃：將策略目標轉化為部門或單位的中期計畫，安排各部門的工作重點與資源。
• 作業規劃：將部門計畫落實為日常工作、具體程序、責任分工與時程。

2. 依規劃期間區分

• 長期規劃：著眼長遠發展與組織整體方向。
• 中期規劃：連結長期目標與年度工作安排。
• 短期規劃：處理近期或日常服務工作，例如年度方案或單次活動計畫。

3. 依規劃內容區分

• 目的或目標規劃：說明組織要達成什麼。
• 策略或方法規劃：決定採取什麼途徑達成目標。
• 資源規劃：安排人力、經費、設備、資訊與合作網絡。
• 程序或行動規劃：排定工作流程、責任分工與時間表。

4. 依規劃方式區分

• 理性規劃：依序蒐集資訊、分析問題、比較方案，再選擇可行方案並執行評估。
• 漸進規劃：以既有政策或服務為基礎，逐步調整，降低一次大幅改變所帶來的不確定性。
• 協商或參與式規劃：納入服務對象、工作人員、主管及其他利害關係人的意見，藉由溝通形成共識。

核心觀念

本題考查新公共管理（New Public Management, NPM）、福利民營化，以及政府與非營利組織（NPO）以契約合作提供社會服務的模式。作答時要同時說明委外的制度意涵，以及市場機制用在社會服務時的限制。

「契約委外」是政府將原由政府提供或負責的社會服務，透過契約交由民間組織執行；政府仍負有政策規劃、資源提供、監督與保障民眾權益的責任，受託組織則依契約約定提供服務並接受考核。它不同於補助：補助通常是民間組織依其使命提出計畫、向政府申請部分經費；契約委外則是政府提出服務需求、委託民間履約。

**法規提示：**以下以命題當年（民國 110 年）法規為準。社會服務契約委外原則上屬《政府採購法》所規範的勞務採購；委託專業服務得依該法第 22 條第 1 項第 9 款採限制性招標、公開評選等方式辦理。後續已有社會福利服務採購相關規範調整，解題仍以命題當年制度為準。

解題方法

可依「定義與政策目的 → 委外困境 → 政府及 NPO 的回應」三層作答。

新公共管理透過競標、契約及績效管理，引入民間專業與彈性，以追求經濟、效率與效能（3E）。但社會服務不是一般商品：服務對象往往弱勢、服務品質不易量化，供需資訊也不對稱。因此，不能只以低價或短期可計算的產出衡量委外成效；還須考量服務公平、關係連續性、專業判斷與社區需求。

（一）「社會服務契約委外」的意涵

社會服務契約委外是政府在維持公共責任的前提下，將特定服務的提供工作透過契約交由非政府部門執行，通常由 NPO 承接。政府以招標、評選、簽約、履約管理及績效考核等方式，規範服務範圍、品質、經費、責任及成果；NPO 則運用其專業、人力與在地網絡提供服務。

此模式是福利多元主義與民營化的具體做法，期待運用民間組織的彈性與專業，提升服務品質、效率及民眾選擇。其政策理想可概括為「最佳價值」：在合理成本下提供適切品質與公共效益，而非單純追求最低價格。

契約委外也不等於政府責任消失。政府仍須確保服務可近性、公平性及品質，尤其不能因委外而使弱勢者失去必要服務。

（二）困境或挑戰及因應

1. 競爭不足（Competition）

社會服務市場的合格供應者有限，資訊不完全，服務品質也難以在投標前充分判斷；因此，競標未必形成有效競爭，甚至可能形成少數大型組織長期承接、在地小型組織難以參與的情形。若政府只把競爭視為降價工具，容易造成低價搶標與服務品質受損。

**因應：**政府應先評估市場與民間供給量能，採重視專業方案、服務品質及履約能力的評選方式，而非只看價格；同時公開評選標準與資訊，並提供合理的服務經費。NPO 可透過聯盟、合作及專業能力培力，提升承接與履約能力，也可提出服務品質及成本的具體資料。

2. 榨取或挑選服務對象（Creaming）

為控制成本或追求績效，受託單位可能偏好服務需求較單純、成果較易達成或較有支付能力的對象，忽略需求複雜、服務成本高或難以量化成效的弱勢者，造成服務不公平。

**因應：**政府應明訂服務對象、資格、轉介及服務量的公平原則，設計能反映個案需求與服務複雜度的經費和績效指標，並監督未服務、拒收及中斷服務的情形。NPO 應以組織使命與服務倫理為本，完整記錄服務對象選擇及服務結果，避免只追求容易達成的數字。

