108 社會工作師高等考試 社會工作師 社會工作管理（第二次） 考古題詳解

核心觀念

本題考查社會工作機構如何把志工納入人力規劃與服務流程，重點有二：一是志工人力運用計畫的內容，二是志工管理各階段應留意的原則。志工是機構的輔助性人力，規劃時須先確認服務需求與工作界線，再進行招募、訓練、督導及評估，才能兼顧機構使命、志工參與及服務對象權益。

依《志願服務法》第 3 條，志工是出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，不以獲取報酬為目的，而以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會的民眾。依同法第 7 條，志願服務計畫應包括志工的召募、訓練、管理、運用、輔導、考核及服務項目。以下法規說明以命題當年（民國 108 年）為準；作答時可用第 7 條的法定項目作為基本架構，再補充完整的計畫內容與管理原則。

解題方法

可分成兩層作答：

1. 計畫寫什麼：​依「依據與目的 → 需求與對象 → 招募及服務安排 → 訓練與管理 → 期程與效益」展開，並列出《志願服務法》第 7 條的法定項目。
2. 管理怎麼做：​依志工投入機構的歷程，從需求評估、工作設計、招募、職前說明、服務、內部合作到持續維繫逐段說明。

志工人力運用計畫應包含的內容

1. 計畫實施依據：​依機構設立宗旨、服務對象需求、相關法令及內部章程訂定，使志工服務方向與機構使命一致。
2. 計畫目的與服務項目：​說明運用志工的目標，以及志工可協助的工作內容。工作應有明確範圍，並以輔助性工作為主；依法須具專業執照的工作，應由具相應資格者執行。
3. 志工需求與招募對象：​盤點需要的人數、時段、專長及特質，再設定適合的招募對象，讓志工條件與服務工作相配。
4. 招募及運用方式：​交代招募管道、遴選方式、服務地點與安排，以及負責招募、聯繫和協調的工作人員。
5. 教育訓練：​規劃職前及在職訓練。依《志願服務法》第 9 條，教育訓練包括基礎訓練與特殊訓練；特殊訓練應配合服務內容及工作需求。
6. 管理、督導與輔導：​訂定服務規範、出勤紀錄、工作分派、督導及溝通方式，並提供志工執行工作所需資訊與支持。
7. 考核與評估：​說明考核方式、服務成果的評估指標及回饋機制，作為改善計畫、調整工作安排的依據。
8. 計畫期程與流程：​排定各工作階段及執行期間，可用甘特圖或其他方式呈現。
9. 預期效益與所需資源：​預估對機構服務、服務對象及社區的助益，並說明人力、經費、設備等資源需求；預期效益也可作為後續評估的參考。

依第 7 條，運用單位應依志願服務計畫運用志工；法定計畫內容包括召募、訓練、管理、運用、輔導、考核及服務項目。

核心觀念

本題考查「跨專業團隊合作」與「團隊督導」。強化社會安全網所面對的個案，常同時涉及家庭、兒少保護、精神健康、物質使用、經濟與居住等問題，單一專業難以完整評估並提供服務。

跨專業團隊是由不同專業人員共同處理服務對象的需求，透過資訊交換、共同評估、服務協調與追蹤，形成較完整的服務。團隊督導則是督導者協助成員整合專業觀點、釐清分工、處理合作問題，並提升服務品質與專業判斷；其功能除了行政管理，也包括教育訓練與支持。

解題方法

作答可分成兩部分：

1. 先以具體案例說明跨專業團隊的重要性，連結個案需求的複雜性與各專業的互補功能。
2. 再列出團隊督導的注意事項，涵蓋共同目標、角色分工、溝通協調、保密倫理、權力差異及督導支持。

這種寫法能同時回答題目要求的「重要性」與「注意事項」，並以實務例子呈現兩者的關聯。

跨專業團隊的重要性：以高風險家庭為例

例如，一戶家庭中有兒少疑似受虐、主要照顧者有精神健康問題、家庭經濟困難，並伴隨家庭暴力風險。社工可負責家庭評估、福利資源連結與服務計畫；學校人員提供兒少出席、適應與安全狀況；醫療及心理專業人員進行身心評估與治療；警政或司法人員處理人身安全及法律程序；就業與福利服務人員協助改善家庭經濟與生活支持。