3. 貪污與利益衝突（Corruption）

政府與民間的密切合作若缺乏透明機制，可能出現關係標案、利益輸送、評選不公或履約監督不實。契約程序越複雜、資訊越不公開，越容易損害公信力。

核心觀念

本題考 Fiedler 的權變領導理論。此理論主張，領導效能取決於領導者的領導風格與所處情境是否相配；情境有利程度由三項因素決定：

1. 領導者與成員間的關係：成員是否信任、接納領導者。
2. 任務結構：工作目標、程序及評量標準是否明確。
3. 職位權力：領導者因職位而具有的獎懲、任用等權限。

其中，領導風格通常以「最不喜歡的同事量表」（LPC）衡量，並非上述三項情境因素之一。

解題方法

先辨認題目問的是「情境因素」，再對照 Fiedler 的三項因素：領導者與成員關係、任務結構、職位權力。符合這三項者是情境因素；其餘選項若指領導者本身的風格或行為，就不屬於情境因素。

選項分析

核心觀念

本題考彼得・聖吉（Peter M. Senge）在《第五項修練》中提出的學習型組織五項修練：

1. 自我超越：持續釐清個人真正重視的目標，並提升實現目標的能力。
2. 改善心智模式：檢視並修正影響個人理解與行動的既有假設。
3. 建立共同願景：組織成員共同形成並認同未來發展方向。
4. 團隊學習：透過對話與協作，促進團隊共同學習。
5. 系統思考：掌握組織各部分之間的關聯與整體運作，是整合其他四項修練的核心。

解題方法

先辨認題目問的是「五項要素中不包括何者」，再將選項與上述五項修練逐一比對。若選項不是五項修練之一，即為答案。題目以官方答案 A 為準；「建立知識分享」雖是學習型組織常見的管理作法，卻不是聖吉所列的五項修練之一。

選項分析

核心觀念

本題考查新管理主義下，社會服務從政府直接供給轉向「準市場（quasi-market）」的特徵。準市場引入市場機制中的競爭與選擇，但仍保留政府或其他第三者的介入，因此並非完全依循傳統市場的供需與營利邏輯。

「準市場」的兩個重點是：

• 「市場」面向：服務供給者之間引入競爭，服務提供方式也較具獨立性。
• 「準」面向：服務需求常由政府或其他第三者代表使用者表達；服務的價格、資格與供給方式也常受到公共規範。因此，它不同於消費者直接購買、供需自由決定且以利潤最大化為目標的傳統市場。

解題方法

判斷選項是否把準市場誤寫成傳統市場即可。準市場雖然有供給者競爭，但社會服務的供給者不必然以「獲取最大利益」為目標，且服務需求常由第三者代理表達。凡把準市場說成完全遵循傳統市場的營利邏輯，便是錯誤敘述。

選項分析

(A) 正確。 準市場以競爭性、較具獨立性的服務供給，取代政府部門直接提供服務的部分做法，呈現市場化與委外供給的特色。這裡的「取代」是指供給模式的轉變，並不表示政府完全退出服務體系。

核心觀念

本題考「最佳價值」（Best Value）治理。這套理念重視公共服務品質、成本效益、地方回應與績效檢視，並結合新公共管理的績效觀點與地方、社區治理的參與精神。題幹提到共享利益與公民參與，應從「服務更好、地方更能回應民意、兼顧績效與治理」判斷。

解題方法

逐項辨認敘述是否符合最佳價值的核心：①強調合理成本下提升服務；③要求地方政府官員與員工傾聽地方需求；⑤以績效指標檢視服務；⑥指出它是新公共管理與地方、社區治理的折衷模式。這四項構成選項 A。

選項分析

• **① 正確。**最佳價值要求公共服務在合理成本下追求更好的品質，並非單純削減成本。
• **② 錯誤。**地方分權或擴大地方政府決定權，並非最佳價值的核心判準；其重點在服務改善、回應需求與績效責任。
• **③ 正確。

核心觀念

成效導向的方案目標，應清楚說明方案預期帶來的改變，通常包括：改變的標的、欲達成的成果、衡量成果的判準，以及達成成果的時間架構。題目提供的目標是：「70%的中輟生」在接受體驗教育課程後，「自我效能感提升40%」，並以「一般性自我效能量表」測量。

解題方法

逐項對照目標中的資訊：

• 改變的標的：中輟生。
• 欲達成的成果：自我效能感提升。
• 結果判準：70%的中輟生達成提升；提升幅度為40%，並指定以一般性自我效能量表測量。
• 時間架構：未說明在何時或多久之內達成。