跨專業合作的重要性包括：

• 整合多面向評估：不同專業掌握的資訊不同，團隊合作有助辨識風險、需求與家庭資源，避免只從單一角度理解問題。
• 提升服務完整性：把安全保護、醫療心理處遇、家庭支持與經濟協助納入共同計畫，降低服務缺口。
• 加強服務協調與連續性：團隊可確認各項服務由誰負責、何時進行及如何追蹤，減少重複評估或互相等待。
• 及早辨識並處理危機：不同專業共同掌握風險訊息，有助及早採取安全措施，降低傷害持續或惡化的機會。
• 促進專業互補與學習：成員可理解其他專業的觀點與限制，提升整體判斷與處遇品質。

跨專業團隊督導時的注意事項

1. 建立共同目標，以服務對象為中心 督導者應協助團隊先確認共同服務目標與優先順序，例如先確保兒少安全，再安排家庭支持與照顧者治療，避免各專業只追求各自單位的工作目標。

核心觀念

本題考管理者在組織不同層級所需的管理技能。常見的分類包括：

• 概念性技能：掌握組織整體及外部環境、理解各部門間的關聯，並進行策略規劃與整合。
• 技術性技能：運用特定專業知識、方法或程序完成工作。
• 人群關係技能：與人溝通、合作、激勵及處理人際互動的能力。
• 政治性技能：建立影響力、取得資源並處理組織內外權力關係的能力。

管理層級愈高，工作愈著重整體方向與跨部門整合，因此概念性技能需求較高；層級愈低，工作愈貼近實際作業，技術性技能通常較重要。人群關係技能則是各層級管理者都需要的能力。

解題方法

抓住題幹的關鍵詞「隨著組織內層級之降低而遞減」，也就是由高階管理者往低階管理者移動時，哪種技能的重要性會下降。

概念性技能主要用於從組織整體角度思考、規劃與整合，與高階管理者的職責最密切，因此組織層級降低時，對概念性技能的需求通常也降低，故選 (A)。

選項分析

核心觀念

本題考的是社會工作管理中的規劃層級。規劃可依涵蓋範圍、時間長短與管理層級，區分為策略性、戰術性、作業性及權變性規劃。

策略性規劃由組織高層著眼於整體組織，設定長期方向與目標，並安排組織如何運用資源、回應環境變化，以實現組織使命與願景。題幹的關鍵線索是「全面性」、「長期性」及「實現組織願景」，均指向策略性規劃。

解題方法

先抓題幹描述的規劃範圍與目的：若計畫涵蓋組織整體、著眼長期發展，並以實現組織願景為方向，判為策略性規劃；若是將策略轉成部門方案或日常工作安排，則分別偏向戰術性或作業性規劃。

選項分析

• (A) 策略性規劃（strategic planning）：正確。 具整體性與長期性，並以組織使命、願景及長期目標為依據，符合題幹描述。

核心觀念

本題考組織的總體策略類型。常見分類包括成長策略、穩定策略、縮減策略與組合策略。判斷時，重點在組織是否改變服務對象、服務範圍或組織規模：

• 穩定策略（stability strategies）：維持現有服務對象與主要服務方向，不追求重大擴張或收縮。
• 成長策略（growth strategies）：擴大服務對象、服務範圍、服務量或組織規模。
• 縮減策略（retrenchment strategies）：縮小服務範圍或規模，常伴隨資源緊縮、服務裁撤或組織重整。
• 組合策略（combination strategies）：組織在不同部門、服務或時期，同時採取兩種以上不同策略。

解題方法

核心觀念

本題考 Fred Fiedler 的「領導權變模式」。Fiedler 認為，領導效能取決於領導者的基本風格與情境是否相配。其「最不喜歡的工作夥伴量表」（Least Preferred Coworker Scale，LPC）用來辨識領導者的基本風格：

• LPC 分數較高，傾向關係導向。
• LPC 分數較低，傾向任務導向。

情境因素則另由三項條件評估：領導者與成員的關係、任務結構，以及職位權力。

解題方法

先辨認 LPC 量表的用途：它是測量領導者如何評價自己最不喜歡的工作夥伴，藉此判定領導者偏向關係導向或任務導向。因此，量表的功能是辨識領導者的基本風格，而不是測量情境條件。

選項分析

核心觀念

本題考「定錨偏誤」（anchoring bias）：決策者先接觸到某項資訊，便把它當作判斷基準；即使之後取得新資訊，仍受原先基準影響，只做幅度不足的調整，導致判斷偏離較合理的結果。