因此，缺少的是「時間架構」。

選項分析

核心觀念

本題考查邏輯模式（logic model）中各階段的意義。方案通常依序檢視：

• 輸入（Input）：投入方案的人力、經費、設備與其他資源。
• 過程（Process）：方案如何運用資源提供服務，包括服務活動與執行方式。
• 輸出（Output）：服務直接產生的數量或產品，例如服務人次、辦理場次、完成的個案數。
• 成果（Outcome）：服務對服務對象帶來的改變，例如知識、態度、行為、功能或生活狀況的改善。

解題方法

抓住題幹的關鍵詞：「生活是否因提供服務而獲得改善」。這問的是服務對象的生活狀況有沒有改變，屬於方案所產生的成果，而不是投入了什麼資源、如何執行服務，或直接提供了多少服務。

因此，應選擇「成果」。

選項分析

核心觀念

方案評估倫理，是在蒐集、分析及報告評估資料時，兼顧參與者權益與各方利害關係人的責任。常見考量包括知情同意、隱私與保密、可能風險、評估結果的公正呈現，以及方案規劃或執行對服務對象造成的負面影響。

評估的「效度」是指評估方法或工具是否能適切測量預定的概念與成果。選用標準化工具有助於提升測量的一致性，但不能單靠工具選擇就排除倫理問題；工具是否適用於受評者、施測過程是否妥當、資料如何使用與呈現，仍須一併考量。

解題方法

題目問「何者錯誤」，可先辨認各選項是否呈現評估倫理的基本原則，再找出把某一方法說成足以解決所有倫理問題的絕對化敘述。方案評估倫理涵蓋整個評估與方案過程，並非只靠一種測量工具即可確保合乎倫理。

選項分析

核心觀念

本題考在職訓練的方式，重點是辨認員工如何學習工作技能。題幹描述有經驗的同仁或主管示範實務操作，受訓者透過觀察與模仿，逐步學會獨立執行工作，符合「行為示範」的特徵。

解題方法

先抓題幹中的關鍵歷程：「觀察與模仿」。行為示範是由熟練者展現適當的工作行為或操作方式，讓受訓者觀察、模仿並練習，藉此習得工作技能。題幹雖提到教導與指示，但判斷方法的關鍵在於受訓者透過觀察實際操作來學習。

選項分析

• (A) 工作輪調：錯誤。 讓員工在不同職務或部門間輪流任職，以熟悉多種工作內容、拓展經驗；重點是職務變換，不是觀察並模仿熟練者操作。
• (B) 師徒制：錯誤。 由資深人員長期指導新進或較缺乏經驗的員工，通常涵蓋技能傳授、職涯支持與工作適應。

核心觀念

本題考志工人力資源管理的實施原則。「使每位志工都有發表意見及提出建議的機會和權利」，重點在於讓志工表達服務經驗、反映問題，並使組織能蒐集意見作為改進依據，屬於建立回饋制度。

回饋制度不只是組織對志工提供評價，也包含志工向組織反映意見的管道與權利，促進雙向溝通及服務改善。

解題方法

先抓題幹的關鍵詞：「發表意見」「提出建議」「機會和權利」。這些詞指向意見表達與資訊回流，而非人事規範、情感互動或能力訓練，因此選擇「建立回饋制度」。

選項分析

核心觀念

本題考社會工作督導的功能與角色。督導常見的三項功能為：

• 行政性督導：確保服務依機構政策、程序與專業標準執行，包含工作分派、工作品質監督與績效管理。
• 教育性督導：增進工作者的專業知識與實務能力，例如教學、示範、討論個案與提供回饋。
• 支持性督導：回應工作者在工作中的情緒與壓力，提供鼓勵、關懷與支持，協助維持工作動力與專業投入。

解題方法

抓住題幹的關鍵語句：「工作充滿壓力」以及「協助工作者保持工作動力」。前者指向工作者的情緒與壓力需求，後者是協助其維持士氣與投入，屬於支持性督導的功能，因此選 (B)。

選項分析

核心觀念

管理常以「把事情做對」（do the thing right）與「做對的事情」（do the right thing）區分兩項重要概念：

• 效率（efficiency）：著重以較少的資源、成本或時間完成工作，亦即把事情做對。
• 效能（effectiveness）：著重是否達成組織目標，也就是做對的事情。

題幹已指出管理是組織資源以完成工作的過程，並以「把事情做對」作為關鍵描述，考查的是管理概念中的效率。

解題方法

先抓住題幹的英文提示「do the thing right」，將它對應到「效率」。若題目改問「做對的事情」（do the right thing），則應選效能。題幹雖提到組織資源與工作過程，但問的是「把事情做對」所強調的要素，因此應以效率與效能的區別作答。