解題方法

抓題幹中的兩個關鍵線索：「最初的資訊為基準」以及「接受新資訊後仍只做微幅調整」。這正是定錨偏誤的典型描述：最初資訊形成「錨點」，後續判斷則圍繞該錨點修正，而未充分納入新資料。

選項分析

• (A) 承諾遞升偏誤（escalation of commitment bias）：決策者即使已出現不利結果，仍持續投入資源或堅持原決策。重點是持續加碼既有承諾，題幹則是受最初資訊影響而調整不足，故不選。

核心觀念

本題考韋伯（Max Weber）理想型科層體制的設計原則。科層體制以明確的職權分工、正式規則、層級節制與監督控制來維持組織運作，重視穩定、可預測與效率；職務依規則執行，並非以彈性創新為主要設計方向。

解題方法

逐項對照科層體制的典型特徵：職權範圍是否固定正式、組織是否具有層級結構、職權是否隨層級而變化，以及成員是否受監督。凡將彈性、創新或高度自主當成科層體制的核心設計原則者，即與其理想型不符。

選項分析

• (A) 固定與正式的職權範圍原則：正確。 科層組織依正式規則界定各職位的職責與權限，使成員知道工作範圍，也避免職權任意擴張。

核心觀念

本題考組織設計中的「控制幅度」（亦稱管理幅度）。它是指一位管理者能夠有效督導、領導的部屬人數。控制幅度大小會影響組織層級：幅度較大，通常層級較少；幅度較小，通常層級較多。

解題方法

題幹的關鍵是「管理者有效領導部屬的人數」。看到「一位主管能有效管理多少名部屬」，即可對應到控制幅度，不必再從其他組織原則推論。

選項分析

• (A) 指揮鏈：錯誤。 指揮鏈是組織內從上而下的正式權責線，說明部屬向誰報告、命令如何傳遞，並非主管可有效領導的部屬人數。
• **(B) 職權：錯誤。

核心觀念

本題考知識管理中的知識類型。內隱知識是個人累積的經驗、直覺、判斷與技巧，往往深植於個人身上，難以完整說明或以文字、程序明確記錄。員工個人的見解、直覺、預感，屬於這類個人化且不易明文化的知識。

相對地，外顯知識能以文字、數據、文件或標準程序清楚表達與傳遞，例如工作手冊、表單與作業流程。

解題方法

抓住題幹中的「個人的見解、直覺、預感」：這些內容主要來自個人的經驗與內在判斷，不是已整理成文件或規則的資訊，因此判定為內隱知識。

選項分析

核心觀念

本題考古典管理理論中，費堯（Henri Fayol）的「行政管理學派」。費堯著眼於整個組織如何有效運作，以及管理者應如何履行管理職能；他提出計畫、組織、指揮、協調與控制等管理活動，並將管理原則應用於組織整體。

解題方法

抓住題幹的兩個線索：「整個組織的管理」與「所有管理者的行動」。這是在問組織整體的管理原則與管理者職能，符合費堯行政管理學派的研究焦點。相較之下，泰勒重視工作現場與作業效率，韋伯關注科層組織的制度特徵，梅約則聚焦工作群體與人際關係。

選項分析

• (A) 韋伯（Weber）科層管理：錯誤。 韋伯分析科層組織的理想型，重視明確的職權層級、分工、規則、正式程序及非人格化管理。題幹強調的是一般管理者的管理行動與組織整體管理，核心並非科層制度的結構特徵。

核心觀念

本題考新管理主義（New Managerialism）對社會工作管理與服務輸送的影響。新管理主義強調將企業管理方式引入公共服務，常見特徵包括重視效率與績效、引進競爭機制、以契約和成果責任管理服務，以及提高服務使用者需求在服務安排中的重要性。

解題方法

先辨認各選項描述的管理方向，再看它是否符合新管理主義由「行政階層控制」轉向「契約治理、績效管理與競爭機制」的趨勢。若選項把控制模式寫成與此方向相反，即為錯誤敘述。