選項分析

核心觀念

本題考「衝突管理」的不同觀點。題幹指出衝突無法避免，且對團體有助益、具有必要性，並主張將衝突納入制度規範、建立管理制度。這符合衝突的功能觀點：衝突不必然有害，適度的衝突能促進團體思考、改善決策並帶來改變，因此管理重點在於妥善引導與管理衝突，使其發揮正面作用。

解題方法

抓住題幹中的「無法避免」「有助益」「必要」三個線索。若將衝突視為團體運作中不可避免、甚至能產生正面功能的現象，便是功能觀點；再依題幹所述，透過制度規範管理衝突，讓衝突受到妥善處理，而非一味消除，即可選出答案。

選項分析

• **(A) 衝突的行為觀點：錯誤。**此觀點關注衝突所呈現的行為，以及如何處理衝突；題幹的核心在於肯定衝突對團體的必要性與助益，並非著重衝突行為本身。

核心觀念

定期檢討預算，是在預算執行期間固定檢視預算與實際執行情形，作為管理活動進度、掌握支出，以及評估資源運用績效的依據。檢討結果可協助組織及時修正或調整執行方式，以維持年度目標的達成。

解題方法

先辨別各選項是在說明「定期檢討預算」的執行管理功能，還是在說明預算編列前的估算工作。檢討預算通常著重於追蹤執行、比較預算與實際數字、找出差異並採取管理措施；預估未來收入則主要屬於預算規劃與編列工作。

選項分析

• (A) 審慎預估未來可能的經費收入：錯誤，為本題答案。 預估未來可取得的經費收入，是編列預算時的事前規劃工作；定期檢討預算的主要目的則是檢視預算執行狀況，據以管理與調整。因此，本選項不是定期檢討預算的目的。

核心觀念

本題考管理者面對倫理兩難時，應恪守哪些責任原則。判斷關鍵在於辨識責任對象：管理者的倫理責任通常包括對專業、服務對象及重要他人，以及對自己負責；「對社工人員之家庭負責」並非此類常見原則。

解題方法

逐項確認選項所列責任是否屬於社會工作管理者的專業倫理責任。管理者應維護專業發展、促進服務對象及相關利害關係人的福祉，也須保持誠信並持續精進；若責任對象轉為社工人員的家庭系統，便超出一般倫理責任原則所列的範圍。

選項分析

(A) 對專業負責：正確。 管理者有責任支持實務工作者、維護專業服務品質，並促進社會工作專業發展，符合對專業負責的原則。

核心觀念

本題考查組織中的管理層級與各層級的主要職責。一般可分為：

• 基層員工：直接執行特定工作或任務。
• 基層管理者：帶領第一線員工，安排工作並督導執行，確保工作達成目標。
• 中階管理者：承接高階管理者的方針，管理部門或單位，並協調、監督其管理範圍內的工作。
• 高階管理者：決定組織整體方向、長期目標與重大策略。

職稱會因組織規模與制度而異，判斷時應以職責及管理範圍為主。

解題方法

逐一比對每個選項的職稱與工作描述是否符合其層級。前三個層級的關鍵差異是管理範圍：基層管理者主要督導第一線員工；中階管理者主要負責部門或單位的管理與協調；高階管理者則規劃組織整體的長期方向。

選項分析

核心觀念

本題考「增強理論」中四種行為後果的區分，判斷關鍵在於：管理者的作法是增加或移除某種報償，以及這項作法是要增加期望行為，還是減少不期望行為。

「正向」與「負向」表示增加或移除刺激；「增強」與「懲罰／消除」則看行為發生後，該行為是增加還是減少。

解題方法

逐項確認兩件事：

1. 員工做的是組織期望或不期望的行為？
2. 管理者是給予或移除員工渴望或不渴望的事物？

若管理措施使某行為更常發生，屬於增強；若使某行為較少發生，則屬於懲罰或消除。依此對照四種定義，即可找出錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題考「理性決策模式」的限制。理性決策強調管理者先界定問題，再蒐集資訊、列出可行方案、比較各方案的成本與效益，最後選擇最能達成目標的方案。

這種模式假設決策者能取得充分資訊、掌握問題及環境，並有足夠的能力與時間進行分析。實際組織中，資訊、時間與人的理性都有限，因此常受「有限理性」影響，難以保證做出理想或最佳決策。

解題方法

題幹問「關於理性決策之限制，何者錯誤」，要找出不屬於理性決策限制的敘述。判斷重點是：某選項若指出管理者、資訊、環境或價值差異造成決策困難，通常是在描述限制；若說理性決策不適用於複雜問題，則與理性決策模式可用系統化分析複雜問題的特性不符。