選項分析

(A) 正確。 新管理主義以效率、績效與成本效益作為組織管理的重要標準，並透過準市場及購買式服務引進競爭，促使服務提供者提升效率與回應能力。

核心觀念

本題考日本式管理的 Z 理論。Z 理論由威廉・大內（William Ouchi）提出，強調組織與員工之間建立長期、互信的關係。其管理特色包括長期僱用、集體決策、責任共同承擔、緩慢考核與升遷，以及對員工進行整體性評量。這種管理取向重視團隊與組織整體，不以個人短期績效作為唯一依據。

解題方法

辨認各選項是否符合「長期關係、集體合作、整體評量」的 Z 理論特色。若選項強調個人績效優先，就與 Z 理論重視團隊合作及整體評估的方向不符。

選項分析

核心觀念

本題考麥里格（Douglas McGregor）的 X 理論與 Y 理論。X、Y 理論描述管理者對員工工作動機與行為的不同假設：

• X 理論假設員工天性厭惡工作、需要被監督與控制，且傾向逃避責任。
• Y 理論則認為工作可以是自然的活動；在適當條件下，員工能自我引導與自我控制，願意學習承擔責任，並透過工作追求成就感與自我實現。

因此，Y 理論重視讓員工參與、自我管理及發揮潛能，不是把組織利益置於員工之上。

解題方法

判斷選項是否符合 Y 理論，可抓住「信任員工、支持自我管理、鼓勵承擔責任與發展」這條主軸。凡是強調嚴密控制、員工逃避責任，或把組織置於員工之上的敘述，都不符合 Y 理論的重點。

選項分析

核心觀念

本題考「方案評估」依評估時點與目的所作的分類。題幹的關鍵在於：方案尚未執行，就預先評估其可能產生的結果與成本。這符合可行性評估的重點，協助決策者判斷方案是否值得推動、是否能在預期資源下達成目標。

解題方法

先抓題幹中的時間與任務線索：「執行前」代表事前評估；「可能產生的結果與成本」代表預測方案實施後的效應及所需代價。依官方答案採用的分類，這是可行性評估，選項為（C）。

選項分析

• (A) 形成性評估：錯誤。​主要在方案規劃或執行過程中蒐集資訊，用來檢視執行狀況並改進方案；重點是改善方案設計與執行，不是預測實施後可能產生的結果與成本。

核心觀念

本題考公共服務改革中的「最佳價值」（Best Value）。其重點是以居民需求與服務成效為核心，在兼顧品質、成本、效率與地方問責的前提下，提供最合適的公共服務。它不等同於「價格最低」，也不限定只能透過強制外包或契約競標來提供服務。

解題方法

判斷關鍵在於分辨「最佳價值」與「最低價格」：最佳價值要求綜合評估服務品質與成本效益，而不是只追求低價。逐項檢視選項，找出把最佳價值誤解為單一價格標準的敘述。

選項分析

• (A) 給予居民更多的決定權：正確。 最佳價值重視居民的需求、參與與選擇，使公共服務更能回應地方社群的實際需要。

核心觀念

本題考查團體決策相較於個人決策的優缺點。團體決策通常能納入不同成員的資訊與觀點，讓成員參與討論、形成共識，因此有助於提高決策的接受度與正當性，也可能提升組織士氣。

相對地，團體共同參與決策時，個人責任較不容易清楚歸屬；若決策結果不理想，也可能出現責任分散的情形。因此，「責任明確」不是團體決策的典型優點。

解題方法

先辨認題幹問的是「不是團體決策的優點」，再逐項判斷：選項若描述參與、共識帶來的效果，通常屬於團體決策的優點；若描述責任歸屬，則要注意團體決策可能使個人責任不如個人決策明確。

選項分析

(A) 責任明確：錯誤，為本題答案。 團體決策由多名成員共同參與，決策責任可能分散在團體之中，不易明確歸屬於單一成員。因此「責任明確」不是團體決策的優點。

核心觀念

「他山之石，可以攻錯」意指參考其他組織的成功經驗或優良作法，找出自身與其差距，進而改善本組織的績效與服務品質。這正是標竿管理的核心精神：選定表現優良的組織或作法作為比較基準，經由觀察、比較與學習，促進組織持續改善。

解題方法

抓住題幹中的「他山之石」：重點是向外部或其他組織學習、比較並改善自身，因此對應標竿管理。組織變革、知識管理與目標管理各有不同的管理焦點，不能只因為它們也可能促進改善，就混為一談。

選項分析

• (A) 標竿管理：正確。 以其他組織或標竿作為比較對象，學習其有效作法，再用於改善自身。「他山之石，可以攻錯」正是此概念的通俗表述。
• **(B) 組織變革：錯誤。

核心觀念

本題考查方案規劃中的「方案假設」：方案預期的介入方式能否促成目標族群改變，並進一步帶來預期結果。判斷時要把題幹所述的處遇策略，與選項中的服務內容及預期成效相互對照。

題幹的策略是教導履歷撰寫、提升面試技巧、蒐尋求職管道，核心在於協助並支持單親媽媽進入勞動市場；方案進一步假設，找到工作能改善其經濟與家庭生活。

解題方法

先抓出處遇策略的共同目的：協助求職與就業。再檢視各選項是否符合題幹實際提供的服務，以及是否呈現方案預期的後續效益。最適當的假設應涵蓋題幹的求職協助，並連結到預期的整體改善；若選項改成題幹未提供的服務，或只談較窄的中間成效，就不夠貼切。

選項分析

核心觀念

本題考「服務輸出」的測量單位，分為三類：

• 事件或接觸單位：計算服務事件或服務接觸的次數，例如諮商人次、轉介人次。
• 物資單位：計算提供物品的數量，例如衣服件數、餐食份數。
• 時間單位：計算服務投入或提供的時間，例如諮商時數、服務時數。

判斷關鍵是看題目記錄的數值究竟在數「次數」、「物品」還是「時間」。

解題方法

逐一抓出各敘述中的計量標的：衣服件數屬物資；服務人次或轉介人次屬事件／接觸；以每週服務人數表示的諮商輸出，記錄的是人次而非時間。因此，符合單位定義的是將「35 人次轉介服務」列為接觸單位的 D。

選項分析

核心觀念

「過程評估」是在方案執行期間持續蒐集資料，檢視服務是否依照原定設計與進度推動，並了解執行狀況，以便及時調整服務方法。它關注的是方案如何執行，例如服務提供的內容、頻率、對象與進度是否符合規劃。

了解服務對象對整體服務的感受，則較偏向服務滿意度或服務品質評估，並非過程評估的核心焦點。

解題方法

先辨認各選項描述的評估焦點：若是在看介入執行情形、進度及是否依計畫進行，屬於過程評估；若著重服務對象的主觀感受，則不是其主要定義。依此即可找出錯誤敘述。

選項分析

核心觀念

行為定錨量表法（Behaviorally Anchored Rating Scales, BARS）是以具體工作行為作為評分標準的績效考核方法。量表的各個績效等級都會連結到可觀察的行為描述，讓主管依員工實際表現進行評分。

BARS 的優點包括：評量焦點放在與工作相關的有效行為、標準具體明確，並能描述員工目前的行為及期望達到的行為。缺點是量表設計需要蒐集、整理並確認關鍵行為，建置過程較耗時、費力。

解題方法

題目問「優點」中何者錯誤。判斷時，先掌握 BARS 的核心特徵：它以具體行為描述錨定不同評分等級。凡是能提高評量相關性、明確性或提供行為指引的敘述，通常是優點；若稱其「省時省力」，便與 BARS 的設計成本較高相違。

選項分析

核心觀念

本題考查社會工作督導的四項功能：行政性、教育性、支持性與調解性功能。關鍵在於辨認督導者在組織中的角色，以及題幹描述的是哪一種工作。

調解性功能是督導者在行政管理與第一線直接服務之間擔任溝通橋樑，協助雙方理解彼此的要求與困難，促進協調合作，並使直接服務能配合組織目標。

解題方法

先抓題幹中的關鍵語句：「行政和直接服務之間的溝通橋樑」。這描述的是督導者協調組織行政要求與實務服務工作的角色，因此對應調解性功能。題幹也提到有助於達成組織目標，進一步指出督導者是在促進兩端協調，而不是單純執行管理、教導工作技巧或提供情緒支持。

選項分析

核心觀念

本題考的是組織中工作壓力的來源分類。組織因素常依壓力與工作內容的關係，區分為任務需求、角色需求、管理需求及人際需求。

任務需求是工作本身的性質與要求所帶來的壓力，例如工作量大、時間緊迫、任務風險高，或必須在資訊不完整時迅速判斷。兒童保護工作涉及兒童安全，社工常須在時間壓力與有限資訊下作成決策，屬於任務本身的要求。