選項分析

(A) 此種決策方式不適用於較複雜問題的解決。錯誤。 理性決策模式以界定問題、蒐集資料、比較方案等步驟處理決策問題，並非不適用於複雜問題。複雜問題固然會增加資訊蒐集與分析的難度，但這是實際運用時受到的限制，不能據此說理性決策方式本身不適用。

核心觀念

本題考「策略性規劃」與「長期規劃」對未來的基本假設。長期規劃通常依據既有趨勢推估未來，並假設目前趨勢大致延續；策略性規劃則會評估組織所處環境，考慮未來變化與不確定性，據以調整組織方向和策略。

解題方法

抓住兩者看待未來的差異：若選項描述未來變化不易預測、組織須因應環境變動，屬於策略性規劃；若描述依目前趨勢推估未來，則較符合長期規劃。依此逐項比對，可判定 A 正確，其他選項則將兩種規劃的特徵混淆或對調。

選項分析

核心觀念

本題考赫茲伯格（Frederick Herzberg）的雙因子理論，又稱「激勵－保健理論」。理論將影響工作態度的因素分為兩類：

• 保健因子：與工作環境或外在條件有關，例如薪資、工作條件、人際關係、管理方式及工作保障。缺乏保健因子會引起不滿；具備保健因子則主要是減少不滿，未必能直接帶來高度滿足。
• 激勵因子：與工作內容及個人成就感受有關，例如成就、賞識、工作本身、責任、晉升及個人成長。具備激勵因子能提升工作滿足與動機。

解題方法

判斷各選項屬於「工作環境條件」還是「工作內容帶來的成就與發展」。前者歸為保健因子，後者歸為激勵因子。因此，工作條件屬於保健因子。

核心觀念

本題考「以成效為導向的方案規劃與評估」步驟，重點是確認服務介入前後，服務對象的問題是否改善。流程依序為：先界定問題，再評量接受服務時的問題狀況，接著提供服務處置，之後評量離開服務時的問題狀況，最後追蹤選定指標，以檢視服務成效是否維持。

解題方法

依服務歷程排列五個步驟：

1. ①清楚了解所欲處理的問題：先界定方案要處理的問題，作為規劃服務與評估成效的基礎。
2. ③評量服務對象接受服務時的問題類型與嚴重程度：建立服務介入前的基準資料。
3. ⑤提供相關的服務處置：依問題評量結果提供服務。
4. ④評量服務對象離開服務時的問題類型與嚴重程度：評估服務結束時的狀況，與介入前資料比較。
5. ②檢視選定的指標進行追蹤研究：服務結束後持續追蹤指標，觀察改善是否維持。

核心觀念

本題考行政管理學派的代表人物、管理原則與組織觀。行政管理學派由法國管理學者費堯（Henri Fayol）代表，重視管理者的職能，以及組織運作所需的管理原則。

費堯提出的原則包括分工、權責相符、紀律、統一指揮、統一方向、事權集中、階層鏈鎖等。人性假設則須與管理理論的脈絡區分：Y 理論是麥克葛瑞格（Douglas McGregor）對人性與管理方式的論述，不是行政管理學派的典型假設。

解題方法

先辨認題目所指的學派及其代表人物，再核對各敘述是否符合費堯的管理原則。A、B、D 分別對應費堯、事權集中與階層鏈鎖；C 把 Y 理論歸到行政管理學派，與學派分類不符，因此是錯誤選項。

選項分析

核心觀念

本題考「新管理主義」（New Managerialism）對公共與社會服務管理的影響。新管理主義強調將企業管理方法引入公共部門，重視績效、效率、成果與服務對象的需求；其中常見重點包括責信（accountability）、績效評估、資源運用及顧客滿意。

因此，判斷關鍵是找出最能呈現新管理主義管理焦點的敘述。

解題方法

先辨識各選項所描述的管理觀點：科學管理著重工作效率與標準化；人群關係模式著重員工需求、人際互動與士氣；組織系統與個人目標的一致，較接近組織及人群關係取向的議題。新管理主義則轉向以績效與服務成果為核心，並要求組織對資源使用及服務品質負責。

選項分析

核心觀念

本題考查方案評估依介入時點的區分。方案執行前的評估，主要是確認服務需求是否存在、方案投入與資源如何配置，以及方案是否具備實施條件。方案開始執行後，則可透過形成評估蒐集執行過程的資訊，據以調整方案。

解題方法

先抓住題幹的時間點：「方案執行前」。再逐一判斷各評估方式主要用於方案規劃階段，還是方案已開始執行後的過程監測。題目問「何者錯誤」，因此應選出不符合「執行前評估」的項目。