解題方法

先找出題幹描述的壓力來源：題目強調「兒童保護」工作中需要「快速」或在「缺乏完整訊息」下做決策。這些是工作內容與工作情境的特性，因此歸入任務需求。

選項分析

• (A) 任務需求：正確。 快速決策與資訊不足下判斷，源於兒童保護任務的急迫性、風險性及工作性質。
• **(B) 角色需求：錯誤。

核心觀念

本題考「80/20 原則」，又稱帕累托原則。其基本意思是：在許多情況下，少數的重要因素會帶來多數成果；套用到時間管理，妥善排列工作優先次序後，約 20% 的事情可能產生約 80% 的價值。這是協助辨認高價值工作的管理概念，不是每項工作都必然符合的精確比例。

解題方法

抓住「事情」與「價值」的對應關係即可：80/20 原則指少數事情（20%）貢獻多數價值（80%）。因此，選項須表達「80% 的價值來自 20% 的事情」，而非把事情與價值的比例倒置，也不能解讀成其餘工作一律不必處理。

選項分析

• (A) 正確。「80% 的價值來自 20% 的事情」符合 80/20 原則的典型表述，也呼應題幹所說的優先次序排列表：找出少數高價值工作，優先投入時間

核心觀念

本題考「危機的雙面效果性」。危機一方面可能威脅組織的生存、運作或聲譽；另一方面，組織若能及時採取適當決策與處理措施，也可能藉此改善制度、化解問題，甚至創造新的發展契機。因此，危機兼具負面威脅與正面轉機兩種效果。

解題方法

抓住題幹中的「造成威脅」與「化危機為轉機」兩組相對概念。題目描述危機既可能帶來損害，也可能因妥善處理而產生正面結果，正是危機具有雙面效果的意思。

選項分析

• (A) 不確定性：錯誤。 指危機發生的時間、原因、發展過程或影響難以預測。題幹重點不是難以預測，而是危機可能帶來負面或正面效果。

核心觀念

本題考社會服務品質中「同理心」的意涵。常見的服務品質構面中，同理心是服務人員理解服務對象的個別處境與特定需求，並提供關懷、重視個別差異的服務。題幹的關鍵詞是「特定需求」與「個別化而非定型的關懷與服務」。

解題方法

先抓題幹描述的服務行為，再對照各品質要素的核心意思：理解個別需求、給予個別化關懷，對應「同理心」；確保服務可靠、易於取得或公平分配，則分別屬於其他品質面向。

選項分析

• (A) 保證性（assurance）錯誤。 指服務人員的專業知識、禮貌與可信賴程度，使服務對象對服務產生信心與安全感；題幹並未著重專業可信度或安全感。
• **(B) 同理心（empathy）正確。

核心觀念

目標管理（Management by Objectives, MBO）是主管與部屬共同訂定工作目標，再依目標執行、定期檢核成果並回饋修正的管理方式。重點在於讓組織目標與個人工作相連結，並透過參與和授權提升成員的責任感。

MBO 的典型特性包括：參與導向、成果導向、授權導向。它重視成員對目標的參與及工作成果，不以主管的外部監督或控制作為主要管理手段。

解題方法

先掌握 MBO 的管理邏輯：主管與部屬共同設定可衡量的目標，部屬依授權執行，最後以目標達成情形檢視績效。將各選項與這套邏輯比對，找出與 MBO 特性相反者，即可作答。

選項分析

核心觀念

本題考社區化老人福利服務的品質要素，重點在區分服務是否「容易進入」、「實際有提供」、「符合使用者期待」，以及「費用負擔得起」。

「可接受性」（acceptability）著重服務是否能尊重並符合使用者的需求、偏好與期待。題幹強調服務能彈性調整，並適時回應個別使用者的需求與偏好，符合可接受性的意涵。

解題方法

先抓題幹關鍵詞：「彈性」、「適時回應」、「個別需求與偏好」。這些描述的是服務如何配合使用者，而非服務地點、供給數量或費用，因此應選「可接受性」。

選項分析

• (A) 可近性（accessibility）：指使用者能否方便接觸並進入服務，例如地理位置、交通、資訊或申請程序是否造成障礙。題幹未談服務取得的便利程度。

核心觀念

本題考查以成效（effectiveness）為導向的方案評估流程。評估要比較方案目標與實際成果，因此必須先確定方案想達成什麼，再把目標轉化為可觀察、可衡量的評估變項，接著蒐集並評估資料，最後形成方案評估結果。