選項分析

• (A) 需求評量：正確。 需求評量用於了解服務對象的問題、需求及其程度，作為決定方案目標、服務內容與優先順序的依據，通常在方案設計與執行前進行。
• **(B) 投入評估：正確。

核心觀念

本題考「方案管理」與「作業管理」的共同點與差異。方案是為達成特定目標而設計、具有一定期限的活動；作業則是組織日常持續進行的工作。兩者性質不同，但都需要管理程序，以確保工作按目標推動並有效運用資源。

解題方法

先辨認各選項描述的是兩者的共同管理流程，還是把其中一方的特性錯誤套用到另一方。方案與作業都須經過規劃、執行及控制；至於是否具期限、是否持續，則是區分兩者的重要線索。

選項分析

(A) 兩者皆須規劃、執行與控制。正確。 方案管理與作業管理都包含規劃、執行和控制：規劃工作目標與資源配置，依計畫執行，再透過監督與控制掌握進度、品質及資源使用情形。這是兩種管理活動的共同基礎。

核心觀念

本題考「影響評估」在方案評估中的意義。題幹將影響評估界定為方案結束後，方案成效能否延續；因此要觀察的是受服務者在結訓後一段時間的狀況，而非方案投入多少資源、完成多少活動，或立即產生多少學習成果。

解題方法

先分辨各選項描述的評估層次：

• 投入或規劃：方案預計服務多少人。
• 產出：完成了多少服務或訓練。
• 結果：服務對學員造成的直接改變，例如學到知識與技能。
• 影響：方案結束後，成效是否持續，或是否帶來較長期的改變。

依題幹所指的「成效延續性」，應選擇能呈現結訓後持續狀況的描述。

選項分析

(A) 預計招收 50 位學員。錯誤。 這是方案的預定服務量，屬於方案規劃或服務對象數量，並未呈現方案實際成效，更沒有說明成效是否延續。

核心觀念

本題考「變化工作形式」的範圍。這類員工激勵方法透過調整工作內容、工作自主性或工作時間安排，增加員工的工作動機與滿足感，常見方式包括工作擴大化、工作豐富化及彈性工時制度。

「參與決策」則是讓員工參與組織或管理上的決策，屬於員工參與式管理，不是變化工作形式本身。

解題方法

先辨認各選項是在改變「工作內容或安排」，還是在改變「員工參與管理的方式」：

• 工作擴大化、工作豐富化：調整工作的內容與責任。
• 彈性工時制度：調整工作的時間安排。
• 參與決策：改變員工參與組織決策的程度。

因此，題目詢問「並非變化工作形式」時，應選出管理參與方式，而非工作設計或安排方式。

選項分析

核心觀念

本題考的是工作壓力來源的分類。題幹指出，有些職業因工作本身的性質，比其他職業更容易產生壓力；這屬於工作內容與執行任務所帶來的壓力，對應「任務需求」。

任務需求是工作本身對工作者所提出的要求，例如工作量大、時間壓力高、工作風險高，或工作內容本身情緒負荷沉重。社會工作常需處理危機、創傷、貧窮與複雜個案，因此工作任務本身容易形成壓力。

解題方法

先找題幹描述的壓力來源位於哪個層次：

• 若壓力來自工作內容、工作量或任務性質，判斷為任務需求。
• 若來自職務身分、責任或角色期待，判斷為角色需求。
• 若來自與他人的互動關係，判斷為人際需求。
• 若來自工作場所的實體條件，判斷為物理環境需求。

本題明確說壓力源「與工作本身有關」，因此歸入任務需求。

選項分析

核心觀念

本題考查危機管理的內涵、危機特性，以及危機處理各階段的工作重點。危機管理是持續監控可能發生或正在發生的危機，並透過預防、準備、應變與復原等措施，降低危機造成的損害。

危機管理的階段名稱與劃分方式在不同教材中略有差異，但解題關鍵是分清「預防」與「應變」：預防著重辨識風險、降低危機發生機率；危機發生後，才須迅速啟動應變機制，控制危害並處理危機。

解題方法

逐項比對選項是否符合危機管理的基本概念，特別留意階段與工作內容是否相符。選項 C 將「控制處理、轉危為安、立即啟動應變機制」列為預防階段的重點；這些工作屬於危機發生後的應變處理，與預防階段的定位不符，因此依官方答案判定 C 錯誤。

選項分析

核心觀念

本題考「總結評估」中內部評估與外部評估的差異。外部評估由方案執行單位以外的人員或機構進行；因評估者較具獨立性，較能降低執行者自我評估時的利害關係與偏差，因此有助於提升評估結果的可信度。

內部評估則由方案執行組織內的人員進行，通常較熟悉方案運作、較容易取得執行資訊，也較能掌握方案實施細節。兩者各有優勢，判斷時應留意題目問的是哪一類評估的特點。

解題方法

先抓住「外部評估」的關鍵：評估者與方案執行者相對獨立。再將選項分成兩類判斷：

• 強調熟悉方案、掌握執行細節：偏向內部評估的優勢。
• 強調獨立性與評估結果的可信度：符合外部評估的優勢。

因此，選出與獨立性及可信度相關的選項。

選項分析

• (A) 與執行者接觸密切，易於掌握方案實施的內容。 錯誤。這較符合內部評估的優勢：評估者身處組織內，容易接觸執行者並取得方案實施資訊。

核心觀念

本題考查全面品質管理（Total Quality Management, TQM）的實務策略。TQM 強調以服務對象需求為中心，讓組織全體員工持續參與品質改善，透過預防錯誤與持續改進，提升服務品質；「零缺點」著重於事前預防，而不是等錯誤發生後再檢查、補救。

解題方法

判斷各選項是否符合 TQM 的核心做法：高層投入、開放溝通、員工參與，以及以預防和持續改善追求品質。凡把品質保證說成「錯誤發生後才控制與檢查」，就不符合 TQM 的預防取向，應選為題目所問的「不是」。

選項分析

核心觀念

平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）是把組織策略轉化為一組相互連結的績效目標與衡量指標，從四個構面檢視組織表現：

• 顧客構面：組織為服務對象創造了什麼價值。
• 內部作業流程構面：哪些工作流程必須做好，才能達成策略目標。
• 學習與成長構面：組織如何培養人力、資訊與組織能力，以支持流程改善。
• 財務構面：組織如何展現資源運用與財務成果。

BSC 重視策略目標之間的因果連結，也兼顧財務與非財務、短期與長期，以及結果指標與驅動指標。題幹已給定官方答案為 C，判斷重點在於辨認選項所列的指標類型是否正確。

解題方法

先檢視各選項描述是否符合 BSC 的基本功能與常見「平衡」面向。BSC 常見的指標區分是：

• 落後指標（結果指標）：呈現已發生的成果，例如服務滿意度或年度財務結果。
• 領先指標（驅動指標）：反映促成未來成果的因素，例如員工訓練或流程改善。

核心觀念

本題考「社會服務組織的品質文化」及其與一般組織管理觀點的差異。品質文化強調以服務使用者為中心、重視服務品質與效率，並透過員工教育訓練及全體成員共同投入來持續改善服務。判斷時要留意各選項所描述的價值與管理作法，是否符合社會服務組織的品質導向。

解題方法

逐項對照品質文化的特徵：服務使用者的權益與需求、員工能力的培養、品質與效率的共同責任，都是品質文化的核心。B 選項將「公民導向」與「重視發現問題」連結，並非本題所採品質文化的正確特徵，因此依官方答案判定為錯誤。

選項分析

• (A) 重視服務使用者的選擇權與決定權。正確。 社會服務組織以服務使用者為中心，尊重其需求、選擇與參與決策的權利，並非只由組織或專業人員單方面決定服務內容。

核心觀念

本題考社會服務中的「夥伴關係」（partnership）。其核心是不同機構或服務參與者承認彼此相互依賴，透過協調與合作，形成共同願景、目標及行動，讓使用者獲得整合、連續且無縫隙的服務。

夥伴關係不等於由服務提供者單方面規劃服務，也不是單純的市場契約；它強調合作各方的參與及共同承擔。

解題方法

判斷各選項是否符合夥伴關係的特徵：若描述共同協作、相互依賴或整合服務，即符合；若把服務決策與安排集中在提供者一方，則與夥伴關係的合作精神不符。

選項分析

核心觀念

本題考「數位落差」及網際網路在社會工作中的限制。網路可協助資訊傳播與服務提供，但使用者能否取得設備、網路、數位技能及無障礙服務，會受到經濟條件、年齡、身心狀況、教育程度與居住環境等因素影響。社會工作服務對象常包括資源較不足的弱勢者，因此不能假設每位案主都能方便使用網路。

此外，網路資訊可能未經查證，數位傳輸也涉及個人資料與保密風險；使用網路提供服務時，須留意資訊正確性、隱私及保密原則。

解題方法

題幹問「何者錯誤」，逐項判斷敘述是否符合網路在社會工作中的實際限制。尤其留意選項是否使用「每位」「皆」等全稱用語：若忽略數位落差而主張所有人都能方便使用，通常不符合社會工作服務情境。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務機構的預算編列步驟。預算編列不只是估算收入與支出，而是將機構目標、實際運作情況、可行方案與優先順序，逐步轉化為預算決策，並向相關對象充分說明。