解題方法

依照評估工作的先後關係判斷：

1. 指認方案目標：明確界定方案預期帶來的改變。
2. 指認評估之變項：將目標轉化為可衡量的指標，作為蒐集資料的依據。
3. 蒐集與評估資料：依據評估變項蒐集資料，並分析實際成果。
4. 形成方案評估的結果：根據分析判斷方案是否達成目標及其成效。

因此，正確順序是「方案目標 → 評估變項 → 蒐集與評估資料 → 評估結果」。

選項分析

核心觀念

本題考查社會服務專業團隊的維繫與管理。團隊管理同時涉及「人」與「事」：一方面促進成員合作、釐清角色並建立工作規則；另一方面監督服務過程與成果，並持續回應案主及其家庭的需要。

其中，監管回饋（monitoring feedback）​是管理者透過追蹤服務執行與成果所取得的資訊，用來了解服務是否依計畫進行、是否達成目標，以及服務品質是否需要調整。它與評估人口群的服務需求或需求衝擊，並非同一概念。

解題方法

先區分團隊維繫的兩個面向：成員與合作關係的管理，以及工作流程與服務成果的管理。再檢視選項是否把監管回饋的用途說成「判斷人口群的需要和需求衝擊」。這種說法混淆了服務監督與需求評估，因此依官方答案選出 C。

選項分析

核心觀念

本題考工作團體（work group）與工作團隊（work team）的基本差異。工作團體主要透過成員分享資訊，協助個別成員完成各自的工作；工作團隊則強調共同努力與協調合作，使整體績效超過個別成員績效的加總。

常見比較如下：

解題方法

逐一比對選項中的比較面向與工作團體、工作團隊的典型特徵。掌握「團體分享資訊、績效中立、個別負責」以及「團隊追求共同績效、相互負責、技能互補」，即可判斷正誤。

核心觀念

本題考非營利組織財務管理的基本用語，重點是區分流動資產、長期投資、基金與淨資產。判斷時要看各名詞的定義與所描述的財務項目，不能只憑日常語意推論。

解題方法

先抓住各選項的分類依據：資產是組織控制的經濟資源；流動資產著重於短期內能否變現；基金與淨資產則各有特定財務意義。逐項核對定義後，符合流動資產定義的選項即為正確答案。

選項分析

• (A) 錯誤。「永久性或具有長期性的投資」屬於長期投資或非流動資產的概念，並非無形資產。無形資產是沒有實體形態、但具有經濟價值的資產，例如專利權、著作權或商標權。

核心觀念

預算是以金額表示的行動計畫，也是管理組織資金、收入與支出的工具。管理者可將核定預算與實際執行情形比較，掌握資源使用狀況，並在執行偏離計畫時採取調整措施。因此，預算執行雖會受到各種因素影響，仍可透過監督與控制加以管理。

解題方法

本題問「何者錯誤」，可先辨認預算的基本功能，再檢視各選項是否符合：預算以金額表達計畫、作為財務管理工具，並能提供執行比較與控制的基準。否定預算可受監督與控制的敘述，與預算的管理功能相反。

選項分析

核心觀念

本題考非營利組織財務報表各自呈現的資訊。判斷關鍵在於區分「特定時點的財務狀況」與「一段期間的經營活動及現金變化」：

• 資產負債表：呈現特定時點的資產、負債及淨值。
• 收支餘絀表：呈現特定期間的收入、支出及餘絀；營利組織常稱損益表。
• 現金流量表：呈現特定期間現金流入與流出的情形，可用來了解現金是否足以支應近期支出。
• 權益變動表：呈現特定期間權益或淨值的增減。

解題方法

先看各選項描述的時間範圍與用途是否符合報表名稱：描述「某一時點」的財務狀況，應對應資產負債表；描述「一段期間」的收入、支出或現金流動，則應對應收支餘絀表或現金流量表。非營利組織通常以「收支餘絀」及「淨值」等用語呈現相關資訊。

選項分析

核心觀念

本題考 Doherty 與 Horne 將傳統行銷「4Ps」延伸至公共服務行銷所提出的「5Ps」模式。傳統 4Ps 包括產品（Product）、價格（Price）、通路（Place）與促銷（Promotion）；公共服務行銷則增加「人們（People）」，強調服務提供者與服務使用者在人際互動中的角色。

解題方法

先辨認題目問的是「新增的第五個 P」，再將傳統 4Ps 與公共服務行銷的延伸項目對照。公共服務多透過人與人的接觸來提供，服務人員及服務對象都會影響服務經驗，因此新增的項目是 People。

選項分析

核心觀念

本題考非營利組織行銷與商業行銷的差異。非營利組織的服務對象與資源支持者不只一般消費者，常包括案主、志工及捐贈者；行銷目的也通常著重於使命推廣、服務使用、社會支持與資源募集，而非利潤極大化。

解題方法

逐項對照非營利部門的行銷特性：先確認目標是否以利潤為中心，再辨認其典型關係人及行銷內容。選項中，能呈現非營利組織多元服務對象與支持者的是正確敘述。

選項分析

• (A) 錯誤。 社會服務的品質不像有形商品那樣容易直接觀察與衡量，服務成效常須透過評估、追蹤或案主回饋判斷。題目所稱「易於被衡量」並非非營利服務的典型特性。
• **(B) 正確。

核心觀念

本題考查資訊系統在社會工作機構中，對基層員工日常工作的協助。資訊系統常見的效益包括：保存與查詢服務資料、提醒工作事項，以及減少重複登錄資料。它能改善資訊處理與工作流程，但不代表服務本身會因此更有彈性。

解題方法

逐項判斷各敘述是否屬於資訊系統對基層員工的直接效益。資料管理、工作提醒與避免重複輸入，都能由系統功能直接達成；「增進服務的彈性」則涉及服務設計與提供方式，並非資訊系統本身必然帶來的效益。因此依官方答案，選出 (A)。

選項分析

核心觀念

本題考社會服務組織的創新類型，重點是區分「改變服務或產品本身」與「改變提供服務的管理及作業流程」。技術性創新著重於產品、服務或其製造過程；管理創新著重於組織管理與服務交付過程；漸進式創新則是沿著既有技術與方向逐步改進。

解題方法

逐一比對各選項的定義與創新類型。若選項把某類創新的核心對象配錯，即為錯誤敘述。

選項分析

• (A) 錯誤。「改變現有產品或服務的實體特性或服務效能」描述的是產品或服務本身的改變，屬於產品／服務創新的範疇。製程創新則是改變生產或提供服務的方法、流程或技術；本選項將兩者混淆，因此錯誤。

核心觀念

本題考資訊管理系統中「有用資訊」的特性。資料要能實際支援服務決策，除了內容正確、即時且簡明，也必須讓使用者容易取得、使用，並能依需求以適合的格式讀取；這種特性稱為「可近的」（accessible）。

解題方法

抓住題幹中的兩個關鍵描述：「使用者可以非常容易使用」以及「以自己所希望的格式來讀取」。兩者都在說資訊是否容易被使用者取得與運用，因此符合「可近的」，選 D。

選項分析

• (A) 最新的：錯誤。 指資訊能及時更新，反映目前情況。題幹著重的是使用者能否容易使用及選擇讀取格式，並未描述資訊的新舊或更新速度。
• **(B) 正確的：錯誤。

核心觀念

本題考「創新程序」各階段的工作重點。創新是將創意轉化為實際可提供的商品或服務；其中，應用階段的核心工作，就是把創意具體化，發展成有形的商品或服務。

解題方法

抓住題幹中的「從創意孕育而出，並被轉換成有形的商品或服務」這段描述，判斷它在問哪一階段負責將創意付諸實現。這正是應用階段的工作重點，因此選擇 (A)。

選項分析

核心觀念

本題考「社會組織如何激發創新」。促進創新的組織通常容許成員試驗新方法、面對不確定性，並提供資源與獎勵；在結構上則較具彈性、分權與開放溝通。相對地，重視外在控制、過度強調結果，或不容許模糊與失敗，都不利於創新。

解題方法

逐一檢視各選項是否符合創新組織的條件。特別留意文化氛圍的描述：支持創新的是「接受模糊」與重視探索過程；「高度外控」則代表組織以外在規範與控制約束成員，會壓縮自主性，不利於提出及嘗試新構想。因此，含有錯誤要件的選項為 A。

選項分析

• (A) 錯誤。 接受模糊有助於創新，因為新構想的成效常未能立即確定；但「高度外控」不利於創新，外在控制過強會限制成員自主判斷與試驗。