解題方法

依預算規劃的決策流程排列：

1. ①設定與機構需要相關的特定目標：先確認預算要支持哪些服務目標。
2. ②確定有關機構運作的事實：掌握服務需求、既有資源、成本與執行現況，作為規劃基礎。
3. ③探討機構運作可能的替代方案：依目標與事實，評估不同的服務或資源配置方式。
4. ④決定機構的優先次序：在需求與資源有限的情況下，排定工作項目的優先順序。
5. ⑤確定有關預算的決策：將目標、事實、方案及優先次序整合為預算安排。

核心觀念

本題考查服務方案生命週期與行銷組合中的「產品策略」。服務方案通常可依發展分為導入、成長、成熟及衰退等階段。進入衰退期後，服務需求或使用量下降，機構應檢視各項服務的績效與資源效益，逐步淘汰相對弱勢、需求低或效益不佳的服務，將資源集中於仍有需求或較具成效的服務。

解題方法

先判斷題目指定的生命週期階段，再對應該階段的產品策略：衰退期的重點是縮減產品線、淘汰弱勢服務，以降低維持成本並集中有限資源。因此，符合「去除相對弱勢的服務」的選項為 A。

選項分析

• (A) 去除相對弱勢的服務：正確。 衰退期應檢視各項服務的需求、成效與資源投入，適度刪除表現較弱或已不符需求的服務。
• **(B) 提供單一或少量的服務：錯誤。

核心觀念

本題考查非營利組織的勸募策略。有效勸募通常要讓議題容易理解、讓捐贈者看見捐款或捐物帶來的實際效益，並善用人際網絡擴大接觸對象。組織也應尋求不同領域的合作，以整合資源、擴大服務與倡議影響力。

解題方法

逐項檢視各選項是否有助於建立捐贈者的理解與信任、提高勸募觸及率，或拓展合作資源。凡是將合作限縮在同業、排斥異業的主張，就不符合跨界整合資源的原則。

選項分析

• (A) 以簡短易理解的故事為議題：適當。 故事能具體呈現服務對象的處境與需求，簡短易懂的表達也有助於捐贈者掌握勸募目的，形成情感連結。

核心觀念

本題考查資訊系統對社會服務機構的管理效益，以及資訊存取的權限控管。資訊系統能協助機構建立、整理與查詢資料，提升行政作業效率；但員工能查閱哪些資訊，應依職務需求與權限設定管理，不能概括地讓所有員工調閱組織內任何資訊。

解題方法

先區分「資訊系統帶來的作業效益」與「不當擴張的資訊存取權限」。填寫文件更正確、工作提醒及加快資料查詢，都是資訊系統可提供的管理效益；若選項宣稱員工可不受限制地查閱所有資訊，則與權限控管及個人資料保護原則不符，應判為錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

本題考 Kurt Lewin 的組織變革三階段模式：

1. 解凍（unfreezing）：打破原有的習慣、制度或平衡狀態，讓成員意識到變革的必要，並降低對變革的抗拒。
2. 改變（changing）：導入新資訊、新觀念或新做法，讓成員據以學習並發展新的反應方式。
3. 再結凍（refreezing）：穩定並整合變革成果，使新的做法成為組織的常規。

解題方法

先抓住三階段各自的動作關鍵字：解凍是鬆動舊狀態；改變是學習與形成新回應；再結凍是穩定、整合並制度化。再將各選項的描述對照所屬階段，即可判斷。

選項分析

• (A) 將新的管理實務變成例行性活動的一部分：錯誤。 將新做法制度化、納入日常活動，是讓變革成果穩定下來，屬於再結凍階段。

核心觀念

本題考查組織變革的類型。依變革是否事先規劃，可區分為「計畫性變革」與因外在事件或情勢而發生的非計畫性變革。計畫性變革是組織預先察覺可能面臨的問題或環境變化，蒐集資料、評估需求，並有意識地規劃因應措施。

解題方法

抓住題幹的關鍵語句：「預期」社區將面對重大變化、「未雨綢繆」準備資料並「擬定因應對策」。這些描述都表示變革尚未被動發生，理監事會已主動預先規劃，因此屬於計畫性變革。

選項分析

• (A) 計畫性變革：正確。 組織預見內外部環境變化，事先準備資料並規劃對策，符合有目的、有預先安排的變革。
• **(B) 動態變革：錯誤。